Тренинг
"ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПРИ ПРОДАЖАХ СЛОЖНЫХ И ДОРОГИХ ТОВАРОВ"
Цели обучения:
§ Развитие профессиональной компетентности персонала: обучение современным технологиям взаимодействия с покупателями, развитие фирменного клиенториентированного стиля обслуживания покупателей, как конкурентного преимущества.
· Повышение приверженности сотрудников за счет повышения качества внутренних коммуникаций, а также позитивной оценки работниками своей роли и места в компании.
· Преодоление психологического барьера персонала при продаже дорогих товаров.
Задачи тренинга:
· Повысить профессиональную компетентность участников, что позволит им взаимодействовать с клиентами, опираясь не только на собственную интуицию, но и на проверенные практикой технологии;
· Существенно увеличить вероятность успешного завершения переговоров с клиентами
· Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций в обслуживании клиентов
· Увеличить уровень мотивации и личной ответственности сотрудников за результаты своей деятельности
Продолжительность: 24 академических часа, включая перерывы на кофе-брейк
ПРОГРАММА
Ø Продажа сложных и дорогих продуктов: новые форматы, новые задачи
Особенности работы с vip-клиентами в современных условиях
Факторы, влияющие на количество клиентов и покупок
Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов
Преодоление сопротивления
Классификация товара
Стык маркетинга и продаж – модель покупательского поведения
Факторы, влияющие на решение покупателя, роли покупателя
Типы принятия решения о покупке
Продажи в контексте взаимодействия покупатель-продавец роли продавца
Три кита эффективной продажи.
Ø Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами.
Задачи, решаемые на каждом из этапов.
Стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.
Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами
Ø Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
Учет содержательного и личностного факторов в общении
Использование различных коммуникационных каналов
Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов
Техники завершения разговора с клиентами
Ø Предоставление информации о сложном и дорогом продукте
Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности)
Представление информации через преимущества и выгоды
Описания свойств корпоративных товаров в сравнении с аналогами
Проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения
.
Ø Типы клиентов и работа с ними.
Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов
Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
Трудные ситуации при работе с клиентами. Жалобы и конфликты
Ø Преодоление возражений.
Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента
Ø Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.
Что мы продаем, предлагая нашу продукцию? Что покупает клиент?
Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании
Дополнительные блоки:
Ø Разработка и внедрение корпоративных норм и стандартов взаимодействия с клиентами (примеры и комментарии)
Ø Работа со стрессом, предотвращение профессионального «выгорания», восстановление личного ресурса сотрудников, работающих с клиентами
Ø Совершенствование имеющихся навыков по технике эффективных продаж.
Формы работы на тренинге: информационные блоки, командная и индивидуальная работа над заданиями ролевые игры с видеосъемкой, обратная связь для участников от партнеров и наблюдателей, анализ, корректировка и отработка поведения в переговорном процессе.
Условия реализации: Сертификат об участии, брошюра с материалами тренинга
