1
2 Корпоративные сервисы
2.1 Термины и определения
2.1.1 «СА» - системный администратор ЗАО «Писец шо за контора».
2.1.2 «Корпоративный сервис» - далее Сервис – обеспечение бесперебойности функционирования услуг, описанных в табл.1.
2.1.3 Период доступности всех Сервисов - 24´7´365, если не указано иное.
2.1.4 «24´7´365» означает, что Сервис должен быть доступен ежедневно, круглосуточно, за исключением времени штатных регламентных работ или времени, согласованном с потребителем Сервиса.
2.1.5 «Обеспечение бесперебойности функционирования» Сервиса включает, но не ограничивается, предоставлением «замещающего решения», позволяющем временно получать услуги, аналогичные замещаемому Сервису. Срок предоставления «замещающего решения» не должен превышать времени восстановления Сервиса с момента регистрации недоступности Сервиса категорий «Критическая», «Высокая» и «Средняя».
2.1.6 «Категория» - важность обеспечения бесперебойного функционирования Сервиса.
2.1.7 «Приоритет» - уровень срочности и порядок восстановления Сервисов, при возникновении ситуации одновременного возникновения сбоев в нескольких Сервисах.
2.1.8 «Для кого доступен» - Описание группы пользователей, которой предоставляется Сервис. Служебные записки (СЗ) и списки сотрудников для предоставления специальных Сервисов, завизированные руководителем соответствующего департамента и Исполнительным директором, должны храниться в бумажном виде у СА все время предоставления Сервиса.
2.1.9 «Время восстановления» - время, необходимое СА для того, чтобы в полном объеме восстановить бесперебойность функционирования Сервиса. В случае выхода из строя оборудования время восстановления м. б. увеличено на срок поставки/приобретения нового оборудования или предоставления оборудования из резерва ОПБ.
2.1.10 «Время реакции» - время, требуемое на регистрацию ИТ-запроса, передачу ее СА и доведение ожидаемого срока исполнения до всех заинтересованных лиц.
2.2 Отчетность для всех сервисов категорий «Критическая», «Высокая» и «Средняя», а так же если указано иное состоит из:
2.2.1 Отчет о недоступности, включающий информацию о: дата; время с… по …; причина недоступности
2.2.2 Отчет о профилактических работах, включающий информацию о: дата; время с… по …; ссылка на утвержденный график или иной документ
2.3 Порядок регистрации недоступности Сервиса. Каждый сотрудник ЗАО «Группа ДСМ» при обнаружении недоступности корпоративного сервиса обязан:
2.3.1 незамедлительно подать ИТ‑заявку на восстановление этого Сервиса
2.3.2 оповестить об этом непосредственного руководителя СА устно И по электронной почте с указанием наименования Сервиса и временем обнаружения проблемы.
2.4 Время восстановления Сервиса исчисляется с момента регистрации недоступности Сервиса. В случае невозможности восстановления Сервиса в установленные сроки регистрируется факт недоступности Сервиса и устанавливается практическое время восстановления Сервиса. В случае превышения этого времени регистрируется новый факт недоступности Сервиса.
