Таинственные инвесторы

Таинственные инвесторы (опубликовано в журнале «Личный счет» 2007 г.)

Методика исследования таинственных покупателей в настоящее время одна из самых используемых и популярных. Суть ее в том, что специально подготовленные специалисты – таинственные покупатели - обзванивают или посещают офисы, а также приглашают к себе сотрудников компаний и, играя роль потенциальных покупателей (а иногда являясь реальными), оценивают по множеству позиций качество и условия в интересующих компаниях. Чаще всего методика применяется для изучения конкурентов и оценки качества работы собственных сотрудников и выполняется практически для всех видов товаров и услуг: банки и рестораны, туристические компании и магазины, недвижимость и реклама, транспорт и образование.

Для данного номера было проведено исследование по 13 финансовым компаниям с помощью таинственного инвестора. По легенде инвестор, располагающий бюджетом свыше $, но не имеющий опыта работы на финансовом рынке и желания самостоятельно этим заниматься, выбирал компанию для ДУ. При общении инвестор задавал вопросы о доходности, гарантиях, отношении к конкурентам и своевременности выхода на рынок.

Учитывая, что проверка проходила с использованием только одного таинственного инвестора (обычно, для оценки любой компании используется не менее 3 таинственных покупателей) в рейтинг вошли только 5 компаний, показавших лучшие результаты при проверке. Негативные же моменты указываются без упоминания компании.

Первое, что оценивал таинственный инвестор – насколько легко можно до компании дозвониться. На язык объективных характеристик это переводится через два показателя: число попыток дозвона до компании и продолжительность ожидания ответа секретаря (в секундах). Приятно, что до 10-ти из 13-ти компаний мы дозвонились с 1-го раза, и только в 2-х компаниях ответа пришлось ждать более 10-ти секунд.

Дальше внимание обращалось на работу рецепции. В идеале ответ на звонок должен включать доброжелательную интонацию, приветствие, название компании и переключение на нужного абонента. 8 из 13 компаний в этом плане оказались на высоте. В остальных были встречены: сокращенное название компании, «Алло», негативные интонации, отсутствие нужного абонента.

В начале разговора не все специалисты доброжелательно приветствовали звонящего, называли себя и переходили к сути разговора. Реже всего (в 3-х из 13-ти) специалисты находили нужным представиться.

В ходе разговора было несколько основных вариантов его развития:

ü  нейтральное беспристрастное отношение в течение всего разговора (самый распространенный вариант ответа менеджера, который не вызывает никакого негатива, но и не провоцирует желания познакомиться с ним и с компанией поближе)

ü  настороженное отношение сначала, сменяющееся нормальным контактом к концу разговора (обычно ближе к завершению беседы отношение к менеджеру значительно улучшалось);

ü  позитивный контакт в течение всего разговора, легкое преодоление любых возражений (налицо высокий уровень профессионализма и подготовки);

ü  позитивный контакт в начале и накапливающаяся скрытая раздражительность к концу разговора (изначально хорошее отношение к менеджеру в итоге сменялось негативом).

Среди недостатков в процессе разговора были зафиксированы единичные случаи прерывания беседы для разговора с другим человеком, направление на сайт компании, отстраненное отношение к собственной компании, негатив по отношению к конкурирующим компаниям, поучение, отношение к клиенту свысока или с негативом.

Встречались и перлы: «Что Вы понимаете под словом финансовый рынок…», «Этот вопрос достаточно некорректный…», «У Вас конкретно какой вопрос?», «Мы ничего в этот момент уже сделать не можем…», «…сами научитесь нажимать клавиши…».

Удивительно, но большинство специалистов за разговор не выяснили бюджет инвестирования. В результате сначала они рассказывали о более дешевых услугах и только после наводящих вопросов переходили к сути дела.

При ответе на вопрос о том, сколько можно заработать при инвестировании, большинство специалистов уверенно ответили, что гарантий они давать не имеют права, но привели примеры результатов заработка клиентов за прошлые периоды.

При ответе на вопросы о конкурентах далеко не все специалисты могли четко назвать свои преимущества (только 4 компании сразу перечислили много разноплановых отличий от конкурентов). Часто менеджеры говорили общими словами или стереотипами: «самарская компания это хорошо, так как руководство находится в Самаре» или « у нас комиссия меньше». Только в одной компании о конкурентах говорили плохо, в остальных же специалисты были корректны.

Интересно, что менеджеры 3-х компаний в течение 30 минут после звонка перезвонили и, играя роль случайно позвонившего или прямо спрашивая, выясняли данные о потенциальном клиенте. Уверен, что не каждый возможный инвестор будет рад таким проверкам. Кроме того, в 2-х компаниях из 13-ти каждые 15-20 секунд звучал сигнал записи, который не очень приятно слышать.

Теперь о пятерке лидеров. Она распределилась следующим образом:

1 место - «Тройка Диалог»: прекрасный дозвон, позитивный контакт, разнообразное преодоление всех возражений, выяснение имени, предложение встречи, пример сильных идей.

2 место - «Волга Капитал»: дозвонились до специалиста с 3 раза, но его работа оказалась просто великолепна – хорошие пояснения, четкое ведение беседы, умение выслушать, прекрасное преодоление возражений, неоднократные предложения встречи.

3 место - «Перспектива плюс»: быстрый дозвон, хорошее преодоление возражений, четкие консультации, предложение встречи уже от сотрудника рецепции при выяснении размера потенциальной инвестиции.

4 место - Брокерский дом «Открытие»: быстрый дозвон, четкая работа по алгоритму и преодоление возражений.

5 место - «Финнам»: быстрый дозвон, позитивная интонация, нормальное начало и течение разговора, компетентность.

ТОП 5 компаний по результатам выбора таинственным инвестором

Тройка Диалог Волга Капитал Перспектива Плюс Брокерский дом «Открытие» Финнам