Глава 3. Внедрение CRM-системы Microsoft Dynimics CRM 3.0
3.1. Сравнительный анализ программных продуктов CRM
Для понимания различий в области применения CRM-систем необходимо выстроить линейку выбора CRM-систем в соответствии с размером организации и её специфики.
В дипломном проекте представлены 8 CRM-систем, которые на сегодняшний день имеют стабильные внедрения и активные продвижения в России: Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM, Quick Sales, Sales Expert, WinPeak Call-Center, Marketing Analytic, WinPeak Web CRM, Winpeak CRМ.
Из них ведущие позиции занимают Microsoft Dynamics CRM и Terrasoft CRM (Microsoft Dynamics CRM – победитель среди CRM-систем для среднего и малого бизнеса иностранной разработки; Terrasoft CRM – победитель среди CRM-систем, разработанные в России и странах СНГ[1]).
Также в CRM-списке присутствуют системы, наиболее распространенные в городе Самара (Quick Sales, Sales Expert, WinPeak Call-Center) и которые являются известными брендами на российском рынке (Marketing Analytic, WinPeak Web CRM, Winpeak CRМ).
Критерии оценки CRM-систем
Crm-системы, как было уже сказано, оценивались по единому набору критериев. Они были подобраны так, чтобы с их помощью можно было судить о пригодности системы для использования в отделе по обращениям граждан. Детальные критерии выбора составляются в каждом конкретном случае, в зависимости от постановки задачи. Были выбраны 7 критериев, которые позволят получить сравнительно объективную картину рынка CRM-систем, а также провести первичный отбор возможных продуктов.
1. Наличие представительства компании – производителя в России Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании специальных отраслевых пакетов, в наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании на возникающие проблемы, требующие вмешательства специалистов производителя и пр.
2. Ценовая политика
Один из наиболее значимых факторов в России. Следует, однако, помнить о том, что стоимость лицензий на программный продукт – это лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко, меньшая часть. Вопрос стоимости сопроводительных консалтинговых и внедренческих услуг – это, в значительной мере, вопрос выбора партнера по внедрению. Кстати, многие подрядчики вообще предпочитают не разделять стоимость ПО и своих услуг, продавая пакет, как единое целое.
Ориентируясь на цену, важно не забывать о стоимости технической поддержки и получения обновленных версий продукта.
3. Наличие русскоязычного интерфейса
Вследствие того, что CRM-система – продукт массового использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. Таким образом, продукт должен, по крайней мере, обеспечивать возможность русификации интерфейсов и безболезненной миграции данной русификации в следующие версии системы. Поскольку, на практике почти все системы, попавшие в данный отчет, предоставляют возможность русификации интерфейса, то в рамках данного критерия имеет смысл оценивать лишь факт наличия готовой русификации, поддерживаемой производителем или его генеральным представителем в России. Это может оказаться важным, как при смене компании - подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних компаний. Если русификация централизованная, то все дополнительные модули будут переведены в едином стиле, если же каждый подрядчик обеспечивает собственный перевод, то возможны различные терминологические несоответствия, существенно затрудняющие работу.
4. Присутствие на российском рынке
Этот фактор состоит из двух основных частей – существующие поставщики и планка (стоимость) входа на рынок нового игрока. Почему так важны эти составляющие? Во-первых, вследствие того, что конкретная компания, продвигающая данное решение или программный продукт, может закрыть это направление. В этой ситуации клиентам важно иметь возможность найти другого поставщика, способного поддерживать и развивать имеющееся внедрение, чтобы избежать значительных затрат на создание собственной команды специалистов. Во-вторых, в случае если конкуренция невелика или отсутствует, а планка входа на рынок высока, то для клиента существует риск попасть в зависимость от подрядчика. То есть, оказаться в ситуации работы с монополистом, который может произвольно устанавливать цены на свои консалтинговые и внедренческие услуги по сопровождению и развитию проекта. Поскольку значительные средства к этому моменту уже будут инвестированы заказчиком в проект, то вопрос о его закрытии подниматься не будет, с другой стороны – не будет и выбора, кроме как соглашаться на условия подрядчика.
