Исследование по повышению эффективности сайта *****
Создан: 23.12.2010
Ответственный за проект:
Отчет подготовлен компанией «Бизнес-Продвижение»
8 (4
malgina. *****@***com
Как пользоваться отчётом
Перед вами отчет о проведенном исследовании сайта *****. Цель нашей работы – подготовить рекомендации, которые помогут значительно повысить конверсию на сайте. При этом наша главная задача – добиться максимальной конверсии без существенной переделки сайта.
Мы концентрируемся именно на исправлении отдельных ошибок, а не на переделке всего интерфейса. Задача эксперта – найти наиболее важные проблемы и показать, как их можно решить. Для проведения такой экспертизы мы пользовались накопленной базой знаний/
Чтобы вам было удобнее, при составлении отчета мы придерживаемся следующих правил:
1. В самом начале документа мы кратко описываем основные проблемы проекта и даём список ключевых рекомендаций. Чем важнее ошибка, чем больший результат даст её исправление, тем выше в списке она описана. Некоторые рекомендации дадут больший эффект, если реализовать их совместно. Мы обязательно отмечаем их в отчете.
Важность рекомендаций мы обозначаем звездочками:
— очень важно, необходимо срочно исправлять ситуацию
…
— наименее важно, решение можно оставить напоследок
2. Подробное описание каждой проблемы и ее решения. Все решения, которые мы предлагаем, не требуют существенных изменений на сайте. Как показывает наш опыт, в большинстве случаев, вам даже не понадобится дополнительного программирования.
3. Рекомендации по дальнейшему исследованию usability и восприятию сайта. Эксперт может обнаружить на сайте проблемы, которые невозможно решить в рамках данного отчета. Мы отмечаем их и советуем вернуться к ним после того, как вы освоите наши рекомендации и будете готовы к следующим шагам.
Дополнительные вопросы по исследованию можно задать специалисту по электронной почте malgina. *****@***com или по телефону 8 (4
Бриф на исследование
Тематика и назначение сайта
Шинный центр TURANGO ― это интернет-магазин с индивидуальным подходом и концепцией персонального шинного центра на рынке Калининградского региона. Категории товаров: продажа автомобильных шин, дисков и аккумуляторов для всех типов автотранспорта, а также оказание качественного сопутствующего сервиса. Назначение сайта — предоставить клиентам удобный инструмент заказов услуги товаров компании с эффективной витриной.
Цель экспертной оценки
Получить рекомендации, направленные, на увеличение эффективности сайта как инструмента. Подзадачей учесть возможное последующее продвижение сайта и создать для продвижения эффективную структуру сайта и восприятие у его посетителей.
Цели и задачи клиента
В минимальные сроки добиться увеличения дохода от сайта.
Целевая аудитория сайта
Фактически ресурс нацелен на аудиторию: «премиум» и «средний» класс по выложенным на ресурсе товаром и услугам для Калининградского региона.
Основные результаты исследования
Сайт отлично презентует себя, имеет стартовую страницу, но его лицо – это любая типовая страница второго уровня, т. к. поисковые системы главную страницу сайта не воспринимают, и клиент будет попадать сразу на разделы, а на стартовую страницу переходить по визиткам. Сайт имеет лицо «торговый знак turango», в виде фотографии логотипа и цветовой гаммы. Удачно реализован принцип эмоциональных ассоциаций - профессионализм, качество.
Основные и легко исправляемые недостатки сайта – организация простой доступности товаров и услуг на сайте.
Ключевые рекомендации по организации доступности товаров и услуг
1. 
Задействовать 40% потребителей, кто не отправляет заявку
Организовать удобные моментальные способы связи: форма on-line консультанта, skype, icq, телефон и акцент на телефоне рядом с каждой формой заказа.
Подробные рекомендации приведены на странице 6.
2. 
Дать клиенту возможность быстрого заказа товара
Вынести кнопку купить, начиная с этапа первого выбора товара и дублировать на каждом этапе до последнего. Регистрацию сделать последним этапом.
Подробные рекомендации приведены на странице 7.
3. 
Доработать подбор товаров
Поиск в случае отсутствия 100% совпадения должен показывать наиболее близкие к запрашиваемому варианту.
Подробные рекомендации приведены на странице 9.
Ключевые рекомендации по выкладке товаров
4. 
Добавить возможность быстрого выбора модификации товара
В каждом разделе помимо первичного представления товаров по брендам дать полный структурный перечень ассортимента.
Подробные рекомендации приведены на странице 9.
5. 
Рассмотреть возможность ввода раздела «лидеры продаж»
В каждой группе должны быть выведены в отдельный подраздел лидеры продаж, лидеры спроса, если таковые имеются.
Подробные рекомендации приведены на странице 10.
Ключевые рекомендации по выкладке товаров
6. 
Переработать структуру вспомогательного меню
Начиная с нажатия на третью кнопку «Шины» нижнее меню попадает в зону слепоты, вывести его по средством переструктурирования меню вспомогательного.
