Работа с кейсами в Nauphone
Общая информация
Чтобы начать работать с кейсами в Nauphone, Вам необходимо следующее:
1. у вас должна быть операторская учетная запись.
2. вам должны подключить кейсы. Это может сделать только администратор.
После того, как Вы убедились в том, что все это имеется на Вашем рабочем месте, приступайте к работе с кейсами.
Все окна проектов и кейсов, с которыми Вы будете здесь работать, выполнены в виде веб-страниц, а поэтому работать с ними нужно как с веб-страницами. На некоторых из них будут только ссылки и обычный текст, а на других - элементы веб-формы: поля редактирования, комбинированные списки, флажки и кнопки. При работе с веб-формами программы речевого экранного доступа используют «режим форм». Будьте внимательны, при перемещении по элементам формы клавишей Tab, NVDA может автоматически переходить в режим форм при этом она издаёт звуковой сигнал, при автоматическом выходе из режима форм она так же издаёт сигнал, но другой.
Загружаем Nauphone и в открывшемся окне с помощью клавиши Tab находим название вашего проекта и нажимаем Enter. В обновленном окне с помощью клавиши Tab доходим до того места, где NVDA прочитает «Кейсы» и нажимаем Enter.
В открывшемся окне с помощью клавиши Tab перемещаемся до ссылки «Получить новый кейс» и нажимаем Пробел. В открывшемся окне мы видим сведения о клиенте. Здесь должна быть помещена информация такого плана: телефон, ФИО, название организации, e-mail, url и т. д. В этом окне нам необходимо дойти до места, где NVDA прочитает номер телефона, и нажать на этом поле клавишу Пробел.
Программа начнет соединять вас с этим клиентом. При этом в окне Nauphone произойдут изменения. В его нижней части откроется форма для заполнения оператором. В этой форме имеются поля для редактирования и несколько кнопок. Какие именно поля вам надо заполнить и какую кнопку после этого необходимо нажать, Вам пояснит ваш супервизор. Это зависит от конкретного проекта.
После нажатия на одну из кнопок в форме и отправки ее на сервер необходимо найти с помощью клавиши Tab объект с названием «Получить новый кейс».
Пример окна проекта по продаже воды «Супер Александр»:
В окне находятся три кнопки и несколько полей для заполнения. Рассмотрим возможные варианты обработки нашего звонка:
1. Мы дозвонились до клиента, и он согласен воспользоваться предложением компании. В этом случае заполняем окно «Комментарий оператора» и нажимаем кнопку «Закрыть». Весь кейс с вашими комментариями отправлен в базу и помечен как «Выполненный».
2. Мы дозвонились до клиента, но он не выразил заинтересованности. В этом случае мы вообще ничего не заполняем и просто нажимаем кнопку «Отказался». Весь кейс помещен обратно в базу с пометкой, что этого клиента наше предложение не интересует.
3. Мы не дозвонились до клиента (Номер был занят или никто не отвечал). В этом случае перемещаемся к полям «Время и дата». Вписываем необходимые время и дату - максимально поздний срок, когда мы сможем ему перезвонить, и указываем причину, по которой решили отложить этот звонок. После этого нажимаем кнопку «Отложить себе». Этот клиент до указанного времени будет «висеть» у нас в Nauphone, то есть мы сможем вернуться к нему в любой момент и позвонить. Если мы не успеваем этого сделать до момента истечения срока (даты и времени, которые установили ранее), этот кейс отправляется обратно в базу и попадет к кому-то другому, хотя, возможно, снова вернется к вам.
4. Мы дозвонились до клиента, но вы считаете, что информация о нем получена не в полном объеме. Тогда мы заполняем форму так же, как и в первом случае, но в поле редактирования «Комментарий оператора» вписываем пояснение для другого оператора о необходимости дополнительного уточнения информации о данном клиенте. После этого нажимаем кнопку «Отправить в общий пул».
Дополнительно
Вот еще несколько маленьких хитростей, которые позволят Вам ускорить работу: между всеми полями заполнения, в которые необходимо вносить данные, можно перемещаться при помощи нажатия клавиши «у» («E» в латинской раскладке, первая буква слова Edit). Переход к следующей кнопке формы можно осуществлять при помощи клавиши «и» («b» в латинской раскладке, первая буква слова Button).
К предыдущим полям редактирования и кнопкам можно перемещаться при помощи тех же клавиш в сочетании с клавишей Shift.
Если Вам необходимо переместится к первому элементу кейса, нажимайте ctrl+Home. Переход к последнему элементу осуществляется при помощи комбинации Ctrl+end.
В процессе работы Вы можете столкнуться со следующими неудобствами:
При нажатии на клавиши Пробел или ентер иногда может непредсказуемо открываться меню пуск. В этом случае закройте его и перегрузите Nauphone.
Кейсы для тех, кто использует в работе мышь
В главном окне Nauphone находим строку с надписью «Проекты, в которых участвует сотрудник» (она находиться в нижней части экрана). Под этой строкой находим ссылку с названием вашего проекта и нажимаем на нее один раз левой кнопкой мыши.
В открывшемся окне находим вкладку «Кейсы» и нажимаем на нее. В следующем открывшемся окне ищем ссылку «Получить новый кейс» и нажимаем на нее. В открывшемся окне находим ссылку с телефоном клиента и кликаем по ней мышью. После этого откроется окно, в котором нужно заполнить необходимые поля и нажать одну из кнопок. Более подробно об этом Вас должен проинформировать супервизор.
По окончании работы с данным кейсом необходимо найти ссылку «Получить новый кейс».одим ссылку с названием вашего проекта и нажимаем на нее один раз мышью.
Рекомендации по заполнению полей комментариев
Наличие или отсутствие комментариев определяется спецификой каждого конкретного проекта. Ваши комментарии должны быть максимально точными, краткими, информативными. Если нет пожелания заказчика на заполнение комментариев, оставляйте поля пустыми. Возможно, что заказчик предложит свои варианты комментариев. В этом случае супервизоры и руководители проектов ознакомят Вас с ними дополнительно.
Полезные комментарии должны иметь следующий вид:
1. Если необходимо отправить факс, пишем следующее:
Факс, номер факса, имя получателя.
Три этих параметра отделяются друг от друга пробелами. Номер телефона записывается без пробелов.
Пример:
Факс .
2. Если необходимо отправить электронное письмо, в поле прописываем только электронный адрес и ФИО адресата.
Пример:
*****@***ru .
3. При переводе звонка пишем: Перевод, номер телефона, на который был осуществлен перевод, с пометкой состоялся или нет данный перевод. Если он состоялся, оставляем без комментариев, если не состоялся, пишем слово «срыв».
Пример удачного перевода:
Перевод на 5181803 Гунин Александр.
Пример неудачного перевода:
Перевод 2236928 срыв.
4. Если Вам необходимо дать потенциальному клиенту информацию о заказчике, действуем следующим образом:
В поле комментариев Вы должны набрать слово «дал» и указать, какую конкретно информацию Вы предоставили - телефон или (и) адрес сайта заказчика.
Пример:
Дал тел.
Дал сайт.
Дал тел. Сайт.
При заполнении полезных комментариев Вам следует избегать следующих слов и выражений: Бросили трубку, недозвон, отказ, недоступен, Не обслуживается, в услугах не нуждается, не заинтересован, перезвонить и т. п.