Табл.1. Сервисы ЗАО «Группа ДСМ»
Описание Сервиса | Категория | Приоритет [внутри Категории] | Для кого доступен | Время восстановл. [не более] | Прим. [Отчетность, Порты, протоколы и проч.] |
Доступность ЛВС | Критическая | 1 | Штатные сотрудники | 1 час | Контроллер домена, СКС |
E-mail: Прием, отправка внешней почты | Критическая | 2 | Штатные сотрудники | 1 час | MS Exchange Server, MS OutLook |
Доступ в интернет | Критическая | 3 | Штатные сотрудники | 1 час | в соответствии с выделенными лимитами |
Клиент-банк | Критическая | 4 | СЗ | 1 час | Обеспечение бесперебойности функционирования |
Доступ к БД К1 | Критическая | 5 | Список | 1 час | СУБД Oracle Stand By |
Доступ к БД Д1 | Критическая | 6 | ОПБ | 1 час | СУБД Oracle Stand By |
Доступ к БД Е1 | Критическая | 7 | Список | 1 час | СУБД Oracle Stand By |
Доступ к БД Д2 | Критическая | 8 | ОСИ, программист | 1 час | СУБД Oracle Stand By |
Доступ к БД Р1 | Критическая | 9 | ОПБ | 1 час | СУБД Oracle Stand By |
Доступ к БД 1С | Критическая | 10 | Бухгалтерия, СЗ | 1 час | Сетевой ресурс |
Доступность ресурсов Управл-й и Фин-й отч-ти | Критическая | 11 | СЗ | 1 час | Сетевой ресурс |
Антивирусная защита (on-line) | Критическая | 12 | Штатные сотрудники | 1 час | Сетевой ресурс TrendMicro |
Печать документов | Критическая | 13 | Штатные сотрудники | 15 мин | Сетевой ресурс принтеры, картриджи |
Доступность Отдельской папки | Критическая | 14 | Штатные сотрудники | 1 час | Сетевой ресурс |
Запись БД И1 на CD-ROM/DVD для Клиентов | Критическая | 15 | СЗ | 1 час | Устройство записи, носители CD-ROM/DVD |
Доступность FTP-сайта компании | Критическая | 16 | СЗ, дизайнеры | 1 час | Сетевой ресурс |
E-mail: Прием, отправка внутренней почты | Высокая | 1 | Штатные сотрудники | 2 часа | MS Exchange Server, MS Outlook |
СУБД Oracle Stand By | Высокая | 2 | 2 часа | СУБД Oracle | |
Доступ к БД И1 | Высокая | 3 | Список | 2 часа | СУБД FireBird |
Сетевая папка пользователя | Высокая | 4 | Штатные сотрудники | 2 часа | Сетевой ресурс |
www. писец_шо_за_контора. ru | Высокая | 5 | все | 2 часа | Интернет-представительство |
ХелпДеск: прием заявок, устные консультации | Высокая | 6 | Штатные сотрудники | 10 мин. | Период доступности: 8´5´р. д. Оказание оперативных консультаций по вопросам эксплуатации ПО и аппаратуры |
Резервное копирование в соответствии с Графиком | Средняя | 1 | СЗ | 2 к. д. | Отчет: запись в Журнале РК |
Удаленный доступ по VPN | Средняя | 2 | СЗ | 1 к. д. | Сетевой ресурс |
Доступ к БД БизнесКонтакты | Средняя | 3 | Список | 1 к. д. | СУБД MS SQL Server |
Спам-фильтр | Средняя | 4 | Штатные сотрудники | 1 к. д. | Сетевой ресурс TrendMicro |
ХелпДеск: установка ПО | Средняя | 5 | Штатные сотрудники | 1 к. д. | Период доступности: 8´5´р. д. |
ХелпДеск: диагностика и устранение неисправности аппаратуры | Средняя | 6 | Штатные сотрудники | 3 к. д. | Период доступности: 8´5´к. д. |
ХелпДеск: Установка и обслуживание стандартного ПО для РС | Средняя | 7 | Штатные сотрудники | 5 к. д. | Период доступности: 8´5´р. д. |
Сетевое дисковое пространство | Средняя | 8 | Штатные сотрудники | 1 к. д. | Отчет об объеме доступного места |
Доступ в интернет | Низкая | 1 | СЗ | 1 к. д. | Свыше выделенного лимита |
ХелпДеск: модернизация аппаратуры | Низкая | 2 | СЗ | 10 к. д. | Период доступности: 8´5´к. д. |
ICQ | Низкая | 3 | СЗ | 5 к. д. |
2.5 Сервис «Печать документов» должен быть доступен каждому штатному сотруднику, при этом распределение по сетевым принтерам осуществляется в соответствии с группами пользователей и отдельными списками доступа к сетевым принтерам.
