Стандарт психологических услуг в ППМС центрах
(проект)
Общие положения
1. Настоящий стандарт направлен на повышение качества психологических услуг целевым группам детей и их семьям в центре психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи (центр для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи; психолого-медико-социальный центр, далее по тексту - Центр).
2. Настоящий стандарт составлен с учетом принципов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO 9001:2000):
а. ориентация на потребителя - все действия сотрудников Центра должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей детей целевой группы и их семей;
б. лидерство руководителя - руководители Центра создают условия, содействующие повышению качества предоставления психологических услуг;
в. вовлечение работников в процесс повышения качества услуг - все сотрудники Центра участвуют в процессе непрерывного улучшения работы организации;
г. процессный подход – деятельность Центра управляются как процесс, имеющий начало, результат, ресурсы, операции и их взаимосвязь;
д. постоянное улучшение качества работы является неизменной целью Центра;
е. принятие решений, основанное на фактах - все решения по изменению управления деятельностью Центра основываются на анализе процессов, постоянно проводимых исследований результатов работы;
ж. взаимовыгодные отношения с поставщиками - Центр взаимодействует с организациями высшего профессионального образования в процессе подготовки, повышения квалификации, профессиональной переподготовки педагогов-психологов, при проведении совместных разработок и научных исследований.
3. Настоящий стандарт составлен с учетом требований законодательных актов Российской Федерации:
3.1. Закон РФ от 01.01.2001 N 3266-1 "Об образовании";
3.2. Федеральный закон -ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";
3.3. Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 N 867 "Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи".
4. Структура стандарта определяется процессным подходом. В деятельности Центра идентифицируются внешние и внутренние процессы, обеспечивающие связи между руководством и персоналом, с одной стороны, сообществом и потребителями услуг (детьми, их семьями), - с другой стороны (рис. 1).
Рис. 1 Схема определения процессов оказания психологических услуг учреждением
5. Структура стандарта включает: а) разделы (внешние и внутренние процессы), б) области стандарта, в) объекты стандарта, г) стандарты (общее описание стандарта), д) индикаторы (частные критерии, раскрывающие содержание стандарта).
6. Маркировка индикаторов стандарта имеет пятиразрядную структуру из четырех цифр и одной буквы: 0000.х, в которой – первая цифра – раздел, вторая – область стандарта, третья – объект стандарта, четвертая – стандарт, буква указывает на конкретный индикатор.
Сокращения
ГПМПК – городская психолого-медико-педагогическая комиссия.
ЖЦУ - жизненный цикл услуги.
ИОПР – индивидуальная образовательная программа ребенка.
КОД - концептуальная основа деятельности.
ОВЗ – ограничение возможностей здоровья (понятие определено в статье 2, п.16 Федерального закона -ФЗ "Об образовании в Российской Федерации).
ОПМПК – окружная психолого-медико-педагогическая комиссия.
ПМПК – психолого-медико-педагогическая комиссия.
ПМПк – психолого-медико-педагогический консилиум.
Центр – центр для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи (психолого-медико-социальный центр, центр психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи).
Раздел 1. Внешние процессы
Область стандарта 1.1.
Обеспечение публичной доступности информации об оказании психологических услуг в Центре.
Объект стандарта 1.1.1.
Сайт Центра, страница Центра на сайте Московского регистра качества образования.
Стандарт 1.1.1.1.
Структура сайта Центра и его наполнение соответствует стандартным требованиям к сайтам Центров.
Индикаторы
1111.а. Сотрудники Центра отвечают на письменные сообщения посетителей сайта в установленный Локальным актом срок.
1111.б. На сайте Центра размещены правоустанавливающие документы.
1111.в. На сайте Центра размещены: публичный доклад, программа развития, образовательная программа и др.
1111.г. На сайте Центра портфолио сотрудников Центра.
1111.д. На сайте Центра размещены направления деятельности, виды оказываемой помощи и порядок их получения.
1111.е. На сайте Центра размещены годовые отчеты о деятельности, включающие данные по работе с первичными обращениями, объему и перечню психологических и иных услуг.
1111.з. Страница Центра на сайте Московского регистра качества образования заполнена вся требуемая информация
Область стандарта 1.2.
Обеспечение высокого уровня квалификации руководителей, педагогов-психологов Центра.
Объект стандарта 1.2.1.
Мониторинг квалификации руководителей, педагогов-психологов Центра.
Стандарт 1.2.1.1.
Руководители, педагоги-психологи Центра аттестованы на квалификационную категорию или соответствие занимаемой должности
Индикаторы
1211.а. Руководители, педагоги-психологи должны иметь документы об аттестации на квалификационную категорию или подтверждении соответствия занимаемой должности.
