ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ СПА-САЛОНА В ВЕЛЛНЕСС – ЦЕНТРЕ ОТЕЛЯ
CRONWELL RESORT ЮГОРСКАЯ ДОЛИНА 4*
INDICATORS OF QUALITY OF SERVISE SPA SALON IN IN WELLNESS – CENTRE HOTEL
CRONWELL ROSORT UGRA VALLEY 4*
Arabadzhy Sergey
Научный руководитель: преподаватель кафедры сервиса и туризма
Alexandr Portnykh, lecturer
Югорский государственный университет, г. Ханты-Мансийск
Ugorsk state Institute
Аннотация
В статье исследуются показатели качества обслуживания СПА салона, на основе исследований делается вывод об общем состоянии показателей, так же отмечаются некоторые недостатки и способы их исправления
Annotation
The article investigates the performance of quality of service spa salon, based on the research concludes that the general state of the indicators also highlighted some shortcomings and how to fix them
Слово «спа» происходит от названия бельгийского курорта Спа, который приобрел известность во всей Европе благодаря своим лечебным водам. Со временем слово стало нарицательным и стало употребляться для обозначения бальнеологических процедур или сопутствующих им явлений.[4] В современном мире отношение к здоровью приобретает культовый характер, сейчас быть здоровым и следить за здоровьем - модно. Всё это обуславливает мощное развитие оздоровительных учреждений, одними из которых и являются СПА-салоны. Богатая витрина услуг СПА-салонов, безусловно, завлекает большое количество клиентов, но тут не стоит забывать о главном - о качестве оказываемых услуг и обслуживании. Вопрос о качестве обслуживания является наиболее актуальным на данный момент. Согласно статистическим данным, предоставленным нам Управлением туризма ХМАО-Югры, динамика пребывающих с целью лечения и профилактики неуклонно растёт, и с 2007 по 2011 год этот показатель повысился с 17 тысяч приезжих до 20 тысяч. Такая положительная динамика обуславливается высоким уровнем наших оздоровительных учреждений, именно поэтому целью работы является изучение показателей качества обслуживания СПА - салона на примере салона в Веллнесс - центре отеля Югорская Долина.
Задачи исследования заключаются в следующем:
1.Изучить показатели безопасности услуг предприятия
2.Изучить показатели надёжности услуг предприятия
3.Изучить показатели профессионального уровня персонала
4.Изучить показатели социального назначения предприятия
5.Изучить эстетические показатели предприятия
6.Изучить показатели информативности услуг предприятия
Из терминов, с которыми нам довелось работать, хочу выделить три основных, это: качество обслуживания, обслуживание клиента и услуга.
Согласно определению профессора высшей школы маркетинга, Филипу Котлеру, качество обслуживания - это обеспечение потребительской удовлетворенности через организацию служб сервиса. [1]
Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента. [2]
Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. Понятие услуги трактуется, как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1]
Показатель качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции или услуги, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.[1] Изучая типологию показателей качества мы сгруппировали и определили наиболее значимые, и сформировал их в определённой последовательности. Первыми будут внутренние показатели, такие как: безопасность услуг, надёжность услуг и профессиональный уровень персонала. Вторыми, мы рассмотрим внешние показатели, а именно: показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информационности услуг.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги должны быть безопасны для потребителей. Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.
СПА-салон находится в современном здании отеля Cronwell Resort «Югорская Долина», входящего в сеть отелей Cronwell Hotels and Resorts, что гарантирует безопасность потребителей по таким пунктам как: электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность.
Обслуживающий персонал имеет соответствующую специальную подготовку, он обеспечивает соблюдение санитарных норм и может квалифицированно применять оборудование салона, что в свою очередь не нанесёт вреда потребителю. Всё это гарантирует безопасность потребителю по следующим пунктам: безопасность жизни, безопасность здоровья.
Как известно, основное средство, применяемое в СПА-салонах - это вода. Основное оборудование СПА-индустрии использует воду, как главный ресурс (ванны, омывания и т. д). Это позволяет гарантировать безопасность окружающей среды по таким пунктам как: экологическая безопасность при производстве, отсутствие опасного воздействия на окружающую среду.
Вся территория центра находится под видео наблюдением, имеются пункты охраны.
Показатели надёжности характеризуют свойства надёжности услуг, помехозащищённости процесса оказания услуг и надёжности предоставления потребителю.
Услуги салона основываются на природных сибирских компонентах. В центре функционируют передовые технологии в сфере СПА, что гарантирует надёжность услуги и надёжность их предоставления потребителю. Так же стоит отметить, что в салоне применяются средства брендовых фирм, таких как: Quantum, Starvac, Algotherm, что в свою очередь укрепляет факторы надёжности.
Процесс помехозащищённости зависит от места предоставления услуги, в нашем случае это отдельные помещения для каждого вида услуг, что позволяет максимализировать помехозащищённость.
