1.1. Методические рекомендации и указания по изучению курса «Система менеджмента на основе качества»
1.1.1.
1.1.2.
Методические рекомендации И УКАЗАНИЯ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
«Система менеджмента на основе качества»
Автор:
– профессор МИСиС, кандидат физико-математических наук, менеджер по качеству, аудитор Системы сертификации МО МАК «СовАск», аудитор ТЮФ Норд, академик Академии проблем качества, член Международной гильдии профессионалов качества.
Москва 2007
Изучение материала этого курса сегодня особенно актуально в связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию. Принципы, требования и рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000 – это единый язык международного общения.
Полученные при изучении этого курса знания, умения и навыки – основа Вашей будущей профессиональной деятельности. Они необходимы Вам для работы в любой отечественной, совместной или зарубежной организации.
1 Цель изучения материала курса – приобрести знания, умения и навыки, необходимые в будущей профессиональной деятельности для организации и координации работ по созданию, внедрению и улучшению СМК.
2 Общие указания. При изучении материала курса студенту необходимо:
- иметь комплект стандартов ИСО серии 9000 и опорный материал к курсу лекций;
- внимательно слушать лекции, записывая пояснения преподавателя в своем опорном материале;
- изучать материал, представленный в Учебном пособии;
- изучать основную и дополнительную литературу, рекомендованную преподавателем;
- активно работать в команде на практических занятиях;
- выполнять задания для самостоятельной проработки;
- представлять результаты самостоятельной работы в виде презентации.
- давать обоснованные письменные ответы на контрольные вопросы к каждому разделу курса.
3 Изучив раздел 1 « Международная стандартизация систем менеджмента»,
студент должен знать:
- причину появления стандартов на систему качества;
- историю, современное состояние и перспективы развития международной стандартизации систем менеджмента;
- предназначение и особенности международных стандартов ИСО серии 9000;
- связь стандартов ИСО серии 9000 с другими международными системными стандартами.
Напишите обоснованные подробные ответы на следующие контрольные вопросы к разделу 1
1. Когда и почему возникла необходимость разработки стандартов на систему качества?
2. Каков вклад Эдвардса Деминга в развитие международной стандартизации систем менеджмента?
3. Назовите 14 пунктов Деминга и дайте краткое пояснение каждому.
4. Что представляет собой «треугольник Джойнера»?
5. Какая связь 14-ти пунктов Деминга с вершинами треугольника Джойнера?
6. Где впервые появился стандарт на систему качества?
7. Как проходило развитие международной стандартизации систем менеджмента?
8. Каков вклад нашей страны в создание первой версии стандартов ИСО серии 9000?
9. Сколько документов содержит комплект стандартов ИСО серии 9000?
10. Каково предназначение стандартов ИСО серии 9000:2000?
11. Какой стандарт декларирует восемь принципов менеджмента качества и устанавливает терминологию в этой области?
12. Какой стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества?
13. Почему требования к системе менеджмента минимальные?
14. В чем универсальность стандартов ИСО серии 9000?
15. В каком стандарте даны рекомендации по улучшению деятельности?
16. На соответствие требованиям какого стандарта проводится процедура сертификации?
17. Существует ли связь стандартов ИСО серии 9000 с другими международными системными стандартами?
18. Могут ли стандарты ИСО серии 9000 заменить стандарты на продукцию и типовые технологические процессы?
19. Какая связь этих стандартов со стандартами на продукцию?
4 Изучив раздел 2 «Идеология стандартов ИСО серии 9000», студент должен:
знать
- восемь принципов менеджмента качества;
- основные термины и определения в области менеджмента качества;
- новые принципы менеджмента качества;
понимать суть каждого принципа и термина;
уметь:
- объяснить выгоду для организации от реализации каждого принципа;
- давать полные и четкие определения основных понятий и терминов;
- объяснить связь восьми принципов менеджмента с 14-тью пунктами Деминга.
Изучению терминологии способствует составление студентом тестовых вопросов.
Напишите обоснованные подробные ответы на следующие контрольные вопросы к разделу 2
1. Объясните понятия терминов: качество, менеджмент качества, система менеджмента качества, продукция, процесс, процедура, организация, организационная структура.
2. Что такое «качество» в широком смысле слова?
3. Назовите принципы менеджмента качества и дайте краткие пояснения
каждому принципу.
4. Объясните принцип «ориентация на потребителя».
