Материалы для темы

Материалы для темы

4.5. Технологии оценки эффективности труда руководителей

Форма анкеты, используемой в рамках метода «360 градусов»

Анкета заполняется аттестуемым гражданским служащим, его коллегой (сотрудником того же структурного подразделения с аналогичным уровнем должности), непосредственным руководителем, подчиненным (при наличии).

Персонально состав интервьюеров определяется аттестационной комиссией.

Анализ анкетирования проводится аттестационной комиссией или рабочей группой. Обобщенные результаты анализа предоставляются в аттестационную комиссию в соответствии с графиком проведения аттестации.

Пример: аттестации подлежит начальник отдела правовой и кадровой работы Министерства культуры области. Анкету заполняет: сам служащий, подчиненный из отдела, заместитель министра (1), начальник иного отдела.

МИНИСТР 1

коллегия

Структура министерства культуры Саратовской области

Отдел аналитической работы, информационного и программного обеспечения 3

Отдел национальных культур и взаимодействия с религиозными объединениями 4

Отдел правовой и кадровой работы 3

Отдел по делам культурно-досуговой деятельности и охране культурного наследия 9

Отдел поддержки профессионального искусства и образования 4

Отдел материально-технического и организационного обеспечения 9

Отдел бухгалтерского учета и контрольно-ревизионной работы 5

Отдел планирования, экономики и финансовых ресурсов 4

Заместитель министра 1

Заместитель министра 1

Первый заместитель министра 1

Аттестуемый служащий и интервьюеры должны рассмотреть шесть видов качеств, каждое из которых сопровождается описанием. Каждое из качеств оценивается в соответствии с пятибалльной шкалой оценки. Оценочная шкала должна использоваться в полном объеме – как по крайним, так и по средним значениям.

Для категории должностей «руководители»

Оцениваемое качество	Описание качества	Балл
1. Способность руководить	·  четкое формулирование задач своего структурного подразделения ·  разработка и представление персоналу четкой программы осуществления поставленных задач ·  обеспечение ресурсов, необходимых для выполнения задач подразделения ·  определение и, если необходимо, изменение приоритетов работы подразделения ·  поиск и применение рациональных методов работы подразделения ·  организация и распределение работы среди членов персонала в соответствии с их обязанностями и способностями ·  постановка задач, требующих максимальной отдачи от сотрудников подразделения, в целях повышения эффективности работы и создания условий для повышения квалификации персонала ·  контролирование работы персонала ·  координация и интеграция работы отдельных членов коллектива и соответствующих организационных подразделений ·  поддержка деятельности, ведущей к повышению квалификации и развитию личных качеств персонала ·  поощрение повышения квалификации и развития личных качеств персонала ·  оценка индивидуальной работы сотрудников подразделения
2. Знание соответствующего законодательства	·  знание и понимание соответствующего законодательства ·  надлежащее применение положений закона в случае необходимости ·  знание специфики работы и внутренних нормативных актов – правил, инструкций и процедур, необходимых для эффективной работы ·  повышение собственных знаний относительно изменений в соответствующем законодательстве ·  знание, понимание и, если необходимо, разъяснение миссии и задач органа государственного управления в целом, а также задач подразделения в частности
3. Навыки профессионального общения	·  понимание значения и обеспечение улучшения профессионального общения внутри органа государственного управления ·  применение достаточно гибких методов убедительного представления идей и программ ·  эффективное управление информационным потоком через передачу необходимой информации соответствующим получателям в надлежащее время ·  эффективное представление письменной и устной информации аудиториям внутри и вне органа государственного управления ·  обеспечение обмена мнениями на всех уровнях внутри органа государственного управления ·  предоставление оперативной информации всем участникам соответствующих мероприятий ·  создание условий для беспристрастного и объективного отношения ко всем членам персонала в качестве предпосылки к формированию надлежащей психологической обстановки ·  совместно с руководящим составом органа государственного управления определение и поддержка действий других руководителей разных уровней
4. Внесение необходимых изменений в работу	·  поиск и изучение современных методов работы органов государственного управления в развитых странах ·  выработка и представление новых идей по совершенствованию работы ·  рекомендация и применение новых методов работы ·  поощрение других сотрудников к представлению предложений об изменениях, ведущих к улучшению работы ·  анализ и преодоление сопротивления к переменам
5. Работа с клиентами	·  должное, доброжелательное и внимательное отношение к клиентам ·  понимание потребностей отдельных клиентов ·  четкое и беспристрастное разъяснение сложных решений и прав клиентов ·  обслуживание клиентов на высоком уровне, способствующем повышению репутации органа государственного управления
6. Навыки работы с компьютером	·  умение работать с основным программным обеспечением (т. е. текстовыми редакторами, программами табличных вычислений, электронными правовыми энциклопедиями и т. д.) данного органа государственного управления и/или специальным программным обеспечением соответствующего направления деятельности ·  использование информационных технологий для улучшения работы, повышения осведомленности и эффективности (в том числе развитие информационно-коммуникационной среды в органе государственного управления и внедрение систем электронного управления)

Максимальное количество баллов – 30,

Минимальное количество баллов – 6.

