Должностная Инструкция

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководитель Межрегионального Контактного центра ХХ «ХХ» в г. ХХ.

Наименование должности работника:	Руководитель Межрегионального Контактного центра
Подразделение:	Межрегиональный Контактный центр
Руководитель:	Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ»
Организационная структура:	Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ» Руководитель Контактного центра Руководители групп Операторы группы
Взаимодействие:	С внешними клиентами:	Да
С внутренними клиентами:	С различными подразделениями Компании
Минимальные квалификационные требования к должности:	Образование:	Высшее образование
Опыт работы:	От двух лет в должности руководителя группы Контактного центра.
Специальные знания:	Опыт контроля бюджета подразделения и планирования необходимых ресурсов. Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом. Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом. Понимание бизнеса, знание лучших практик в обслуживании клиентов. Хорошее знание о других функциональных областях организации. Коммуникабельность. Открытость. Способность к обучению. Навыки подготовки отчетности и написания деловой корреспонденции. Иностранные языки: английский язык (желательно). Знание ПК; опыт работы с Microsoft Office, оргтехникой, специализированными базами данных и средствами поиска, знание средств и ресурсов сети Интернет.

1.  Общие положения

1.1.  Прием на работу на должность Руководитель Контактного центра и прекращение трудового договора (увольнение) осуществляется приказом Генерального директора ХХ «ХХ» (далее–Компания) в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.2.  Функционально и административно Руководитель Контактного центра подчиняется Начальнику Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ».

1.3.  Во время отсутствия Руководителя Контактного центра общее руководство вверенным ему Контактным центром осуществляет в установленном порядке Руководитель группы Контактного центра.

1.4.  В своей деятельности сотрудник руководствуется:

-  действующим законодательством РФ и нормами международного права;

-  Уставом Компании, её Стратегией и Миссией;

-  приказами, распоряжениями, положениями по Компании;

-  положением о Межрегиональном Контактном центре;

-  правилами внутреннего трудового распорядка;

-  Обязательством сотрудника ХХ «ХХ»;

-  Положением «О порядке обращения с информацией, составляющей коммерческую тайну»;

-  обязательством о неразглашении коммерческой тайны (соглашением о конфиденциальности);

-  правилами пользования услугами информационных технологий;

-  настоящей должностной инструкцией.

2.  Основные задачи

Перед Руководителем Контактного центра стоят следующие задачи

2.1.  Организация работы и руководство Контактным центром в целях эффективного выполнения ключевых задач по обслуживанию клиентов.

2.2.  Организация работы Контактного центра в качестве структурного подразделения ХХ «ХХ»;

2.3.  Организация и обеспечение выполнения функций сотрудниками Контактного центра, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.

2.4.  Организация взаимодействия с другими подразделениями Компании в рамках выполнения функциональных задач Контактного центра.

2.5.  Руководство персоналом Контактного центра.

2.6.  Обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы и профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

2.7.  Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками Контактного центра.

2.8.  Обеспечение и контроль исполнения договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

2.9.  Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

2.10.  Оптимизация технологии работы Контактного центра.

3. Функции

На Руководителя Контактного центра возлагаются следующие функции:

3.1.  Изучение лучших практик обслуживания клиентов.

3.2.  Контроль ключевых показателей Контактного центра.

3.3.  Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания в Контактном центре.

3.4.  Контроль бюджета.

3.5.  Обеспечение профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

3.6.  Оценка эффективности реализованных мероприятий по улучшению ключевых показателей.

3.7.  Совместный с руководителями групп контроль качества обслуживания клиентской базы обслуживаемых регионов в целом.

4.  Должностные обязанности

Руководитель Контактного центра обязан выполнять следующие должностные обязанности:

4.1.  Обеспечивать выполнение поручений Начальника Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ» и руководства Компании.

4.2.  Организовывать работу Контактного центра в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников, в целях обеспечения эффективного выполнения задач, возложенных на Контактный центр.

4.3.  Контролировать выполнение сотрудниками Контактного центра порученных работ, проверять качество и обоснованность принимаемых ими решений.

4.4.  Обеспечивать исполнение договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

4.5.  Обеспечивать сохранение и повышение удовлетворенности клиентов Компании телефонным обслуживанием путем организации представления качественного обслуживания.

