Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности (стр. 4 )

В настоящее время в России динамично развиваются такие новые типы предприятий общественного питания, как предприятия быстрого обслуживания, предприятия выездного обслуживания, кофейни. Предприятия быстрого и выездного обслуживания целесообразно выделить как самостоятельные типы, так как каждое имеет свою специфику и не может быть отнесено к установленным в ГОСТ Р 50762–95 типам предприятий общественного питания.

Предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, призванное в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания. Предприятия быстрого обслуживания работают
на полуфабрикатах.

Предприятие выездного обслуживания – предприятие общественного питания, специализирующееся на производстве, доставке готовой кулинарной продукции и комплексном выездном обслуживании различных мероприятий. Отличительной чертой данного типа предприятий является временное и пространственное разделение места производства услуг, их реализации
и потребления.

В каждой национальной культуре идея кофейни видоизменялась по-своему и постепенно приходила в соответствие со вкусами и привычками потребителя. В современном российском обществе формат кофеен только начинает формироваться, поэтому сложившихся правил и требований нет, и каждый, кто занимается этим бизнесом, привносит что-то свое. К спорным вопросам
в организации кофейни относятся: вводить или не вводить карту вин; какой метод обслуживания выбрать (самообслуживание или обслуживание официантами); вводить или не вводить в меню кофейни холодные и горячие блюда, супы.

Для решения данных вопросов необходимо формат кофейни ввести в классификацию в контексте следующих типов предприятий общественного питания: закусочная, кафе, ресторан. В соответствии с таким делением:

кофейни, предлагающие широкий ассортимент блюд
и винно-водочных изделий, широкую номенклатуру услуг, обслуживание официантами, можно отнести к ресторану;

кофейни, предлагающие ограниченный по сравнению
с рестораном ассортимент блюд и напитков и широкий ассортимент десертов, обслуживание официантами или самообслуживание, – к кафе-кондитерским;

кофейни, предлагающие широкий ассортимент горячих напитков и десертов, с самообслуживанием, – к специализированным закусочным.

На этой основе уточнена классификация типов предприятий, позволившая сгруппировать предприятия общественного питания по объему и характеру предоставляемых услуг (табл. 7).

Таблица 7

Классификация типов предприятий общественного питания
по объему и характеру предоставляемых услуг

Тип предприятия	Классификационный признак	Пример
Ресторан	Ассортимент реализуемой продукции	Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни, кофейня
Место расположения	При гостинице, вокзале, вагон-ресторан
Бар	Ассортимент реализуемой продукции и способ приготовления	Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар
Специфика обслуживания потребителей	Видео-бар, варьете-бар, спорт-бар
Кафе	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, кафе-моро­женое, кафе-кондитерская
Контингент потребителей	Детское, семейное, молодежное

Окончание табл. 7

Тип предприятия	Классификационный признак	Пример
Предприятие быстрого обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, специализированные
Мобильность	Стационарные, мобильные (киоски), фуд-корты
Предприятие выездного обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Доставка блюд, обедов
Обслуживание различных мероприятий
Закусочная	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа
Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная, кофейня
Столовая	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, диетическая
Обслуживаемый контингент	Рабочая, школьная, студенческая
Место расположения	Общедоступная, по месту работы, учебы

Предложенная классификация предприятий общественного питания по типу предприятия учитывает особенности ведения бизнеса во всей сфере общественного питания. В частности, выделены такие типы предприятий общественного питания, как предприятия быстрого и выездного обслуживания, определено место кофейни в общей классификации.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг (прил. 2): а) санитарно-гигиенические и технологические требования (СанПиН 42–123–5777, СанПиН 42–123–4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий); б) требования к безопасности продо­вольственного сырья и продуктов (МВТ 5061); в) противопожарной безопасности (ГОСТ 12.1.004);
г) электробезопасности (СНиП П–4); д) экологической безопасности (СанПиН 42–123–5777, СНиП 2.08.02.89).

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.89.

На фасаде ресторана и бара должна быть размещена световая вывеска с элементами оформления; у входа – вывеска
с указанием типа, класса, фирменного названия, формы организации деятельности, юридического лица, местонахождения собственника, информации о режиме работы, оказываемых услугах.

Подъезды и прилегающая территория должны хорошо освещаться в вечернее время, иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу. Вход должен обеспечивать одновременно два встречных потока посетителей (вход и выход).

