Косыгина. 24.10.
Пребывание 14-18час.
Общая обстановка.
Зону “быстрой покупки” сокращают. занимался перемещением товара на склад. Суеты не чувствовалось, но клиенты по привычке подходят к стойке и иногда приходится стоять довольно долго, пока менеджеры не обратят на них внимание.
В центре зала находится столик, который не протирали достаточно долго (можно рисовать узоры). Окошечко у кассира все заляпанное. В самом торговом зале чисто, уборщица постоянно контролирует помещение.
Проходит акция по “Урсе”. Реклама довольно “кричащая” и не нуждается в презентации, поэтому чаще клиенты (мужчины) обращают внимание и без участия сотрудников.
Сотрудники в фирменной форме. Бейджи соответствуют.
Отдел наличных продаж.
Смирнова Елена, Лебедева Наталья.
Понравилась работа Смирновой Елены: есть постоянные клиенты, вежлива; информирует об акциях. Доп. продажи выполняет постоянно. Начало и завершение разговора по форме.
Лебедева Наталья. Не отстает от своей коллеги, но очень часто покидает рабочее место по разным вопросам. На базе есть ДШЕ, сотрудник мог доверить работу и не отлучаться во избежании очередей. Акции не постоянные.
Отдел безналичных продаж.
Сердюк Марина, Шавшина Наталья.
Наталья. Когда подходят клиенты не улыбается, совсем. Иногда не поднимает глаз и общается словно “вслепую”.
Акции проходящие и акция по карте ПП не разу не проговаривались. Доп. продажи выполняет.
Плюсы в работе помогает постоянно отписывать заявки за наличный расчет.
Марина. Акция один раз из шести.
Активна. Предлагает выписать клиентам заявки и за наличный расчет, когда менеджеры заняты. Улыбается. Начало и завершение разговора по форме.
Пример работы. Клиент просит выписать проволоку вязальную. Марина выписала, клиент отстоял очередь в кассу, оплатил. Но через некоторое время вернулся. Менеджер выписала не верное количество. В общем, ничего, не обиделся, но стоять в очереди второй раз пришлось.
ДШЕ. Иванова Ирина.
В торговом зале находилась не более 30мин. Все остальное время замещала кассиров.
Кассир Юлия Чадаева. Начало и завершение разговора по форме.
Диспетчерская служба.
Войнова Оксана, Разуева Ирина.
В помещении у сотрудников чисто. Порядок на столе.
У Гутковской Ирины стол весь в подтеках от чайных кружек.
Войнова Оксана. Легко выходит из себя. Если клиент “долгий” игнорирует правило ПВ. Повторить ТА и ПВ!
/TC Заказ. Все пункты выполнила: доп. продажи, акции и прочее. (Эмоции)
/TCЗаказ. Все пункты выполнила: доп. продажи, акции и прочее. Отлично.
/TC- Консультация. Клиент спрашивает свойства штукатурки на цементной основе для наружного применения (мелкозернистую для последующей окраски). Кроме как Унтерпуца и Севенера предложить ничего не смогла. Не смогла проконтролировать свои эмоции, клиент сразу почувствовал некомпетентность сотрудника и повесил трубку. НЕ удовлетворительно.
/TCКлиент: “Я хотела бы выставить счет”
Менеджер: “минуту, я переключу вас на безнал”
Клиент: “нет, нет. Мы за наличку, расплачиваться будем на месте”
Менеджер: “Так вы под залог”- терпение?
Клиент: “Я хочу понять, сколько стоит. Как правильно? может оформить заявку?”.
Все пункты выполнила: доп. продажи, акции, начало и ЗР.
/TC Консультация. Клиент посчитайте мне сколько надо керамзита под засыпку. Не внимательно записала размеры помещения и насчитала баснословное количество мешков 1744! Клиент: “Да ну!”. Всего потребовалось 18мешков. Эмоции менеджера должны быть под контролем, даже если чувствует себя не правой. Сопутствующие и акции не предложены. Трубку положила раньше, чем закончил вопрос клиент. НЕ удовлетворительно.
Разуева Ирина. Стараться избегать пауз.
/TC-заказ. Долго считает итоговую сумму. Все пункты выполнила: доп. продажи, акции, начало и ЗР.
/TC-Заказ. доп. продажи, акции, начало и ЗР - выполнила.
/TCЗаказ. Отлично.
/TC- Заказ. Отлично.
/TC-Консультация (швеллер, брусок, фанера и прочее). Сопутствующие и акции не озвучены.
Безнал.
Сердюк, Шавшина.
Наталья. Без позитива, без улыбки. Отрицательные частицы. Ум. лоск. слова. Доп. продажи и акции игнорируются. Начало и завершение в свободной форме. Эмоции должны быть под контролем.
/TC- Вместо приветствия: “Аллё”. Весь разговор менеджер настроен не совсем корректно, отрицательные частицы, тон на грани фола. В итоге заказ приняла (без доп. продаж и акций). ЗР: -
/TCНаталья. Клиент спрашивает Ирину. До Ирины не дозвониться и Наталья выясняет приход денег. Тон менеджера должен быть сдержанней.
отрицательные частицы. ЗР:-
/TCНаталья. Доп. продажи, акции? Счет выставила и сразу отправила по факсу.
Марина. Вежлива. Придерживается правил начало и завершение разговора. В обороте ум. лоск. слов, отриц. частицы.
/TC-Пришли ли деньги по счету. Долго ищет фирму. Менеджер: “Ваши денежки пришли по счету”. Доставку оформила на утро. Спросила про доверенность и про печать. ЗР: по форме.
/TC Пришли ли деньги по счету. Ум. лоск. слова. ЗР: по форме.
/TC Просят копию документов. Отправила.
/TC-Клиенту не привезли вовремя доставку. Заказ должен был выполнен 23.10 вечером. Клиент обратился 24.10 в 07.20часов. Машина “уже едет”. Каким образом? Почему водитель с утра не отзвонился и клиенту приходиться
искать свой заказ.
