Судебная защита прав потребителей при снятии товара с гарантийного обслуживания в процессе устранения недостатков
Покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, дает право потребителю обращаться по поводу качества товаров, устанавливая на него гарантийный срок.
В течение гарантийного срока у потребителя есть право обратиться к продавцу, (уполномоченной продавцом организации, изготовителю) с требованием о безвозмездном устранении недостатков в товаре если они обнаружены в течение гарантийного периода.
Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т. е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т. к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия - в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой
Рассмотрим пример, когда обнаружив в товаре недостаток, потребитель для его устранения обращается к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ - Авторизованный Сервисный Центр (в отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель) и если потребителю отказывают в гарантийном обслуживании и в досудебном порядке решить данный спор не представляется возможным.
В консультационный центр обратился потребитель М для составления искового заявления с требованиями о расторжении договора купли-продажи, взыскании ущерба, неустойки, судебных расходов, компенсации морального вреда в связи с нарушением сроков ремонта и снятия с гарантийного обслуживания планшетного ПК.
Подачей искового заявления послужило нарушение права потребителя продавцом в нарушении сроков ремонта товара, установленных статьей 20 Закона «О защите прав потребителей», в соответствии с которой, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В данном случае, уже после вышеуказанного срока потребителю М продавец сообщил о том что, в связи с нарушением потребителем эксплуатации товара и механическом повреждении, с гарантии товар снимается.
Поскольку со стороны продавца имело место нарушение выше приведенных положений закона, то суд считает иск потребителя М обоснованным.
Удовлетворяя иск, суд в соответствии с Законом «О Защите прав потребителей» взыскивает с продавца неустойку, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, а так же моральный вред.
Поэтому, сталкиваясь с аналогичной ситуацией, когда речь идет о снятии товара с гарантийного обслуживания, если по своему усмотрению вы выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права безвозмездное устранение недостатков следует запомнить следующее:
Во первых организация производящая безвозмездное устранение недостатков должна предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара
Далее нужно потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.
Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением проверки качества), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.
Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.
Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»,
при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.
«Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.
Стоит обратить внимание, на приведенный выше пример, в котором потребителю М уже после 45 дней было отказано в гарантийном обслуживание, что уже является нарушением статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» и в таком случае можно сразу обращаться в суд.
Помощь в защите ваших интересов может быть предоставлена Вам в консультационном центре по адресу: 0 каб.116.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Забайкальском крае»
