Регламент взаимодействия региональных ОП и ЦО

Утверждаю» Генеральный директор -Проект» __________ «26» ноября 2012г.

www.1001tur.ru

______________________________________________________________________________________________________

Регламент взаимодействия региональных ОП и ЦО

В целях более эффективного взаимодействия региональных ОП и ЦО с 26 ноября 2012 года вводятся изменения в порядок обращения региональных сотрудников ОП в ЦО.

Все обращения к сотрудникам ЦО необходимо отображать в административной части сайта в разделе "Служба поддержки" http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets. В случае, если эта мера не дала результат, необходимо обратиться к Михаилу Суворову, а при его отсутствии – к Сергею Ватутину.

1. Постановка задач:

1.1. Все проблемные ситуации в работе ОП сотрудникам ЦО ставятся в административной части сайта раздел "Служба поддержки". Проблемные ситуации, поставленные устно (за исключением пункта 1.2), по ICQ, e-mail / иным способом, кроме "Службы поддержки", не принимаются к исполнению;

1.2. Если вопрос требует крайне срочного решения, необходимо в телефонном звонке сотруднику ЦО изложить детально суть проблемы, далее в течение 30 минут после звонка отобразить задачу с кратким описанием проблемы в административной части сайта в "Службе поддержки";

1.3. Проблемная ситуация/ вопрос должен стоять в том разделе, к которому относятся;

1.4. В проблемной ситуации / вопросе должны быть указаны актуальная и корректная информация на момент формирования задачи;

1.5. Проблемная ситуация / вопрос должны содержать:

1.5.1. Корректно выбранный раздел;

1.5.2. В поле "тема сообщения" текст должен кратко отражать суть, например "Проблема с телефонной связью" или "Проблема с ТО Пегас по брони 12345 вылет 01.05". Задачи с заголовками "Беда", "HELP", "Срочно", "Очень нужно" и т. д. - будут рассматриваться в порядке общей очереди;

1.5.3. Категория проблемы / вопроса:

1.5.3.1. Проблемы с ТО (законность выставления штрафа, необоснованная аннуляция и т. д.) - Никольская Мария (В случае ее отсутствия Волканова Оксана);

1.5.3.2. Юридические проблемы (претензии туристов, обращение в суд, подготовка договоров и т. д.) - Шалоносов Эдуард;

1.5.3.3. Отдел КС (проблемы с занесением дисконтных карт в админку, некорректные заявки с сайта, жалобы клиентов, которые можно урегулировать до взаимоотношений с юристом, перевод заявок с ОП на ОП, возврат из Архива в работу, восстановление карт и пин-кода) - Данилина Татьяна;

1.5.3.4. Технические проблемы (проблемы с программой САМО и т. д.) - системные администраторы;

1.5.3.5. Сайт (проблемы в работе сайта, административной части и т. д.) - Гамзаева Ирина;

1.5.3.6. Дизайнер (отрисовка макетов) - Карасева Елена (при запросе макета, необходимо из раздела "Документы сети" http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=franch_docs, пункт "Макеты" выбрать картинку, прикрепить ее как документ и сделать краткое описание (формат, какой текст необходимо отобразить в макете)

1.5.3.7. Бухгалтерские вопросы (запросы актов/закрывающих документов, консультирование по бухгалтерским вопросам, возвраты, списание депозитов) -

2. Принятие задач сотрудниками ЦО от ОП

2.1. Задачи принимаются в работу с понедельника по четверг с 9 до 18 часов (если это не праздничные дни). Задачи, поставленные в пятницу, принимаются в работу с 9 до 17. Все задачи, отправленные позже указанного времени, будут приняты в работу в следующий рабочий день;

2.2. Сотрудник ЦО узнает о задаче посредством оповещения на e-mail и оповещением через ICQ

2.3. Если в задаче не хватает данных, то запрашиваются уточняющие данные путем оставления комментария в задаче;

2.4. Постановщик задач узнает о том, что его задача принята в работу, оставленным комментарием исполнителя в задаче, о чем постановщику сообщается уведомлением на электронную почту;

2.5. Срок исполнения по задачам может быть разный, т. к. будет варьироваться от сложности проблемной ситуации, но реакция на задачу должна быть не более суток с момента создания (за исключение пункта 1.2), не зависимо от выбранной категории (с учетом п.2.1);

3. Прием задач от ЦО сотрудниками ОП

3.1. Сотрудник ОП обязан принять задачу через функцию "закрыть" по итогам ее решения в течение следующего рабочего дня;

3.2. В одной задаче возможно обсуждение и комментирование только той задачи, которая изначально была поставлена;

3.3. В случае, если при решении задачи необходимо запрашивать или ожидать у сторонних организаций/партнеров дополнительной информации, исполнитель обязан предупредить постановщика задачи об этих действиях, оставив комментарий в задаче;

3.4. Если выполненная задача не соответствует описанию, то задачу принимать не нужно до момента ее решения.