Подробные рекомендации приведены на странице 11.
Дополнительно
7. 
Исправить недочеты
Убрать битые ссылки, наладить запись на шиномонтаж, настроить расширение сайта под нетбуки, акцентировать внимание на доставке, оживить функция «сравнить».
Подробные рекомендации приведены на странице 11.
8. 
Доработать корзину
Доработать авторизацию и регистрацию, благодарность за заказ, прописать организацию доставки, вывести саму корзину из области слепоты.
Подробные рекомендации приведены на странице 12.
Проблемы и рекомендации
Ключевые рекомендации по организации доступности товаров и услуг
1. Задействовать 40% потребителей, кто не отправляет заявку
Проблема: По статистике 40% покупателей класса «средний» и «премиум» не оставляют заявок на сайтах и не делают покупок, а связываются с компанией сразу и перекладывают оформление своего заказа на специалиста. На сайте сделано для заявки все правильно, а для моментальной связи сделано все, чтобы её не произошло.
Рекомендации: Организовать удобные моментальные способы связи для клиента.
Для этого:
a. В стандарт клиентоориентированных сайтов около полугода назад вошла on-line форма обратной связи в виде чата. Устройство ее просто, если клиент вам в нее написал, то сотруднику сразу на почту приходит уведомление или в аську сообщение, ваш сотрудник открывает ссылку в чат и отвечает клиенту на вашем сайте в режиме on-line.
В вашем случае, более удачным оформление формы будет посыл: подскажем с выбором и заказом товара, а также примем ваш заказ.
b. Клиент на сайте всегда должен иметь сделать звонок или заказ (об этом ниже). На данном сайте телефон очень хорошо спрятан, хотя хорошо, что он дублируется на страницах с услугами.
Необходимо сделать в баннере по центру (менее желательно) или слева между блоком фильтров подбора и логотипом блок контактов со следующими возможностями:
· многоканальный телефон – так же должен быть активной ссылкой, на заказа звонка;
· skype (также входит в стандарт необходимых контактов на сайте) – тоже должен работать ссылкой по вызову сотрудника в скайпе;
· icq – многие обращаются в него за помощью разобраться в сайте – так же должен являться активно ссылкой.
Если бы речь шла о сегменте «ниже среднего», то политика скрывания контактов могла быть оправдана, чтобы не возрастали накладные расходы. Но при ориентации на «средний» класс и выше, для вас самое главное, чтобы клиент на вас вышел любым удобным способом для него. Далее ваши профессиональные менеджеры удовлетворят его запросы, и сделают клиента довольным.
c. На каждой странице, где Вы клиенту даете форму для заполнения или кнопки к действиям (например кнопка «купить») рядом должна предлагаться возможность сделать тоже самое по телефону, on-line форме или скайпу.
Пример страниц, где это должно быть:
http://*****/cart/order. php - справа от заголовка «Заказ»;
http://*****/batteries/detail. php? vn=3561&id=4366&size=12630 – справа от кнопки «Купить»;
http://*****/feedback/ - справа от надписи «Бланк для вопроса»;
и т. д.
2. Дать клиенту возможность быстрого заказа товара
Вынести кнопку купить, начиная с этапа первого выбора товара и дублировать на каждом этапе до последнего. Регистрацию сделать последним этапом.
Проблема: Клиента, начиная с момента, когда первый тот раз утонил свое предпочтение на сайте необходимо вести к покупке, возможностью сразу сделать заказ с помощью кнопки «Купить» или по телефону (смотрите выше).
Рекомендации:
a. Кнопка «Купить» должна уже появиться с шага http://*****/tires/cars/index. php четвертой ссылкой красного цвета под каждым брендом и присутствовать на двух последующих страницах, но уже в виде кнопки. Клиент должен сразу видеть о возможности покупки через сайт, но, если захочет, сможет выбрать путь существующий и просто узнать подробнее о товаре, углубившись в каталог.
Ваша задача, первичная, направить клиента к покупке, поэтому формы заказа клиенты будут отличаться в зависимости от принятия клиентом решения на разных стадиях о покупке товара.
Форма, которая в настоящий момент на вашем сайте была разработана для товаров со средней суммой чека до 3000 рублей и имеет экономическое обоснование при работе на масс-маркет рынке, типа книжного и продуктового. Ваш сайт должен предоставить индивидуальный подход каждому, если хотите в будущем на нем сделать основную ставку ваших продаж.
b. Регистрацию вынести на последний этап.
Ваша форма регистрации опять же заимствована у сайтов работающих с дешевыми товарами и низкой средней суммой чека. На сайтах, например, туристической тематики клиенту сразу предлагается форма для заполнения заказа, а в конце он ставит кнопку, разрешающие использовать данные для регистрации и высылает на почту информацию с логином и паролем.
Последнее веяние достижений – это заказ в одно заполнение, пример лучшего решения этого года (оборот компании за 5 мясяцев вышел на 50млн.$ в мес.) представлен ниже:
Если авиакомпании обходятся меньшим количество полей, то и у вас получится, не напрягайте лишний раз вашего клиента, и он вас будет любить больше конкурентов.
