ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.
, научный руководитель, канд. филос. наук, доцент
Вологодский государственный технический университет
г. Вологда
Не всегда представление о качестве услуг обслуживающего персонала совпадают с мнением гостей, таким образом мы поможем выявить недостатки и предложить пути решения данной проблемы, что и является актуальностью данной работы.
1. Харктеристика отеля «Николаесвкий»
Отель "Николаевский" был открыт в 2004 году. Это пятиэтажный отель и ресторан «Николаевский», расположенные в одном из элитных районов Вологды при средней удаленности от оживленной трассы. Отель находится в 3 км от железнодорожного вокзала Вологды и в 10 км от аэропорта Вологда. По мнению владельцев, отель "Николаевский" является идеальной отправной точкой для посещения драматического театра (5 км), дома Петра Великого (6 км) и Софийского собора (11 км).
В отеле предоставляются следующие услуги питания:
· Завтрак (входит в стоимость номера. В ресторане отеля можно заказать бизнес-обеды и бизнес-ужины.
· Основное питание происходит в ресторане отеля, что это - ресторан русской кухни, часы работы ресторана с 7 утра до 2 часов ночи.
· Также гости могут воспользоваться услугами Виски-бара, в котором действует меню ресторана часы работы Виски-бара круглосуточно.
Если необходимо то, гость может воспользоваться услугами room-service круглосуточно, вызов такси и заказ железнодорожные и авиа-билеты, билеты в театры, на выставки и т. д.
Были проанализированы аналогичные предприятия гостиничного сервиса, которые позиционируют себя как четырехзвездочные отели. Объектами исследования выступили четырехзвездочные отели:
· Англитеръ
· Атриум
Сделаны выводы: отель «Николаевский» продает номера по самой низкой цене. Гостиница “Атриум” осуществляет продажу номеров по самым высоким ценам за номер. Можно предположить, то что отель «Николаевский» с целью повышения своей конкурентоспособности вынужден снижать стоимость номера. В гостиницах «Атриум» и «Англитеръ» есть бесплатный wi-fi, что является дополнительным привлечением для гостей, также они находятся в центре города, отсюда удобнее добираться до самых известных достопримечательностей города, а также административных зданий.
При оценке качества услуг нельзя забывать и о мнении гостей отеля. При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя услуги, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.
Из этого следует, что мнение гостей о деятельности и об обслуживании в гостинице очень важно. За основу нашего анализа мы возьмем отзывы об отеле «Николаевский» оставленные на , ***** и *****.
Гости отмечают что положительными сторонами являются:
- возможность заказа блюд из ресторана в номер;
-хорошее обслуживание в ресторане;
- охраняемая большая парковка;
- круглосуточный бар;
- круглосуточная сауна.
Из минусов выделяют:
- шум от ночного клуба;
- плохая уборка в номере;
- платный wi-fi;
- скудный завтрак;
- удаленность от центра города;
- завышенные цены в ресторане.
Таким образом, отель «Николаевский» демонстрирует неплохие показатели. Однако показатели могут быть и выше. Для более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг, может быть предложен ряд мероприятий по улучшению их качества.
