Стандарты работы подавца-консультанта по продажам мототехники Вaltmotors в
демонстрационном зале дилерского центра.
Эффективность работы продавца полностью зависит от степени удовлетворенности клиента.
Цель нашей работы заключается в установлении долгосрочных партнерских взаимоотношений с клиентом, лояльным к марке «Вaltmotors».
Клиентоориентированность, амбициозность, профессионализм – вот наши сильные конкурентные преимущества!
Успех в работе менеджера по продажам – это результат нескольких слагаемых:
- Требовательное отношение к себе, своему внешнему виду;
- Соблюдение правил и норм поведения;
- Четкое представление о последовательности действий в продажах;
- Развитие навыков коммуникации, необходимых для:
· установления контакта с потенциальным покупателем;
· профессионального общения с клиентом;
· проведения грамотной презентации;
· совершения сделки.
Внешний вид менеджера по продажам.
Внимательно контролируйте то, как Вы выглядите на своем рабочем месте.
Ваш внешний вид – это демонстрация Вашего статуса и статуса покупки, которую готов совершить клиент.
Корпоративный стиль одежды для менеджера – это одежда и аксессуары с фирменной символикой «Вaltmotors», которые позволяют выглядеть профессионально, авторитетно, уверенным в себе, внушающим доверие, но не без претензии на спортивность. Мы пропагандируем здоровый образ жизни!
Вот почему важно уделять внимание каждой детали своего внешнего вида: прическа, маникюр, одежда, запах, макияж.
Менеджер по продажам должен быть одет аккуратно. Для мужчин – брюки и корпоративная рубашка (футболка, толстовка), для женщин – юбка или брюки, в комбинации с корпоративной блузкой (футболкой, толстовкой).
В рабочее время следует избегать ношения дорогих украшений.
Благодаря Вашему внешнему виду покупатель сможет безошибочно идентифицировать Вас среди посетителей салона.
Ваш персональный бэйдж, оформленный по корпоративным стандартам, должен быть закреплен на уровне нагрудного кармана.
Правила поведения менеджера по продажам.
Продажи начинаются с этапа подготовки к встрече с покупателем. Убедитесь в том, что Вы сами и Ваше рабочее место готовы к приему покупателей.
Внимательно следите за состоянием своего рабочего стола. Ваше рабочее место – это не только Ваш стол и компьютер, это весь салон! И Вы несете ответственность за состояние всего салона. Перед началом рабочего дня проверьте, готовы ли Вы к нему? На рабочем столе не должно находится посторонних предметов и документов. В салоне должно быть чисто. Проверьте состояние выставочной техники. Она должна быть чистой! Устраняйте любой недостаток, мешающий Вам продавать, своими силами или просите сотрудников компании (уборщиц, тех. персонал, начальника отдела продаж).
На протяжении всего рабочего дня демонстрируйте свое хорошее настроение и выражайте желание помогать клиентам компании.
Приветствуйте входящих посетителей, используя фразы: «Добрый день», «Добрый вечер». Улыбайтесь клиентам.
Если, в момент появления покупателя, Вы уже общаетесь с клиентами, поприветствуйте входящих кивком головы, дайте им понять, что Вы их видите и, как только освободитесь, сразу подойдете к ним.
В случае Вашего общения по телефону с потенциальным покупателем – извинитесь перед собеседником, отложите трубку, поприветствуйте входящих, а затем продолжайте разговор.
Помните, что приоритетное право на Ваше внимание принадлежит клиенту, с которым Вы общаетесь по телефону. Общаясь по телефону, будьте вежливы, следите за своей дикцией, темпом речи и интонацией. Старайтесь называть клиента по имени.
Выработайте привычку, во время беседы с клиентом по телефону, составлять мини конспект вашего диалога. Записывайте ключевые фразы, которые помогут Вам впоследствии вспомнить тему вашего разговора с клиентом, область его интересов, его возражения. Получите контактный номер телефона клиента. Пригласите клиента посетить Ваш салон.
Помните о необходимости сохранения контактных данных клиентов в Базе Данных Потенциальных Клиентов.
Не пытайтесь ранжировать клиентов по степени важности, социальному положению, по уровню материального положения или по степени Вашей личной симпатии.
Не навязывайте свою помощь в первые минуты пребывания клиента в салоне. Дайте возможность вошедшему адаптироваться.
Запретите себе использовать стандартные фразы: «Вам подсказать что-нибудь?», «Вам помочь чем-нибудь?», «Что Вас интересует?»
Используйте ситуацию для присоединения к клиенту.
Побуждайте клиента активно высказывать свое мнение, сомнения и отвечать на Ваши вопросы.
Используйте открытые вопросы для выяснения потребностей клиента, альтернативные – для выяснения ключевых потребностей и закрытые вопросы для получения обязательств от клиента. Наблюдайте за клиентом и внимательно слушайте его.
Выберите, в соответствии с потребностями и типом покупателя один из видов презентации – технический, эмоциональный, либо смешанный.
