Стратегии и тактики ведения переговоров
Материал подобран на основе работ российских и зарубежных специалистов
по теории ведения переговоров и конфликтологии[1], а также личного опыта участия в международных торговых переговорах
Эффективные приемы ведения переговоров
Защита. Использование этого приема предполагает такое построение выступления, при котором у партнера практически не возникает замечаний, поскольку для этого ему не дается никакого повода. Потенциальные замечания можно нейтрализовать заранее, если основные аргументы разбить на более мелкие. После изложения каждого из них можно с помощью контрольных вопросов проверить, принят ли он партнером.
Сравнение. Иногда замечание легче нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Аналогии-сравнения приводят из знакомой для собеседника области; можно опереться на собственный опыт. Например: "Разница в скорости выработки и принятия решения … обычно практикуемому в этой сфере алгоритму примерно равна разнице в скорости космического корабля и паровоза".
Перефразирование. Напомним, что перефразирование — одна из разновидностей рефлексивного общения. Оно вполне подходит и для нейтрализации замечаний собеседника. Этот прием состоит в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ, или простом его перефразировании. Чувство юмора способно придать приему (как, впрочем, и всем другим) особый шарм.
Принятые предпосылки. Этот прием относится к нейтрализации субъективных замечаний, на которые трудно ответить, поэтому надо просто принимать замечание (как некую предпосылку), если оно не оказывает существенного влияния на ход и суть беседы.
Условное согласие. Суть приема в том, что сначала условно признается точку зрения собеседника (если необходимо — с незначительными оговорками), а затем постепенно склоняем его на нашу сторону. Этот прием позволяет установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда по всем признакам положительный результат не имеет перспектив.
"Эластичная оборона". Применяется в тех случаях, когда собеседник делает замечания и возражения недовольным и раздраженным тоном. В такой ситуации лучше не отвечать прямо на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим возражениям, он уже будет проигрывать в их силе и убедительности.
"Бумеранг". К тому, что уже было сказано о приеме "бумеранг" (см. "Приемы аргументирования"), можно добавить следующее. Многие замечания партнера вопреки его желанию говорят о преимуществах предложенного Вами проекта. Поэтому можно воспользоваться ими как одной из отправных точек Вашей аргументации.
"Сжатие". Этот прием основан на сведении многих возражений и замечаний к одному или нескольким. Воздействие их существенно снижается, если отвечать на них разом, "одним махом". В таком ответе можно сконцентрировать все существенное и тем самым избежать бесконечных дискуссий и споров.
"Одобрение—нейтрализация". Этот прием похож на "да... но", только после "принятия" объективных и корректных возражений столь же корректно нейтрализовать их значение, повторно разъясняя партнеру преимущества данного предложения или решения.
"Опрос". На замечания собеседника не отвечают, а спрашивают, причем вопросы строят так, что он сам отвечает на свои возражения. Этот прием ограждает от неприятной дискуссии, хотя и требует значительных усилий.
"Ссылки на авторитеты". Собеседник склонен больше доверять собственным оценкам, нежели чужим. Тот, на кого он — после себя — больше всего полагается, — это некто третий, известное ему по книгам, совместной работе лицо. Поэтому обращение к мнениям и опыту признанных профессионалов и авторитетов является одним из лучших методов нейтрализации возражений собеседника.
Этот прием уменьшает риск открытого столкновения, независимо от остроты проблемы. Необходимо лишь заранее или в ходе беседы с помощью наводящих вопросов уяснить, кто бы мог быть таким авторитетом для Вашего партнера, при этом следует дать ему возможность проверить Ваши данные и источники. Это путь к доверию к Вам, к сохранению инициативы в Ваших руках.
Прием "да... но". Смысл в том, чтобы, согласившись с какими-либо незначительными фрагментами аргументации собеседника и продемонстрировав тем самым свою лояльность, уменьшить его стремление противоречить и силу его контраргументации. Напомним: "да" должно быть не формальным, а вполне искренним. От частого употребления в одной беседе этот прием может обесцениться.
Кроме того, союз "но" выступает в данном случае как предостережение ("Ага, вот сейчас-то и последует самое главное, что и следовало ожидать"), определенный барьер, а потому не совсем удачен. Не случайно он именуется противительным.
Будет полезнее, если этот союз заменить соединительным "и" или ограничиться утвердительным "да". Тогда исходный прием "да... но" трансформируется в "да... и" или просто в "да".
Примеры:
Вы совершенно правы. Ваши аргументы вполне убедительны, с ними невозможно не согласиться. Но учитываете ли Вы то обстоятельство, что...
Вы совершенно правы... И если учтете то обстоятельство, что...
Вы совершенно правы... Обратите внимание на то обстоятельство, что...
Указание на бессмысленность. Может случиться так, что замечание собеседника несостоятельно и Ваши ответы это продемонстрировали. Если он этого не понял, целесообразно корректно "подтолкнуть" его к признанию бессмысленности его возражения. Это нужно делать только в случае крайней необходимости и с максимальным тактом. Если же бессмысленные замечания есть лишь отговорка, форма ухода от сотрудничества с Вами, остается лишь пожать плечами и в следующий раз поискать другие подходы или иную форму поведения.
