МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ /МУБиНТ/
ВОЛОГОДСКИЙ ФИЛИАЛ
Кафедра товароведение
Контрольная работа
Коммерческая деятельность
Вариант 3
Вопросы № 8, №14, №30, №36, №43.
Выполнил: студент группы
В 34 ТЭ - 31
(подпись студента)
« » ноябрь 2012 г.
Преподаватель:
(должность, ученая степень)
(подпись руководителя)
«___» ноябрь 2012 г.
Оценка___________________________
Вологда 2012
1.Вопрос. Оценка личных и деловых качеств, специалиста коммерции
Коммерческая деятельность, является основой торгового бизнеса, следовательно, специалист коммерции - это ключевая фигура в торговом процессе. Самым важным является профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки.
С точки зрения профессиональных требований, коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные знания и навыки в вопросах:
- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;
- маркетинга;
- управления и права;
- финансирования и налогообложения.
С точки зрения личностных требований, коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:
- готовность рисковать и брать на себя ответственность за это;
- честность, надежность, верность данному слову;
- высокие духовные и физические качества;
- инициативность, находчивость, смекалка,
- дружелюбное отношение к людям, обходительность;
- лидерство;
- ответственность;
- организаторские способности;
- решительность, быстрота и точность;
- упорство и целеустремленность.
Специалист коммерции в рыночной экономике становится центральной фигурой торгового бизнеса, поскольку выполняет функции по руководству торговым процессом. Еще в сферу деятельности специалиста коммерции входит ряд следующих функций :
- регулирование хозяйственных отношений в сфере закупки и продажи товаров,
-организация деловых контактов с поставщиками и покупателями,
- формирование оптимального ассортимента,
- организации рекламы товаров,
- контролю качества изделий,
- обслуживанию покупателей.
Таким образом, можно сказать, что коммерсант это универсальный специалист торгового дела, от результативной работы которого, зависит эффективность работы предприятия или фирмы в целом.
Современные условия, создают предпосылки для формирования нового типа коммерческого работника - инициативного, самостоятельного в принятии решений, владеющего искусством ведения коммерческих переговоров с партнерами, умеющего налаживать взаимоотношения с различными целевыми аудиториями потребителей, инвесторов, поставщиков, посредников, государственными и общественными организациями. Должен уметь разрабатывать гибкие стратегии, помогающие удерживать конкурентные преимущества, управлять с целью улучшения эффективности коммерческой деятельности.
Подготовка специалистов коммерции, профессионалов в данной области, требует формирования и развития специфических личностных качеств, профессионального самосознания, творческого потенциала, что достигается путем особой подготовки к использованию технологий коммуникации в профессиональной деятельности.
Исследование профессиональной деятельности в области коммерции, объема решаемых специалистом задач, специфики современных технологий коммерческой деятельности позволили сформировать систему требований к подготовке современного коммерсанта. К ним относится ряд ключевых профессиональных компетенций.
Коммуникативные: навыки делового общения, ориентации в конфликтных ситуациях, владение навыками убеждения и деловой риторики, индивидуальной и коллективной деятельности.
Информационные: умение ориентироваться в потоке коммерческой информации, навыки владения средствами современных информационных и коммуникационных технологий, определяющие уровень умения работы с целевыми аудиториями.
Творческие: творческо-поисковые навыки, самостоятельность в принятии решений, навыки поддержания творческого подхода в решении профессиональных задач, инициативность и изобретательность, наличие организаторских способностей, самоанализ, навыки создания и продвижения имиджа фирмы, поддержания ее репутации.
Аналитические: навыки применения методов современных экономических наук (маркетинга, менеджмента, экономики).
2.Вопрос. Оценка покупательского спроса и методы его прогнозирования.
Спрос представляет собой потребность населения в товарах, выраженную в денежной форме и обеспеченную платежными средствами. Покупательский спрос это спрос на товары народного потребления.
Изучение покупательского спроса проводится, прежде всего, для более полного удовлетворения потребностей населения, то есть покупательский спрос – это отражение потребностей потребителей в том или ином товаре, работе, услуге, сопоставимости желания и возможности приобрести данный товар, работу, услугу.
Любое производство, сельское хозяйство, промышленность могут непрерывно развиваться в том случае, если их продукция своевременно реализуется. Изучение покупательского спроса активно способствует этому. Одним из условий развития торговли является соответствие товарных ресурсов и покупательского спроса, поэтому повышается значение производства товаров по заказам торговли, с учетом глубокого знания спроса населения.
Производственная программа промышленности строится на основе предварительных заказов торговли, поэтому торговым организациям и предприятиям необходимо совершенствовать изучение покупательского спроса, активно воздействовать на его формирование и рекламировать новые товары.
Изучение спроса должно быть направлено на определение направлений в его формировании, на выявление причин, вызывающих повышение или сокращение продажи отдельных товаров.
В торговле применяются различные методы изучения спроса. Все эти методы подразделяются на: методы повседневного и разового учета. Наиболее распространены такие методы повседневного учета, как ведение книг и журналов учета спроса, опросы-беседы. Основным источником получения оперативной информации о спросе служат магазины — опорные пункты по изучению спроса. Изучение спроса ведется по специально разработанным программам, включающим наряду с повседневным учетом, широкое применение методов разового учета:
единовременный учет и анализ товарных запасов;
учет продажи по товарным чекам и ярлыкам,
по данным о запасах и поступлении товаров;
учет реализации на выставках-продажах;
проведение анкетного опроса и конференций покупателей.
При изучении спроса учитываются три вида спроса: реализованный, неудовлетворенный и формирующийся.
Учет реализованного спроса
Его проводят для выявления фактического удовлетворения спроса населения на отдельные товары. Об объеме и структуре реализованного спроса судят по размеру продажи товаров. Размер продажи товаров определяют несколькими методами: по материалам инвентаризации, по оперативным данным о запасах и поступлении товаров, товарным чекам и ярлыкам, путем ежедневной регистрации продажи отдельных товаров.
Учет неудовлетворенного спроса.
Необходимость ведения учета неудовлетворенного спроса возникает из-за временного отсутствия в продаже по каким-либо причинам нужных населению товаров. В магазинах неудовлетворенный спрос регистрируется в специальных журналах. В них заносятся такие данные: дата записи, наименование и краткая характеристика товара, отсутствующего в продаже, отметка о принятых мерах по завозу. Неудовлетворенный спрос можно изучать и по сведениям книги заказов покупателей. Обычно в книги записывают заказы на товары достаточного ассортимента. В крупных магазинах заказы рекомендуется оформлять на специальных открытках, которые посылаются покупателям, когда необходимый им товар завезен в магазин.