Проводя презентацию, демонстрируйте преимущественные характеристики техники «ВМ» (мощность, экономичность, материалы и т. д.), подчёркивайте преимущества (то, что выгодно отличает конкретную модель от существующих предложений на рынке) и продавайте ВЫГОДЫ (то, что действительно покупает клиент – удобство, простоту обслуживания, экономичность, качество, восторг и т. д.)!
Распределяйте свое рабочее время, свои усилия и свое внимание пропорционально между всеми клиентами.
Общаясь с одним клиентом, поддерживайте визуальный и словесный контакт с теми клиентами, которые временно не охвачены работой других менеджеров по продажам. Ни один клиент не должен уйти не обслуженным! Будьте активны!
Внимательно наблюдайте и слушайте. О чем говорят клиенты между собой. Это позволит Вам получить доступ к истинным потребностям нескольких потенциальных клиентов.
Используйте публичные презентации, привлекая внимание сразу нескольких клиентов.
Постоянно инициируйте контакт клиента с техникой. Предлагайте клиенту сесть, прикоснуться. Не зависимо от пола и возраста клиента, приемлема только одна форма обращения к покупателю – на «ВЫ».
Вежливо попросите покупателя представиться и назовите свое имя, не смотря на то, что оно написано на Вашем бэйдже!!!
После установления контакта и выяснения потребностей не оставляйте клиента одного!
При проведении презентации, постоянно старайтесь получить обратную связь от клиента, задавая вопросы: «Каково Ваше мнение?», «Опишите, что Вы чувствуете?».
Следите за тем, как меняется настроение и область интересов покупателя. Акцентируйте внимание на деталях (лампочки, кнопочки) и скрытых конкурентных преимуществах.
Предложите клиенту пройти тест-драйв для того, чтобы он сам почувствовал то, о чем говорите ему Вы.
Квалифицированно отвечайте на вопросы покупателя. Если Вы не можете ответить на вопрос самостоятельно, обратитесь за помощью к компетентному сотруднику салона.
Любой вопрос, который Вы оставили без внимания ставит под сомнение ваш профессионализм, и грозит перерасти в конфликт.
Общаясь с сотрудниками салона и клиентами, будьте вежливы и тактичны. Не допускайте развития ситуации конфликта в салоне.
Расскажите клиенту об услугах, которые Ваш салон готов предложить покупателю (страхование, условия, форма оплаты, покупка в кредит, продажа аксессуаров, техническое обслуживание, обмен старой техники на новую).
Если клиент готов совершить сделку – закрывайте продажу!
Предложите клиенту чай или кофе. Расскажите об условиях сделки, назовите время передачи техники. Оформите необходимые документы. Внесите данные клиента в «Клиентский банк данных». Назовите время и дату, когда Вы свяжитесь с клиентом.
Поблагодарите клиента за время и внимание, которое клиент уделил Вам.
Передайте клиенту свою визитную карточку.
Попрощайтесь с клиентом.
Если клиент не готов совершить сделку.
Поблагодарите клиента за внимание. Еще раз перечислите самые выгодные предложения, которые Вы использовали в своей презентации.
Попросите его контактный номер телефона для информирования клиента о происходящих изменениях, о новых моделях и т. д.
Передайте клиенту Вашу визитную карточку, прайс-лист, каталог.
Попрощайтесь с клиентом. Заполните «Журнал потенциальных клиентов»
Грубыми нарушениями правил поведения являются:
Игнорирование клиента. Грубость и критика в адрес клиентов, сотрудников компании, прямых конкурентов. Обсуждение с сотрудниками салона или клиентами своих личных проблем. Организация обедов и кофе-пауз на рабочем месте, в присутствии клиентов. Действия или бездействие сотрудников салона приведших к конфликту. Распространение заведомо ложных сведений в информировании клиентов о технике «Вaltmotors». Появление на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.Структура общения продавца-консультанта с клиентом в демонстрационном зале.
Контакт. Разведка. Презентация. Работа с возражениями. Завершение продажи. Отчетность и планирование.Планирование и подготовка.
