Юрий Ковыршин,
консультант аппарата
уполномоченного
по правам человека
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН УПОЛНОМОЧЕННОГО ПО ПРАВАМ ЧЕЛОВЕКА В СУБЪЕКТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Грех ненавидь, грешника прости.
В соответствии с действующим законодательством Уполномоченный по правам человека рассматривает обращения граждан, полученные на личном приёме Уполномоченного или сотрудников аппарата Уполномоченного, по почте (в том числе и по электронной), при инспекции учреждений, проверка которых входит в компетенцию Уполномоченного. Кроме того, при наличии информации о массовых или грубых нарушениях прав и свобод граждан либо в случаях, имеющих особое общественное значение или связанных с необходимостью защиты интересов лиц, не способных самостоятельно использовать правовые средства защиты, Уполномоченный вправе принять по собственной инициативе соответствующие меры в пределах своей компетенции.
Последний случай предполагает, что случившиеся действия, по крайней мере, оценены как факт нарушение прав и свобод человека, получили широкую огласку, сформировалось определённое общественное мнение по этому событию.
Большая часть письменных обращений граждан к Уполномоченному по правам человека, как правило, содержит конкретную информацию о нарушении прав человека с точки зрения заявителя. Если в письме имеются неточности, но есть основания юридического, административного или морального характера считать, что в отношении гражданина имели место какие-то нарушения, то можно запросить дополнительную информацию или пригласить заявителя на приём к Уполномоченному по правам человека.
Работа с заявителем на приёме, пожалуй, самая трудная и в тоже время самая важная. Это объясняется тем, что, обращаясь с устной жалобой, человек заново переживает свою проблему. У него превалируют эмоции, он надеется на понимание и весьма туманно представляет юридические аспекты своей точки зрения, а также позиции органов, действия которых он обжалует.
Результативность работы Уполномоченного по правам человека зависит, в том числе, и от того, как встретят человека, как поговорят с ним, насколько правильно и точно поймут проблему заявителя.
Иногда возникает дискуссия о том, кем в большей степени должен быть сотрудник аппарата Уполномоченного по правам человека работающий с жалобами граждан – юристом или психологом? На мой взгляд, ответ здесь может быть только один – при работе с заявителем, «жертвой» нарушения прав человека, сотрудник аппарата должен учитывать в первую очередь психологические особенности заявителя и его правовую грамотность (нередко – безграмотность). В то же время, защищая права граждан, оспаривая те или иные решения нарушающие права человека, сотрудник аппарата, безусловно, должен быть высококлассным юристом. А совокупный профессиональный авторитет поможет ему в тех случаях, когда проблема может иметь не столько юридическое, сколько морально-этическое решение, решение с точки зрения справедливости.
Практика показывает, что, к сожалению, правовая грамотность значительной части населения пока остаётся крайне низкой. Граждане считают, что многие вопросы можно решить телефонным звонком или обратившись сразу к Главе администрации области, Президенту РФ. У граждан до сих пор сильна вера в «доброго барина» и нерадивых чиновников («царь хороший, бояре – плохие»), поэтому обжалование решения в соответствующей инстанции очень часто уже заранее считают несправедливым, в то время как «первое лицо» страны или региона, наоборот, если до него достучаться, лично вникнет в проблему и примет «справедливое» решение, решение в пользу жалобщика, мол, «приедет барин, барин нас рассудит…»,
Считая себя потерпевшими или правыми, некоторые граждане напрочь отказываются принимать и понимать доводы противоположной стороны или органов, которые пытаются разрешить их проблему, нормы и положения правовых актов, морально-этические правила. Обращение в органы, в компетенции которых находится рассмотрение проблемы, они считают излишней бюрократией, а время рассмотрения вопроса – слишком долгим.
Все эти негативные факторы требуют не только правового просвещения, что является мерой превентивной и стратегической, но и знания элементарных основ психологии для того, чтобы человек не замкнулся в себе, не ополчился на весь мир, а смог наиболее квалифицированно и успешно решить ту проблему, с которой он обратился к Уполномоченному по правам человека.
Уполномоченный по правам человека является одной из последних государственных инстанций, обращаясь в которую гражданин надеется, что в решении его проблемы государственная система будет исходить из его интересов, учитывать его точку зрения и окажет ему квалифицированную юридическую помощь. В этом качественное отличие деятельности Уполномоченного по правам человека от адвоката, который является частным лицом и предоставляет свои услуги только как профессионал в юриспруденции. Уполномоченный же аппелирует в защиту гражданина именно как государственный правозащитный орган.
Данное заключение определяет, что Уполномоченный по правам человека или сотрудники его аппарата при рассмотрении жалобы гражданина, по своей сути, являются поверенными заявителя в государственных органах.
В популярном и ставшем народным фильме Станислава Говорухина «Место встречи изменить нельзя» с бесподобной харизматической игрой Владимира Высоцкого в роли опера Жеглова, поставленном по книге братьев Вайнеров, в диалоге Жеглова и Шарапова приводятся азы работы со свидетелем, которые, с полным основанием можно использовать при беседе с гражданином на приёме Уполномоченного по правам человека.
- Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило - это как "отче наш": когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям, а оперативник, который свидетелю влезть в душу не умеет, зря рабочую карточку получает. Запомнил?
- Запомнил. Вот только щербатый я слегка - это ничего?
- Ничего, даже лучше, от этого возникает ощущение простоватости.
Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь?
- Трудно сказать, - неуверенно пробормотал я.
- Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
- Ничего себе задачка - найти интересную тему для незнакомого человека!