5. Наличие сопутствующих продуктов
Принято, например, считать, что связка ERP+CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов, пусть даже и имеющих «фирменный» переходник.
Здесь, однако, следует быть осторожным. Так, например, некоторые компании, производящие ERP-системы, не стали разрабатывать CRM своими силами, а приобрели компанию-производителя понравившегося решения. В такой ситуации, данная связка описанным преимуществом не обладает.
6. Функциональность
Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных исследований, включающее описание функциональности CRM-систем, не дает сколько-нибудь внятного представления об их реальных возможностях. Тем не менее, данный критерий был включен в исследование, так как он позволяет указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные) рассматриваемых решений. По существу, в таблице представлена интегральная оценка решений, которой, обычно, оперируют неспециализированные СМИ.
7. Имидж марки производителя на рынке
Несмотря на известную молодость российского рынка CRM-решений, несмотря на то, что ни одного завершенного (крупного) внедрения еще не произошло, существует «унаследованный имидж». Другими словами, имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами – имиджем данной марки на Западе, и имиджем компании, которая собирается продвигать продукт в России.
Критерии / Системы | Microsoft Dynamics | Terrasoft CRM | Sales Expert | WinPeak Call-Center | Marketing Analytic | WinPeak Web CRM | Quick Sales | Winpeak CRМ |
Пред-во в России | Предст-во в России – компания Microsoft (в Москве компания «Манзана Групп») | Разработчик продукта - компания Terrasoft является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ (в Самаре компания «Форт Диалог») | Разработчик продукта - компания Expert-Systems (группа компаний Про-Инвест) является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ. (в Самаре компания «Компьютер-Сервис») | Разработчик продукта - компания ВинПик Интернешнл является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ (в Самаре компания «ЧИП») | Разработчик продукта - компания КУРС (в Самаре компания «Мегатрон-Софт») | Разработчик продукта - компания ВинПик Интернешнл является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ (в Самаре компания «ЧИП») | Разработчик продукта - компания Expert-Systems (группа компаний Про-Инвест) является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ | Разработчик продукта - компания ВинПик Интернешнл является генеральным эксклюзивным дистрибутором продукта на территории стран СНГ (в Самаре компания «ЧИП») |
Ценовая политика / Лицензии | По числу рабочих мест. | По числу рабочих мест. Серверной лицензии нет. | По числу рабочих мест. Стоимость рабочего места - 150$...220$ +обязательное внедрение | Серверная и по числу рабочих мест. Стоимость сервера - от 900$ | Комплекс продается помодульно, цена каждого модуля составляет 200-300 долл., вместе с компилятором ядро системы стоит 700 долл | Серверная и по числу рабочих мест. Стоимость сервера - от 700$ | По числу рабочих мест. Средняя стоимость рабочего места практически самая низкая из всех представленных решений – от $60 до 160. | Серверная и по числу рабочих мест. от 355$ |
Русскоязычный интерфейс / | Компания производит русификацию системы в зависимости от организации. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. | Компанией произведена полная русификация системы. |
Присутствие на российском рынке | Продвижением продукта занимаются компания Microsoft. | Продвижением продукта занимаются компания Terrasoft. | Поставщик: компания Expert-Systems (группа компаний Про-Инвест) | Продвижением продукта занимаются компания ВинПик Интернешнл. | Продвижением продукта занимается компания КУРС. | Продвижением продукта занимаются компания ВинПик Интернешнл. | Поставщик: компания Expert-Systems (группа компаний Про-Инвест) | Продвижением продукта занимаются компания ВинПик Интернешнл. |
Наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.) | Семейство Microsoft Dynamics представлено на территории России тремя программными системами, разработанными с учетом различных бизнес-приоритетов предприятий: Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM | Terrasoft представлено на территории России двумя программными системами: Terrasoft X25 Terrasoft X15 | Входит в линейку продуктов CRM Partner. Только CRM-пакет. | Входит в линейку продуктов WinPeak. Однако есть совместные решения с Infrа, Fortax, МДИС, BaseGroup Labs | Только CRM-пакет. | Входит в линейку продуктов CRM Partner. | Входит в линейку продуктов WinPeak. | Входит в линейку продуктов WinPeak. |
Функциональность | Гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. | Система используется крупными предприятиями для организации эффективного взаимодействия с контрагентами на этапах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. | Система Sales Expert является настраиваемым, коробочным решением, в котором можно задать свою структуру и форму представления данных для сбора нужной информации о клиентах. | Программное решение компании WinPeak International для организации операторских служб обработки контактов по каналам связи, телефонным сетям, e-mail, факсы, веб-сайт компании. | Программный комплекс Marketing Analytic предназначен для решения задач накопления маркетинговых данных, автоматизации маркетинговых исследований, стратегического и оперативного планирования маркетинговой деятельности. | Работает в Интернет-браузере практически на любом компьютере, подключенном к сети Интернет в любой точке мира. | CRM-система предназначенная для ведения клиентов. Это единая база данных, где фиксируется каждый контакт с клиентом (звонки и встречи), продажи, задолженности... Quick Sales имеет информативные отчеты по продажам в виде таблиц и графиков. | Система предназначена для автоматизации работы отделов обслуживания клиентов, технической поддержки, продаж, маркетинга и сервиса. Внедрение системы позволит организовать эффективный процесс общения с клиентами и обеспечит его всей необходимой информацией. |
Производитель / Имидж на российском рынке | Лидер мирового рынка. | Лидер российского рынка. Крупнейший в СНГ поставщик для компаний различных отраслей и видов деятельности. | Компания Expert-Systems - брэнд на рынке CRM-систем среднего, крупного и малого класса. | Компания разрабатывает и внедряет решения для российских и международных финансовых, страховых, торговых, телекоммуникационных, промышленных компаний. Основана для малого и среднего бизнеса | Компания основана на малый и средний бизнес. | Компания разрабатывает и внедряет решения для российских и международных финансовых, страховых, торговых, телекоммуникационных, промышленных компаний. Основана для малого и среднего бизнеса | Компания Expert-Systems - брэнд на рынке CRM-систем среднего, крупного и малого класса. | Компания разрабатывает и внедряет решения для российских и международных финансовых, страховых, торговых, телекоммуникационных, промышленных компаний. Основана для малого и среднего бизнеса |
Основные требования, которым должна отвечать CRM-система, были сформулированы в изложенном ранее материале. Необходимо выбрать систему, максимально полно удовлетворяющую их.
Исходя из данных таблицы оптимальной системой, отвечающей требованиям Администрации Железнодорожного района города Самара, является Microsoft Dynamics CRM 3.0.
Выбор обусловлен
Компания «Manzana Group» входит в глобальный Альянс Tectura, эксклюзивно представляя его интересы в России и странах СНГ. Tectura является крупнейшим международным партнером Microsoft по продуктам Microsoft Dynamics. На счету специалистов Tectura — свыше 4000 реализованных проектов по внедрению ERP и CRM решений. Среди клиентов компании — производственные и дистрибьюторские предприятия, сервисные компании, представители сферы оптовой торговли, дискретного и процессного производства.
Новая система учета обращений граждан, помимо того, что полностью соответствует задачам клиента и позволяет осуществлять регистрацию обращений граждан в соответствии с законом и внутренними нормативными актами, также обладает ключевыми преимуществами. Функционал рабочего места настраивается на основе ролей, что позволяет быстро и гибко настраивать рабочие места пользователей. Появилась возможность удаленной работы и получения отчетности через веб-браузер.
[1] По данным www. ***** – независимый CRM-портал.