Приведенный перечень приемов нейтрализации замечаний, безусловно, не является исчерпывающим, хотя и довольно полон. Вероятно, нет необходимости запоминать и использовать их все сразу. Вполне достаточно выбрать наиболее подходящие для Вас и постепенно, не пасуя перед неудачами, вводить их в арсенал средств общения с деловыми людьми. Жизнь либо подтвердит, либо оспорит Ваш выбор.
В практическом плане довольно эффективным является перевод самых трудных замечаний в форму вопросов, превращение аргумента-ответа в аргумент-вопрос. Остроту замечаний позволяют сгладить имеющиеся в Вашем распоряжении "успокоительные средства": проспекты, буклеты, графики, таблицы, иллюстрации, чертежи и др.
Есть отличный способ совершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. В силу своей простоты он может вызвать сомнения в его результативности (нередко ожидают каких-то необычных способов, панацей, хотя все гениальное — просто), но не трудности в исполнении.
Берем лист бумаги, делим пополам, слева записываем замечания и возражения, сделанные нашими партнерами, сгруппировав их в блоки. На правой стороне помещаем лучшие, с нашей точки зрения, ответы. Затем просим коллег дать их ответы на эти же замечания.
После этого вместе с ними отбираем действительно самые лучшие ответы. Остается самое простое — заучить и отработать отобранные аргументы до полного овладения ими. Время от времени эту работу следует повторять с целью освежения аргументов.
Полезно разработать 5-6 корректных информационных вопросов, в отношении которых есть уверенность, что их можно с успехом применить для того, чтобы быстрее дойти до сути замечания (что..? где..? как..? откуда..? когда..?). С помощью этих вопросов партнер подводится к тому, чтобы открыть подоплеку своего замечания.
Нейтрализация замечаний: "bon ton" и "mauvais ton"
Деловая беседа требует соблюдения правил хорошего тона, нарушение которых либо ведет к неудаче, либо создает имидж неуступчивого партнера. Следование же им позволит с наименьшими морально-психологическими издержками добиться успеха.
Например, собеседник не всегда бывает прав, однако порой уместно признать его правоту, особенно в мелочах, чтобы выиграть в главном. Вполне реально привести собеседника в хорошее расположение, пойдя на некоторые уступки. Полезно, правда, точно знать масштабы уступок, прежде чем на них решиться. Часто уступка в сущности меньше, чем кажется на первый взгляд. Замечания и возражения — естественное явление в беседе равноправных партнеров, однако нельзя доводить дело до ситуации, когда Вы начинаете чувствовать себя обвиняемым, который вынужден защищаться.
Как правило, выгодны крупные шаги. Они открывают новые возможности, позволяющие восстановить потерянное на время преимущество. Высказывая замечание, собеседник не всегда остается спокойным.
Как правило, в ожидании реакции он становится чувствительным к любому знаку недоверия или вызывающего поведения. Здесь необходимы выдержка и хладнокровие, чтобы не усугублять положение. Замечания, причиной которых является "комплекс неполноценности", переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и осторожности. Если какую-либо реплику он воспримет как оскорбление, дело может дойти до скандала, а беседа — опуститься до уровня заурядной ссоры.
Следует иметь в виду, что замечания не всегда касаются содержания, предмета беседы, они могут относиться к его целесообразности, способу подачи. Не нужно делать выводов о неискренности собеседника до тех пор, пока не станет очевидно, что он говорит неправду. Но даже показав ему, что Вы это заметили, стоит продолжить беседу для достижения результата. Условное принятие сомнительных замечаний не должно означать Вашей вины, обязательств или тем более какой-либо ответственности в будущем. Несогласие с замечанием нужно объяснить собеседнику: корректное опровержение увеличивает шансы на успех.
Необходимо воздерживаться от столкновений с собеседником на личной почве, ибо тем самым отношения с ним будут поставлены под вопрос. При эмоциональной реакции партнера полезно вспомнить, что с возбужденным и взволнованным собеседником едва ли возможен деловой разговор по существу.
Собеседник должен чувствовать, видеть и понимать, что мы относимся к его замечаниям со всей серьезностью и тщательно изучаем их, прежде чем дать окончательный ответ. При этом не следует бросаться в другую крайность: чрезмерно затягивать объяснения. Ибо, как заметил французский писатель XVIII в. Н. Шамфор, "кто слишком рьяно убеждает, тот никого не убедит".
Дать собеседнику возможность высказать свои замечания и возражения — в наших же интересах, поскольку это позволяет обнаружить его невысказанное неудовольствие или беспокойство.
Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и приемов. В таких случаях надо профессионально и ответственно разобраться в том, что препятствует развитию отношений с партнером.
Таковы правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда со стороны партнера звучат замечания. Опыт каждого из нас позволит дополнить их новыми требованиями, поскольку время не стоит на месте, выдвигая иные задачи и вырабатывая новые нормы.
[1] , 3. , , , Сесмен, Коей , Мартин Д, Скотт Дж, С, , и др.
