С. В. Фарниева
КОНТРОЛЛИНГ ПРОЦЕССА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА
«Разуму свойственно размышлять,
сознавать, то есть связывать причины и следствия,
давать ответ на вопрос «почему»,
выявлять случайное, обнаруживать закономерное,
устанавливать согласованность новых свойств с новыми условиями,
находить в цепи происходящего начала и концы»
Ж.. Фабр
Процессы глобализации сфер производства и рынка труда, других сфер общественной жизни напрямую затрагивают сегодня сферу образования, в первую очередь высшего, что отражается в трансформации образовательных систем разных стран в единую, общеевропейскую. Процесс этот необратим и вынуждает вузы пересматривать концепцию развития, принимать решения, обеспечивающие финансовую стабильность, и изменять, иногда кардинальным образом, подходы к управлению деятельностью учебного заведения.
В интеграционных процессах в образовании России можно выделить три направления:
Ø интеграция России в международную образовательную среду (Болонский процесс, Зальцбурский семинар, двухступенчатая система подготовки, модульная система);
Ø межвузовская интеграция (сотрудничество и кооперация вузов по отдельным направлениям);
Ø интеграция образовательных учреждений разного уровня (присоединений к вузу учебных подразделений иного образовательного уровня)
Интеграция образовательных учреждений разного уровня является одним из факторов выживания вуза в условиях постоянно обостряющей конкуренции, вызванной в частности, проводимой правительством реформой образования. Объединение под одной крышей не только различных направлений, но и различных уровней образовательной подготовки гарантирует вузу постоянный приток абитуриентов на образовательные программы СПО и ВПО.
При общемировой тенденции снижения уровня государственного финансирования образования, образовательные программы требуют ежегодного увеличения объема вкладываемых средств и наращивания аудиторного фонда, обусловленного обязательной компьютеризацией учебного процесса. Предоставляя новые образовательные возможности, компьютеризация вузов требует периодических затрат на замену быстроустаревающего оборудования, постоянных затрат на сопровождение корпоративного программного обеспечения, администрирование и обеспечение безопасности локальной сети. Стоимость обучения одного студента каждый год возрастает.
В создавшихся условиях учебное заведение вынуждено постоянно модернизировать и искать подход к диверсификации доходов и пересмотру расходов. Как правило, в части касающихся расходов учебного заведения, используется один из двух основных методов. Первый связан с прямым сокращением расходов по отдельным направлениям деятельности вуза, например, сокращение расходов на услуги связи. Второй – с продуманной диверсификацией расходов, при которой происходит планируемое распределение средств между направлениями деятельности вуза, являющимися на данный момент приоритетными. Такой подход требует применения концепции стратегического менеджмента как основы политической и организационно-финансовой деятельности руководства вуза, разработка новой системы комплексной оценки его деятельности (в частности, системы оценки и мониторинга качества образовательной деятельности).
Во Владикавказском институте управления проводится большая работа по внедрению основных положений стратегического менеджмента во все формы деятельности. Целью политики, проводимой институтом, является перевод всех структурных подразделений вуза на единую методическую и организационную основу, а задачей управленческих структур является сохранение и даже увеличение контингента, объемов финансовых потоков при постоянном улучшении качества образовательных услуг.
Для обеспечения высокого уровня управляемости требуются новые методы, стратегии и инструменты, способные учитывать особенности, динамично меняющейся внешней среды и координировать цели, потребности и действия внутренней среды. Первым шагом на пути к эффективному управлению учебным заведением является построение, основанное на процессном подходе системы менеджмента качества. Следующим шагом – построение комплексной системы показателей процесса.
