Инструкция по организации приема граждан, Обеспечению своевременного и полного рассмотрения Устных и письменных обращений граждан, Принятию по ним решений и направлению Ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

Утверждено

приказом Управления Россельхознадзора

по Республике Коми

от 11 мая 2010 года № 000

ИНСТРУКЦИЯ

ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН,

ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ

УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН,

ПРИНЯТИЮ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ

ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК

1. Общие положения

1.1. Работа по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в Управлении Россельхознадзора по РК (далее – Управление) осуществляется в соответствии с:

·  Конституцией Российской Федерации;

·  Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон);

·  Приказом Министерства сельского хозяйства Российской Федерации «Об утверждении административного регламента исполнения Федеральной службой по ветеринарному и фитосанитарному надзору государственной функции по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»;

·  Положением об Управлении Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору по Республике Коми, утвержденным приказом Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору Министерства сельского хозяйства Российской Федерации;

·  иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации;

·  настоящей Инструкцией.

1.2. Организация работы по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в центральном аппарате Управления осуществляется отделом по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства, в других отделах – специалистом, ответственным за делопроизводство в отделе или специально назначенным должностным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан (далее – ответственный специалист).

1.3. Порядок рассмотрения обращений граждан, поступивших по почте, по электронной почте, факсимильной связью, на официальный сайт Управления в сети Интернет, распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

1.4. Публичное информирование граждан о порядке организации приема граждан, обеспечении своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятии по ним решений и направлении ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок осуществляется путем размещения информации на официальном сайте Управления в сети Интернет и на информационных стендах Управления (межрайонных отделов, отдела оперативного надзора).

На стендах размещается следующая обязательная информация:

·  режим работы Управления (межрайонного отдела, отдела оперативного надзора);

·  графики личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;

·  номера кабинетов, где осуществляются прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан; фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

·  адрес официального сайта Управления в сети Интернет;

·  номера телефонов, факсов, адреса электронной почты Управления (межрайонного отдела, отдела оперативного надзора).

1.5. Ответственность за организацию и соблюдение установленных сроков рассмотрения обращений граждан возлагается в центральном аппарате Управления на руководителя Управления, в межрайонных отделах, отделе оперативного надзора – на начальников отделов.

1.6. Начальники отделов Управления несут персональную ответственность за своевременное, качественное и объективное разрешение работы с обращениями граждан.

1.7. Основные термины, используемые в Инструкции (в соответствии с Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»):

·  обращение гражданина – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

·  предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления; развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

·  заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав или конституционных прав других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

·  жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Письменные обращения граждан могут содержать жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Управления, в ходе исполнения функций в установленной сфере деятельности, в том числе в ходе исполнения функции, предусмотренной настоящей Инструкцией.

1.8. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности Управления или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

1.9. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.10. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

·  либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

·  свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;

·  почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

·  суть обращения;

·  ставит личную подпись и дату.

Регистрации и учету подлежат все поступившие (почтовым отправлением, электронной почтой, факсимильной связью) обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

Для приема обращений граждан в форме Интернет-обращений применяется «электронная приемная» на официальном сайте Управления в сети Интернет, предусматривающая заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением и для письменного ответа.

1.11. Основания для отказа в рассмотрении письменных обращений.

В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение (почтовым отправлением, электронной почтой, факсимильной связью), и его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Письменные обращения граждан, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остаются без ответа по существу поставленных в них вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или иные организации в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

1.12. Лица, виновные в нарушении установленного порядка работы с обращениями граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

1.13. В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о стадии прохождения его обращения.

1.14. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Порядок приема граждан

2.1. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Управления, осуществляется руководителем Управления, его заместителями и начальниками межрайонных отделов, отдела оперативного надзора (далее – уполномоченными должностными лицами) в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным Руководителем Управления. Прием граждан уполномоченными должностными лицами Управления проводится по вопросам, входящим в компетенцию соответствующего отдела.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. В случае отказа гражданина предъявить такой документ его обращение рассматривается как анонимное.

2.2. Порядок приема посетителей включает: запись на прием; организацию приема; работу с письменными заявлениями, поступившими во время приема; организацию работы по документационному обеспечению приема.

Запись граждан на прием к Руководителю Управления, его заместителям осуществляется в приемной.

Должностное лицо, осуществляющее прием, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

По наиболее сложным вопросам, предполагаемым для рассмотрения на приеме, от граждан могут предварительно приниматься письменные обращения. Они подлежат регистрации в порядке, установленном для регистрации письменных обращений граждан, и приобщаются к материалам для доклада должностному лицу Управления на приеме гражданина.

2.3. Лицо, ответственное за организацию приема граждан, осуществляет подбор и представляет для доклада должностному лицу Управления, осуществляющему прием граждан, все необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на прием.