4.6.  Разрабатывать и контролировать выполнение мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Компании.

4.7.  Обеспечивать оптимальный баланс между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

4.8.  Контролировать оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов.

4.9.  Обеспечивать выполнение целевых значений ключевых показателей работы Контактного центра, контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных перед Контактным центром задач.

4.10.  Регулярно проводить анализ работы персонала Контактного центра на предмет достижения целевых показателей Контактного центра.

4.11.  Разрабатывать и оптимизировать программы и процедуры, направленные на усовершенствование обслуживания в различных клиентских сегментах.

4.12.  Организовывать и обеспечивать функции развития клиентской базы региона.

4.13.  Участвовать в проектах Компании.

4.14.  Выполнять приказы и распоряжения своего непосредственного руководства и руководства Компании по подчиненности.

4.15.  Разрабатывать, внедрять и контролировать системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.

4.16.  Обеспечивать методологическую и информационную поддержку в вопросах обслуживания клиентов Компании.

4.17.  Своевременно составлять отчетность для руководства.

4.18.  Контролировать обеспечение своевременного предоставления сотрудникам инструкций и процедур о порядке выполнения работ.

4.19.  Производить отбор и организовывать процесс обучения сотрудников Контактного центра.

4.20.  Производить оценку сотрудников Контактного центра.

4.21.  Принимать меры для поддержания доброжелательной атмосферы как в Контактном центре, так и в отношениях с другими подразделениями Компании.

4.22.  Постоянно повышать свою квалификацию и обеспечивать повышение квалификации сотрудниками Контактного центра.

4.23.  Предлагать, разрабатывать и внедрять эффективные методы работы Контактного центра, в соответствии с поставленными задачами;

4.24.  Поддерживать трудовую дисциплину в Контактном центре;

4.25.  Соблюдать:

-  нормы деловой этики Компании, быть корректным, выдержанным, не допускать неуважительного отношения к другим сотрудникам компании;

-  правила внутреннего трудового распорядка;

-  положение по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности;

-  соглашение о конфиденциальности.

5.  Права

Руководитель Контактного центра при выполнении своих обязанностей имеет право:

5.1.  Принимать решения по вопросам организации работы Контактного центра, специализации сотрудников, распределении между ними работ и заданий.

5.2.  Давать подчиненным ему сотрудникам поручения и задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

5.3.  Контролировать выполнение заданий и работ, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий сотрудниками отдела.

5.4.  В служебных целях пользоваться техническими средствами, находящимися в распоряжении Компании, в том числе служебной сотовой связью;

5.5.  Организовывать и участвовать в мероприятиях, направленных на повышение профессионального уровня сотрудников Контактного центра, обращаться в соответствующие подразделения Компании по вопросам направления сотрудников Контактного центра на обучение для повышения квалификации.

5.6.  Докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах своей компетенции.

5.7.  Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией.

5.8.  Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающихся сферы его ответственности.

5.9.  Привлекать к работе специалистов других дирекций и структурных подразделений по согласованию с Начальником Отдела абонентского обслуживания.

5.10.  Запрашивать лично или по поручению своего руководства в других подразделениях Компании информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

5.11.  Готовить обоснование для решения о приёме, перемещении, увольнении, поощрении и наложении дисциплинарных взысканий на сотрудников вверенного ему Контактного центра в соответствии с действующим законодательством и кадровой политикой Компании.

6.  Ответственность

Руководитель Контактного центра несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

6.1. За результаты и эффективность деятельности Контактного центра.

6.2. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также за работу подчиненных сотрудников Контактного центра в целом.

6.3. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.

6.4. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.

6.5. За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.

6.6. За несвоевременное составление отчетности для руководства.

6.7. За несоблюдение коммерческой тайны и не сохранение конфиденциальности информации, имеющейся в его распоряжении.

6.8. За не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины работниками, находящимися в подчинении Руководителя Контактного центра.

6.9. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также работу подчиненных ему работников Контактного центра в целом.

7.  Оценка деятельности

Оценка деятельности Руководителя Контактного центра производится в порядке, предусмотренном внутренними нормативными документами Компании.

С инструкцией ознакомлен ________/________/ «__» ______ 20__ г.

(подпись)