1211.б. Руководители, педагоги-психологи должны иметь документы о прохождении повышении квалификации специалистов Центров психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи.
1211.в. Педагоги-психологи центра ежегодно проходят внутреннюю\внешнюю супервизию своей профессиональной деятельности в установленном Учебно-методическим Советом Службы практической психологии и одобренном профессиональным сообществом порядке и объеме.
Объект стандарта 1.2.2.
Публикации
Стандарт 1.2.2.1.
Педагоги-психологи Центра регулярно участвуют в конференциях и (или) публикуют материалы в печатных или электронных изданиях, имеющих регистрационный индекс (ISSN), по проблемам их профессиональной деятельности.
Индикаторы
1221.а. Удельный вес педагогов-психологов Центра, участвовавших в международных, Всероссийских, городских или окружных конференциях с устным или стендовым докладом в течение последних 3 лет в общем количестве таких сотрудников Центра (по наличию сертификатов, наличию выступлений в программах, статей в сборниках).
1221.б. Удельный вес педагогов-психологов Центра, опубликовавших материалы в печатных или электронных изданиях в течение последних 3 лет в общем количестве таких сотрудников Центра.
Область стандарта 1.3.
Внешний контроль качества психологических услуг в Центре.
Объект стандарта 1.3.1.
Внешний аудит системы менеджмента качества психологических услуг в Центре.
Стандарт 1.3.1.1.
Внешний аудит системы менеджмента качества психологических услуг в Центре проводится членами экспертной комиссии, утверждаемой Советом Службы практической психологии города Москвы 1 раз в 3 года.
1311.а. Центру, прошедшему аудит системы менеджмента качества психологических услуг, выдается заключение экспертной комиссии, утвержденного Советом Службы практической психологии города образца.
Стандарт 1.3.1.2.
Внешняя оценка системы менеджмента качества психологических услуг в Центре проводится экспертами Московского центра качества образования, на основе рекомендаций, утвержденных Советом Службы практической психологии города Москвы 1 раз в 3 года.
1312.а. Центру, прошедшему оценку системы менеджмента качества психологических услуг, выдается заключение экспертной комиссии Московского центра качества образования установленного образца.
Раздел 2. Внутренние процессы
Область стандарта 2.1.
Концептуализация деятельности Центра.
Объект стандарта 2.1.1.
Концептуальная основа деятельности Центра изложена в Программе развития.
Стандарт 2.1.1.1.
Программа развития Центра.
Индикаторы
2111.а. Все понятия, входящие в программу развития, полностью раскрываются в тезаурусе.
2111.б. Программа развития Центра содержит разделы «Определение понятий», «Миссия Центра», «Целевая группа», «Основополагающие принципы деятельности», «Этический кодекс» и др.
2111.в. В разделе «Целевая группа» приведена общая характеристика и критерии отнесения ребенка к целевой группе.
2111.г. Программа развития утверждена Центром.
Область стандарта 2.2.
Управление
Объект стандарта 2.2.1.
Документальное обеспечение деятельности педагогов-психологов Центра.
Стандарт 2.2.1.1.
В Центре имеется полный спектр документации регламентирующего, отчетного и рабочего характера, отражающий деятельность педагогов-психологов Центра.
Индикаторы
2211.а. В Центре имеются утвержденные графики работы, расписание.
2211.б. В Центре разработаны и утверждены Локальные акты, регламентирующие порядок заполнения рабочей документации, содержащие алгоритмы деятельности педагогов-психологов, формы документов для каждого вида психологических услуг (диагностика, консультирование родителей, консультирование педагогов, консультирование детей, составление и реализация коррекционно-развивающей программы).
2211.д. Специализация (при её наличии) педагогов-психологов в оказании психологических услуг отражена в их должностных инструкциях.
2211.е. В Локальных актах Центра утверждены временные регламенты оказания психологических услуг.
2211.ж. В Центре имеется и реализуется система внутреннего контроля.
2211.з. В Центре обеспечивается соблюдение действующих законов о защите персональных данных потребителей психологических услуг.
2211.л. В Центре обеспечена возможность получения нуждающимися детьми и их родителями (законными представителями) психологической помощи анонимно.
Объект стандарта 2.2.2.
Требования к помещениям.
Стандарт 2.2.2.1.
В центре выделены помещения, оборудованные соответствующим образом для осуществления всех форм работы педагогов-психологов с детьми, родителями, педагогами.
Индикаторы
2221.а. Наличие лицензии.
2221.б. Наличие Паспорта готовности.
Объект стандарта 2.2.3.
Управление кадрами.
Стандарт 2.2.3.1.