Опросы и беседы, проводимые продавцами в процессе обслуживания покупателей, также позволяют выявить, какие товары из отсутствующих в продаже хотели бы приобрести покупатели.
Изучение формирующегося спроса
Целью изучения формирующегося спроса является учет изменений, которые могут произойти в связи с появлением в продаже новых товаров или же расширением потребности в товарах, спрос на которые уже сложился. Учет формирующегося спроса на товары новых моделей, конструкций, изготовленных из новых материалов, позволит выявить отношение покупателей к этим товарам и более точно определить потребность в них. Обычно вопросами изучения формирующегося спроса занимаются работники универмагов и специализированных магазинов. В этих магазинах ведутся специальные журналы учета спроса на новые и малоизвестные товары.
С целью изучения спроса на новые, готовящиеся к выпуску пробные партии товаров проводятся выставки-продажи, которые организуются совместно представителями предприятий и предприятий-поставщиков. Широкое применение получили и дегустации продовольственных товаров, сопровождаемые консультациями специалистов.
Ассортимент и качество товаров обсуждают работники торговли совместно с покупателями на конференциях покупателей. О сроках и порядке проведения конференций сообщается населению заранее: развешиваются объявления, рассылаются пригласительные билеты. Проводятся и заочные конференции. При этом покупатели, заполняя специальную анкету, отвечают на вопрос о необходимости расширения ассортимента, сообщают мнение о купленных товарах, предлагают мероприятия по улучшению организации обслуживания в магазине.
Материалы анализа и обобщения данных, полученных в процессе изучения спроса, используются для составления заказов и предъявления требований к промышленности по улучшению ассортимента и качества выпускаемых изделий.
Спрос прогнозируется на отдельный товар или товарную группу. Такой прогноз дает представление о реальном уровне спроса на товар в будущем на конкретный период. Причем чем короче период, тем точнее прогноз. Прогноз спроса (объема продажи) является основой для планирования и всех других экономических расчетов. На основе прогноза спроса в дальнейшем разрабатываются:
прогнозы сбыта (продажи);
объемов производства предприятий отрасли, региона, страны;
показатели планов отрасли, регионов, страны.
Прогноз спроса на товар по отрасли, региону или стране характеризует потенциал рынка товара. С учетом знаний о конкурентах и импорте, такой прогноз способствует принятию правильного решения по регулированию экономических процессов, на уровне государства, региона, отрасли, а так же по формированию стратегии деятельности предприятия.
Прогнозирование спроса - это определение возможного будущего спроса на товары и услуги, в целях лучшего приспособления субъектов хозяйствования к складывающейся ситуации рынка. Прогноз спроса - это теоретически обоснованная система показателей о еще неизвестном объеме и структуре спроса. Прогнозирование связывает накопленный в прошлом опыт об объеме и структуре спроса с предсказанием будущего их состояния.
На спрос оказывают влияние различные факторы. К основным факторам относятся:
-качество товара;
-производительность труда;
- подготовленность персонала;
- объем продажи в прошлом;
- организация продажи;
- потребительские вкусы ( доверие и отношение покупателей к товару и фирме)
- число покупателей;
- цены, в том числе на сопряженные товары;
- доходы покупателей;
- потребительские ожидания;
- время года, в том числе сезонность спроса;
- наличие ресурсов и их поступление;
- цены на ресурсы, сырье, полуфабрикаты и материалы;
- наличие капитала, в том числе основного и оборотного, собственного и заемного;
- кредитная политика;
- производственные мощности и уровень технического прогресса;
-упаковка и дозировка товара;
- реклама;
- дизайн;
- сервис и сфера платных услуг;
- случайные совпадения и другие.
Прогноз спроса представляет собой расчет возможного влияния перечисленных факторов. Включение в расчет значительного числа факторов при построении прогнозной модели считается неоправданным, так как вместо повышения точности и надежности это приводит к значительному усложнению и громоздкой вычислительной работы. Многие факторы дублируют или заменяют друг друга. Поэтому рекомендуется включать в экономико-математическую модель прогноза спроса лишь два-три определяющих фактора.
. Прогнозирование спроса требует привлечения следующей информации:
- численности населения и его состава;
- доли рынка товара предприятий отрасли (региона);
- состояния рыночных цен на товар (товарную группу) и сопряженные с ним товары;
- обеспеченности населения данным товаром в расчете на одного человека (одну семью, 100 семей или 1000 человек в зависимости от специфики товара);
- складывающихся тенденций рынка;
- прибыльности деятельности;
- состояния рынка товаров - заменителей
- физиологических и рациональных норм потребления и другое.
Кроме того, используется информация, базирующаяся на материалах бюджетной и торговой статистики.
Прогнозирование спроса осуществляется, с помощью качественных и количественных методов. Прогнозирование покупательского спроса изучает тенденции развития спроса населения на различные товары. Результаты применяются в процессе планирования капитальных вложений, при обосновании торгового заказа. Методы прогнозирования потребительского спроса зависит от того, какова цель прогноза: определение структуры, темпов, объема спроса, от степени детализации структур, от объекта прогнозирования, от периода упреждения прогноза. Выделяются следующие базовые методы: нормативный метод, базирующийся на научно обоснованных нормах потребления и нормативов обеспеченности товарами населения; дельфийский метод; метод определения емкости рынка, характеризующий объем товаров, которые могут быть куплены за определенное время при заданных условиях доходов, уровне цен и насыщенности рынка; математические методы и модели.
При краткосрочных и среднесрочных прогнозах применяются качественные методы (экспертной оценки; оценки уровня продажи, высказанные ведущими торговыми фирмами; анкетирование потребителей) и количественные методы (использование коэффициента эластичности спроса; метод геометрической прогрессии; трендовая модель; многофакторные корреляционные и регрессионные модели, в том числе множественной линейной регрессии).
При долгосрочных прогнозах применяется нормативно-целевой метод, который также можно отнести к группе количественных методов прогнозирования спроса.
А) Особое значение в прогнозировании спроса имеет показатель его эластичности, который выражает зависимость одного фактора от состояния другого. Обычно используется коэффициент эластичности спроса, который выражает величину изменения спроса (в процентах) при изменении цены товара (доходов населения) на 1%.
- Коэффициент эластичности спроса рассчитывается по формуле:
d
где - Ep коэффициент ценовой эластичности спроса;
Q1 – первоначальная величина спроса;
Q2 – последующая величина спроса;
Р1 – первоначальная цена товара;
Р2 – последующая цена товара;
DQ – изменение величины спроса;
DР – изменение цены товара.
