Нижневартовский государственный гуманитарный университет, г. Нижневартовск
Особенности организации обслуживания в номере
Термин «обслуживание в номере» какое-то время употреблялся по отношению ко всякому обслуживанию гостей в номерах гостиницы. С недавних пор некоторые отели заменили этот термин на новый, назвав его «обед в номере», тем самым подчеркнув более узкий характер этого обслуживания. За этим терминологическим новшеством кроется желание – поднять обслуживание в номере до уровня первоклассного, ресторанного сервиса. Проведенные опросы показали, что чем крупнее отель и выше плата за номер, тем более вероятно, что этот вид обслуживания там предлагается.
Гостиницы экономичного класса и многие из умеренно дорогих заведений избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах, устанавливая вместо этого на всех этажах торговые автоматы и доставляя из соседних ресторанов пиццу и немногие салаты. Некоторые гостиницы, акцентируя свою дешевизну, могут в этом переусердствовать, из-за чего у гостей складывается впечатление, что они пользуются едой «со стороны», в то время как на самом деле это обслуживание в номере. Уровень обслуживания и цены в меню в разных гостиницах разные.
Некоторое время назад на обслуживание в номере смотрели как на нечто, необходимое гостям, но не дающее никакого дохода гостинице. И действительно, чтобы заставить этот сектор вносить свой вклад в решение финансовых проблем, которые испытывают подразделения питания и напитков повсеместно, требуются огромные усилия. Управлять обслуживанием в номерах, длящимся от 6 до 14 часов в сутки, очень непросто. Однако это делать необходимо и начинать надо с наиболее очевидных недостатков в работе:
-наладить своевременное выполнение заказов, что особенно актуально для заказов завтрака: эта услуга наиболее популярна среди гостей;
-обеспечить, чтобы обслуживание в номерах стало приносить отелю доход;
-добиться, чтобы прекратились жалобы гостей на чрезмерную дороговизну этих услуг.
Есть и другие направления, где надо целенаправленно работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них – научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Менеджеры обслуживания в номерах могут пользоваться данными офиса администратора о заполняемости гостиницы и составе гостей (группы туристов, участники конференции, одиночные гости и т. д.) на ближайшие две недели. Из данных офиса директора пищевого комплекса можно узнать, на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В проспектах конференций обычно указывается, где участники планируют питаться утром, днем и вечером. Для секции обслуживания помещений важно знать процент местных участников. Большой процент может значительно снизить количество заказов на завтраки, особенно в номерах. Опыт учит принимать во внимание, из каких временных зон прибывают участники конференции. Так, у многих гостей есть привычка вставать раньше или, наоборот, позже местных жителей, что может нарушить все планы секции обслуживания в номерах. Спрос в выходные дни значительно отличается от спроса в будни. Например, люди, приехавшие по делам, по будням могут стабильно заказывать завтраки в номер в одно и то же раннее время, но на выходные дни к ним могут приехать друзья, что значительно сдвигает время завтрака. Гости курортных гостиниц вообще ведут менее активный образ жизни, и для них вряд ли необходимо круглосуточное обслуживание в номерах. В гостиницах при аэропорте, наоборот, гости прибывают и отбывают постоянно и, естественно, могут захотеть есть когда угодно.
Сделав прогноз, менеджер может приступить к планированию действий по удовлетворению ожидаемого спроса. Здесь надо обратить внимание на следующее. Заказать необходимое количество оборудования, например, сервисные тележки, подносы, посуду и столовые принадлежности. Составить четкий график работы служащих, чтобы избежать крайних ситуаций, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда служащие сбиваются с ног или, наоборот, слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее количество обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ, например, сколько импровизированных баров надо соорудить и сколько припасов для этого потребуется, сколько заказов на обед в номере следует ожидать, какое дополнительное оборудование потребуется разместить в гостевых комнатах. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно и быть высокого качества. Меню блюд, предлагаемых при обслуживании в номере, должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных гостиницах нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берутся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних операций, связанных с их приготовлением. При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими, и тогда гости просто откажутся от этих услуг.
