Мы живем в матрице переговоров

Мы живем в матрице переговоров

В нашей жизни очень много привычного. Много слов, терминов, на которых мы не обращаем внимания. Они привычны. Привычны настолько, что кажутся предельно понятными уже при произнесении. Все это можно сказать про переговоры. Все знают, практически все проводят. Сложность возникает только тогда, когда начинают технологично разбирать данное понятие. Что отличает сильного переговорщика? Почему несколько человек «заходят»на клиента, убедительно обосновывают, почему с ним нельзя договорится, а следующий идет и договаривается.? Известная на российском рынке шинная компания: за два года работы увеличение оборота с 5 до 270 млн. долларов. Среди причин успеха не самая последняя приход команды с опытом работы в западных FMCG – компаниях. Технология во всем, в том числе в переговорных процессах. Как можно качество коммуникации с клиентом, деловым партнером, конкурентом сделать качественным бизнес – процессом? Как быть, когда стратегии vin-vin общения с клиентом не работают, поскольку он понимает свою значимость и «отжимает» по полной программе?

Рискну предположить, что при современном развитии коммерческих коммуникаций, зависимости успеха от правильных технологий, вырывается вперед тот, кто в полной мере осознает и совершенствует себя как инструмент своего успеха.

Как это относится к теме переговоров? Давайте несколько примеров:

1. Ситуация 1. Встреча в ресторане (нейтральная территория). Один переговорщик с одной стороны и трое с дугой. Со стороны одного запускается «пробный шар» - неоднозначное предложение, провоцирующее дискуссию. После этого фраза «простите, долго ехал. Надо отойти в туалет». Естественно, что делают трое переговорщиков, оставшихся за столом? Естественно, обсуждают сценарий! Что делает тот, кто в туалете? Правильно, слушает. Зайдите в Интернет и посмотрите, сколько стоит «жучок», позволяющий слушать разговор до 50 метров. Я не предлагаю этого делать. Просто бывает искренне жаль, когда люди попадаются даже на такие элементарные провокации. А ведь их сотни.

2. Ситуация 2. Встреча в переговорной. С одной стороны двое, с другой – трое переговорщиков. Со стороны тройки вбрасывается «пробный шар». Ответная реакция со стороны одного из пары: «Спорное предложение, но мы готовы это обсуждать». Второй, услышав партнера, бросает на него недоуменный взгляд, держит паузу сомнения, после ч его заявляет: «Ну хорошо, давайте это обсудим». Тройка тут же берет паузу в переговорах. Я спрашиваю: «Ккак будете дальше договариваться». В ответ слышу: «Какой договариваться, - они уже «сдулись»…». Почему:

·  в паре переговорщиков не совместного отработанного сценария переговоров;

·  один явно «тащит одеяло» на себя;

·  второй не согласен, но пока не сопротивляется;

·  готовы вести дальнейшие переговоры, несмотря на отсутствие взаимодействия и ошибки;

Итог – 20 минут и 30 % провал по цене сделки. Стоимость отсутствия технологии … .

И это только два примера из сотен ситуаций, которые приходится наблюдать, курируя или оценивая ситуации реальных переговоров. За несколько лет собрал более 40 различных определений переговоров. Наиболее простое из них «переговоры – целевое общение сторон для достижения собственных целей». Заметьте, в первую очередь собственных. Если отталкиваться от этого определения, то можно крупными мазками выделить несколько типов переговоров:

·  совпадение целей переговорщиков при заинтересованности в стратегических отношениях – конструктивные, деловые;

·  частичное совпадение целей при не существенности для сторон сохранения отношений– манипулятивные, сложные, сценарные, многоуровневые;

·  противоположность целей без значимости отношений – жесткие, прессингующие;

·  взаимоисключение целей и отношений – «война» (спецтехнологии давления, слома психологического сопротивления, ценностного конфликта, вербовки скрытого шантажа, явных угроз, эмоциональных провокаций - в общем то, что часто называется корректным словом «оперативные комбинации». Хотя это правильнее назвать «переговоры в стиле «джихад» .

Таким образом, типы переговоров бывают разными. В одном и том же общении может проскользнуть сразу несколько вариантов. Позвольте предложить несколько постулатов управляемых переговоров. Может быть, они помогут начать разработку или усовершенствовать собственные корпоративные стандарты технологий коммерческих переговоров.

1.  Учитывайте базовые мотивы переговоров. Их всего три:

·  выиграть – «…это выгодно, поможет усилить и развить мой интерес, есть перспектива, любопытно …»

·  не проиграть «слишком высокая зона риска, мне это не понятно, а как к этому отнесется Николай Петрович, вопрос еще не согласован, не охота тратить время …»

·  не дать выиграть другому - «классическая фраза, которую услышал по итогам не договоренностей во взаимовыгодном на первый взгляд предложении: « …а больно им жирно будет такой кусок отхватить …».