В практическом использовании коэффициент эластичности спроса от дохода показывает относительное изменение спроса (соответственно потребления, сбыта, продажи) при изменении денежных доходов на единицу. Здесь используется лишь один решающий фактор. Считается, что остальные факторы явления остаются неизменными и их влиянием можно пренебречь, т. е. от их воздействия абстрагируются. Точно так же характеризуется эластичность спроса от цены товара. Этот показатель имеет еще большее значение в прогнозных расчетах, чем эластичность спроса от доходов. Коэффициент эластичности спроса от цены показывает относительное изменение спроса при изменении цены товара на единицу. В этом случае зависимость двух составляющих - будет обратной: чем выше цена, тем меньше спрос. Определение коэффициента эластичности спроса от цены следует производить в количественном, а не стоимостном измерении спроса. В условиях фиксированных цен на товары это условие не имело значения. При подвижных ценах это обстоятельство надо учитывать обязательно.
Все товары по эластичности делятся на две группы: эластичного спроса и неэластичного спроса.
Специалисты выделяют еще третью группу, в которой эластичность равна 1.
В первую группу входят товары с коэффициентом выше 1. Снижение цены на такой товар и рост доходов населения ведут к увеличению количества продаваемых товаров и соответственно к росту прибыли от их продажи, так как при меньшей цене прирост продажи бывает достаточным для компенсации потерь от снижения цены. К таким товарам относятся: качественные одежда и обувь, кондитерские изделия, товары длительного пользования и ряд других. Причем чем выше коэффициент эластичности спроса, тем сильнее зависимость продажи товара от цены или доходов.
Во вторую группу (неэластичного спроса) входят товары с коэффициентом ниже 1. Снижение цены на такие товары может быть выгодно покупателям, но невыгодно фирме, так как обычно ведет к уменьшению ее прибыли при сокращающемся или неизменном объеме продажи товаров. Снижение доходов населения почти не оказывает влияния на величину спроса. Это товары первой необходимости: хлеб, соль, спички, основные молокопродукты, овощи и некоторые другие.
Опытный работник всегда может хотя бы примерно назвать величину изменения продажи товара при изменении его цены в условиях сложившейся конъюнктуры рынка.
Б) Прогнозирование продаж по методу Дельфи.
В некоторых организациях прогноз составляют с помощью группового экспертного совета или так называемого метода Дельфи. Суть этого подхода заключается в том, что всем членам группы дают задание дать свой прогноз по какому-то одному вопросу. Затем, все знакомятся с прогнозами по другим вопросам, на следующем этапе вопросы меняют, и меняют их до тех пор, пока группа не придет к общему мнению. Этот подход достаточно интересен. И широко применяется во многих компаниях. Плюсы этого метода в том, что в процессе прогнозирования учитывается мнение сразу группы специалистов, а также интересен и полезен обмен мнениями в процессе прогнозирования. Минусы в том, что нужно организовывать групповую работу, в которой велика вероятность доминирования одного-двух лидеров и соответственно их мнений.
В) Математические методы более точны и научно обоснованы на первый взгляд. Они основаны на статистике продаж, на других статистических данных. Но сами по себе они не дают исчерпывающего ответа, лишь в совокупности с другими методами можно ожидать более точного прогноза.
Прогнозирование объема продаж по методу скользящей средней
Это наиболее часто используемый метод. Суть его заключается в том, что подразумевается, что условия продаж в следующем периоде будут такими же, как и в предыдущем.
Формула этого метода проста:
Vt-1+Vt-2+...+Vt-n
Vt+1 = ----, где
n
V - объем продаж
t+1- продажи в следующем периоде
t-1 – продажи в предыдущем периоде
n - количество учитываемых периодов.
При расчете по данной модели, нужно учитывать любое количество периодов. Поэтому она и называется скользящая. Простота метода является одним из его существенных преимуществ. И этим и объясняется его распространенность в разных модификациях. При использовании этого метода важно учитывать наличие товара на складе, компенсировать по среднему объему продаж, количество провалов, или нивелировать внезапные нетипичные всплески, например большие закупки по акции, или ввод нового клиента, который закупался на стоки. Прогноз по этой модели стоит делать по каждой позиции ассортимента, поскольку прогноз – «все вместе», не даст точности и приведет к большим ошибкам и расхождениям.
Г) В практике среднесрочного прогнозирования спроса всегда были популярны многофакторные корреляционные и регрессионные модели. Эти модели выступают как функции спроса, в которых в качестве переменных используются факторы, определяющие динамику спроса. Вот математическая форма записи такой модели:
у = f (x, z, d.).
x, z,d - переменные величины (факторы)
В многофакторных моделях спрос на определенный товар характеризуется как функция нескольких независимых переменных. Суть экономического прогнозирования заключается в том, чтобы на базе имеющихся параметров потребления за прошлый и настоящий периоды, определить траекторию развития спроса на будущий период, и вычислить его параметры. Многофакторная модель позволяет точнее отразить процесс формирования спроса, чем трендовые однофакторные модели. Среди многофакторных моделей особое признание получила множественная линейная регрессия. Такую форму связи тем или иным способом необходимо привести к линейному виду, единственным требованием которого является достаточная близость теоретической кривой к эмпирическим значениям ряда. Оценка близости производится посредством исчисления среднеквадратического отклонения. Критерий пригодности модели спроса может быть формально записан как:
k = min.
Предположение о линейном характере связи между спросом и формирующими его факторами, допустимое при разработке кратко - и среднесрочных прогнозов, становится неприемлемым, когда речь идет о периоде, превышающем 7-8 лет. Долгосрочные прогнозы требуют перехода к нелинейным типам взаимосвязей, предполагающим наличие скачков, перегибов и прочее.
Д) Долгосрочные прогнозы спроса используют нормативы обеспеченности населения материальными и духовными благами. В настоящее время в практике прогнозирования спроса широко применяются различные нормативы потребления важнейших продуктов питания, изделий легкой промышленности, предметов культурно-бытового назначения. Эти нормы разрабатываются специальными организациями, они характеризуют научно обоснованное представление общества об идеальном потреблении того или иного товара. Прогнозирование с помощью нормативного метода сводится к тому, чтобы на основе известных значений крайних членов ряда (последнего фактического и нормативного) определить возможный уровень потребления в различные периоды внутри этого ряда.
При прогнозировании спроса продовольственных и непродовольственных товаров применяются разные подходы.
Для продовольственных товаров характерна сравнительная стабильность потребления в целом. Сложившийся уровень потребления продуктов питания обычно меняется постепенно за счет изменения привычек и вкусов населения. Например, можно довольно-таки точно спрогнозировать спрос на хлебобулочные и кондитерские изделия, мясопродукты, рыбопродукты, сахар, овощи и фрукты.