Система менеджмента качества должна охватывать все стороны жизни вуза. Не нарушая целостности системы, ее можно структурировать по видам деятельности и сформировать соответствующие подсистемы, в частности подсистему менеджмента образовательной деятельности – это основной вид работы учебного заведения. Все остальные виды деятельности вуза, в конечном счете, работают на образовательный процесс. Качество образовательной деятельности вуза является основным объектом экспертизы при аттестации [1]
Согласно подходу, изложенному в Методике внешней экспертизы при аттестации высших учебных заведений, принятой ныне к использованию Государственной инспекцией по аттестации учебных заведений [2], такая оценка проводится двояко: оценивается, с одной стороны, качество образования в учебном заведении как результат образовательного процесса, с другой стороны, качество образовательных услуг, предоставляемых учебным заведением. В терминах менеджмента качества оценивается качество продукта, получаемого на выходе процесса, каковым в данном случае являются выпускники вуза, и качество самого процесса. Уже в подходе к оценке деятельности учебного заведения прослеживается уникальность образовательной системы. Как правило, результатом деятельности любого предприятия является в первую очередь продукт или услуга, процесс производства служит способом получения результата. В образовательной же сфере процесс представляется столь же важным, сколь и результат [3].
В любой системе проверки качества самым надежным способом является проверка соответствия конечного продукта заранее заданным критериям. Но это и самый дорогостоящий подход. В образовательном процессе такой подход невозможно использовать еще и потому, что обычно недоброкачественная продукция, выявленная на выходе, должна быть уничтожена или заменена, а для объективности результатов проверки результатов потребуется немало лет. Выход один - контроль процесса для предотвращения производства некачественной продукции [4].
В образовательных учреждениях РФ в настоящее время активно идет процесс создания внутренних систем менеджмента качества [5, 6, 7], которые, как правило, включают подсистемы, соответствующие отдельным видам его деятельности и описываются с использованием процессного подхода. Разработка системы менеджмента качества (СМК), хотя и ведется каждым вузом самостоятельно с учетом результатов стратегического анализа своей деятельности и выбранного плана перспективного развития, основана на базовых требованиях, предъявляемых к вузу государством.
В течение последних трех лет стратегической целью для Владикавказского института управления стала работа по созданию и внедрению собственной системы менеджмента качества образовательного процесса. Вуз успешно прошел в декабре 2007 года сертификационный аудит на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. Аудит проводил один из лучших международных органов по сертификации - «Русский регистр», доверие которому оказали свыше 1450 предприятий России, Казахстана, Украины, Германии, США, стран Балтии, Польши, Голландии, Австрии. Благодаря накопленному опыту работы на рынке сертификации систем управления, широкой сети представительств в России, широкому международному и национальному признанию, «Русский регистр» является бесспорным лидером среди российских органов по сертификации по количеству сертифицированных предприятий и организаций.
При создании системы менеджмента качества использовалась концепция процессного подхода. Согласно ей для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Любая деятельность, использующая ресурсы предприятия и управляемая для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует вход следующего. Таким образом, управление организацией может основываться на управлении процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является целью нижнего уровня. Через ее реализацию достигаются цели верхнего уровня - цели организации. Анализ отдельного процесса и его взаимосвязей с другими позволяет выделить индивидуальное влияние и вклад в реализацию результатов деятельности, а, управляя характеристиками процессов, можно целенаправленно влиять на конечные результаты. Процесс представляет собой совокупность работ (функций), каждая из которых, в свою очередь, может являться процессом. Оптимизация лишь отдельных функций не может принести сколько-нибудь заметных результатов. Рассмотрение процессов как совокупности функций часто позволяют обнаружить, что некоторые из функций просто не нужны для получения конечного результата. Процессы и связи между ними образуют модель вида деятельности или всей организации. Организация учебно - методической деятельности вуза также может быть описана как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, от которых в немалой степени зависят эффективность не только академической, но и экономической составляющих деятельности вуза. Следовательно, качество этой работы должно быть прогнозируемым и управляемым, а сам процесс формализован. Создание учебно-методического обеспечения учебного процесса - это процесс, выходная продукция которого является входной для целого производственного цикла (издательство, типография, центр тестирования). Он затрагивает работу большинства структурных подразделений вуза, в том числе библиотеку, и является зачастую определяющим фактором качества организации образовательного процесса и качества знаний выпускников заочной формы обучения.