Утверждаю» Генеральный директор -Проект» __________ «26» ноября 2012г.

www.1001tur.ru

Тема обращения	Ответственный сотрудник ЦО	Вышестоящий сотрудник ЦО	Комментарий
Работа Центра бронирования: 1) Бронирование/аннуляция заявок, сообщение забронированного номера брони, оповещение туроператора об изменении в бронировании, заполнение электронных анкет в визовые страны, уточнения по туру 2) Предоставление расчетов, запрос на выставление счетов, отправка счетов, проверка подарочных сертификатов и баланса подарочных карт от партнеров	Попова Ольга Розбитова Дарья	Волканова Оксана Волканова Оксана
Технический отдел: Сбой программы "САМО - Тур", работа почты и т. д.	Наумкин Сергей	Мкртычян Михаил	Проблема должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Технические проблемы". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets
Заказ рекламной продукции раздел на сайте "Сувенирная продукция", дисконтных карт (закрепление карт в админке)	Попова Ольга	Волканова Оксана	Анкета рекламной продукции в разделе "Сувенирная продукция" http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=franch_souvenir
Юридические вопросы, претензии, суды, проверки разных структур	Шалоносов Эдуард	Рубен Акоста	Проблема должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Юридические проблемы проблемы". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets При необходимости участия юриста в региональном суде, согласование командировки с Волкановой Оксаной
Работа с ТО (аннуляции, штрафы, комиссия, депозиты и т. д.), региональные агентства	Никольская Мария Волканова Оксана	Никольская Мария Волканова Оксана	Проблема должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Проблемы с Туроператором". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets
Вопросы бухгалтерии (запрос актов, списание депозитов, возврат денежных средств, консультирование по бух вопросам)		Рубен Акоста	Вопрос/просьба должны быть отображены в разделе "Служба поддержки" - категория "Бухгалтерские вопросы". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets
Запрос на отрисовку макетов	Карасева Елена	Волканова Оксана	Просьба должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Изготовление макетов". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets
Работа сайта, ошибочные туры, неверная информация на сайте, размещение горяч. туров и т. д.	Гамзаева Ирина	Рубен Акоста	Проблема должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Сайт". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets
Работа с клиентами: отзывы туристов, заявки с сайта и клиентского сервиса, проблемы с дисконт. картами, бонусы на картах, восстановление пин кода для диск. карты	Данилина Татьяна	Рубен Акоста	Проблема должна быть отображена в разделе "Служба поддержки" - категория "Отдел КС". http://*****/cgi-bin/Remote. cgi? act=tickets

Контакты ответственных лиц:

Волканова Оксана, Руководитель отдела развития	доб.213	*****@***ru	ICQ
Попова Ольга, менеджер отдела развития	доб. 207	*****@***ru	ICQ
Никольская Мария, Руководитель по рабое с туроператорами	доб.226	[e-mail]	ICQ
Розбитова Дарья, менеджер отдела развития	доб. 209	[e-mail]	ICQ
Ватутин Сергей, Генеральный директор	доб.215	*****@***ru	ICQ
Акоста Рубен, Исполнительный директор	доб.223	*****@***ru	ICQ
Мкртычян Михаил, рук. тех. отдела	доб.225	[e-mail]	ICQ
Наумкин Сергей сист. админ.	доб.225	[e-mail]	ICQ
гл. бух	доб.224	[e-mail]	ICQ
Гамзаева Ирина, Руководитель интернет проектов	доб.220	*****@***ru	ICQ
Данилина Татьяна, руководитель отдела «клиентский сервис»	Связь только по ICQ или электронной почте	*****@***ru	ICQ
Шалоносов Эдуард	доб.232	*****@***ru	ICQ