Существует несколько последствий этих мотивов. Нет совпадения мотивов в переговорах – нет договоренностей. Второй и третий мотивы провоцируют иррациональные переговоры «не пойму, чего он сопротивляется, ведь выгода очевидна…». А у него просто мотив другой. Мы ему про то, как он выиграет, а он про себя оценивает слишком высокий риск. Вспомните, к примеру, переговоры дона Корлеоне с Турком в «Крестном отце». Второй и третий мотивы переговоров энергетически сильнее и запускают более эмоциональные, часто плохо управляемые, реакции.

2.  Всегда перепроверять, в какой модели идут переговоры. Как обидно бывает после проигранных переговоров слышать фразы «если бы мы только знали, что они так себя поведут!» А почему не предполагал? Почему забыл, что в жестком сценарии переговоров конструктивная позиция собеседника воспринимается как слабость? Почему не вспомнил, что в нашей культуре часто встречается способ диагностики переговорщика через его проверку на крепость? Чаще всего ошибки заключаются в том, что люди путают собственные ощущение и модель протекания переговоров. Нам может казаться, что оппонент конструктивен, что он хочет достичь совместного интереса. На самом деле, мы просто можем не заметить скрытую манипулятивную цель данных переговоров. К примеру: опции переговоров: цена, отсрочка, условия поставки и т. д. Человек хочет сбить цену, но при этом сохранить отношения. В результате мы слышим сначала предложение»дай 32 дней отсрочки вместо 20.это жесткое условии моего руководства. С другими предложениями без этого условия я даже не буду разговаривать!» Для нас это не приемлемо, начинается торговля. В результате отсрочка снижается до 25 дней с фразами «это только для тебя я так подставляюсь». А потом? «Ну смотри, я пошел тебе навстречу. Мы партнеры, так что и ты мне навстречу иди. Давай другую цену». В результате человека два раза «прогнули», а он уверен, что переговоры проводились партнерском русле.

3.  Чаще всего переговоры начинаются с проверки партнера и выбора варианта поведения. Разными способами переговорщики сначала оценивают позицию другого. Это необходимо, чтобы понять, сколько усилий необходимо вложить для достижения результата. Главное помните: со слабым не договариваются – слабому диктуют условия. Как определить в переговорах «имидж силы», не провоцируя на конфликт? Часто ли это удается? Могут ли это делать ваши сотрудники? Формулируют ли цель и аргументацию в переговорах «без точки нужды»? Помнят, что в начале переговоров необходимо демонстрировать готовность к компромиссу, но нельзя идти на односторонние уступки? Все это «минные поля» переговоров с высокой и конкретной стоимостью неосторожного шага.

Комментарий «Меня окружали милые симпатичные люди, медленно сжимая кольцо …».

4.  Необходимо отделять собственные ощущения от понимания технологии переговоров. Ломаются люди как раз на человеческих реакциях. Наши ощущения, мысли и эмоции часто заставляют нас менять свою позицию. Как основное правило из этого постулата – нельзя утрачивать контроля над ситуацией переговров и после их завершения. Помните часто используемый прием: ручка занесена над контрактом, человек уже расслабился. А после этого «ну, давай, еще небольшая скидка и я подписываю!» И ведь кто-то ломается. Успех ведь так близок. Но успех ли?

«Неуправляемая эмоция – отрыжка мозга».

5.  Будьте готовы к разным сценариям развития событий – это залог успешных переговоров. Самая роковая фраза для управляемой технологии переговоров – «встретимся, поговорим с ними и там посмотрим». 95 % успеха и выигранных переговоров – это правильная их подготовка. Если Вы не понимаете, чего хочет другая сторона в переговорах, то вы их, скорее всего, проиграли.

Комментарий «Если бы я был такой умный вчера, как моя жена сегодня …»

6.  Не надо недооценивать эффективность переговорных техник. Конечно, экономика, силовой ресурс и другие дополнительные условия в переговорах диктуют многое. Но не случайно говорят, что фраза «с нами этого никогда не случиться» является наиболее часто упоминаемыми последними словами в этой жизни. Поэтому вывод: в тот момент, когда человек ощущает себя максимально защищенным, он наименее готов к переговорам.

Комментарий «Если овцы целы и волки сыты, значит – съеден пастух!»

7.  Помните и держите под контролем типичные «точки слома» переговорщиков – причины потери управления процессом переговоров:

·  утрата эмоционального контроля над собственными реакциями;

·  субъективно – высокая цена проигрыша в переговорах;

·  отсутствие способов реагирования на деструктивное поведение собеседника;

·  ощущение потери контроля над ситуацией;

·  столкновение важных личных ценностей, внутренний конфликт;

Не все переговоры можно выиграть. Но все переговоры можно не проиграть! Это можно в том случае, если у Вас:

·  есть свой арсенал приемов – правил переговоров;

·  вы умеете анализировать проведенные переговоры, раскладывая их на управляемые ходы;

·  ваш арсенал техник постоянно расширяется по итогам переговоров;

·  вы способны ими делиться, усиливая потенциал вашей команды.