Значение данного вида деятельности возросло также в связи с неуклонным сокращением аудиторной нагрузки, усилением самостоятельной работы студентов [8]. Учебно-методическая деятельность – это процесс, являющийся определяющим для мониторинга качества содержания образовательных программ, соответствия этого содержания требованиям ГОСТов, контроля уровня преподавания и качества подготовки специалистов, обеспечения государственных требований к уровню методической обеспеченности учебного процесса. Кроме того, результат учебно-методической деятельности кафедр является входом для другого процесса – библиотечной деятельности вуза, которая является процессом системы менеджмента качества в вузе. Процессы библиотечного, учебно-методического и информационного обеспечения образовательной деятельности являются совместной, взаимодополняющей работой библиотеки вуза и кафедр. Для реализации совместной деятельности необходимы четкая организация их взаимодействия и продуманная концепция развития библиотечного фонда, оптимизация использования выделяемых средств для гарантированного получения положительной динамики увеличения количества единиц фонда и улучшения его качества. СМК вуза должна опираться на комплексную систему показателей процесса, которая включает совокупность финансовых и нефинансовых показателей, необходимую и достаточную для оценки каждого из процессов. При этом необходимость подразумевает, что системой должны быть учтены все ключевые параметры процессов, а достаточность требует разумного ограничения количества показателей, не позволяющего появляться ненужному избытку информации. Инструментом управления, который должен замкнуть контур управления вузом является контроллинг. Различают стратегический и оперативный контроллинг [9]. Стратегический контроллинг ориентирован на долгосрочные перспективы. Объектами контроля (контролируемыми величинами) являются цели, стратегии, потенциалы и факторы успеха, сильные и слабые стороны учебного заведения [10]. Основной задачей стратегического контроллинга в вузе является достижение и корректировка поставленных задач, выбор, изменение методов и технологий их достижения. Как известно, постановка задачи является входом для одного или нескольких процессов, а результат выполнения процесса или последовательности процессов есть результат поставленных задач. Следовательно, в первую очередь оперативный контроллинг занимается контролем и оценкой входов и выходов процессов, на основании которых делает вывод о качестве самого процесса. Но образовательное учреждение – это учреждение особого типа.
СМК вуза подразумевает не только контроль качества входной и выходной продукции, но и контроль протекания самого процесса, так как образовательный процесс длителен во времени и многофункционален. Так, кроме собственно образовательной функции образовательный процесс имеет еще и воспитательную, социальную и другие функции, параметры которых являются нефинансовыми показателями процессов, описывающих образовательную деятельность вуза. Кроме того, уже упоминалось, что плохое качество конечного продукта образовательной деятельности вуза нельзя исправить или отбраковать на выходе, то есть комплексная система показателей должна применительно к СМК вуза содержать показатели, значения которых получается как результат мониторинга образовательного процесса и его составляющих.
Оперативный контроллинг мониторингом, контролем и анализом текущих параметров развития организации позволяет достигать стратегических целей образовательного учреждения, а также способствует внутренней интеграции учебных подразделений и оптимизации функциональных составляющих управления образовательным учреждением.