5. Достаточно ли для организации выпускать продукцию (или предоставлять услугу), удовлетворяющую требованиям потребителя, чтобы не бояться конкуренции?
6. Какие заинтересованные стороны имеются у любой организации?
7. Надо ли руководству организации стремиться удовлетворять требования
и ожидания заинтересованных сторон?
8. Почему организации надо фокусировать внимание на выполнении требований
потребителей?
9. Зависят ли организации от своих потребителей?
10. Какие выгоды дает организации реализация принципа «ориентация на потребителя»?
11. Что должно делать руководство организации, чтобы реализовать принцип
«ориентация на потребителя»?
12. Дайте определение термину «лидер».
13. Достаточно ли для успеха организации, чтобы лидером был только ее руководитель?
14. Что значит «быть лидером» и можно ли научиться «быть лидером»?
15. Назовите основные черты лидера.
16. Какие выгоды дает организации реализация принципа «лидерство»?
17. Что надо делать организации, чтобы реализовать этот принцип?
18. Объясните суть принципа «вовлечение работников».
19. Какую роль в организации играет ее персонал?
20. Каким образом можно вовлечь персонал в работу по улучшению деятельности
организации?
21. Что надо делать руководству организации, чтобы реализовать этот принцип?
22. Какие выгоды дает руководству организации реализация принципа
«вовлечение работников»?
23. Объясните суть принципа «процессный подход».
24. Объясните связь терминов «процесс», «продукция» и «процедура».
25. «Системный подход к менеджменту» - что это такое? Сформулируйте суть
этого принципа.
26. Что представляет основу этого принципа?
27. Какие выгоды для организации дает реализация принципа «постоянное улучшение»?
28. Зачем организации надо постоянно улучшать свою деятельность, если,
по мнению руководства, в организации все просто замечательно?
29. Назовите самый простой способ улучшения любого процесса и любой системы.
30. Объясните, что это значит «принятие решений, основанное на фактах».
31. Что нужно организации для реализации принципа «принятие решений,
основанное на фактах».
32. Что дает организации реализация принципа «принятие решений,
основанное на фактах»?
33. Какова взаимосвязь организации с ее поставщиками и партнерами?
34. Почему организация должна строить с поставщиками и партнерами взаимовыгодные
отношения?
35. Что организация должна сделать для того, чтобы установить взаимовыгодные отношения с поставщиками и партнерами?
36. Какие выгоды дает организации реализация принципа «взаимовыгодные отношения
с поставщиками»?
37. Можно ли поэтапно реализовывать в организации эти восемь принципов менеджмента качества?
38. Связаны ли между собой принципы менеджмента качества?
5 Изучив раздел 3 «Система менеджмента на основе качества (СМК)», студент должен знать
- модель СМК,
- основные блоки требований стандарта ИСО 9001:2000;
- область применения СМК;
-область применения стандарта ИСО 9001:2000;
уметь:
- нарисовать и объяснить модель СМК и ее связь с циклом Шухарта-Деминга;
- определять последовательность процессов жизненного цикла конкретной продукции;
- оценить правильность сделанного организацией исключения из требований стандарта ИСО 9001.
Напишите обоснованные подробные ответы на следующие контрольные вопросы к разделу 3.
1 Что представляет собой модель СМК?
2 Почему модель СМК универсальна?
3 Какие блоки требований стандарта ИСО 9001 охватывает модель?
4. Почему в модели СМК только четыре блока требований стандарта ИСО 9001?
5 Как в модели СМК отражены требования четвертого раздела стандарта?
6 Существует ли какая-то связь модели СМК с циклом Шухарта-Деминга?
7 Какая роль в модели СМК отведена требованиям седьмого раздела стандарта ИСО 9001?
8 Нарисуйте типовой жизненный цикл продукции и расскажите, как формируется качество этой продукции.
9 Нарисуйте типовой жизненный цикл продукции и у наименования каждого процесса укажите пункт стандарта ИСО 9001, устанавливающий требования к этому процессу.
10 Какие требования стандарта ИСО 9001 являются общими для всех процессов жизненного цикла продукции?
11 Сформулируйте «десятичное правило стоимости качества» и поясните его на примере процессов типового жизненного цикла продукции. Приведите примеры.
12 Какие принципы менеджмента качества необходимо реализовать в приоритетном порядке, чтобы выполнить требования пятого раздела стандарта ИСО 9001?