Для обеспечения квалифицированного решения вопросов, поставленных посетителем, должностные лица, осуществляющие прием граждан, имеют право привлекать к рассмотрению указанных вопросов сотрудников соответствующих подразделений Управления, которые обязаны представлять необходимые справочные и информационные материалы, оказывать консультативную и другую необходимую помощь.

2.4. До начала приема граждан должностному лицу Управления, ведущему прием, предоставляется список граждан, записавшихся на прием, с указанием краткого содержания вопросов обращения.

2.5. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Полученные на приеме письменные и устные обращения граждан подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящей Инструкцией.

2.6. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину разъясняется, в какой орган ему следует обратиться.

2.7. Если по существу поставленных в обращении вопросов гражданину ранее был дан ответ, то в ходе приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения.

2.8. Результаты приема граждан отражаются в регистрационно-контрольной карточке (далее – РКК) (приложение 1), в которую обязательно заносится содержание устного обращения гражданина, принятые решения, данные поручения и их ответственные исполнители. Карточка учитывается в журнале записи на прием по личным вопросам (приложение 2).

2.9. По итогам личного приема гражданину направляется письменное уведомление о принятых мерах по его письменному обращению. Письменное уведомление подписывает должностное лицо, проводившее личный прием граждан, или лицо, им уполномоченное.

2.10. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Если посетитель совершает в помещении, в котором осуществляется прием граждан, действия, нарушающие общественный порядок, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, должностное (или уполномоченное) лицо, ведущее прием, принимает необходимые меры в соответствии с законодательством Российской Федерации. При необходимости вызываются сотрудники органов внутренних дел и скорой медицинской помощи.

3. Порядок работы с обращениями граждан

3.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан.

3.1.1. Все поступающие в Управление, либо в межрайонные отделы, отдел оперативного надзора обращения граждан подлежат обязательной регистрации в регистрационно-контрольных карточках и учету в журнале регистрации обращений граждан (приложение 3).

Присвоенный по журналу обращений граждан регистрационный номер проставляется на заявлении и регистрационно-контрольной карточке.

Картотека с регистрационно-контрольными карточками ведется строго по алфавиту фамилий заявителей.

3.1.2. Поступающие обращения работников Управления по личным вопросам регистрируются и рассматриваются в том же порядке, что и обращения граждан.

3.1.3. Регистрация обращений граждан и первичный ввод данных в регистрационно-контрольную карточку проводится в течение трех дней с момента поступления.

3.1.4. При поступлении письменных обращений граждан проверяется правильность адресования и наличие приложений. Конверты к обращениям граждан сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения, а также в других необходимых случаях.

3.1.5. Конверты с пометкой «лично» передаются по назначению без вскрытия.

3.1.6. При регистрации обращений граждан в правом нижнем углу лицевой стороны первой страницы заявления проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

3.1.7. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например: М/3).

3.1.8. Повторным обращениям граждан присваивается очередной регистрационный номер, а в соответствующей графе РКК указывается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу на документе и в РКК делается отметка «повторно» и подбирается вся предшествующая переписка. При этом повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в случаях если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по предыдущему обращению либо со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.

3.1.9. Дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти) регистрируются под самостоятельным номером и приобщаются к ранее поступившему обращению.

Дубликатное обращение, повторяющее текст предыдущего обращения, на которое давался ответ, не рассматривается, а заявителям могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.

3.1.10. Регистрационный номер обращений граждан, подписанных двумя и более лицами (далее – коллективных), и анонимных обращений состоит из букв «Кол» и «Ан» и порядкового номера поступившего обращения (например: Кол/635, Ан/711).

3.1.11. Сведения о пересылке (передаче) обращений, содержании поручений по ним, постановке этих документов на контроль, ходе их исполнения, о задержке в исполнении обращений, об окончательном их разрешении и сообщении заявителям о принятых решениях, а также списание этих документов в дела отражаются в регистрационно-контрольных карточках.

3.2. Рассмотрение письменных обращений граждан.

3.2.1. Зарегистрированные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю Управления или его заместителям либо направляются начальникам соответствующих структурных подразделений Управления в течение суток.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется:

·  в центральном аппарате Управления – руководителем и заместителями руководителя Управления;

·  в межрайонных отделах, отделе оперативного надзора Управления – начальниками отделов.

3.2.2. Организация работы с обращениями граждан, поступившими в Управление по информационным системам общего пользования, осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

3.2.3. Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию Управления, направляются в течение семи дней со дня регистрации заявителю. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.2.4. Управление при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

3.2.5. Обращения граждан не направляются на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В этом случае жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.2.6. После регистрации обращения граждан передаются руководителю Управления, его заместителям или уполномоченным лицам структурных подразделений для рассмотрения и принятия решения.

3.2.7. Указания руководителя Управления или его заместителей (уполномоченных лиц структурных подразделений) даются в виде резолюций, которые размещаются на специальном бланке, прикрепленном к обращению после его регистрации.