Для прогнозирования потребления непродовольственных товаров требуется учет следующих факторов:
величины рационального гардероба;
перспективной нормы потребления товара;
износа имеющегося товара у населения для его замены;
дополнительной потребности в товаре для обеспечения им естественного прироста населения до среднего уровня, сложившегося в обществе.
3Вопрос. Основные направления и формы организации сервисного обслуживания. Сертификация и управление качеством услуг.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями. Потребности человека разнообразны и образуют сложную систему. Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – удовлетворение человеческих потребностей. Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений. Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей.
Согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять крупных направлений сервисной деятельности:
-Производственные услуги (инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники)
-Распределительные услуги (услуги торговли, транспортное обслуживание и средства связи).
-Потребительские услуги (наиболее массовые – это туризм, коммунальные услуги, услуги связанные с домашним хозяйством).
-Общественные услуги ( телевидение, радиовещание, образование, здравоохранение, культура).
-Профессиональные услуги (банковские, страховые, консультационные, рекламные).
По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд особенностей. В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства.
Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции. Они реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего встречаются в сфере обращения.
Нематериальные услуги отличаются от производственных по признакам: неосязаемостью, неразрывностью производства услуги от потребления, неоднородностью или изменением качества, и неспособностью услуг к хранению.
А) неосязаемые услуги: услуги по транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования ( нематериальный характер).Оказание этих услуг не позволяет продемонстрировать клиенту их качество, хотя он обязан оплатить их заранее.
Б) неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услугу нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды услуг производятся при отсутствии потребителя этих услуг.
В)изменчивость услуг можно наблюдать когда выполнение одной и той же услуги зависит от того кто ее выполняет. Другая причина изменчивости – индивидуальные требования покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг существуют специально разработанные стандарты обслуживания, которые устанавливают определенные критерии по каждой конкретной услуге. Стандарты могут создаваться внутри фирмы, внутри отрасли или в международном масштабе.
Г) Неоднородность или изменчивость качества услуг зависит от того кто их выполняет ( от квалификации).
Источник изменчивости услуг – это сам покупатель, который предъявляет особые требования к услугам. Для уменьшения неоднородности и изменчивости разработан комплекс обязательных правил.
Д) Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стратегии, которая обеспечивает соответствие спроса и предложения услуг.
Колебания спроса на услуги характерно для всех видов услуг, он зависит от времени года, дней недели, времени суток и многих других. Неспособность услуг к хранению, требует создания стратегии, которая позволит снизить расхождение между предъявленным спросом и предложением.
С целью обеспечения согласования спроса и предложения необходимо устанавливать дифференцированные цены, вводить систему предварительных заказов на услуги, увеличить скорость обслуживания.
Общероссийский классификатор услуг населению ОКУ 002. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
1.Торговля (оптовая и розничная)
2.Услуги по обеспечению питания и проживания( гостиницы, общественное питание)
3.Транспорт
4.Связь и информационное обслуживание
5.Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально - технических ресурсов
6.Кредит, финансы, страхование, сделки с недвижимостью. Образование, культура, искусство.
7.Наука и научное обслуживание.
8. Здравоохранение, физическая культура и спорт.
9.Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства ( ремонт жилья, производственно – бытовые и коммунальные услуги).
10.Услуги личного характера ( непроизводственные, бытовые).
11.Услуги государственного управления.
12.Другие услуги.
В особую группу следует отнести сервисные услуги. От их качества зависит так же конкурентоспособность продукции с сервисным сопровождением.
К сервисным услугам относятся услуги связанные со сбытом и эксплуатацией товаров. Сюда относятся комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию.
Сервисное обслуживание изделий
До поступления изделия потребителю | Гарантийное и послегарантийное обслуживание: |
Изучение спроса | Консультирование потребителей |
Участие в НИОКР | Техническое обслуживание |
Консультирование потребителей | Обеспечение запасными частями |
Разработка схем финансирования | Текущий и капитальный ремонт |
Подготовка к продаже и доставка | Подготовка специалистов - пользователей |
Монтаж, наладка, регулировка | Принудительная модернизация услуг для потребителей |
Подготовка специалистов пользователей | Полная утилизация остатков, отслуживших свой срок |
Предпродажная подготовка товаров включает демонстрацию товаров на специальных стендах, консультирование покупателей по эксплуатации товара, а так же доставку, установку и гарантию возврата после продажи ( в гарантийные сроки).
Послепродажное обслуживание включает период времени гарантийного и послегарантийного обслуживания. Оказание этих видов услуг способствует привлечению покупателей к покупке товара и является эффективным средством борьбы среди конкурентов. Представляя различные виды сервисных услуг, фирма получает преимущества в реализации товара. Качественное сервисное обслуживание в случаях возможных сбоев при эксплуатации оборудования сохранит положительные отзывы о фирме.
Основные виды сервисных услуг.
1) Предпродажные услуги в основном связаны с продажей товаров и привлечением внимания покупателей. В состав этих услуг входят : подготовка товаров к продаже, упаковка товаров при доставке потребителю, монтаж, заправка, наладка и регулирование, устранение повреждений, обнаруженных в момент монтажа и наладки.
К предпродажным услугам относится – подготовка, демонстрация оборудования покупателю, обучение обращению с товаром, технические консультации и многие другие меры, связанные с реализацией товара. Оказание предпродажных услуг позволяет показывать покупателю все преимущества продаваемого товара.
2) Послепродажные услуги оказывают покупателям с момента продажи товара до завершения срока его эксплуатации. Сюда входят основные виды услуг по доставке товара установка консультирование покупателя о правилах эксплуатации гарантия возврата изделия в случаях поломки гарантийное обслуживание предоставление запасного оборудования в течении срока службы оборудования. В период послепродажного обслуживания следует включать гарантийные и послегарантийные услуги. Чаще всего гарантия предоставляется в пределах года но есть и два и три. Защита от скрытых дефектов установленных в период гарантии любого товара обеспечивается Законом РФ « О защите прав потребителей».
Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнительных платежей независимо от стоимости ремонта. Специальные гарантийные мастерские от завода – изготовителя, осматривают проданную технику, при необходимости заменяют изношенные детали и узлы.
Особенность послегарантийного сервисного обслуживания в том, что оно выполняется по договору и за плату. Главная задача послегарантийного сервисного обслуживания состоит в предупреждении возможных поломок неисправностей обеспечении безопасности эксплуатации и поддержании изделия в рабочем состоянии. Исследования подтверждают, что качественное послепродажное обслуживание повышает имидж фирмы. Что бы послегарантийное обслуживание было качественным необходимы квалифицированные ремонтные бригады и склады с достаточным набором запасных частей.