Система менеджмента качества, в частности основанная на процессном подходе, должна максимально учитывать требования и ожидания всех заинтересованных сторон [11]. Для СМК вуза это положение международного стандарта ISO 9001:2000 особенно актуально – общественная значимость результатов образовательной деятельности учебных учреждений очевидна. Просчеты и ошибки, допущенные при оказании образовательных услуг, могут вызвать непредсказуемые последствия для региона, если речь идет об отдельном вузе, и страны в целом, если политика государства в области образования окажется несостоятельной. Заинтересованной стороной в качестве образовательного процесса вуза являются студенты и их родители, преподаватели и сотрудники, работодатели, государство и общество. Таким образом, в комплексную систему показателей процессов СМК должны быть включены показатели, отражающие выполнение требований всех заинтересованных сторон. Попробую привести данную классификацию в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2000. Независимо от того, государственным или негосударственным является образовательное учреждение, требования каждой из заинтересованных сторон совпадают (табл.1)
Требования заинтересованных сторон к функционированию и результатам деятельности ОУ
Заинтересованная сторона | Предъявляемые требования | Отношения с ОУ | |
ИСО 9001:2000 | ОУ | ||
Владельцы | Высшее руководство ГОУ или владельцы негосударственного ОУ | Сохранение бизнеса Окупаемость инвестиций Рост прибыли Увеличение доли рынка Создание положительного имиджа ОУ | Могут являться инвесторами |
Потребители | Студенты | Качество образовательной услуги | Договор об оказании услуги |
Родители студентов | Качество предоставляемой услуги Качество продукции как результат услуги Цена услуги Окупаемость инвестиций (востребованность на рынке труда) | Могут являться инвесторами | |
Работодатели | Качество продукции как результат образовательной услуги Окупаемость инвестиций (востребованность на рынке труда) | Могут являться инвесторами | |
Работники | Преподаватели как потребители промежуточного продукта | Качество образовательной услуги | Трудовой договор |
Сотрудники как пользователи результатов деятельности организации | Карьерный рост Стабильность и рост оплаты труда Социальные гарантии Безопасность труда | ||
Поставщики | Преподаватели как производители промежуточного продукта | Стабильность и рост заказа Востребованность оказываемой услуги Взаимовыгодные отношения | |
Партнеры | Государство в лице МОН РФ | Окупаемость инвестиций | Основной инвестор ГОУ |
Общество | Общество | Стабильность, безопасность и улучшение условий жизни Духовное развитие и здоровье нации Экономическое и социальное развитие региона |
Требования заинтересованных сторон разнообразны и на первый взгляд противоречат друг другу. Однако все эти требования взаимоувязаны, и выполнение требований одной группы потребителей невозможно без внимания к требованиям другой. Достижения удовлетворенности одной группы во многом определяются преимуществами, полученными от удовлетворения других заинтересованных сторон.
Система показателей должна отражать деятельность предприятия как систему взаимосвязанных процессов, нацеленную на удовлетворение требований различных заинтересованных сторон, и включать показатели, позволяющие оценить всю деятельность в комплексе с учетом степени удовлетворенности различных групп, заинтересованных в успешной работе учебного заведения.
В частности, важно иметь показатели окупаемости вложенных инвесторами средств. Применительно к вузу инвестиции – это вложения в развитие отдельных направлений образовательной деятельности самим вузом, государством и потребителями образовательных услуг – студентами, родителями студентов, заинтересованными работодателями. У любых инвестиций есть два ключевых показателя – доходность и риск. Они напрямую зависят от вида инвестиций и от того, удачно ли они вложены. Вуз вынужден заботиться о доходности своей деятельности, не может позволить себе предсказуемо неудачных инвестиций (например, открытие нерентабельных образовательных программ), так как отсутствие стабильного дохода может привести к прекращению деятельности вуза и скажется на качестве предоставляемых образовательных услуг.
Для создания комплексной системы показателей, оценивающих функционирование СМК и связи между отдельными ее элементами, необходимо определить, а затем максимально сократить список показателей. К процессу составления первоначального списка показателей могут быть привлечены все заинтересованные стороны, а именно работники, работодатели, студенты и администрация ОУ.
Требования государства будут представлены требованиями к комплексной оценке деятельности учебного заведения. Трудность представляет разработка стандартов деятельности процессов, то есть установление эталонных значений (приемлемого диапазона значений) для выделения показателей того или иного процесса. Не надо забывать, что в ряде случаев важно не столько само значение показателей, сколько одинаковая оценка значения этого показателя различными целевыми группами (качественные показатели) или не столько абсолютное значение показателя, сколько его относительное значение, позволяющее проследить состояние процесса в динамике или сопоставить полученное значение с другими показателями процесса (количественные показатели). Отдельные показатели, как количественные, так и качественные, могут ничего не значить вне рассматриваемой системы показателей.