Политика управления кадрами в Центре направлена на обеспечение непрерывного профессионального роста всех сотрудников, включая педагогов-психологов, повышение междисциплинарного взаимодействия сотрудников, повышение качества их работы.
Индикаторы
2231.а. В Центре действует система материального стимулирования персонала за деятельность по улучшению качества функционирования учреждения в целом и качества психологических услуг, в частности, за личный вклад в инновационную деятельность учреждения и др.
2231.б. В Центре действует система внутреннего контроля за соблюдением кадрами должностных обязанностей, выполнением образовательной программы и качеством выполненных работ.
2231.в. В Правилах внутреннего трудового распорядка Центра определен порядок взаимозаменяемости педагогов-психологов.
2231.г. В Центре по мере необходимости (согласно утвержденному плану работы) проводятся заседания психолого-медико-педагогического консилиума.
2231.д. Проводится плановое повышение квалификации педагогов-психологов
Объект стандарта 2.2.4.
Управление процессами предоставления психологических услуг.
Стандарт 2.2.4.1.
Все процессы оказания психологических услуг в Центре регулируются нормативно-правовыми документами.
Индикаторы
2241.а. Порядок предоставления всех видов психологических услуг отражен отдельным Локальным актом Центра, утвержденным в установленном порядке.
2241. б. Содержание психологических услуг, предоставляемых Центром, отражено в образовательной программе Центра.
Объект стандарта 2.2.5.
Управление качеством психологических услуг.
Стандарт 2.2.5.1.
В Центре разработана и действует система управления качеством психологических услуг.
Индикаторы
2251.а. В Центре ежегодно разрабатывается и утверждается план мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых психологических услуг потребителям.
2251.б. Отчет о проведенных мероприятиях, направленных на повышение качества предоставляемых психологических услуг потребителям, включается в ежегодный аналитический отчет Центра
2251.в. Наличие книги отзывов и предложений, в том числе и на сайте.
2251.г. В Центре разработан и утвержден локальный акт «Порядок рассмотрения жалоб потребителей услуг» (в том числе психологических).
2251.д. В Центре разработан и утвержден Локальный акт «Положение о конфликтной комиссии центра».
2251.е. В Центре создана Конфликтная комиссия,
Объект стандарта 2.2.6.
Управление Центром.
Стандарт 2.2.6.1.
Управленческие функции Центра осуществляет наделенный полномочиями в соответствии с Уставом коллегиальный орган.
Индикаторы
2261.а. Коллективный договор зарегистрирован Комитетом общественных связей.
2261.б. В Центре создан Управляющий Совет\Совет педагогов.
Область стандарта 2.3.
Ресурсы
Объект стандарта 2.3.1.
Оснащение Центра.
Стандарт 2.3.1.1.
Центр обеспечен средствами связи, позволяющими оперативно отвечать на обращения и предоставлять психологические услуги в дистанционном режиме.
Индикаторы
2311.а. Центр обеспечен надежной телефонной связью, обеспечивающей оперативное соединение педагогов-психологов Центра с потребителями услуг.
2311.б. Центр обеспечен надежным и высокоскоростным интернет-каналом, обеспечивающим свободный доступ к сети всем педагогам-психологам, в течение рабочего дня для проведения дистанционной (с использованием ресурсов и сервисов Итернета) работы с потребителями услуг.
Стандарт 2.3.1.2.
Центр оснащен техническими средствами для осуществления оперативной видео и звуко- регистрации и воспроизведения.
Индикаторы
2312.а. Педагоги-психологи Центра имеют возможность в пользоваться средствами видео - и звуко - регистрации и воспроизведения.
Стандарт 2.3.1.3.
Педагоги-психологи Центра пользуются психодиагностическими средствами, входящими в перечень методик, рекомендованных Научно-методическим Советом Службы практической психологии города Москвы.
Индикаторы
2313.а. Наличие психодиагностических средств, входящих в перечень методик, утвержденных Научно-методическим Советом Службы практической психологии города Москвы, используемых педагогами-психологами Центра для всех категорий потребителей.
Область стандарта 2.4.
Процессы жизненного цикла услуг.
Объект стандарта 2.4.1.
Первичный прием.
Стандарт 2.4.1.1.
Первичный прием проводится педагогами-психологами Центра в течение 1 месяца с момента обращения, для определения вида психологической помощи ребенку и его семье.
Индикаторы
2411.а. Удельный вес первичных приемов в течение года, проведенных в течение 1 месяца с момента обращения в общем числе проведенных первичных приемов за этот год.
Объект стандарта 2.4.2.
Очное и заочное психологическое консультирование родителей.
Стандарт 2.4.2.1.