Для категорий должностей «специалисты», «обеспечивающие специалисты»

Оцениваемое качество	Описание качества	Балл
1. Знание и применение соответствующего законодательства	·  понимание соответствующего законодательства ·  надлежащее применение положений закона в случае необходимости ·  знание специфики работы и внутренних нормативных актов – правил, инструкций и процедур, необходимых для эффективной работы ·  повышение собственных знаний относительно изменений в соответствующем законодательстве ·  разъяснение законодательства (и изменений в нем) персоналу и клиентам ·  знание и понимание миссии и задач органа государственного управления в целом, а также задач подразделения в частности
2. Способность организовать и планировать собственную работу	·  планирование и организация собственной работы, а также обеспечение выполнения приоритетных задач ·  установление реальных сроков ·  знание рамок собственной компетенции и принятие независимых решений в этих рамках ·  разработка альтернативных решений, выбор оптимального решения на основе имеющихся ресурсов и установленных сроков ·  своевременное и качественное выполнение задач
3. Навыки профессионального общения	·  четкое выражение собственных мыслей в устной и письменной форме ·  подготовка отчетов и других документов, правильно отображающих положение дел ·  проявление интереса к точке зрения других людей и поощрение открытого обмена информацией ·  эффективное представление письменной и устной информации соответствующей аудитории ·  хорошие взаимоотношения с коллегами в рамках и вне своего направления работы ·  стимулирование и поддержание хороших рабочих взаимоотношений с сотрудниками других подразделениями органа государственного управления ·  поощрение и поддержка других сотрудников
4. Внесение необходимых изменений в работу	·  поиск и изучение современных методов работы органов государственного управления в развитых странах ·  поощрение других сотрудников к представлению предложений об изменении и улучшении работы ·  определение возможных изменений и улучшений, а также оценка их влияния на собственный участок работы ·  быстрое и правильное освоение новой информации и методики ·  проявление гибкости и уверенности в осуществлении изменений ·  анализ и преодоление сопротивления к переменам
5. Работа с клиентами (когда обязанности специалиста включают работу с клиентами – физическими или юридическими лицами – представителями других организаций и учреждений)	·  должное, доброжелательное и внимательное отношение к клиентам ·  понимание потребностей отдельных клиентов ·  четкое и беспристрастное разъяснение сложных решений и прав клиентов ·  обслуживание клиентов на высоком уровне, способствующем повышению репутации органа государственного управления
6. Навыки работы с компьютером	·  умение работать с основным программным обеспечением (т. е. текстовыми редакторами, программами табличных вычислений, электронными правовыми энциклопедиями и т. д.) данного органа государственного управления и/или специальным программным обеспечением соответствующего направления деятельности ·  использование информационных технологий (в том числе систем электронного управления и программного обеспечения общего назначения) для улучшения работы, повышения осведомленности и эффективности

Максимальное количество баллов – 30,

Минимальное количество баллов - 6

Оценочная шкала

Применение знаний и навыков работы

Для категории должностей «руководители» (по пп. 2, 6)

Для категорий должностей «специалисты» «обеспечивающие специалисты» (по пп. 1, 3, 6)

5	Чрезвычайно высокие знания и осведомленность; самое эффективное применение знаний и навыков работы.
4	Хорошее знание специальных вопросов и общая осведомленность; эффективное применение знаний и навыков работы.
3	Общая компетентность в специальных вопросах; знание, когда следует обращаться за советом; полезный вклад в результате применения знаний и навыков работы.
2	Базовые знания; неполная осведомленность; не всегда хорошее применение знаний и навыков работы.
1	Незнание технических и специальных вопросов; применение знаний и навыков работы не дало никаких реальных результатов.

Навыки руководства

Для категории должностей «руководители» (по п. 1, 4)

5	Самое эффективное планирование и организация работы персонала и использования других ресурсов; сильная интуиция в отношении приоритетных задач; постоянное выполнение поставленных задач на основе имеющихся ресурсов.
4	Достижение целей в целом на основе выделенных ресурсов; должное понимание приоритетов и соответствующее распределение задач; заблаговременный учет рисков и непредвиденных обстоятельств.
3	Организация задач и ресурсов для удовлетворения очевидных потребностей; понимание и учет вопросов эффективности затрат.
2	Организационная неспособность осуществить поставленные цели, не всегда в состоянии контролировать выделенные ресурсы (материальные, финансовые или трудовые); неэффективное планирование; временами непонимание приоритетов
1	.Неорганизованность; растрата трудовых и других ресурсов; непонимание приоритетов и неспособность планировать заблаговременно; неосуществление контроля над работой.