Научная область, изучающая методы количественной оценки продукции и рассматривающая оценку качества как динамическую категорию, называется квалиметрией. Основной задачей квалиметрии считается определение, обоснование и оптимизация номенклатуры показателей качества, которая позволяет получить информацию о качестве объекта на любой стадии его жизненного цикла [12].
еще в 1986 году назвал управление компанией на основании лишь очевидных цифр без должного внимания к отсутствующим или не поддающимся учету качественным показателям одной из «смертельных болезней» менеджмента
В статье «Методика оценки уровня образовательных услуг и реинжиниринга учебного процесса» [13] предложена простая, понятная и эффективная методика количественной оценки качества образовательной услуги различными целевыми группами. Речь идет о показателях качества, имеющих числовые значения. Даже значению такого показателя, как удовлетворенность оказанной услугой, может быть поставлена в соответствие шкала значений, характеризующих степень удовлетворения.
На основе предложенной в статье [13] методике можно выявить текущие и потенциальные требования к качеству образовательного процесса, содержанию и уровню знаний со стороны различных заинтересованных групп; значение рассогласования мнений по оценке каждого требования (показателя) между этими группами и определить мероприятия по изменению деятельности вуза, уменьшающие выявление рассогласования между значениями показателей.
Еще одним признаком для классификации показателей СМК могут служить единицы их измерения. Только с ведением единицы измерения можно сводить отношения между свойствами объектов к отношениям между числами, которые устанавливаются в результате абстрагирования от их природы. (Например, в качестве классификационного признака можно использовать денежные единицы.) В деятельности любой организации выделяют финансовую и нефинансовую стороны.
При таком подходе все показатели можно поделить на финансовые и нефинансовые. Финансовые показатели – это количественные показатели. Их значения вычисляются по формулам. Нефинансовые показатели могут быть как количественными, так и качественными (степень удовлетворения результатом процесса заинтересованных сторон, своевременность получения результата, количество затраченных ресурсов).
Также показатели могут разделяться на показатели результата и показателей процесса. Еще одна классификация подразделяет показатели процесса на показатели результативности, эффективности и гибкости. Учитывая цель использования показателя, можно разделить показатели на показатели результата, диагностические показатели и показатели компетенции [14].
В любой системе показателей можно выделить глобальные и локальные показатели.
Из всего многообразия типов показателей в основу локальной системы показателей производственного бизнес - процесса положены показатели результативности и эффективности. Стандарт ISO 9001:2000, содержащий сертификационные требования к системе менеджмента качества, ориентирует систему на достижение результативности каждого процесса.
Учет затрат на каждый процесс СМК не всегда поддается точному или полному анализу. Это связано с большим количеством связей между выделенными процессами и не всегда детерминируемому влиянию этих связей на процессы. В качестве примера рассмотрим процесс учебно - методической деятельности, выделенный в СМК образовательного учреждения (табл.2).