3.2.8. В отделе по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства (в других отделах – ответственным специалистом) резолюция переносится (записывается) в РКК.

3.2.9. Копия документа направляется на исполнение в структурные подразделения в соответствии с резолюцией руководства, подлинник остается в отделе по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства (в других отделах – у ответственного специалиста).

3.2.10. Проект ответа на обращение гражданина, поступившее в центральный аппарат, межрайонный отдел или отдел оперативного надзора Управления, и материалы, связанные с его рассмотрением, предоставляются для согласования в правовой отдел Управления. Согласованный с правовым отделом ответ на обращение гражданина предоставляется на подпись руководителя Управления или его заместителей.

Копия ответа на обращение гражданина, поступившее в межрайонный отдел или отдел оперативного надзора Управления, и материалы, связанные с его рассмотрением, возвращаются в межрайонный отдел или отдел оперативного надзора Управления для формирования дел.

3.2.11. Обращение считается своевременно решенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и направлен ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня регистрации, а также по просьбе направившего обращение государственного органа – уведомление о принятом решении.

В случаях, когда для рассмотрения обращения гражданина требуется продление срока исполнения, исполнитель согласовывает за три дня до окончания установленного срока продление срока с руководителем Управления, но не более чем на 30 дней и уведомляет заявителя о причинах задержки рассмотрения его обращения.

3.2.12. Ответ на обращения, поступившие в Управление по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.2.13. Ответ заявителю регистрируется как исходящее письмо, в конце регистрационного номера добавляется отличительный признак – «ОГ».

3.3. Порядок рассмотрения отдельных сообщений.

3.3.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.3.3. В случае если в письменном обращении гражданина в Управление содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.3.4. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4. Результатом работы с обращениями граждан являются:

·  письменный ответ Управления (уполномоченного должностного лица) на обращение гражданина;

·  устный ответ Управления (уполномоченного должностного лица) на устное обращение гражданина;

·  сообщение гражданину о недопустимости злоупотребления правом;

·  сообщение гражданину о том, что текст письма не поддается прочтению;

·  уведомление гражданину о прекращении переписки в связи с тем, что ему многократно давались ответы по существу обращения;

·  сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу обращения, в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4. Контроль за исполнением решений по обращениям граждан

4.1. Контроль за полным и своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в центральный аппарат Управления, возлагается на отдел по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства, а поступивших в другие отделы – на специалиста, ответственного за делопроизводство в отделе, или ответственного специалиста.

4.2. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, на которых проставляется штамп «Контроль».

4.3. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Информация о промежуточных ответах отражается в РКК.

4.4. Обращение снимается с контроля после вынесения окончательного решения и извещения об этом заявителя. Решение о снятии с контроля производится только по распоряжению должностного лица Управления, по указанию которого исполнение было взято на контроль.

5. Анализ и обобщение обращений граждан

5.1. Письменные и устные обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав, свобод или законных интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы Управления. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в редакции средств массовой информации по вопросам, которые могут и должны разрешаться в Управлении.

5.2. Анализ состояния работы с обращениями граждан в центральном аппарате и межрайонных отделах, отделе оперативного надзора Управления осуществляется ежемесячно.

По результатам анализа организации работы с обращениями граждан уполномоченные должностные лица Управления представляют в отдел по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства информацию по форме, указанной в приложении 4, о работе с обращениями граждан (ежемесячно не позднее 3-го числа каждого месяца, следующего за отчетным, и по итогам работы за год не позднее 15 января следующего за отчетным периодом года), отмечая основные вопросы, по которым обращались граждане с приложением копий материалов (обращений граждан и ответов на обращения).

5.3. Материалы для анализа и обобщения в центральном аппарате Управления подготавливает специалист, ответственный за ведение делопроизводства.

5.4. Анализ количества и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях осуществляет правовой отдел Управления.

6. Формирование и хранение дел по обращениям граждан

6.1. Обращения граждан со всеми относящимися к ним материалами формируются в дела и хранятся в отделе по вопросам государственной службы, кадров и делопроизводства.

6.2. На каждом обращении после принятия окончательного решения проставляется отметка «В дело», дата и подпись исполнителя по данному обращению или начальника структурного подразделения, в котором рассматривалось обращение.

6.3. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их рассмотрением, а также документы по приему граждан формируются в дела по календарному году в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке копий ответов. Основания (письма-обращения) помещаются после материалов по рассмотрению обращения.

6.4. Каждое обращение и все документы по его рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

6.5. При формировании дел проверяется правильность оформления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы в дело подшивать запрещается.

6.6. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан, законченных делопроизводством, возлагается на специалиста, ответственного за ведение архива в Управлении (в межрайонных отделах и отделе оперативного надзора – на специалистов, ответственных за делопроизводство в отделах), а находящихся на исполнении – на начальников структурных подразделений Управления и должностных лиц, работающих с данной категорией документов.

6.7. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.