Бонусы для клиентов
Координатор продвижения продукции Анна РОМАДАНОВА
Уже давно и хорошо известны способы привлечения покупателей, но искать
новые подходы для удержания клиентов жизненно необходимо. И один из самых
перспективных способов удержания клиентов - создание и использование
программ лояльности. То есть такое обращение к своим покупателям, которое
будет невольно подталкивать их к тому, чтобы приобретать продукцию именно
у вас - а это прекрасные возможности для развития и укрепления вашего бизнеса.
В чем отличие программы поо-
щрения клиентов от программы по-
вышения качества обслуживания или
сезонных специальных предложений?
Попробуем разобраться и понять, что
же такое бонусы для клиентов, каким
должен быть оптимальный размер
бонуса и зачем же они нужны.
ЧТО ТАКОЕ БОНУСЫ?
Бонусы для клиентов - великолеп-
ный инструмент формирования лояль-
ности клиентов. Возможно, это связано
с тем, что лояльность в большей степени
- это эмоциональная категория, в отли-
чие от удовлетворенности ценой, каче-
ством продукции или уровнем сервиса.
И что немаловажно, и в периоды эко-
номической стабильности, и в периоды
финансовых ураганов эмоциональная
удовлетворенность от приобретения ка-
чественной продукции вместе с получе-
нием дополнительного подарка остает-
ся на первом плане. А значит, основная
цель бонусной программы для клиентов
- добиться от покупателя привержен-
ности бренду, его самоидентификация
с брендом и ощущение собственного
особого статуса в связи с покупкой про-
дукции одного бренда.
СИСТЕМА РАБОТЫ
Работа с бонусами очень проста. За
приобретение продукции клиент полу-
чает определенную сумму бонуса. Далее
он может потратить их, обменяв на при-
обретение какого-либо средства, либо
продолжать копить на более дорогосто-
ящее средство. В этом случае работает
ощущение «купил - заработал», которое
психологически для покупателя важнее,
чем принцип «купил - сэкономил». Ведь
приобретением какого-либо средства, он не просто сэкономил,
а заработал на приобретение другого.
Первое. Чтобы система заработала, нужно определиться,
кого, за что и как вы будете поощрять. Подумайте, каких кон-
кретных результатов вы ждете:
- повышения объема продаж,
- увеличения количества повторных заказов,
- увеличения рекомендаций.
Традиционно поощряют тех клиентов, которые приносят
ощутимую прибыль. В основном это:
1) клиенты, по чьей рекомендации к вам обратилось боль-
шое количество новых клиентов,
2) постоянные клиенты, регулярно и часто заказывающие
продукцию,
3) приобретающие продукцию на крупные суммы,
4) Хозяйки классов.
Второе. Важно продумать саму схему бонусов. Для кого-то
лучшим видом поощрения будет товарный кредит - бонусное
накопление (своеобразная накопительная карточка), позво-
ляющая накапливать суммы от продажи на классе; для кого-то
лучшим бонусом будет подарочный сертификат на определен-
ную сумму, который позволит клиенту самостоятельно выбрать
понравившуюся продукцию; или это может быть небольшой, но
нужный подарок из 2-й секции бланка заказа. При этом схема
обязана быть простой, понятной и… ощутимой для клиента, а по-
дарок должен быть интересен и привлекателен для него.
Некоторые Консультанты по красоте считают, что скидка -
самый главный стимул для совершения покупки. Это далеко
не так. Главная особенность любой программы для клиентов -
ориентация на долгосрочные отношения с ним. Поэтому про-
грамма, построенная на предоставлении скидок, таковой не
является - она способна разово побудить клиента совершить
покупку и рано или поздно приведет к убыткам. Скидка - са-
мый последний способ завоевать лояльность: покупая у вас
только из-за сниженной цены, такие клиенты покинут вас, как
только им предложат что-то более дешевое. Низкая цена не
создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой
и компанией. Единственный способ построить длительные
отношения - предложить уникальные и ценные привилегии
клиентам. Тем более что преимущества бонусов перед скид-
ками очевидны:
• Во-первых, клиент оплачивает всю стоимость продук-
ции. Это выгодно вам.
• Во-вторых, клиент придет к вам еще раз, чтобы потра-
тить накопленные бонусы и получить эмоциональное удовлет-
ворение. Это выгодно и для самого покупателя, и для вас.
• В-третьих, повторно придя за нужной продукцией, клиент приобретет и что-то еще.
Третье. В разработке системы бонусов вам поможет, ко-
нечно же, картотека профилей. Ведь прежде всего необходимо
знать своих клиентов. Иначе как вы узнаете о том, когда и на
какую сумму приобретается продукция, что еще могло бы заин-
тересовать клиента, за счет какой категории продукции повы-
шается ваш доход? Получив всю эту информацию, вы сможете
предложить клиенту в качестве бонуса что-то, что побудит его
приобрести в будущем не только привычное и любимое сред-
ство, но и что-то новое для него. Для этого вы можете подарить
клиенту пробники или что-то из сопутствующей продукции.
Четвертое. Ваши клиенты должны знать, что им начислены
бонусы.
СХЕМА РАБОТЫ
Традиционная схема расчета бонуса для клиентов очень
проста. Вы можете найти ее в брошюре для Хозяек классов, ко-
торая продается по 2-й секции бланка заказа. Подобным обра-
зом рассчитывается и система поощрения не только для ваших
главных помощниц - Хозяек классов, но и для всех клиентов.
Размер бонуса определяется самим Консультантом по кра-
соте, но он должен быть приблизительно равен 10% от суммы
приобретенной продукции. И чем выше сумма покупки, тем
большим может быть подарок или бонус. Вот возможные ва-
рианты подарков для клиентов (кроме того, вы можете сказать
клиенту о том, что сумма бонуса может не использоваться сей-
час, а накапливаться для дальнейших приобретений). Таким образом, клиентка
может приобрести что-то еще. Это также выгодно для вас.
Обязательно продумайте, как, когда и в какой форме вы
будете сообщать клиентам о накопленных бонусах. При этом
сообщать о величине бонусов необязательно - можно из-
брать стратегию внезапных для покупателя подарков, когда
клиент ничего не знает о величине бонусов, а вы дарите ему
что-либо, тем самым сообщая, что цените его как лояльного
потребителя.
С другой стороны, сообщение клиентам о величине имею-
щихся бонусов лишний раз напоминает им о вас и вовлекает в
интересную игру за увеличение имеющихся накоплений.
Сделайте процесс покупки интересным для клиентов - пусть
они стремятся накопить достаточное количество баллов для по-
лучения подарка. Ведь получая бонусы, они покупают у вас!
Бонусы - полезное и нужное изобретение рынка. Ведь каж-
дому клиенту приятно, когда ему улыбаются, дарят подарки и
приятно радуют. Кроме того, это финансово выгодно для Кон-
сультанта - создавать прочную клиентскую базу и выстраивать
отношения с клиентами, ориентируясь на будущее.
Таблица?