- А для этого и существует четвертое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет...
Братья Вайнеры. «Эра Милосердия» (текст выделен и подчёркнут автором статьи).
Прием и беседа с гражданином одна из важнейший процедур в работе Уполномоченного по правам человека, так как именно при разговоре с заявителем выясняется его позиция и аргументация по проблеме жалобы, в то время как позиция учреждений и организаций, действия которых обжалуются, видна из предоставляемых документов и переписки. Эти документы могут быть предоставлены как самим гражданином, так и органами по запросу Уполномоченного по правам человека.
Поэтому на приёме главное – это «открыть» жертву, получить от заявителя максимальную информацию по его жалобе, чтобы принять правильное и компетентное решение. В работе с человеком нет шаблонов и для каждого необходим индивидуальный подход. Наиболее эффективный алгоритм работы с заявителем, на мой взгляд, состоит из следующих стадий:
1. Пришедший на приём гражданин должен видеть, что сотрудники аппарата Уполномоченного и сам Уполномоченный по правам человека проявляют личное участие к его проблеме, что они так же заинтересованы в справедливом разбирательстве, как и сам гражданин и будут оценивать ситуацию объективно с учётом позиции заявителя. То есть необходимо установить личный контакт.
2. Перечисленные выше действия позволят разговорить жалобщика и дать ему выговориться. Это особенно важно потому, что, как правило, заявитель ранее уже обращался в различные государственные органы, с этими органами или их отдельными служащими у него возник спор, возможно, даже конфликт. Часто после этого возникает психологическое отторжение чиновника и недоверие к нему, следствием чего может быть повышенная эмоциональная возбудимость или замкнутость. Теперь, ища поддержки своей позиции, заявитель рассчитывает на понимание и содействие государственного правозащитного института.
3. Только из открытого и подробного разговора можно выявить проблему, суть конфликта.
4. Чтобы учесть все нюансы и особенности проблемы, важно проявить личное неравнодушие к проблеме. В ходе такой беседы, заявитель может вспомнить или указать существенные факты, которым он мог не придать значения, но которые для специалиста станут ценной информацией при работе с жалобой.
5. Проведя подробную беседу с заявителем, узнав его аргументы и изучив прилагаемые документы, можно сделать предварительный анализ проблемы и определить источник конфликта.
6. Из всей полученной информации становится возможным, хотя бы для себя, определить кто жертва, а кто нарушитель прав человека. Нередко уже на этой стадии можно понять, насколько правомерна позиция обоих сторон, или, во всяком случае, стороны заявителя. В случае отсутствия нарушений в обжалуемых действиях, если нет надобности в дополнительных документах, заявителю необходимо дать исчерпывающие разъяснения.
7. В том случае, когда есть основания считать, что в отношении заявителя действительно были допущены нарушения, необходимо узнать, что сделал заявитель для защиты или восстановления своих прав, куда и в какие органы он обращался.
8. Очень важно выявить «ожидания» заявителя, то есть, при каких условиях или действиях Уполномоченного по правам человека, учреждений, действия которых обжалуются, по мнению «жертвы» нарушенных прав, конфликт будет исчерпан или восстановлены права человека.
9. После всех проведённых действий Уполномоченный или сотрудник аппарата, ведущие приём, могут определить возможности и компетенцию института Уполномоченного по правам человека в решении проблемы и выбрать наиболее эффективный, в представленных условиях, способ защиты прав человека.
На основании всей проделанной работы, руководствуясь принципами правосудия, Уполномоченный по правам человека может принять решение: принять жалобу к рассмотрению или разъяснить гражданину средства и способы защиты прав человека, применимые в его случае.
В первом случае, по окончании работы необходимо предоставить заявителю информацию о мерах, предпринятых Уполномоченным по защите прав человека и их результатах. Удалось ли разрешить конфликт, прислушались ли нарушители к аргументам и мнению омбудсмана или нужно искать другие пути решения проблемы через обращение в суд, прокуратуру, ведомственную иерархию и т. д., разъяснить кто может оказать помощь заявителю в последующих действиях.
Весьма полезно получить обратную информацию от заявителя – насколько он удовлетворён результатами работы, соответствовали ли полученные результаты его ожиданиям. Эти данные помогают совершенствовать работу, оптимально выстраивать стратегию и тактику действий Уполномоченного в будущем.
Как в первом, так и во втором случае, особую важность приобретает мониторинг, учёт и анализ жалоб граждан через создание базы обращений. Возможно, жалобы граждан по подобным вопросам уже были. Это сигнал для Уполномоченного о том, что существует какая-то системная проблема (к примеру, не отлажен механизм работы учреждения или низкий уровень подготовки персонала), решение которой, может быть, вне компетенции Уполномоченного, но которая затрагивает права большой группы граждан. В таком случае Уполномоченный по правам человека может дать свою оценку события и привлечь внимание компетентных органов.
В заключении я хотел бы выразить благодарность Московской Хельсинкской группе, организовавшей совместно с Нидерландским Хельсинкским комитетом и Национальным омбудсманом Нидерландов, замечательный семинар «Укрепление потенциала аппаратов Уполномоченных по правам человека и комиссий по правам человека в РФ: активизация борьбы против расизма и дискриминации» работа на одном из тренингов которого и легла в основу данной статьи, тренерам Нине Таганкиной, Соне Ивановой и Игорю Сажину за ценные дополнения и рекомендации, а также Марии Обориной из аппарата Уполномоченного по правам человека в Пермской области и Геннадию Кумаритову из Комиссии по правам человека Республики Алания-Северная Осетия за помощь и креативные идеи.