3 Ответственность
3.1 Персональную ответственность за доступность и время восстановления корпоративных сервисов несет системный администратор (СА) ЗАО «Писец шо за контора»..
3.2 Каждый выявленный случай недоступности Сервиса и время его восстановления должен быть зарегистрирован на материальном носителе и доведен до сведения непосредственного руководителя СА. «Случаем» считается любое невосстановление доступности Сервиса в установленные сроки (п.1.5.), не зависимо от причины.
3.3 В случае превышения времени восстановления Сервиса пределы ответственности СА определяются в соответствии с табл.1.
Табл.2. Пределы ответственности СА.
Категория | Количество случаев [раз в месяц] | Размер ответственности |
Критическая | 1 | – 25% премии в месяц |
Высокая | 2 | – 25% премии в месяц |
Средняя | 3 | – 25% премии в месяц |
3.4 Размеры ответственности СА суммируются по итогам месяца. З/П СА состоит из фиксированной части = 20% и премиальной части = 80%, размер которой зависит от пределов наступившей ответственности по итогам месяца.
4 Работы СА
Профилактика сервера рабочие станции принтеры активное оборудование ИБП СКС Межсетевой экран Резервное копирование Производительность ЛВС. критерии пропускная способность ЛВС. Отчет о пропускной способности ЛВС. Еженедельно. доступность Положение. проведение профилактических работ Анализ журналов событий серверов. Анализ отчетов системы безопасности. Проверка работоспособности почтовых служб и служб Интернета. Анализ Интернет-трафика. Анализ возможностей доступа пользователей к сетевым ресурсам. Просмотр отчетов служебных программ. Проверка наличия обновлений операционной системы и серверных приложений. Профилактика баз данных. Антивирусная профилактика сервера. Профилактика дисковой и файловой подсистем на сервере. Составление отчета доступа к Интернет (WWW, SMTP, другое). Проверка и установка обновления операционной системы К профилактическим работам на рабочей станции относятся:i. Проверка и установка обновления операционной системы.
ii. Проверка установка обновления клиентских приложений.
iii. Выявление попыток несанкционированной установки приложений пользователем.
iv. Выполнение прочих работ, непосредственно связанных с работоспособностью рабочих станций.
1.1 Приложение 3. График резервного копирования данных с серверов ДСМ».
№ | Ресурс | Описание | Пн. | Вт. | Ср. | Чт. | Пт. | Сб. | Вс. | Прим. |
1 | Домашняя папка пользователя | Д | Д | Д | Д | О | Лента | |||
2 | Папка с базами данных | Д | Д | Д | Д | О | Лента | |||
3 | Папка с документами отделов | Д | Д | Д | Д | О | Лента | |||
4 | Arhiv Log File СУБД Oracle | Д | Д | Д | Д | Д | О | Диск Е на PROC1DSM |
О = Обычное, Д = Дифференциальное.
График резервного копирования базы данных.
№ | День недели | Ресурс | Метод | Время начала | Место |
1 | Раз в месяц в соответствии с квартальным графиком работ | Файлы данных, файлы настройки базы данных | Ручная, полная холодная | 16-00 | Лента |
Источник резервного питания
В целях повышения отказоустойчивости к неисправностям в системе электропитания рекомендуется использовать источник резервного питания (UPS) для серверов. Изготовители UPS обычно характеризуют свои изделия величиной вольт-ампер - показателем, учитывающим коэффициент мощности. Однако изготовители ПК определяют энергопотребление своих систем в амперах или ваттах, т. е. исходя из идеального коэффициента мощности. Если энергопотребление на шильдике сзади ПК или монитора указано в амперах, то это число ампер нужно умножить на напряжение сети в вольтах. Затем, чтобы определить мощность в ваттах, полученное значение нужно умножить на 1,6. Если потребляемая мощность указана в ваттах, то ее просто нужно умножить на 1,6.