В настоящее время получил развитие инжиниринговый сервис, который представляет особый вид технического обслуживания по внедрению и эксплуатации оборудования, оказанию помощи промышленным предприятиям в снижении расходов на техническое обслуживание и ремонт оборудования.
Один из видов услуг оказываемых покупателям является кредитование при покупке дорогостоящих товаров.
На систему сервисного обслуживания возложена важная задача по накоплению технической информации, которая касается работы и эксплуатации выпускаемых конкретным изготовителем услуг. Это позволяет изготовителю продукции принимать срочные меры по устранению технических недоработок и учитывать информацию при разработке новых моделей товаров.
Качественная организация сервисного обслуживания оказывает на покупателя влияние при первичной или повторной покупке. Все это обеспечивает стабильность сбыта и конкурентоспособность продукции, а так же поддерживает имидж завода изготовителя.
При изучении отношения потребителей к сервисному обслуживанию необходимо разработать систему оценочных критериев, которые наиболее полно характеризуют деятельность компании.
Для сервисной компании, в качестве базовых оценок можно предположить следующие:
1.Технические и производственные возможности
2.Готовность дать консультацию и совет
3. услужливость
4.быстрота реагирования на заказы
5.соблюдение сроков
6.регулярность визитов
7. гибкость ценовой политики
8.высокое качество услуг
9.опыт работы
10. сердечность и отзывчивость
11. динамизм
12.современность
13.профессионализм и компетентность персонала
14.оказание широкого спектра услуг
Далее после проведения анкетирования и обработки анкет, проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности фирмы.
Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей, используют для улучшения своей деятельности. Очень полезно сравнить оценки ценности и услуг предоставляемых организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) .
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».
^ Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
Формы организации сервисного обслуживания
Сегодня сервис набирает обороты, становится технологичным, многофункциональным, превращается в самостоятельный бизнес, с многомиллионными оборотами. Главное направление его развития - освободить клиента от проблем, связанных с содержанием и техническим обслуживанием какой-либо продукции. Клиент только эксплуатирует продукт, все остальное - забота сервисной компании.
Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов.
В настоящее время выделяют 6 форм сервисного обслуживания:
1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя:
при реализации технически сложных изделий;
когда товар показался на этапе выхода на рынок;
при большом объеме сервиса.
Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Эту форму обслуживания, как правило, рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.
4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.
5. Для сервиса создается объединение отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появляется генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.
6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя.
Выбор конкретной формы организации сервисного обслуживания определяется особенностями объектов обслуживания, договорными условиями взаимодействующих субъектов, их кадровыми и другими возможностями.
Так же многое зависит от того, кто работает с клиентов - сам производитель или продавец.
У продавцов в настоящее время есть выбор из трех вариантов.
Первое - создавать собственную систему ремонта и обслуживания, самостоятельно закупать оборудование и инструмент, организовывать поставки из - за рубежа, формировать складской запас запасных частей, готовить кадры и т. д.
Второе - пользоваться услугами компаний, ремонтирующих технику под договорам, и часто использующих при этом, самые дешевые комплектующие.
Третье - использовать вариант по привлечению уже готовых ресурсов сервисной организации, имеющей в своей структуре мощные ремонтные подразделения, подразделения поставки оригинальных комплектующих и комплектующих от известных оптовых поставщиков, а самим сконцентрировать свои усилия на том, что приносит ему доход
Этот вариант самый удобный.
1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
Данная форма сервиса считается одной из самых качественных, поскольку у производителя - лучшие специалисты, знающие особенности ремонта конкретной марки. Кроме того, у производителя совершенно точно будет нужное оборудование, запасные части, спецификации и полное техническое описание продукции, требующей сервисного обслуживания.
Собственный сервис для производителя выполняет ряд дополнительных функций.
Во-первых, это стабильный источник дохода. Услуги сервиса покупают каждый день в отличие от самого продукта.
Во-вторых, налаживается обратная связь с потребителем. Сервисная служба позволяет организовать полигон для испытания продукции в реальных условиях, что выявляет некачественные конструкторские решения и во многих случаях предлагает альтернативные решения.
В-третьих, сервисная служба это гарантированный рынок сбыта, позволяющий планировать производство на будущие. Организовать правильно функционирующий сервис на производстве довольно сложно. Для того, чтобы содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей, требуются постоянные и значительные финансовые вливания. Для большинства современных фирм такие расходы непосильны. Тем не менее, данный подход до сих пор успешно практикуют на ряде крупных предприятий.
Кроме того, сервисные службы крупных компаний-производителей обычно занимаются и инжинирингом, поэтому взаимодействие «производитель-покупатель» часто завязывается еще на стадии проектирования. Для владельцев новой техники это представляет очевидные преимущества - обеспечение гарантийных обязательств, специалисты, хорошо знакомые с предметом сервиса, оригинальные запчасти по приемлемым ценам.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей.
Этот вариант очень схож с первым. Но тут производитель работает только через свои филиалы, и если необходим какой-то сложный ремонт, присылает специалиста с головного предприятия (обычно это имеет место при сложной технике или малом количестве этой техники в конкретной стране или регионе).
Когда в продаже появляется новая модель, весь персонал, проходит интенсивные курсы обучения, глубоко изучая спецификации и особенности новой модели.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
Технический уровень сервисного центра, как правило, ниже уровня производителя. Стендовое и специальное оборудование стоит дорого и его приобретение может быть целесообразно при большой концентрации ремонтов техники одного вида и одной торговой марки, что на практике не достижимо. Однако, разница в техническом уровне ремонтной базы и заводских условий производителей техники может быть компенсирована значительно более высокой квалификацией ремонтников в сравнении с конвейерным сборщиком.
Крупное сервисное предприятие, состоящее из базового производства, филиалов и приемных пунктов должно располагать хорошо отлаженной информационно-диспетчерской службой и группой анализа, которая кроме предложений по совершенствованию сервисного обслуживания, способно выработать свои рекомендации дилеру о целесообразности и способах взаимодействия с производителями.
В сервисных центрах, которые прошли сертификацию, обслуживание по гарантии производится бесплатно.
Качество обслуживания высокое.
Практически во всех сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. Например, сложно и долго заказываются необходимые детали для проведения сервиса, особенно внепланового. Поэтому вместо одного или двух часов, которые требуются на решение несложной технической проблемы, клиенту приходится ждать по нескольку дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада в России или, из-за границы. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность за качество и за удовлетворение всех потребностей. Посредники используются при сервисе автомобилей, сельскохозяйственных машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации Этот вариант основан на поиске производителем партнера среди местных фирм, с помощью которых и налаживается необходимое обслуживание.
Здесь, как правило, на подготовку технических специалистов обращается куда меньше внимания, чем на техническое оснащение сервиса.
