Группа компаний NEXTEP (Москва) проверила качество обслуживания в Сибирских банках
Итоги независимого исследования, проведенного Группой компаний NEXTEP в крупнейших банках Сибири в сентябре 2009 года, были представлены на пресс-конференции в Новосибирске.
Исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Новосибирске, Красноярске и Омске. В нем приняли участие семь банков: УралСиб, ТрансКредитБанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, АЛЬФА-БАНК, АК БАРС Банк. В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели (MS), которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
Оксана Аульченкова,
президент Группы компаний NEXTEP
Таинственные покупатели – это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам своих визитов в банки они заполняли анкеты, состоящие из 75-ти вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Сибирскому региону в целом. Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. Первые, это «поиск здания отделения банка», «состояние отделения банка», «встреча клиента», «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Субъективные параметры: оценка консультанта и консультации, общее впечатление от визита. Одновременно таинственные покупатели оценивали содержание и форму консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников.
«Такие факторы как состояние помещений и внешний вид сотрудников традиционно получили максимальные оценки. Слабым местом в обслуживании является качество персональной коммуникации с клиентами», - сообщила Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.
В целом, уровень обслуживания в банках Сибири достиг 74,4 % из 100% возможных. Субъективные оценки таинственных покупателей оказались несколько ниже - 69,1%. Самый высокий уровень обслуживания в регионе отмечен в банках Красноярска, затем идет Омск, на третьем месте - Новосибирск. Лучший уровень обслуживания в регионе показали Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-банк - от 80% и выше.
«Подобная форма оценки обслуживания клиентов, безусловно, дает оценку сервиса банка. Исследования всегда помогают корректировать работу отделений, выявлять проблемы и решать их. Данные программы дисциплинируют сотрудников, позволяют повышать их эффективность», - считает Марина Кокоулина, директор розничного бизнеса филиала «Новосибирский» -Банк».
Параметр | Оценка |
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ | 74,4% |
I. Поиск здания Отделения Банка (ОБ) | 78,8% |
II. Состояние Отделения Банка | 92,4% |
III. Встреча клиента | 62,3% |
IV. Выявление потребностей | 76,4% |
V. Формирование предложения | 57,3% |
VII. Завершение взаимодействия | 70,1% |
VIII. Внешний вид и дисциплина сотрудников | 83,2% |
СУБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ | 69,1% |
IX. Оценка консультанта | 77,5% |
X. Оценка консультации | 69,8% |
XI. Общее впечатление | 60,1% |
По мнению экспертов NEXTEP, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал Банк ВТБ 24. Елена Приколота, заместитель управляющего филиалом банка в Новосибирске, так прокомментировала результаты исследования: «Результаты данного исследования будут проанализированы во всех точках продаж Сибирского филиала. Некоторыми цифрами наши сотрудники могут гордиться, но также есть показатели, которые необходимо улучшать. А клиенты с помощью подобных исследований могут сделать более объективный выбор в пользу эффективно работающего банка».
Исследование в сибирском регионе является одним из этапов всероссийской программы по оценке уровня качества обслуживания в банковском секторе. Группа компаний NEXTEP уже представила результаты аналогичных замеров на Урале и в Москве и в скором времени проведет мониторинги в других регионах России. Все три региона оказались близки по уровню качества обслуживания и продемонстрировали общую тенденцию, характеризующуюся низким уровнем инициативы сотрудников при продаже услуг банков.
Справка:
Группа компаний NEXTEP работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 года специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал , конференция «Управление сервисом» и целого ряда других.