Критерии | Стандарт |
Подготовка, планирование и постановка целей. Планирование – процесс непрерывный! У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление! | ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА К РАБОЧЕМУ ДНЮ. Личностный уровень. Вы должны управлять: Вниманием, Чувствами, Эмоциями. Ваша задача при общении с клиентом на личностном уровне: - Наладить контакт - Совершить обмен информацией Деловой уровень. Вы должны оперировать: Цифрами, Аргументами, Фактами. Вы обязаны на 100% владеть информацией относительно: - Продукта или услуги - Компании, в которой вы работаете - Конкурентов - Ситуации на рынке ПЛАНИРОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА К КОНТАКТУ - Сформулировать Цель предстоящего контакта - Проработать структуру общения с клиентом по всем этапам - Нацелиться на определение и анализ первичных потребностей клиента - Настроиться на достижения состояние раппорта - Определить три позитивные мысли в отношении клиента ВНЕШНИЙ ВИД И ПОВЕДЕНИЕ - Ваш внешний вид (бейдж, одежда, опрятность) - Ваша поза и движения - Выражение лица, улыбка - Что и как вы говорите |
1. Контакт
Критерии | Стандарт |
Эффективное привлечение внимания и поддержание интереса клиента в начальной стадии общения. Определение типа личности клиента. Продажа «самого себя». Установление отношений на основе состояния раппорта. | ПРИВЕТСТВИЕ, ЗНАКОМСТВО - Понаблюдайте за клиентом 1-2 минуты. (Если Вы заняты, дайте ему понять, что Вы его видите и подойдете сразу, как только освободитесь). - Подойдите к клиенту и держитесь на дистанции 1-2 метра. - Поздоровайтесь, улыбнитесь и дождитесь вопроса. - Убедитесь, что клиент «созрел» для общения. - Дайте четкий ответ на вопрос и сделайте паузу. - Первые 3-4 минуты, постарайтесь не говорить о продукте и тем более себе. - Найдите общую тему, желательно не связанную с мототехникой. - Продайте себя – почувствуйте расположение клиента и заинтересованность в общении с Вами. - Предложите клиенту познакомиться – назовите Ваше имя, запомните имя клиента. - Всегда называйте клиента по имени, напоминайте клиенту свое имя. НИКОГДА НЕ НАЧИНАЙТЕ КОНТАКТ С ВОПРОСОВ: -Я МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ? - ВАМ ЧТО-ТО ПОДСКАЗАТЬ? - ЧТО ВАС ИНТЕРЕСУЕТ? |
2. Разведка
Критерии | Стандарт |
Получение информации при помощи вопросов. Определить потребности, мотивы, возможности, вкусы и предпочтения клиента. Использовать технику активного слушания. Использовать возможность совершения - тестовой поездки. | - Типы вопросов. 1. Общие вопросы о ситуации - Не связаны со спецификой нашего бизнеса. - Связаны с выявлением информации об общем положении дел. Например: ПК: «Как часто Вы бываете за городом?» 2. Сфокусированные вопросы - Направлены на получение информации о Потребностях клиента (его приоритетах, желаниях и нуждах относительно мототехники). Например: ПК: «Скажите, что для Вас означает «качественный мотоцикл»? Клиент: «Прежде всего, чтобы не ломался, был доступен в обслуживании и был доступен по цене». 3. Обобщение - Резюмируйте, время от времени, полученную информацию и перефразируйте в нужном вам направлении. - Подводите клиента к мысли о возникновении потребности в оптимальном решении. Например: ПК: «То есть, по Вашим словам…..?», «Поправьте меня, если я что-то упустил……», «Правильно ли я понимаю, что для Вас важно…….?» |
3. Презентация
Критерии | Стандарт | ||||||||||||||||||||||||
Предложите те выгоды, которые помогут удовлетворить выявленные потребности клиента. Экономить время свое и вашего клиента – продавайте только те выгоды, которые действительно актуальны клиенту. Используйте принцип: внимание-интерес-желание-действие. | Техника продажи выгоды.
Связывающие фразы. «Это позволит Вам…», «Вы получите…», «Это даст Вам возможность…», «За счет этого Вы сэкономите…». Убеждающие слова презентации. Выгодно, без лишних затрат, высокое качество обслуживания, высокий уровень сервиса, индивидуальный подход, надежность, универсальность, удобно, легко, без лишних усилий, современно, неординарно, лучший, первый, доступный и т. д. |
4. Работа с возражениями
Критерии | Стандарт | ||||||||||||||||||||||||
Снять возражение и сохранить позитивный настрой клиента. Не затягивайте этап работы с возражениями, т. к. лишние пояснения рождают новые сомнения. Контролируйте свои эмоции и следите за эмоциями клиента. Никогда не спорьте с клиентом. Понять – какое именно возражение лежит в основе требования скидки или несогласия с действующей ценой. Без понимания ценности, любая цена покажется высокой – покупают ценность. Не оправдываться за цену – наоборот, гордиться ценой – это ваш бизнес, ваш продукт. КРЕДИТ, КРЕДИТ и еще раз КРЕДИТ! | Алгоритм работы с возражениями:
|
5. Завершение сделки
Критерии | Стандарт | ||||||||||||
Получите от клиента согласие на ваше предложение. | Завершение сделки нужно делать только тогда, когда Вы увидите определенные сигналы готовности клиента к завершению продажи. СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ. - Вопросы (о сроках, варианты оплаты, условия кредита, о сумме первого взноса для резервирования и т. д.) - Реакция (дружелюбная и спокойная интонация, «да-да», «хорошо», «Вы меня убедили» и т. д.) - Действия (изучение договора, условий кредитования, технической документации и т. д.) Золотое правило №1 – Всегда будьте готовы завершить сделку! Золотое правило №2 – После завершения сделки нужно замолчать! Используйте различные способы завершения сделки, в зависимости от ситуации.
|
6. Отчетность и планирование
Критерии | Стандарт |
Заполнить отчет и запланировать следующий контакт. | - Заполняет отчет - Анализирует контакт на основании поставленных задачах и достигнутых результатах. - Отмечает эффективное использование профессиональных навыков на конкретных примерах. - Намечает области улучшения профессиональных навыков и пути их совершенствования. - Планирует следующий контакт – дата и цель. |