Такая форма выгодна в том случае, если компания использует какую - либо продукцию, например, сложную технику нерегулярно, беря ее в лизинг или покупая подержанные агрегаты для обеспечения локальных задач с перспективой дальнейшей перепродажи. Обычно фирмы, обеспечивающие сервис, сотрудничают с рядом ведущих производителей, имеют неплохую материально-техническую базу и квалифицированный персонал. Очевидным недостатком подхода является отсутствие возможности судить о жизненном цикле техники в динамике. Чтобы соответствовать реалиям России (большие расстояния, неразвитая инфраструктура, нехватка квалифицированных кадров), крупные предприятия вынуждены перестраивать организацию своих сервисных структур в филиалах. Это выражается в специальных условиях авторизации, когда компания-производитель предоставляет сервисам-партнерам в аренду или в лизинг диагностическое или ремонтное оборудование, организует склады запчастей и налаживает собственную эффективную логистику, работает без предоплаты. Поэтому в последние годы в стране растет число авторизованных сервисных корпораций, причем не только в экономически развитых, но и в развивающихся регионах. Такая модель выгодна и производителям, и потребителям сложного бытового оборудования.
5. Для сервиса создается консорциум отдельных видов обслуживания или деталей.
Объединение отдельных видов обслуживания или деталей, представляет собой организационную форму временного объединения независимых предприятий и организаций, с целью координации их деятельности по осуществлению сервисного обслуживания в какой-либо области человеческой деятельности или региона. Объединяясь в консорциум, организации преследуют цель повышения технической и коммерческой конкурентоспособности своей продукции. Осуществление сервисного обслуживания по данной схеме, требует четкой организации работ, поскольку полный комплекс сервисного обслуживания может подразумевать различные виды работ, поставку различных видов деталей и так далее. В случае плохой организации время сервисного обслуживания может неоправданно затянуться, что вызовет вполне понятные претензии клиентов.
Кроме того, в таком случае размыта ответственность за обеспечение конечного сервиса между разными функциональными службами. У некоторых компаний часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге клиент получает неполную и несогласованную услугу сервиса и его ожидания не соответствуют действительности. Важное значение имеет тот факт, что многие зарубежные производители, неспособны адаптировать свои сервисные службы к российским реалиям. Огромные расстояния, плохая связь, неразвитая инфраструктура - все это часто становится непреодолимым барьером между производителем и потребителем. Существующие сервисы не обеспечиваются необходимыми запчастями оперативно, и это может отрицательно сказаться на продвижении продукта.
6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.
Подобное сервисное обслуживание, возможно если продукция не является сложной, когда сервисное обслуживание не требует особых навыков и умений.
Кроме того, такое обслуживание возможно и по достаточно сложному, но распространенному оборудованию, например, такому как организационная техника. Практически каждая организация имеет в своих штатах, либо у нее заключен договор с IT-специалистом, который и ведет обслуживание всей компьютерной и организационной техники предприятия.
В некоторых случаях, возможен и вариант, когда сервисное обслуживание поручается персоналу предприятия-покупателя. Как правило, такая форма сервисного обслуживания становится возможной на крупных предприятиях, имеющих четкую специализацию.
Участились случаи самостоятельного обслуживание такой техники - поскольку это экономит средства. В подобной ситуации с официальным представителем фирмы производителя спецтехники может заключаться договор на поставку оригинальных запчастей и регулярное обучение персонала. Либо возможна схема, когда даже запасные части к своей технике покупатель приобретает сам путем заключения прямого договора с поставщиком запчастей - аналогов.
Сертификация услуг
Сертификация услуг – это процесс подтверждения соответствия той или иной услуги требованиям нормативных документов, установленных Законодательством Российской Федерации: государственными стандартами, техническими регламентами, техническими условиями и другими.
Все виды услуг не подлежат обязательной сертификации, на услуги оформляется добровольный сертификат соответствия.
Сертификат соответствия на услуги – это документ, который удостоверяет качество, надежность и безопасность предоставляемых услуг. Этот сертификационный документ разрешает производить сертифицируемые услуги и свидетельствует о соответствии нормативным документам.
Следует отметить, что для всех видов услуг можно оформить добровольный сертификат соответствия – документ, который позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, его имидж, расширить реализационные возможности, привлечь новых клиентов и партнеров по бизнесу, а также засвидетельствовать добросовестность предпринимателя.
Получение сертификата на услуги проходит в несколько этапов:
- Предоставление необходимой документации (заявка, документы на производственное помещение, ОГРН и ИНН, сведения о сотрудниках – трудовые книжки, санитарные книжки, ранее выданные сертификаты, информация об услуги, область деятельности предприятия, технические условия и так далее)
- Проведение инспекционного контроля, проверка технологических процессов
- Рассмотрение органом сертификации предоставленной документации и экспертных отчетов по проведенной экспертизе на предприятии
- Выдача сертификата соответствия ГОСТ на услуги.
Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.
Всеобщее руководство качеством (total quality menegement) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными условиями для успешной реализации всеобщего руководства качеством.
Общее руководство качеством (административное управление качеством) — аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.
Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.
Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.
Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям.
Модель для обеспечения качества - стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.
Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или её часть. Оно обычно содержит политику в области качества, ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, методики системы качества и инструкции, положение по пересмотру и корректировке руководства. Оно может состоять из нескольких документов.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту, контракту. Программа качества содержит ссылки на положения из руководства по качеству.
Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения).
Надзор за качеством — непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью проверки выполнения требований качества.
Проверка качества — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их соответствие поставленным целям. Проверка качества выполняется лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы. . Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько применительно к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов «ИБМ»). Современная Европейская система управления качеством начала формироваться в 1980-е годы. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 9000 и EN 29000. Их основное отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.
ИСО 9001. Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению.
ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9003. Модель при окончательном контроле и испытаниях.
ИСО 9004. Элементы системы качества. Руководящие указания.
Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:
• входной контроль материалов;
• контроль готовой продукции;
• оценку качества продукции;
• оценку качества производственных процессов;
• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;
• использование информации о качестве;
• обучение методам обеспечения качества;
• гарантийное обслуживание;
• создание атмосферы заинтересованного участия в повышении качества.
При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.
Информация о качестве складывается из: внутренней и внешней.
Внутренняя - это результат контроля проектирования и производства. Она показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации.
В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение – это, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.
Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер – в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий – заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также – в службу качества для контроля и учета их выполнения.
4Вопрос. Роль материально – технической базы и технической политики в осуществлении коммерческой деятельности предприятия.
Большое влияние на выполнение плана и динамику розничного товарооборота оказывают состояние, развитие и использование материально-технической базы предприятия.