13 Какие принципы менеджмента качества необходимо реализовать в приоритетном порядке, чтобы выполнить требования шестого раздела стандарта ИСО 9001
14 Какие принципы менеджмента качества заложены в основу модели СМК?
15 Какие принципы менеджмента качества необходимо реализовать в приоритетном порядке, чтобы выполнить требования седьмого раздела стандарта ИСО 9001?
16 Какие принципы менеджмента качества необходимо реализовать в приоритетном порядке, чтобы выполнить требования восьмого раздела стандарта ИСО 9001?
17 Что такое «область применения СМК»?
18 Кто определяет область применения СМК?
19 Может ли организация делать какие-либо исключения из требований стандарта ИСО 9001?
20 Могут ли быть совершенно одинаковые СМК у двух аналогичных организаций?
21 Что определяет специфику СМК организации?
22 Организация Х купила у аналогичной организации комплект документов СМК. Может ли организация Х внедрить эти документы у себя?
23 Сформулируйте определение процесса аутсорсинга.
24 Может ли организация не включить аутсорсинговый процесс в свою СМК?
25 Может ли организация не контролировать аутсорсинговый процесс?
6 Изучив раздел 4 «Процессный подход к созданию и внедрению СМК», студент должен
знать:
- модель процесса;
-алгоритм определения процесса;
- основные способы визуализации и описания процесса;
- роль межфункциональных команд в улучшении процессов и деятельности организации в целом;
- роль, задачи и ответственность руководства при создании, внедрении и постоянном улучшении СМК;
- роль документирования в управлении организационными системами;
- связь процессов и документов;
- методологию создания и внедрения эффективной СМК;
уметь:
- определить процесс;
- описать и визуализировать процесс;
- определить необходимый состав команды-разработчика процесса;
- работать в команде;
- определять документы, необходимые для выполнения процесса и для установления его взаимодействий с другими процессами;
приобрести навыки:
- схематического изображения модели любого процесса;
- определения условий, необходимых для выполнения любого процесса;
- формирования команды процесса;
- визуализации процесса;
- выполнения процесса на основе цикла Шухарта-Деминга;
- определения документов, необходимых для выполнения процесса и установления взаимодействий процессов;
- управления документами и записями;
- мониторинга и анализа процесса.
Напишите обоснованные подробные ответы на следующие контрольные вопросы к разделу 4.
1. Сформулируйте цель выполнения требований раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции» стандарта ИСО 9001.
2. Почему организации необходимо планировать процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП)?
3. Какие требования к планированию процессов ЖЦП регламентирует модельный стандарт ИСО 9001?
4. Какие рекомендации к планированию процессов ЖЦП даны в стандарте ИСО 9004?
5. Какова цель выполнения требований стандарта ИСО 9001 к процессам, связанным с потребителями?
6. Какие рекомендации по выполнению процессов, связанных с потребителем, дает стандарт ИСО 9004?
7. Какие требования к процессам проектирования и разработки регламентирует стандарт ИСО 9001?
8. Почему организации необходимо выполнять эти требования?
9. Какие выгоды организации дает выполнение требований стандарта ИСО 9001 к проектированию и разработке?
10. Какие национальные стандарты России (ГОСТ Р) регламентируют требования к проектированию и разработке?
11. Проведите сравнение требований национальных стандартов России и международного стандарта ИСО 9001 к проектированию и разработке. Дайте оценку результатов сравнения.
12. Какие рекомендации к выполнению процессов проектирования и разработки дает стандарт ИСО 9004?
13. Какие требования к процессу закупок (процессу материально-технического снабжения) регламентирует стандарт ИСО 9001?
14. Нарисуйте цепочку поставки продукции и дайте соответствующие пояснения.
15. Какое влияние на качество процесса производства продукции оказывает работа поставщиков сырья, материалов и полуфабрикатов?
16. Какой принцип менеджмента качества надо реализовать организации при выполнении процессов материально-технического снабжения?
17. Сегодня подавляющее большинство организаций при изучении рынка выбирают поставщиков, предлагающих продукцию по самым низким ценам. Как Вы оцениваете эту ситуацию?
18. Зачем организации нужны приверженные поставщики и потребители?
19. Сформулируйте цель выполнения требований стандарта ИСО 9001 к процессам закупок (процессам материально-технического снабжения).
20. Какие требования к процессам производства и обслуживания регламентирует стандарт ИСО 9001?
21. Что организации необходимо сделать для обеспечения возможности управления процессами производства и обслуживания?