Для обслуживания инвалидов должны существовать наклонные пандусы у входных дверей (для проезда инвалидных колясок), лифт, специально оборудованные туалеты.

При оформлении залов и помещений для посетителей используются изысканные декоративные или оригинальные элементы (светильники, драпировки) – в высшем и первом классе; обязательно наличие эстрады, танцевальной площадки в ресторане класса «люкс» и высшего, в баре «люкс»; в ресторанах обязательно наличие банкетного зала, отдельных кабин. Система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности в ресторанах
и барах («люкс», высший) обеспечивает надлежащий микроклимат; в остальных предприятиях предусматривается система вентиляции, обеспечивающая допустимую температуру и влажность.

Все предприятия должны быть оснащены инженерными коммуникациями (горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, радио - и телефонная связь). Необходимы аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Предприятия общественного питания предоставляют потребителям разные услуги: питания; по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; по организации потребления и обслуживания; по реализации кулинарной продукции; организации досуга; информационно-консультативные и пр.

Состав помещений для предприятий определяется их функциональным назначением. Он зависит также от типа предприятия, его вместимости и характера производства, методов обслуживания.

Различают следующие группы помещений:

1)  для посетителей – вестибюль с гардеробом, туалетом, залы с раздаточными и буфетом – при самообслуживании; аванзал – при обслуживании официантами; комнаты отдыха, врача
(в диетических столовых), магазин кулинарии;

2)  производственные – цехи (горячий, холодный, доготовочный, обработки зелени, заготовочные – мясной, рыбный, овощной, птицегольевой, кулинарный, кондитерский), хлеборезка, моечная столовой и кухонной посуды, моечная и кладовая полуфабрикатной тары; барная стойка, раздаточная, сервизная (с обслуживанием официантами);

3)  для приема и хранения продуктов (охлаждаемые камеры, неохлаждаемые кладовые, кладовая и моечная тары, кладовая овощей, инвентаря), загрузочная;

4)  служебные, бытовые – административное помещение, комната персонала, гардероб, душевая, бельевая, главная касса;

5)  технические – вентиляционные камеры, электрощитовая, теплопункт, машинные отделения, мастерские и пр.

Требования к предприятиям различных типов и классов подразделяются по следующим направлениям:

1)  архитектурно-планировочное решение и оформление;

2)  мебель, столовая посуда, приборы и белье;

3)  меню, прейскуранты, ассортимент продукции;

4)  методы обслуживания;

5)  состав и площади помещений.

В зависимости от организации производства различают: 1) заготовочные предприятия, которые предназначены для выработки полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий с обработкой сырья; основные среди них – фабрики (или предприятия) полуфабрикатов и кулинарных изделий, кулинарии, специализированные цехи для централизованного производства полуфабрикатов из одного вида сырья или кондитерский цех;
2) доготовочные, которые работают на полуфабрикатах от заготовочных предприятий и предприятий пищевой промышленности; 3) предприятия с полным технологическим циклом, которые работают на сырье и вырабатывают продукцию, реализуемую через зал и другие торговые помещения.

Глава 4

Услуги предприятий общественного питания

Услуга общественного питания как важнейший объект для получения прибыли в сочетании с интересами потребителя представляет собой особый вид бизнеса – производственно-коммерческий, т. е. коммерческую деятельность в организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного питания.

Услуги предприятий общественного питания, как любой товар, должны соответствовать определенным критериям, основными из которых являются: качество приготовления продукции и качество сервиса, т. е. удовлетворение физиологических
и культурных потребностей потребителей, их вкусов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации
и потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего количества потенциальных потребителей.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие. Именно они формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения
в отличие от «советского времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя. В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается
в удовлетворении индивидуальных, персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга населения.

В современных общественно-экономических условиях перехода к рынку меняются структура, характер и качество услуг общественного питания.

Изменилось отношение к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

Услуги – категория исторически развивающаяся, изменяющаяся. На том или ином этапе экономического развития одни услуги прочно входят в жизнь, становятся традиционными, другие только зарождаются.

Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, носит объективный характер и определяется рядом факторов:

во-первых, развитие услуг стало объективной потребностью граждан, а также потребителей и изготовителей средств производства, которые отдают предпочтение тем предприятиям общественного питания, где могут получить большую часть известных видов услуг, экономящих время и средства, создающих комфорт и дающих гарантию качества потребляемой продукции;

во-вторых, научно-технический прогресс создает все новые предпосылки для расширения услуг в сфере общественного питания, порождает необходимость развития обслуживания и в то же время обеспечивает развитие услуг.

С учетом указанных факторов и тенденций роста предложения и потребления услуг в нашей стране и за рубежом можно утверждать, что потребность в услугах будет опережать потребность в товарах. Однако следует отметить, что коммерческие перспективы – важная, но далеко не единственная причина развития сферы услуг. Со становлением этой сферы тесно связано решение многих задач социально-ориентированной экономики, в направлении которой развивается наша страна.

В российской экономике дореформенного периода услугам предприятий общественного питания отводилась пассивная роль: предприятия выбирались потребителем, в основном, в зависимости от качества и ассортимента предлагаемых блюд.
В настоящее время посещаемость предприятий общественного питания напрямую зависит от номенклатуры и качества предоставляемых услуг. От качества услуг зависят и доход государства,

и прибыль предприятия питания, и комфорт, и безопасность,
и благо потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание чаще пользоваться ими.

Услуги общественного питания составляют все большую долю в производственной программе предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью
в современной жизни потребителей, а именно: помимо организации питания, реализации продукции все большую долю
в структуре функций составляют разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.

Услуги предприятия общественного питания как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью
и стоимостью и как основная функция общественного питания, в теоретических разработках дореформенного периода России практически не рассматривались. В большинстве источников приводится лишь определение, установленное ГОСТ Р 50647–94: услуга предприятия общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей
по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Данное определение не отражает многосторонность
и специфику услуги общественного питания. Услуга предприятия общественного питания – это не только результат деятельности, но и само действие, которое проявляется в организации питания, в качестве продукции, обслуживания, организации досуга населения. Следовательно, принципиально изменяется содержание деятельности предприятий общественного питания по удовлетворению потребностей населения.

Сущность услуги общественного питания следует понимать как совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи (рис. 5).

 

Рис. 5. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги предприятия общественного питания

Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Основное назначение услуг общественного питания – производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т. е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

Каждый потребительский продукт концентрирует в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбора
и потребления продукции в комфортных условиях.

Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами (рис. 6).

Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги – отличительная характеристика услуги как товара.

Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

 

Рис. 6. Свойства услуг

предприятий общественного питания

Несохраняемость услуг. Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги хранить нельзя.

Предприятия общественного питания за оказываемые услуги по производству, реализации и организации потребления продукции взимают плату, которую можно назвать ценой услуг. Этой платой становится торговая наценка к цене закупленных сырья и товаров. Чем богаче общество, тем выше требования
к качеству обслуживания, и, соответственно, выше доля торговых наценок в цене продукции.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от типа и специализации предприятия общественного питания.

С ростом благосостояния потребителей ассортимент и качество услуг будут расти на всех предприятиях общественного питания. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям.

Любая услуга общественного питания должна быть удобной для потребителей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Ассортимент и качество услуг зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Предоставление широкого ассортимента качественных услуг на предприятиях общественного питания способствует росту товарооборота, а следовательно, положительно влияет на доходность предприятия.

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать. Однако вопрос классификации услуг общественного питания в отечественной и зарубежной литературе является малоизученным; как зарубежные, так и отечественные авторы по-разному определяют не только понятие «услуги», но и с разных точек зрения осуществляют их классификацию.

Сравнительный анализ отечественных классификаций услуг предприятий общественного питания представлен в табл. 8.

Таблица 8

Сравнительный анализ классификаций услуг
предприятий общественного питания

ГОСТ Р 50764–95		, ,
1. Услуги питания. 2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий. 3. Услуги по организации потребления и обслуживания. 4. Услуги по реализации кулинарной продукции. 5. Услуги по организации досуга. 6. Информационно-консультативные услуги. 7. Прочие услуги	1. Основные услуги: 1.1. Общие услуги: услуга питания; услуга реализации. 1.2. Специфичные услуги: услуга по организации потребления и обслуживания; услуга по изготовлению продукции общественного питания. 2. Дополнительные услуги: 2.1. Общие услуги: информационно-консультативные; 2.2. Специфичные услуги: услуга по организации обслуживания и потребления; услуга по реализации продукции вне предприятия; услуга по организации досуга; прочие услуги	1. Материально-бытовые услуги. 2. Торговые услуги. 3. Культурно-массовые услуги

Проанализировав подходы отечественных ученых к проблеме классификации услуг предприятий общественного питания, можно сделать следующие выводы.