Главный организационный принцип обслуживания помещений можно выразить словосочетанием «все на своем месте». Другими словами, надо быть всегда в состоянии готовности, т. е. все, что может потребоваться, должно быть под рукой. Сам заказ на обслуживание может делаться двумя способами: по телефону или нажатием кнопки звонка. Принимающий заказ сразу же выписывает счет, одну копию которого вручает гостю, другую передает на кухню. В период «затишья» исполнители заказов помогают устанавливать заказанное на подносы и тележки, но обычно это делает другой человек, так как специализация операций помогает повысить эффективность обслуживания в номерах. Чтобы избегать задержек выполнения заказов, все больше отелей в самые напряженные для этой службы часы передают ей служебные лифты в исключительное пользование. Мировая практика предлагает и другой выход: когда случается запарка, к обслуживанию номеров подключаются «группы быстрого реагирования», формируемые из менеджеров и их помощников.
Недавно в отелях корпорации Westin Hotels введена новинка под названием «сервис-экспресс», позволяющая вызывать любую службу (заказы в номер, прачечная, уборка помещения) одним звонком. Кроме того, в гостиницах последнего поколения имеется специальная кухня для выполнения заказов обслуживания в номерах, примыкающая к главной кухне. Это позволяет предлагать гостям более разнообразное меню, специально ориентированное на обслуживание в номере.
Многие гостиницы переходят на более широкое использование так называемых sous-vide – готовой пищи в вакуумной упаковке, которую перед употреблением надо только подогреть. Вкусовые качества такого продукта очень высокие, да и заготовить таких пакетов можно заранее достаточно. Этот подход особенно хорош для рыбных блюд, впрочем как и для любых, если для их разогрева не требуется гриль. Используя такой метод, можно значительно повысить качество обслуживания в поздние часы, особенно в гостиницах при аэропортах, где задержка рейса может вызвать множество полуночных заказов.
В некоторых отелях, пытаясь повысить экономический эффект от затрат на улучшение обслуживания в сложных условиях, устанавливают больше торговых автоматов. Это дает возможность более широкого выбора блюд и по более низким ценам, а, главное, клиенту не надо ждать, когда его обслужат. Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативная и точная передача информации. Она начинается с точного получения заказа, а заканчивается довольным клиентом. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом. Другой важный фактор – исполнительность и компетентность служащих, занятых обслуживанием в номерах. От тембра голоса и выражения лица, с которым принимается заказ, до внешнего вида официанта, ставящего заказанное блюдо перед гостем, зависит многое. Все эти детали можно назвать мелочами, но именно в этом разница между обычным обслуживанием и прекрасным. Обученный этим «мелочам», а среди них и умение расставить блюда на столе, и знание сортов вин, и способность продвинуть товар или услугу, официант превращается в торгового агента, умеющего подать товар лицом. Он может посоветовать, какой коктейль или какое вино хорошо подходит к определенной закуске, он умеет убедить гостя отведать отменный десерт. Результат такого профессионализма – увеличение среднего гостевого счета. Обучение и повышение мастерства к тому же помогает сплачивать коллектив. Все эти шаги делают служащих ценными специалистами, гордящимися своей профессией. Можно привести пример действий по обслуживанию в номере в вечернее время.
1. Прежде чем постучать в дверь номера убедитесь, что стол оформлен должным образом и что заказ выполнен правильно.
2. Постучите в дверь три раза и при этом скажите: «Добрый вечер. Обслуживание в номере».
3. Как только гость откроет дверь, поприветствуйте его. Всегда спросите, можно ли войти.
4. Войдя в номер, спросите гостя, где в номере он предпочитает сегодня обедать.
5. Покажите заказ и порекомендуйте на будущее другие блюда из меню.
6. Спросите, предпочитает ли гость, чтобы некоторые блюда остались упакованными или их следует открыть. Если гость попросит открыть их, то делайте все очень аккуратно, особенно это касается горячих блюд. Никогда не переносите горячее блюдо над столом или над гостем. Оставьте для гостя дополнительное полотенце.
7. Всегда оставайтесь вежливым и дружелюбным.
8. Спросите гостя, хочет ли он, чтобы вы открыли бутылку вина и налили ему вино. То же самое следует спрашивать о пиве, кофе, чае, прохладительных напитках и т. д.
9. Выходя из номера, попросите гостя позвонить в отдел обслуживания, чтобы из номера унесли поднос или столик, или, наоборот, принести, если ему потребуется что-то дополнительно. Поблагодарите гостя за использование обслуживания в номере.