Под материально-технической базой подразумевают: основные средства (фонды). В торговле по принадлежности они подразделяются на : собственные и арендованные. Основные средства подразделяют на: производственные и непроизводственные.
Производственные основные средства классифицируются по отраслям народного хозяйства: торговли и общественного питания, промышленности, строительства, сельского хозяйства, заготовительных организаций.
Непроизводственные основные средства включают здания, сооружения и инвентарь, находящиеся в ведении жилищно-коммунальных хозяйств, предприятий бытового обслуживания, органов просвещения, культуры, здравоохранения, физкультуры и социального обеспечения. В первую очередь изучают производственные основные средства, обеспечивающие нормальное функционирование торговых предприятий. По выполняемым функциям основные производственные средства подразделяются: на активные и пассивные.
Активные включают: машины, оборудование, приборы и тому подобные основные средства, непосредственно участвующие в торгово-производственном процессе.
Пассивные основные средства включают здания, сооружения, передаточные устройства и транспортные средства, обеспечивающие нормальное функционирование активных основных средств. По назначению основные средства торговых предприятий подразделяются на здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование (с выделением автоматических машин и современной вычислительной техники), транспортные средства, инструменты, производственный и хозяйственный инвентарь и другие виды основных средств.
Анализ материально-технической базы торговли обычно начинают с изучения состава и структуры основных производственных средств.
Анализ показателей состояния основных средств обычно проводят в динамике, так как на практике отсутствует необходимая планово-нормативная информация.
Рост фондовооруженности ( показатель, характеризующий оснащенность работников основными фондами) и особенно технической вооруженности ведет к повышению производительности труда. Поэтому их следует изучать вместе (сопоставлением за ряд лет темпов роста производительности труда, фондовооруженности и технической вооруженности труда). Для оценки технической оснащенности торговых предприятий определяют стоимость активной части основных производственных средств на 100 м торговой площади.
Важным показателем технического состояния основных производственных средств является возрастной состав машин и оборудования. Машины и оборудование со сроком службы свыше 10 лет физически и особенно морально устаревают и их необходимо своевременно заменять. Анализ возрастного состава машин и оборудования должен проводиться по отдельным их видам с использованием стоимостных, натуральных и относительных показателей. Относительным показателем, в частности, может быть удельный вес (доля) каждой возрастной группы в общем количестве или в общей стоимости машин и оборудования.
Показателями эффективности использования материально-технической базы на розничных торговых предприятиях (в том числе и в магазинах самообслуживания) помимо объема товарооборота на 1 м торговой площади является фондоотдача (размер товарооборота на один рубль всех основных производственных средств или активной их части), фондоемкость (размер основных средств •на один рубль товарооборота). Анализ показателей фондоотдачи и фондоемкости в торговле чаще всего проводят в динамике, так как сложно определить плановую среднегодовую стоимость основных производственных средств. В процессе анализа основное внимание уделяют выявлению и мобилизации резервов роста фондоотдачи при повышении качества обслуживания покупателей. Если в изучаемом периоде произошли изменения розничных цен на товары или переоценка основных средств, то их влияние на фондоотдачу исчисляют путем ее расчета до и после указанных изменений и сравнением полученных результатов.
В процессе анализа эффективности использования материально-технической базы магазинов, следует установить, как изменились по сравнению с планом и прошлым годом торговая площадь, количество рабочих дней за год, средняя продолжительность рабочего дня и выработка (размер товарооборота) на 1 м" торговой площади за час работы и как повлияли эти факторы на выполнении плана и динамику товарооборота.
В розничной торговле определяют такие показатели:
нагрузка на 1 м квадратной площади = отношение товарооборота к площади торгового зала;
Завершается анализ разработкой мер по реализации выявленных резервов повышения эффективности использования материально-технической базы торговли, улучшения обслуживания покупателей. Особое внимание уделяют прогнозным резервам, использование которых должно быть осуществлено в будущем периоде.
Техническая политика – это система технических решений, оказывающих прямое или косвенное воздействие на развитие торговой деятельности. По своему назначению техническая политика направлена на обновление производственных фондов или техническую реконструкцию торгового предприятия. Под обновлением производственных фондов, подразумевается замена средств труда, новыми, более совершенными по техническому уровню. Реконструкция представляет собой техническое переоснащение на основе частичной или полной замены активных фондов, как морально устаревших или вследствие технологической перестройки торговой организации.
Необходимо отметить, что, продвигаясь к рынку, отдельные торговые предприятия изготавливают продукцию собственными силами с использованием рядовых технологий. Применяемая технология и мощности производства продукции зависят от поставленной цели и конкретных возможностей фирмы. Реализация такой политики позволяет увеличить ассортимент, манипулировать ценами на товары и расширять коммерческое дело.
Процесс технического переоснащения в настоящее время определяется двумя факторами: потребность в развитии материально – технической базы, связанной с продвижением торговли к рынку, и инвестиционные возможности предприятия Можно выделить основные схемы технических решений в торговле:
- комплексная механизация транспортирования и перемещения товаров путём применения специализированных транспортных средств, подъемно-транспортного оборудования и малой механизации;
- автоматизация регулирования режима хранения продовольственных товаров с использованием низко - и среднетемпературных холодильных установок;
- механизация операций по предпродажной подготовки продукции, расфасовки, подсортировки и пакетированию;
- внедрение современных технических средств управления торгово-технологическими процессами;
- автоматизация контрольно-кассовых машин
- компьютеризация учёта движения товарно-материальных ценностей.
Технические схемы различного содержания направлены на последовательное и комплексное совершенствование технологических процессов торговой фирмы.
5Вопрос. В магазине принято решение о проведении выставки - продажи товаров с целью изучения покупательского спроса и активизации продаж товаров. Разработайте мероприятия (план) по подготовке и проведению выставки – продажи.
Первый этап.
Постановка цели. Как в любом деле, перед началом работы на выставке, необходимо поставить четкую цель: что компания хочет получить от этого мероприятия.
Цели могут быть различны. В данном случае, главная цель выставки – продажи – изучение покупательского спроса и активизация продаж товаров.
Наиболее часто выставка-продажа проводится поставщиком продукции в магазине, где представлены ее образцы
Основная цель выставок - определить отношение покупателей к ассортименту и качеству выпускаемых товаров ), установить, что нравиться покупателям в товарах и что не нравиться, какие изменения необходимо внести. Выставки-продажи, в которых активное участие принимают продавцы, относятся к наиболее эффективным средствам изучения и формирования покупательского спроса.
На выставках-продажах показ образцов сочетается с активной продажей товаров, представленных в магазине.