Показатели профессионального уровня персонала. На основе проведённого нами блиц - опроса клиентов и изучении книги «Жалоб и Предложений» можно смело заявить, что:
Показатели профессионального уровня персонала СПА-салона «Югорская Долина» находятся на высоком уровне. Отдельно стоит отметить:
1.Высокий уровень профессиональной подготовки и квалификации
2.Знание и соблюдение трудового кодекса
3.Дружелюбная рабочая атмосфера персонала
4.Знание и соблюдение профессиональной этики
5.Этичность, доброжелательность
6.Контактность, коммуникабельность
7.Внимательность и предупредительность в отношении к потребителям
8.Умение создать атмосферу гостеприимства
9.Умения проявлять терпение и выдержку
10.Умение избегать конфликтных ситуаций
Персонал ежегодно проходит курсы по повышению квалификации у технологов брендовых компаний в отрасли СПА процедур, что в свою очередь позволяет эффективно использовать их технологии.
Показатели социального назначения. СПА-салон «Югорская Долина» ориентирован на широкий спектр потребителей. Услуги не имеют каких-либо строгих ограничений по возрасту и могут использовать большинством населения. Деятельность центра направлена на улучшение внешнего вида клиентов, а так же их здоровья. Большинство услуг носят релаксационный характер.
Что касается стоимости, то она вполне приемлема и годна для частого посещения центра. Аквалюкс процедуры варьируются от 5300 рублей до 12500 рублей. Фитолифтинговые процедуры будут стоить от 1500 рублей до 1800, а гидротерапия от 700 до 1900 рублей. Стоить отметить низкую стоимость оксигенотерапии, она будет составлять около 200 рублей, но при плотном курсе цена возрастёт до 1700 рублей. Талассотерапия от 1000 до 26500 рублей. Ароматерапия от 800 до 2500 рублей.
Эстетические показатели. СПА-салон располагается в здании одного из самых лучших отелей Югры, в отеле Cronwell Resort «Югорская долина». Что касается архитектурного решения, то СПА-салону выделен четерёхуровневый комплекс, оснащенный по последнему слову техники. Стоит отметить приятный интерьер центра.
Одежда персонала разнообразна и соответствует сфере их деятельности. К примеру, специалисты в области фитолифтинга носят сине-белую униформу, специалисты области гидротерапии розовую, специалисты СПА косметологии белую.
Прилегающие территории радуют глаз. СПА-салон находится за пределами города, в экологически чистом и защищенном районе, это способствует созданию релаксационной обстановке. Тишина, покой заряжают потребителей хорошим настроением, а после услуг придают дополнительный релакс - эффект.
Показатели информативности услуг. Обо всех прелестях ассортимента можно узнать на сайте холдинга Югра-Сервис (имеется раздел, посвящённый СПА-салону), где всё подробно показывается и рассказывается. До недавнего времени функционировал любительский форум, где можно было поделиться своими ощущениями и впечатлениями от посещения центра, в настоящее время форум недоступен. Информационно – рекламная продукция публикуется в городском журнале “HM-city”, так же рекламные баннеры СПА-салона размещены в городе.
Услуги аквалюкса пользуются большой популярность у клиентов, программа содержит в себе комплекс мероприятий по подтяжке фигуры и сжиганию массовых жировых отложений, в программу входит посещение спортзала и сами процедуры аквалюкса, так же рекомендации по правильному питанию. Так же потребителю предоставляют услуги фитолифтинга, гадротерапии, оскигенотерапии, талассотерапия, мезотерапия, ароматерапия.
По мимо таких больших комплексных процедур имеются и дополнительные, к примеру диагностика кожи, обёртывание, инъекции, массаж. Запущены мощные программы брендовых фирм, программы на аппарате Квантум, Старвак.
Деятельность по предоставлению лечебно-оздоровительных услуг является в Югре наиболее актуальной, вопросам развития бальнеологии уделяется много внимания на конференциях, совещаниях по туризму. Мнение начальника управления туризма ХМАО-Югры Аркановой Инны Григорьевны, свидетельствует о том, что в округе необходимо развивать бальнеологический туризм и данные статистики это подтверждают.
В заключение хотелось бы отметить, что в работе были изучены показатели качества обслуживания СПА-салона «Югорская Долина», как одного из передовых в округе. Поставленные задачи и цели были достигнуты следующим путём:
- Произвелось доскональное изучение показателей качества обслуживание на основе предприятия.
- Производился тщательный анализ источников, что в свою очередь позволило максимально повысить информативность работы.
- Производился блиц-опрос клиентов СПА-салона и изучение книги «Жалоб и Предложений».
Так же нами были отмечены недостатки, устранение которых повысит эффективность данного учреждения. На наш взгляд, необходимо предусмотреть систему скидок для определенных группы граждан, систему бонусов и акций на разные процедуры. Данные мероприятия практикуются в большинстве СПА-салонов России. Так же СПА-салону необходим свой веб-сайт, как одному из лидирующих в Югре. Создание сайта повысит информативность услуг и процедур, возможность онлайн бронирования и заказа услуг, форума, где потребители будут высказывать свои мнения и предложения.
СПА-салон “Югорская Долина” уже давно зарекомендовал себя как лидер в СПА индустрии округа, он так же известен и за его пределами. Его высочайший уровень подтвердила проведённая нами работа.
Литература
1. ГОСТ «Услуги населению. Термины и определения»
2. Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского . Общая редакция и вступительная статья . Москва. Издательство «Прогресс». 1991.
3. Биржаков в туризм. - СПб., 2001.
4. , Макарцева курортологии: Учеб. пособие. - Саратов, 2002.
5. Информационный портал “Cronwell Hotels and Resorts”
http://www. *****