Взаимоотношения с другими людьми

Для категории должностей «руководители» (по пп.3, 5)

Для категорий должностей «специалисты» «обеспечивающие специалисты» (по пп. 3,5)

5	Максимальное внимание и понимание во всех рабочих взаимоотношениях при должной твердости в необходимых случаях; постоянный контроль над ситуацией и способность разрядить трудную ситуацию без излишних уступок.
4	Внимание и понимание; способность придерживаться твердой линии, не вызывая чувства враждебности; уважение и сотрудничество.
3	В целом профессиональный подход и умение адаптироваться к текущей ситуации; во многих случаях способность установить деловые отношения с представителями общественности.
2	Временами нехватка восприимчивости; вероятность трудных ситуаций в результате неуместной агрессивности или неуверенности; не всегда контроль над ситуацией или способность работать беспристрастно и по-деловому.
1	Недоброжелательность или неуверенность; неспособность оставаться верным своим убеждениям или объяснить в чем дело; причинение огорчений людям без необходимости; грубость или неспособность выслушать; неспособность установить конструктивные взаимоотношения с представителями общественности.

Навыки общения

Для категории должностей «руководители» (по пп. 4, 5)

Для категорий должностей «специалисты» «обеспечивающие специалисты» (по пп. 2, 3)

5	Всегда четкое и убедительное представление идей и распоряжений; хорошие речевые навыки и адаптация речевого стиля к конкретному собеседнику; очень высокая организованность в выражении мыслей.
4	Четкое и эффективное общение; адаптация речевого стиля и содержания к обстановке; хорошая организация материала и убедительность.
3	Навыки общения, достаточные для передачи идей и распоряжений, как правило, по делу и с приемлемым изложением сути дела.
2	Не всегда умение легко пользоваться словами; иногда отсутствие ясности или результативности; не всегда адекватное изложение предмета.
1	Неадекватное использование слов; неспособность привлечь внимание или передать суть дела; часто невразумительность.

Результаты работы и приверженность делу

Для категории должностей «руководители» (по пп.2, 4, 5)

Для категорий должностей «специалисты» «обеспечивающие специалисты» (по пп. 1, 2, 4)

5	Большая приверженность делу; высокие результаты и устойчивое качество работы выше ожидаемого уровня; чрезвычайно эффективное планирование и выполнение работы при постоянной готовности уделить дополнительное время, необходимое для завершения работы к установленному сроку и преодоления непредвиденных препятствий.
4	Быстрая и эффективная работа на уровне выше обычных требований ко времени и результатам; эффективное планирование и выполнение работы.
3	Устойчивое и своевременное выполнение работы в соответствии с требуемыми нормами; аккуратный подход к работе; редкие и кратковременные упущения; отсутствие серьезных проблем с присутствием на работе и табельным учетом; по мере необходимости сверхурочная работа.
2	Работа несколько ниже средних показателей и уровня качества, но не серьезное несоответствие требованиям; иногда беспорядочность и неспособность сконцентрироваться на текущем задании; некоторые навыки планирования, требующие развития; плохое управление временем и определенные проблемы с присутствием на работе и табельным учетом
1	Недостаточные результаты в отношении количества и/или качества работы; постоянная неспособность добиться необходимого темпа работы и соблюдения сроков или уделить достаточно сил текущему заданию; нехватка навыков планирования рабочей нагрузки; часто недостаточное внимание к обязанностям в отношении присутствия на работе и табельного учета.

Приложение А

Измерение эффективности работы различного типа

В этом приложении рассматриваются методы измерения эффективности работы следующих типов:

Работа определенного объема;

Работа по изучению материалов дел;

Консультационная работа;

Разработка стратегии.

Работа определенного объема

Каждый компонент работы, как правило, имеет стандартный характер, и работа может во многом выполняться на уровне младшего персонала, например, рассмотрение заявлений о выдаче документов. Управленческая информация делится на четыре категории:

Процесс работы;

Результат;

Затраты ресурсов;

Критерии эффективности.

Процесс работы

Информация включает:

Состояние работы на начало срока (отставание);

Работа, поступившая в течение данного времени (спрос);

Работа, осуществленная в течение данного времени (производительность);

Состояние работы на окончание срока.

Результат

Результаты определяют, что может произойти с каждым объектом работы. Например, заявление о выдаче лицензии может быть удовлетворено, отклонено или возвращено заявителю для представления дополнительных сведений.