Основные показатели затрат процесса «Учебно - методическая деятельность ППС ОУ»
Категория затрат | Финансовые показатели | Единица измерения | Нефинансовые показатели | Единица измерения |
Время | _______ | ______ | Время процесса | Модуль/Семестр Учебный год Час Академический час Человекочасы |
Персонал | _______ | ______ | Количество подразделений, вовлеченных в процесс | Штуки |
Затраты на оплату труда | Рубли | Количество сотрудников, вовлеченных в процесс | Человек | |
Оборудование | Затраты на приобретение | Рубли | Количество единиц оборудования | Штуки |
Затраты на эксплуатацию | Рубли | _______ | ______ | |
Здания, сооружения | Затраты на эксплуатацию | Рубли | Аудиторный фонд | м |
Материальные ресурсы, в том числе расходные материалы | Затраты на приобретение | Рубли | Количество ресурса каждого вида | Штуки |
Обеспечивающие ресурсы (коммунальные, связь, сеть) | Затраты на оплату пользования | Рубли | Количество единиц ресурсов | Штуки |
Особенность образовательной организации – наличие сразу нескольких жизненных циклов продукции, единицей измерения которых является время. Продукт, получаемый ОУ в результате основной образовательной деятельности, может жить от нескольких недель до нескольких лет. Это прямо зависит от протяженности образовательных программ (основных или дополнительных). Если говорить о высшем профессиональном образовании, то законом об образовании длительность образовательных программ определяется:
1. присваиваемой на выходе квалификацией: бакалавр – 4 года, специалист, магистр – 6 лет;
2. формой, технологий обучения
Кроме того, деятельность самого образовательного учреждения имеет внутренний (производственный) цикл, который не совпадает с общепринятым жизненным циклом производства продукции большинства предприятий. Как известно, единицей измерения производственного цикла ОУ является учебный год, который начинается в сентябре и заканчивается, как правило, к июлю. Он делится на два семестра. Планирование и отчетность по всем видам деятельности ОУ за исключением его финансовой компоненты осуществляется за эти периоды. Любая трудовая деятельность коллектива ОУ традиционно нормируется в астрономических часах (согласно трудовому законодательству) и академических часах (продолжительность занятий, экзаменов). Мониторинг затруднен без обеспечения достоверности, актуальности и полноты всех видов данных: фактических, статистических и аналитических. Только система позволит вести учет, планировать и формировать аналитические и статистические отчеты.
Таким образом, условием создания и успешного функционирования СМК вуза или его отдельных процессов является: выделение отдельных бизнес - процессов СМК в соответствии со стратегическим планом развития вуза; создание комплексной системы показателей выделенных процессов; использование контроллинга как инструмента мониторинга, анализа и оценки качества; автоматизация контроллинга нефинансовых и финансовых показателей.
1. Положение о порядке аттестации и государственной аккредитации образовательных учреждений (от 4 марта 1996г. № 000).
2. Методика внешней экспертизы при аттестации образовательных учреждений высшего профессионального образования (утверждена председателем Госинспекции по аттестации учебных заведений России 20 декабря 2001г)
3. , ,. , , Шабаева Ю. А. системе управления качеством учебно - методического обеспечения образовательных программ вуза //Тезисы докладов v межрегиональной научно-методической конференции «Мастерство педагогического труда в высшей школе» // дальневосточная академия государственной службы, -2003,-С.40
4. Роджерсон Дж. Х. Использование аудита при проверке качества образовательных программ //Качество. Инновации. Образование.-2002.-№3. С. 61-64
5. Уровни менеджмента в вузе//Высшее образование в России.- 2002.-№2.-С.3-5.
6. , , Афанасьев менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Новосибирского государственного технического университета // Университетское управление.-2003.№2(25). –С. 78-85
7. Процесс - Болонский, семинар – Зальцбурский, университет – Челябинский. Подготовлено: Е. Колесник, А. Панферова // Университетская набережная. -04.02.2004. Вып. 664, Материалы сайта www. un. *****/gaseta/11/204
8. , , Шабаева мониторинга и управления качеством учебно - методическим обеспечением вуза// Совершенствование систем управления качеством подготовки специалистов: материалы Всероссийской научно0методической конференции. Красноярск, 24-26 марта 2004г. – Красноярск,2004. – С. 43-44
9. , Рассел кейт А., ф. Кнтроллинг: национальные особенности – российский и американский опыт // Контроллинг. Технология управления. – 2003.-№3.
10. ГОСТ Р ИСО . Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.- М. Изд-во Госкомстандарта,2001
11. , Демченко процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005.- №1. – С. 86-97
12. Идиатулин и квалиметрия обученности// Качество. Инновации. Образование.-2005. -№2-С.42-51
13. ,Стариков оценки уровня образовательных услуг и реинжиниринг учебного процесса // Менеджмент в России и за рубежом – 2005. - №4. – С. 123-127
14. , , и др. профессиональное управление инвестиционными программами развития (опыт, эффективность, перспективы). - М.: Спецстрой России,1999