Давайте обозначим несколько таких правил. Многие из них, наверняка, с успехом вами применяются. Итак, сухой остаток»: правила – приемы управляемых переговоров.

1.  Ваша работа в процессе переговоров состоит не в том, чтобы нравиться. Работа должна быть эффективной и вызывать уважение партнера. Даже если пока не удалось договориться.

2.  95 % успеха переговоров кроются в качественной подготовки к ним; умейте получать информацию о партнерах и качественно с ней работать. Переговоры могут стать жесткими настолько, насколько Вы к ним не готовы.

3.  Ставьте несколько целей в переговорах. Часть целей (диагностика партнера, настрой, проверка реакций и т. д.) должна быть только под Вашим контролем.

4.  Имейте несколько возможных сценариев развития событий и заранее определите свои действия в каждом из них.

5.  Оценивайте каждый шаг с точки зрения продвижения к поставленной цели переговоров. Не позволяйте уводить себя в сторону. Исключение составляет только «малый диалог», позволяющий накапливать поле отношений с партнером

6.  В переговорах своей аргументацией всегда работайте на «поле партнера». К примеру, выгодное начало аргументации «делая свое предложение, я отталкиваюсь от выраженного Вами мнения о …». Фразы «послушайте, я Вам еще раз говорю …» - надгробные речи на могиле успешных переговоров.

7.  Всегда думайте над своим предложением с позиции мотивов партнера по переговорам. Не существует объективных фактов: какая разница между шпионом и разведчиком? Только точка зрения со стороны «баррикад».

8.  Расходуйте как можно больше времени на действия, которые «оплачиваются» результатом переговоров, чем на те, которые просто сотрясают воздух.

9.  Сразу определите точку выхода из переговоров (при каких действиях партнера Вы их сразу спокойно прерываете). Но при этом оставляя возможность в любое время их продолжить. При этом рычаги продолжения переговоров должны сохраниться за вами.

10.  Мы наименее всего защищены в момент наибольшего ощущения успеха. Всегда будьте готовы к изменению сценария переговоров.

11.  Обязательно анализируйте успешные и ошибочные ходы важных переговоров. Это позволяет защищаться от негативного «замусоривания» собственного сознания. Превратите проигрыш в ситуацию саморазвития «нас прессуют, мы крепчаем…»..

НИКОГДА

12.  Не уговаривайте Ваших собеседников, не пытайтесь их переубедить своим напором; попытка переубедить только усиливает сопротивление.

13.  Не проявляйте высокой нужды в положительном исходе переговоров, будьте внутренне готовы к любому варианту; Вы не в чем не нуждаетесь, Вы просто чего – то хотите.

14.  Первым не занимайте жесткой конфронтационной позиции, не дайте обвинить себя в развязывании «войны».

15.  Не позволяйте заканчиваться переговорам в неустойчивом положении «может быть»; уж лучше твердое «нет».

16.  Не теряйте контроля, даже если Вам чего-то стопроцентно пообещали.

ВСЕГДА

17.  Демонстрируйте уважение позиции партнера по переговорам, признавайте за ним право на принятие решения. Это не просто ход гуманизма. Не случайно даже профессиональных вышибал обучают сначала защиты через демонстративную корректность. Это позволяет эффективнее контролировать ситуацию, не провоцируя партнера.

18.  Будьте всегда готовы к началу или продолжению переговоров. Всегда демонстрируйте готовность к обсуждению. Правильный диалог помогает преодолевать сопротивление.

19.  Давайте возможность Вашему оппоненту сохранить лицо, даже если он явно неправ. Это поможет избежать второго и третьего мотива переговоров. Дополнительно можно хорошо сыграть на возможном чувстве вины партнера за свою несдержанность.

20.  Помните, что в большей степени принимаемые решения эмоциональны. Работайте в переговорах не только с рациональной сферой мозга человека. Взаимодействуйте со всей личностью.

21.  Ничего заранее не предполагайте. Ничего не ожидайте. Освободите свое сознание, сделайте его открытым именно к данным переговорам. Здесь срабатывает классическое правило шпаргалки «обязательно пиши, но не стоит брать ее с собой».

Возможно – это все достаточно простые правила. Но сделайте не сложный эксперимент в следующий раз пронаблюдав переговоры, попросите людей вспомнить, что было. Обычно результаты удручающие. Средняя норма анализа информации: 5-15 процентов седланных ходов. Смотрю, но не вижу, слушаю, но не слышу. Я не собираюсь проповедовать и говорить банальности. Предлагаю только одно – превращайте свой жизненный опыт в управляемые сценарии переговоров. Следующий шаг корпоративного развития – это не только стандарты технологий, но и контролируемые стандарты коммуникаций. Пусть у вас будет своя «корпоративная «библия» переговоров», которая есть у многих успешных компаний.