22. Что означает «валидация» процессов производства и обслуживания? Приведите примеры.
23. Какие рекомендации к процессам производства и обслуживания дает стандарт ИСО 9004?
24. Какое значение для организации имеет выполнение требований модельного стандарта ИСО 9001 к идентификации и прослеживаемости? Всегда ли должна организация выполнять эти требования?
25. Что означает «собственность потребителя», и какие требования к организации в отношении собственности потребителя регламентирует стандарт ИСО 9001?
26. Почему так важно для организации выполнять требования стандарта в отношении собственности потребителя? К чему приведет организацию невыполнение этих требований?
27. Какие требования к сохранению продукции регламентирует стандарт ИСО 9001?
28. Какие рекомендации по поводу сохранения продукции дает стандарт ИСО 9004?
29. Какова цель выполнения требований стандарта ИСО 9001 к сохранению продукции?
30. Чем грозит организации невыполнение требований к сохранению продукции?
31. Какие требования регламентирует стандарт ИСО 9001 к управлению устройствами для мониторинга и измерений?
32. Сотрудники какого специализированного подразделения промышленного предприятия должны выполнять требования стандарта ИСО 9001 к управлению устройствами для мониторинга и измерений? Почему необходимо выполнять эти требования?
33. Что должно сделать руководство предприятия для того, чтобы гарантировать выполнение этих требований?
34. Какова цель выполнения организацией требований стандарта ИСО 9001 к управлению устройствами для мониторинга и измерений?
35. В результате изучения какой дисциплины Вы познакомились с теорией, законодательными основами и спецификой деятельности в области управления устройствами для мониторинга и измерений? Как в России называется эта деятельность?
36. Какие национальные стандарты (ГОСТ Р) устанавливают требования к управлению устройствами для мониторинга и измерений? Как называется национальная общетехническая система стандартизации в этой области?
37. Какие рекомендации к процессам производства и обслуживания дает стандарт ИСО 9004?
38. Какой раздел стандарта ИСО 9001 регламентирует требования к менеджменту ресурсов?
39. Назовите состав ресурсов, к менеджменту которых регламентирует требования стандарт ИСО 9001.
40. Какие требования регламентирует стандарт к обеспечению ресурсами?
41. Почему в шестом разделе «Менеджмент ресурсов» стандарта ИСО 9001 уделено наибольшее внимание регламентации требований к человеческим ресурсам?
42. Какие требования к компетентности, осведомленности и подготовке персонала регламентирует стандарт ИСО 9001?
43. Изучение рекомендаций какого международного стандарта поможет организации выполнить требования ИСО 9001 к подготовке персонала?
44. Назовите состав инфраструктуры организации.
45. Какие требования к инфраструктуре регламентирует стандарт ИСО 9001?
46. Дайте определение и раскройте понятие термина «производственная среда».
47. Регламентирует ли стандарт ИСО 9001 конкретные требования к безопасности и охране труда работающих?
48. Какие требования к производственной среде регламентирует стандарт ИСО 9001?
49. Почему стандарт ИСО 9001 регламентирует минимальные требования к инфраструктуре и производственной среде?
50. Сформулируйте цель выполнения требований стандарта ИСО 9001 к процессам менеджмента ресурсов.
51. Почему организация должна планировать и выполнять процессы мониторинга, анализа и улучшения?
52. Какие требования регламентирует стандарт ИСО 9001 к процессам измерения, анализа и улучшения?
53. Почему для организации важно проводить оценку удовлетворенности потребителей?
54. Какие требования регламентирует стандарт ИСО 9001 к мониторингу информации по удовлетворенности потребителей?
55. Как организация может оценить удовлетворенность потребителей?
56. Должна ли организация установить методы получения и анализа информации, касающейся удовлетворенности потребителей?
57. Почему организация должна проводить внутренние аудиты (проверки)?
58. Какие требования регламентирует стандарт ИСО 9001 к проведению внутренних аудитов?
59. Изучение какого международного стандарта поможет Вам организовать и провести внутренние аудиты?
60. Какова цель мониторинга и измерения процессов?
61. Почему организации необходимо вести мониторинг и измерение продукции?
62. Может ли организация поставить потребителям продукцию до завершения всех запланированных контрольных мероприятий?
63. Что называется «несоответствующей продукцией», и зачем надо управлять несоответствующей продукцией?