3. Доработать подбор товаров
Поиск в случае отсутствия 100% совпадения должен показывать наиболее близкие к запрашиваемому варианту.
Проблема: Сайт, не смотря на удобный подбор, дает клиенту выбрать варианты отсутствующие в наличии. По статистике 20% клиентов покинут сайт после данного ответа.
Рекомендации: Поиск должен искать в базе неточные совпадения при том с обязательно совпадающими полями.
Например, поле «товар» должно свопадать на 100% обязательно, «марка а/м» аналогично, а остальные поля по наиболее приближенному варианту подбираться и результат показываться пользователю, как наиболее приближенный к его ответу.
Ключевые рекомендации по выкладке товаров
4. Добавить возможность быстрого выбора модификации товара
Проблема: Это продолжение проблемы, что клиент должен иметь возможность сделать заказ в минимальное количество кликов.
Рекомендации: необходимо сделать под марками товарами внизу табличный вывод с возможностью быстрого выбора необходимого товара. Пример взят с сайта одного из интернет-лидеров по продажам аналогичных товаров в Москве:
Желательно напротив каждой модела поставить кнопку купить, а не располагать их как на ресурса в два ряда.
5. Рассмотреть возможность ввода раздела «лидеры продаж»
Проблема: Для более эффективных продаж, если есть товары лидеры спроса их обязательно необходимо выносить в отдельный блок для стимуляции продаж.
Рекомендации: В случае наличия товаров лидеров-спроса вынести их в баннер и в правый блок от него.
Ключевые рекомендации по выкладке товаров
6. Переработать структуру вспомогательного меню
Проблема: Начиная с нажатия на третью кнопку «Шины» нижнее меню попадает в зону слепоты. Клиент не видит ваш интересный дополнительный сервис предложенный его вниманию.
Рекомендации: Когда клиент наживает на кнопку, он ждет реакции вместе нажатия. Необходимо везде чтобы подпункт, который раскрывается первый по умолчанию, находился прямо под кнопкой горящий оранжевым светом.
На данный момент, таким образом работает первая вкладка только:
Так же клиент удерживает внимание при нажатии на вторую кнопку и видит в поле зрения справа еще один яркий объект, начиная с третей кнопки, происходит разрыв восприятия у клиента.
Дополнительно
7. Исправить недочеты
Проблема: Какое у компании отношение к сайту, в глазах клиента, такой же уровень профессионализма их товаров и услуг на рынке. Поэтому если вы считаете сайт свой ниже профессионального уровня ваших услуг, то лучше его закрыть, так же посчитают клиенты. В работе сайта необходима системность его работы в целом.
Рекомендации:
a. Убрать битые ссылки с вашего сайта: в подвале страницы ссылки «Поиск», «Карта сайта».
b. Настроить у сайта расширение под нетбуки и ipad. По прогнозам на 2011 год на пользователей с таким расширением в вашем сегменте придется 40%.
На данный момент вид следующий:
c. На данный момент раздел «доставка» на сайте попадает в зону слепоты, а это один из 3х элементов принятие решения, наравне с визуальным рядом товара и его ценой.
Необходимо прописать о доставке в каждом разделе, где клиент можеть принять решение о покупке товара. По возможности необходимо сделать доставку бесплатной. Для вашей целевой аудитории доставка относится к сервису, а за сервис цена должна быть включена в стоимость товара. В крайнем случае, необходимо сделать цену на доставку фиксированной (средней, исходя из опыта заказов) и дать клиенту возможность выбрать галочкой при оформление заказа в корзине.
d. Сделать функцию «сравнить» товар доступной для незарегистрированных пользователей или убрать данную возможность с сайта.
8. Доработать корзину
Проблема: На данный момент корзина имеет три недочета:
a. Состоит из большого количества этапов и регистрация вынесена на 1ый шаг.
b. Первый шаг состоит из двух форм для заполнения: новые и уже зарегистрированные пользователи. Данная подача форм была взята у интернет - магазина Ozon. В недавнем исследовании Ozon опубликовало, сколько процентов пользователей данное представление вводило в заблуждение. На сайте Ozon данная форма была переделана.
c. При нажатии на кнопку «купить» корзина оказывается в зоне слепоты, что сбивает клиента с толку.
Рекомендации:
Рекомендации в соответствии с пунктами проблем.
a. См. выше пункт 2 - b.
b. Привести формы к новому виду:
c. После нажатия клиентом на кнопку «купить» товар. Необходимо сверху страницы или всплывающим окном выводить надпись «ваш заказ добавлен в корзину, оформить его можете, нажав на значок корзины справа страницы, рядом с кнопкой «персональная доставка».
Лучше раздел корзина убрать, либо в верхний правый угол, либо в левый блок. На данный момент 95% сайтов используют корзину в одном из двух вышеуказанных мест, и это уже заложено в паттернах поведения интернет-покупателей.