Очное или заочное (дистанционное) психологическое консультирование родителей (законных представителей) детей, имеющих трудности в обучении, развитии, социальной адаптации, осуществляется на основании их заявления или письменного согласия.
Индикаторы
2421.а. Наличие в психологических картах ребенка заявления или письменного согласия родителей (законных представителей) на получение консультативных психологических услуг в Центре.
2421.б. Наличие записи в журнале регистрации консультаций.
Объект стандарта 2.4.3.
Очное психологическое консультирование детей.
Стандарт 2.4.3.1.
Психологическое консультирование детей, имеющих трудности в обучении, развитии, социальной адаптации, осуществляется на основании заявления или письменного согласия их родителей (законных представителей).
Индикаторы
2431.а. Наличие в психологических картах ребенка заявления или письменного согласия родителей (законных представителей).
Объект стандарта 2.4.4.
Развитие, коррекция, реабилитация.
Стандарт 2.4.4.1.
Разработка и реализация ИОПР.
Индикаторы
2441.а. Все дети с ОВЗ, для которых разрабатываются ИОПР, имеют заключение ОПМПК или ГПМПК.
2441.б. Все дети с ОВЗ, для которых разрабатываются ИОПР, проходят психолого-педагогическое обследование в рамках ПМПк.
2441.в. ИОПР составляется с участием родителей (законных представителей) и подписывается ими.
2441.г. ИОПР утверждается на ПМПк Центра.
Стандарт 2.4.4.2.
Педагоги-психологи и родители (законные представители) участвуют в реализации ИОПР.
Индикаторы
2442.а. В ИОПР выделены разделы, выполняемые родителями (законными представителями).
2442.б. В ИОПР выделены разделы, выполняемые педагогом-психологом.
Стандарт 2.4.4.3.
Педагоги-психологи и родители (законные представители) участвуют в текущей и итоговой оценке результативности реализации индивидуальных образовательных программ для детей.
Индикаторы
2443.а. Педагогами-психологами осуществляется текущая и итоговая оценка результатов реализации ИОПР.
2443.б. Проводится текущее и итоговое анкетирование родителей (законных представителей) с целью изучения удовлетворенности результатами ИОПР.
2443.в. Удельный вес детей, показавших положительные изменения в развитии, достижениях или социальной адаптации в общем количестве детей, получающих психологическую помощь в Центре, рассчитанный по результатам повторной диагностики, проведенной педагогами-психологами.
2443.г. Удельный вес детей, показавших положительные изменения в развитии, достижениях или социальной адаптации в общем количестве детей, получающих психологическую помощь в Центре, рассчитанный по результатам анкетирования родителей (законных представителей).
2443.г. Показатель согласованности оценки результатов реализации ОИПР педагогами-психологами и родителями (законными представителями), равный коэффициенту корреляции между оценками изменений (улучшение-2, нет изменений -1, ухудшение-0) осуществленных педагогами-психологами и родителями (законными представителями).
Стандарт 2.4.4.4.
Педагоги-психологи отвечают за составление и реализацию ИОПР, за содействие родителям в выборе дальнейшего образовательного маршрута и проведение мониторинга его дальнейшей социальной адаптации.
Индикаторы
2444.а. В индивидуальной карте ребенка отражены рекомендации по выбору дальнейшего образовательного маршрута или дальнейшей развивающей, коррекционной, реабилитационной работы.
ОБЪЕКТ СТАНДАРТА 2.4.5.
Взаимодействие педагогов-психологов, психологов Центра с другими специалистами в процессе реализации ИОПР.
Стандарт 2.4.5.1.
Выполнение ИОПР обсуждается педагогом-психологом с другими сотрудниками Центра, участвующими в её реализации.
Индикаторы
2451.а. Междисциплинарное обсуждение реализации ИОПР осуществляется не менее двух раз в год, результаты обсуждения реализации программы фиксируются в протоколе ПМПк Центра.
2451.б. ИОПР составляется совместно, всеми специалистами, участвующими в ее реализации, с целью обеспечения максимальной эффективности коррекционных и реабилитационных мероприятий.
ОБЪЕКТ СТАНДАРТА 2.4.6.
Опросы родителей (законных представителей).
Стандарт 2.4.6.1.
Опросы родителей (законных представителей) проводятся регулярно.
Индикаторы
2461.а. Опросы родителей (законных представителей) проводятся анонимно по анкетам или через сайт.
2461.б. В опрос включены пункты, отражающие: оценку участия родителей в оказании психологической помощи ребенку, обследовании, реализации индивидуальной программы; качество жизни семьи; эффективность помощи, получаемой в Центре для ребенка, семьи; координация работы сотрудников Центра; обучение родителей; участие в родительских группах самопомощи.