1.  В условиях централизованной экономики внимание данному вопросу не уделялось, так как предприятия общественного питания были нацелены на выполнение плана в условиях командно-административной системы.

2.  В настоящее время в большинстве источников
(, , и др.) приводится классификация, данная в ГОСТ Р 50764–95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (прил. 3). Недостатком данной классификации является то, что в ней учитывается только один классификационный признак – содержание услуги, но остаются без внимания другие аспекты услуг.

3.  Недостатком классификации, предложенной , является ее базирование на классификации ГОСТ Р 50764–95; отличие же заключается в попытке разделения услуг на основные и дополнительные. Такое деление услуг предприятий общественного питания на данном этапе развития отрасли является неправомерным, так как в настоящее время предприятия общественного питания различных типов оказывают потребителям широкую номенклатуру услуг и достаточно сложно выделить среди них основные и дополнительные.

4.  Достоинством классификации разработанной , , является выделение услуг предприятий общественного питания по такому признаку, как характер услуг. Недостатком этой классификации является то, что это – единственный признак классификации.

Таким образом, каждая из представленных выше классификаций имеет право на существование, но ни одна не отражает все многообразие услуг предприятий общественного питания.

Изучение, обобщение и переосмысление нормативной, научной и учебной литературы по вопросам классификации услуг предприятий общественного питания позволяют выделить основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий общественного питания (рис. 7).

Представленная классификация услуг общественного
питания основана на систематизации различных классификаций
и признаков с учетом современных требований к услугам,
направлена на повышение их качества и интенсивное развитие. Классификация услуг предприятий общественного питания
состоит в распределении их на группы, характеризующиеся
общими существенными признаками, которые определяют
закономерности их образования как экономического явления,
место каждого вида услуг в общей совокупности и тенденции
развития.

 

Рис. 7. Классификация услуг

предприятия общественного питания

По назначению услуги предприятий общественного питания могут быть рассмотрены в трех аспектах: услуги потребителям (услуга питания, услуга по организации обслуживания, информационно-консультативные, рекламные услуги и т. д.), услуги поставщикам (финансовые, маркетинговые, рекламные
и т. д.), услуги предприятиям других отраслей экономики.

Функциональное содержание услуг предприятий общественного питания обусловлено предназначением и спецификой деятельности этих предприятий. К услугам производственного характера относятся: услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, услуги по изготовлению блюд в банкетном исполнении и т. д.; к торговым – услуги по реализации продукции собственного производства и покупных товаров; к информационно-консультативным – консультации специалистов по изготовлению, оформлению продукции и сервировке стола; к сервисным – услуги официанта, бармена на дому; к досуговым – услуги по организации праздничных, тематических мероприятий.

По вещественному содержанию услуги предприятий общественного питания делятся на материальные (производство кулинарной продукции, прокат посуды и т. п.) и нематериальные или социально-культурные (организация обслуживания и досуга потребителей и т. п.).

Экономическое содержание (платность) услуги предприятий общественного питания определяется самостоятельным, законченным результатом и выражено в их стоимости.

В зависимости от места оказания услуги предприятий общественного питания могут предоставляться непосредственно на этих предприятиях, а также вне предприятий (кейтеринг, доставка кулинарной продукции на дом, в офис и т. д.).

По частоте предоставления услуги предприятий общественного питания делятся на услуги, предоставляемые постоянно (стационарные предприятия общественного питания) и услуги сезонного характера (летние кафе, обслуживание праздничных мероприятий).

По характеру спроса можно выделить услуги массового спроса (услуга по организации бизнес-ланча), услуги сегментные (услуги по организации питания при учебных, промышленных предприятиях), услуги персонифицированные (организация банкетов, ритуальных мероприятий, организация питания участников конференций и т. д.).

По степени участия потребителя в процессе обслуживания позволяет выделить услуги: с пассивной степенью участия (обслуживание официантами); с умеренной степенью участия (смешанное обслуживание); с активной степенью участия (самообслуживание).