Специалист отельной службы
Виды деятельности:
А1. Прием гостей.
Задача 1. Информирование клиента об услугах отеля.
- информирование о наличии дополнительных услуг
- информирование о тарифах на дополнительные услуги
- информирование о расположении дополнительных услуг
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание системы тарификации услуг, режима функционирования. ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Приветствие. ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента |
Задача 2. Выбор подходящего тарифа, продажа номера.
- информирование о текущих тарифах
- уточнение предпочтений гостя
- уточнение сроков проживания гостя
- демонстрация номера
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание системы тарификации услуг, режима функционирования. ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. ü Навыки презентации. ü Навыки активных продаж. | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента |
Задача 3. Регистрация клиента.
- запросить необходимые документы, проверить их состояние
- внести данные в систему автоматизации работы отеля
- сформировать пакет документов для предоставления в УФМС
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание миграционного законодательства РФ | ü Порядок предоставления необходимого пакета документов в УФМС ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 4. Назначение номера.
- проверка наличия номеров
- проверка истории проживания
- назначение номера
- выдача ключей
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 5. Информирование о туристской инфраструктуре города.
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Навыки сбора, обработки и анализа информации ü Навыки работы с различными источниками информации ü Знание истории и топографии города Екатеринбурга | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Навыки деловой коммуникации |
А2. Бронирование номеров.
Задача 1. Информирование клиента об услугах отеля.
- информирование о наличии мест
- информирование о тарифах
- информирование об оснащении номеров
- информирование о дополнительных услугах
- информирование о местоположении
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание системы тарификации услуг, режима функционирования. ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Приветствие. ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента |
Задача 2. Информирование об условиях бронирования
- информирование о способах бронирования
- информирование об условиях отмены бронирования
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание системы организации бронирования в отеле ü Владение иностранным языком ü Культура речи | ü Установление, поддержание и выход из контакта ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 3. Оформление заявки.
- внесение брони в систему
- подтверждение заявки
- уточнение деталей бронирования
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 4. Оплата заявки.
- выставление счета
- контроль оплаты счета
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком. ü Знание технологий функционирования различных методов оплаты. | ü Навыки деловой коммуникации |
А3. Расчет.
Задача 1. Оформление счета
- выставление счета
- согласование счета
- решение вопросов возникающих по счету
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Навыки деловой коммуникации ü Управление конфликтом |
Задача 2. Оформление документов
- уточнение реквизитов
- согласование набора документов
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Знание первичных расчетных документов ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 3. Принятие оплаты.
- уточнение способа оплаты
- принятие оплаты
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Кассовая дисциплина ü Навыки работы с системой автоматизации работы отеля ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Навыки деловой коммуникации |
Задача 4. Анкетирование гостя.
- оценка гостем уровня сервиса отеля
- уточнение перспектив его повторного пребывания в отеле
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü Владение иностранным языком. ü Культура речи. | ü Навыки деловой коммуникации ü Установление, поддержание и выход из контакта |
А4. Координация работы всех служб отеля.
А5. Работа с обращениями клиента.
Задача 1. Выслушать гостя и посочувствовать.
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента ü Управление конфликтом |
Задача 2. Оценка сложности, определение уровня на котором должно обрабатываться обращение.
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Распределение уровней ответственности и полномочий | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента ü Управление конфликтом |
Задача 3. Удовлетворение потребностей гостя.
- координация работы служб отеля по удовлетворению потребностей гостя
- информирование гостя о возможных альтернативах и способах удовлетворения его потребностей
-работа с внешними организациями
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Взаимодействие отельных структур ü Знание услуг отеля ü Навыки сбора и обработки информации | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента ü Управление конфликтом |
Задача 4. Уточнить у гостя насколько он удовлетворен.
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü | ü Установление, поддержание и выход из контакта. ü Определение психологического типа клиента ü Управление конфликтом |
А6. Мониторинг состояния номерного фонда.
Задача 1. Уборка номера
- текущая уборка
- генеральная уборка
- уборка бронированных номеров
-экспресс уборка
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Знание технологий уборки в зависимости от её типа ü Знание современных чистящих средств и оборудования ü Знание стандартов предприятия по уборке номеров | ü |
Задача 2. Проверка состояния систем отопления, электрификации, сантехники в номере.
- проверка
- составление заявки в техническую службу
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Знание технологий проверки эффективности функционирования инженерных систем | ü |
Задача 3.Прием номера после выезда.
- проверка минибара
- проверка состояния материальных ценностей
- работа с оставленными вещами
Теоретические знания | Практические знания | Коммуникационные умения |
ü | ü Знание стандартов отеля по работе с оставленными ценностями ü Знание стандартов отеля по взысканию материального ущерба нанесенного гостями | ü Навыки деловой коммуникации ü Управление конфликтом |