Затраты ресурсов

Здесь показатели фиксируют сумму усилий, необходимых для выполнения работы в течение определенного периода времени. Сюда входят:

Человеко-дни;

Затраты на работу персонала;

Прочие затраты.

Критерии эффективности

Данные критерии показывают, насколько эффективен процесс работы, и позволяют сравнить результаты с затратами ресурсов. Сюда входит:

Своевременность (отставание и срок, необходимый для его преодоления);

Продуктивность (работа, выполненная за один человеко-день);

Цена единицы продукции (сколько в среднем затрат необходимо для производства одной единицы продукции);

Результативность (сравнение реальных результатов работы с запланированными);

Использование персонала (сравнение трудовых ресурсов, реально использованных для достижения результата, с предполагавшимися, например, на основе того, сколько сотрудников потребовалось для выполнения работы в прошлом году);

Производительность (объем выполненной работы);

Точность (число и стоимость ошибок);

Качество обслуживания (результативность с точки зрения потребителя).

Работа по изучению материалов дел

Изучение материалов дел представляет собой деятельность, связанную с единственным предметом, например, заявлениями о социальных пособиях или возбуждении судебного преследования.

Когда число дел достаточно велико, а работа по каждому из них сходна, могут использоваться те же категории управленческой информации, что и для работы по определенному объему. Качество может оцениваться путем измерения отставаний, срока обращения и частоты ошибок.

В общем, чем выше уровень, тем больше времени требуется на рассмотрение каждого дела. В этих условиях критерии, указанные для работы по реализации проектов или разработке стратегии, могут оказаться более подходящими, чем те, что используются для работы по определенному объему.

Работа по реализации проектов

Сюда входят четко определенные компоненты работы, зачастую организованной на коллективной основе и имеющей задачи на некоторое время вперед, такой как установка компьютеров или проведение научного исследования. Показатели включают степень, в которой проект осуществляется:

вовремя;

в рамках бюджета;

в соответствии с техническими требованиями.

Производится сравнение плановых и реальных сроков и затрат ресурсов. Контролируя осуществление долгосрочного проекта, также важно проверять сохранение внешних условий, которые сделали проект возможным.

Существуют хорошо разработанные методики контроля над реализацией проектов.

Консультационная работа

Примеры консультационной работы включают юридические, библиотечные, переводческие услуги.

Как правило, здесь используется следующая информация:

число заявок на консультационные услуги в месяц;

тип консультационных услуг (письменные, устные, стандартные, редкие);

своевременность консультационных услуг (необходимо зарегистрировать дату оказания услуги и сравнить ее со сроком, когда услуга требовалась, например, «70% консультационных услуг предоставлено сразу после обращения, 90% – в течение недели после обращения, 100% – в течение четырех недель»);

время, затраченное на работу с клиентами, т. е. собственно консультационные услуги, а не повышение общих знаний;

затраты;

качество обслуживания. Это вопрос уровня профессиональной подготовки и степени, в которой услуги помогают клиентам осуществить их цели. Методики оценки могут включать экспертные оценки, обратную информацию от клиентов, получаемую с помощью опросов, а также изучение соотношения затрат и результатов.

Разработка стратегии

Сюда входит консультирование министров, составление программных документов, формулирование законодательных актов и разработка решений проблем, вызываемых текущими правилами и процедурами. Это одна из наиболее трудных областей для измерения, поскольку: работа может быть нестандартной, например, составление одноразовых документов для министров; количественное определение может не иметь смысла или в лучшем случае иметь слишком общий характер; качество определяется на основе субъективного суждения старших должностных лиц и министров.

Однако измерение эффективности работы включает оценку на основе задач, кроме того, работа отдела очень редко заключается исключительно в разработке стратегии.

Для измерения работы отдела, занимающегося, главным образом, стратегией, необходимо осуществить два действия:

1.  Следует рассчитать все результаты, поддающиеся измерению, например, ответы на письма граждан, а также затраты на все виды деятельности, например, стоимость составления каждого документа. Со временем эти цифры станут значимыми для сравнения работы внутри организации, даже если их и нельзя будет прямо сопоставить с показателями других организаций. Сведения о затратах могут указывать на участки наибольших затрат, подсказывать способы снижения затрат и приводить к пересмотру кадрового обеспечения или процедур работы.

2.  Для работы, не поддающейся исчислению, должны быть установлены соответствующие задачи, например, подготовка определенных документов к определенному сроку. Кроме того, необходимо установить плановые задания по общему выполнению работы, например, сократить среднюю стоимость или срок составления законопроекта на 10%. Осуществление деятельности, не поддающейся измерению, необходимо оценивать путем сравнения результатов с плановыми заданиями.