Выставки-продажи наряду с учетом реализованного спроса дают возможность выявить одновременно неудовлетворенный и формирующийся спрос, так как в торговом зале обычно наиболее полно представлен ассортимент товаров. С помощью специальных анкет или опросных листков проводят опрос покупателей.
Успех встреч за прилавком и выявление замечаний и отзывов покупателей о товарах во многом зависит от активного участия в этой работе продавцов.
Прежде всего, позаботьтесь о покупателе. Необходимо продумать размещение товара. Покупатель должен иметь возможность ознакомиться с товарами, рассмотреть, если имеется возможность попробовать, как на любой выставке. И в то же время он должен захотеть что-то купить.
Технология прямых продаж на выставке состоит из ряда взаимодополняющих действий, когда демонстрация продукции становится инструментом продаж.
От того, как к выставке подготовиться, во многом зависит ее успех и окончательный результат. Подготовка включает несколько этапов.
Название выставки.
Выставку - продажу желательно назвать, или приурочить к дате ( новогодняя, рождественская, к 23 февраля, и так далее). В названии должно быть отражено, что именно посетитель может увидеть и купить на выставке-продаже
Представляющий товар должен быть не только привлекательным внешне, но и иметь хотя бы минимальное представление о свойствах разных товаров..
Второй этап.
Выставки бывают разные. Например, выставка завода позволяет ознакомиться с ассортиментом предприятия. Она позволит повысить уровень продаж его продукции. Для успешного проведения такой выставки должна быть представлена продукция, выпускаемая только одним заводом. Должны быть продуманы специальные полки и витрины для такой продукции.
Другим видом выставки будет выставка групп изделий. Ее организация состоит в исследовании потребительского спроса на разные группы товаров. Для успешной реализации бизнеса должны быть представлены несколько изделий или групп товаров.
Представляемый товар должен быть решен в одном дизайнерском оформлении. Для выставок такого типа потребуется оригинальное и броское название мероприятия. Товар подбирается от нескольких поставщиков, цены на него должны быть примерно одни и те же.
Еще один интересный вид бизнеса – маркетинговая выставка. Ее целью является выяснение потенциальных объемов продаж в определенной торговой точке. Она позволяет начать работу по повышению эффективности сотрудничества поставщика и продавца.
Третий этап
Организация рекламной кампании. Она может быть не очень громкой, но потенциальные посетители в любом случае должны узнать, где и когда будет выставка-продажа и что на ней можно будет купить. Необходимо дать объявления в местные газеты, на телевидение и на городской форум. Можно сделать афиши. На них написать название, время и дату выставки-продажи, примерный ассортимент. Заказать листовки и расклеить их в районе, прилегающем к магазину. Реклама продукции в магазине должна быть яркой и привлекающей внимание. Такими яркими островками, крючками внимания могут стать необычные стенды, музыкальный, видовой, цветовой, обонятельный ряд, 3D- визуализация. Задача – вызвать интерес, привлечь внимание, разжечь желание и грамотно подвести к покупке.
Четвертый этап.
Следующий этап проведение самой выставки. В ходе выставочных продаж нужно постоянно вести учет проданных позиций. Это позволяет выявить наиболее востребованные группы товаров. Полученная информация поступает к поставщику, ориентируясь на нее, он пополняет проданные изделия. Необходимо вести статистику и по самым не продаваемым позициям, для того, чтобы снять их с продажи.
Пятый этап.
Заключительным этапом работ будет аналитическая обработка полученных в ходе выставки результатов. В таком отчете необходимо выделить продаваемые позиции и отметить высказывания покупателей в отношении их. Это будет большой помощью в организации следующих выставок. Этот этап организации выставочного бизнеса не должен быть упущен.
С поставщиком постоянно, раз в 3-4 месяца нужно вести переговоры до проведения выставочных мероприятий. Для успешного проведения выставок с ним необходимо обсудить ряд важных вопросов. Нужно определить объем экспозиции, график оплаты, объем предполагаемых продаж, варианты возврата непроданной продукции, сроки проведения выставки и возможность их продления. Важно также заранее обговорить проведение рекламной акции следующей выставки.
После достижения обоюдной договоренности по всем этим вопросам заключается договор.
Выставки стали обычным мероприятием для каждого большого города, особенно активно она проводятся в период праздников. Такой бизнес позволяет открыть для себя новые горизонты роста и сотрудничества. Главный принцип этого бизнеса – дарить радость и удивлять покупателей. К тому же, выставка вполне прибыльный бизнес, позволяющий узнать больше об отдельных компаниях и их продуктах.
Главное в ее организации сделать верный выбор среди большого числа продуктов и компаний. От этого будет зависеть и доход выставки. Организация выставок требует от их организаторов тщательного изучения потребительского спроса и потребностей покупателей.
Оценка результатов и планы на будущее
Завершающий этап участия в выставке - оценка достигнутых результатов сразу после выставки, через полгода или год после выставки. Это будет не трудно сделать, если в самом начале вы поставили конкретные задачи участия. При подсчете новых контактов и клиентов нужно знать, посредством чего завязалось знакомство: прямых почтовых рассылок, выездной работы или на торговой выставке. Но для этого нужно чётко организовать все вышеописанные мероприятия.
Содержание аналитического отчета по итогам выставки:
Статистические данные установленных на выставке контактов;
Анализ информации, полученной от посетителей: замечания, критика, пожелания, предложения, мнения;
Оценка качественного и количественного состава посетителей и участников выставки;
Оценку эффективности работы персонала магазина
Анализ выставочного бюджета (включая анализ расхождений в бюджете);
Оценка эффективности средств маркетинговых коммуникаций для привлечения посетителей;
Анализ информации о конкурентах;
Результаты проведения мероприятий на выставке;
Результаты участия в мероприятиях, проводимых организаторами выставки; количество бесплатных образцов распространенных на выставке - продаже;
Выводы и рекомендации по участию в следующей выставке.
Список использованной литературы.
1.Веснин менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009. - с. 265.
2.Глухов менеджмента: Учебно-справочное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - с. 568.
3. Заельдович . - М.: Экзамен, 2007. - с.439.
Квартальнов : Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - с. 159.
4.Новаторов и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом№ 1. - С. 16.
5. , , и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с.112.
6. Памбухчиянц и технология коммерческой деятельности: Учебник\ О. В. – 5 – е изд.,перераб. и доп. – М.:Издательско – торговая корпорация «Дашков и К»,2009. – 640 с.
7. , ,
Коммерческая деятельность.
ЧАСТЬ II. Основы экономики и ценообразования
Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2000
8. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ. под ред. . СПб.: Питер, 2007. - с. 103 .
9. Закон РФ « О защите прав потребителей».
10.Общероссийский классификатор услуг населению ОКУ 002.
11.Международный стандарт ИСО 8402 – 94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.»