64. Какие требования устанавливает стандарт ИСО 9001 к процессу управления несоответствующей продукцией?
65. Нарисуйте алгоритм управления несоответствующей продукцией.
66. Какие требования к анализу данных регламентирует стандарт ИСО 9001?
67. Почему важно анализировать данные, полученные в результате мониторинга и измерений процессов, продукции и СМК?
68. Что должно быть неизменной целью любой организации?
69. Почему организация должна стремиться улучшить процессы?
70. Дайте определение термина «корректирующие действия».
71. Нарисуйте алгоритм процесса выполнения корректирующих действий.
72. Какова цель выполнения корректирующих действий?
73. Должна ли организация оценивать эффективность выполненных корректирующих действий?
74. Объясните понятие термина «предупреждающие действия».
75. Чем отличаются предупреждающие действия от корректирующих?
76. Нарисуйте алгоритм процесса выполнения предупреждающих действий.
77. Нужно ли оценивать результаты предупреждающих действий и для чего?
78. Изобразите модель процесса и объясните, какие условия необходимо обеспечить для его выполнения?
79. Объясните, что такое «процессный подход», и зачем он нужен организации? Какие выгоды получает организация от внедрения процессного подхода?
80. Кому принадлежит самая главная роль в любой организации?
81. Зачем необходимо создавать межфункциональные команды? Какова их роль?
82. В чем состоит преимущество командной работы?
83. Зачем нужны документы, и когда возникает необходимость в их создании и применении?
84. Какие документы должна иметь организация, независимого от того, есть у нее СМК или нет?
85. Приведите состав документов внешнего происхождения.
86. Нарисуйте алгоритм процесса управления внешними нормативными документами.
87. Где организация должна взять национальные стандарты Российской Федерации применительно к сфере ее деятельности?
88. При изучении какой дисциплины Вы получили представление о составе Национальной системы стандартизации России?
89. Нарисуйте алгоритм процесса управления внутренними нормативными и техническими документами организации.
90. Какие документы организации подвергаются «метрологической экспертизе» и «нормализационному контролю»?
91. Наличие каких дополнительных документов требует стандарт ИСО 9001?
92. Стандарт ИСО 9001 требует наличия шести обязательных документированных процедур. Какие это процедуры, и зачем они нужны организации?
93. Объясните, зачем организации нужно иметь «Руководство по качеству» и что это за документ?
94. Можно ли присвоить «Руководству организации» статус стандарта организации?
95. Какова структура «Руководства по качеству»?
96. Каких слов нельзя употреблять при описании процесса?
97. Чем отличается документированная процедура от остальных документов СМК?
98. Чем отличается процедура от процесса?
99. Может ли организация иметь документированных процедур больше, чем требует стандарт?
100. Нарисуйте структуру документации организации.
101. Дайте определение термина «запись».
102. Чем вызвана необходимость «записей» как специального вида документов?
103. Какова роль записей в деятельности организации?
104. Какова роль высшего руководства в создании и внедрении СМК?
105. Какое правило надо выполнять руководителю при распределении ответственности и делегировании полномочий своим подчиненным?
106. Может ли быть у должностного лица ответственности больше, чем полномочий?
107. Что означает «добровольно принять на себя ответственность»?
108. Объясните, что такое «полномочия».
109. Какова роль вышестоящего руководителя в распределении ответственности и делегировании полномочий?
110. Может ли начальник делегировать подчиненному ответственность?
111. Объясните разницу понятий «ответственность» и «обязанность».
112. Объясните разницу понятий «полномочия» и «права».
113. Какие полномочия делегирует первое лицо организации представителю руководства?
114. Должна ли быть создана в организации специальная служба для разработки и внедрения СМК?
115. Может ли первое лицо организации полностью делегировать полномочия по созданию и внедрению СМК своему представителю?
116. Что дает организации внедрение результативной СМК?
117. Нарисуйте алгоритм разработки и внедрения эффективной СМК.
118. Какова методология создания и внедрения СМК?
119. Для кого организация разрабатывает и внедряет СМК?
120. Вас приглашает организация на работу в должности менеджера по качеству с окладом 3000 у. е. в месяц. Вы пришли на собеседование к генеральному директору и узнали, что в Ваши обязанности входит разработка и внедрение СМК. Причем, генеральный во время беседы с Вами неоднократно подчеркнул, чтобы Вы ни в коем случае не отрывали людей от работы. Как Вы поступите? Объясните подробно свое решение.
