Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
в адрес Органа по сертификации АНО «Омсксертификация»
1. Заявитель подает жалобу непосредственно на имя директора АНО «Омсксертификация» - руководителя Органа по сертификации, в которой:
- излагает предмет жалобы; определяет потенциальные стороны-участники конфликта; описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации; предлагается решение (в случае необходимости).
2. Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося её причиной.
3. Секретарь приемной регистрирует заявление и передает его на рассмотрение директору. Директор имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает п. п.1-2 и требованиям по существу.
4. Отказ излагается в письменном виде, с объяснением причин отказа и указанием возможности её устранения, а также информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки.
5. Решение об отказе принять жалобу может быть обжаловано в Координационном Совете путём направления апелляции.
6. Заявление с жалобой рассматривается в течение 30 дней с момента получения заявления.
7. В случае, если жалоба обоснована, первоначальный ответ заявителю составляется не позднее 1 недели с момента поступления заявления, с указанием:
- информации о получении заявления; информации о регистрации и номере регистрации жалобы; информации о сроках рассмотрения жалобы.
8. После регистрации ситуация, изложенная в заявлении, анализируется и готовится проект решения по жалобе. В ходе анализа осуществляются все необходимые действия с целью сбора информации, необходимой для подготовки решения (определения круга заинтересованных сторон, ведение переписки с заинтересованными сторонами и т. д.).
9. В том случае, когда жалоба подана на сертифицированную продукции органом по сертификации, в обязательном порядке направляется письмо в организацию с требованием пояснить ситуацию. Если в ходе рассмотрения заявитель и сторона, на которую подана жалоба, урегулируют свой спор, готовится проект соответствующего решения. Орган по сертификации в ближайшую к моменту подачи жалобы проверку системы управления организации вносит вопросы касательно предмета жалобы.
В случае, когда сторона-ответчик (организация, продукцию, которой прошла сертификацию) не отвечает на вопросы Органа по сертификации и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, Орган по сертификации имеет право на проведение внеплановой проверки, приостановление или аннулирование сертификата соответствия.
В случае рассмотрения жалобы проводится расследование с целью выявления внутренних или внешних причин появления жалобы и готовится решение, направление на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия.
10. Решение и ответ согласовывается и подписывается директором АНО «Омсксертификация»
11. Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и направляется не позднее 4-х недель с момента поступления и регистрации жалобы и содержит:
- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях; информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции; запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.
12. В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба закрывается.
13. В случае, если в течение двух недель с момента отправки письма касательно планируемых и предпринятых действий от заявителя поступает письмо о несогласии, данная жалоба дополнительно рассматривается, и директором АНО «Омсксертификация» принимается окончательное решение, о чём информируется заявитель.
14. В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Координационном Совете.
15. Апелляция подается в Координационный Совет(далее Совет) стороной (заявителем), право которой, по её мнению нарушено или принято решение не удовлетворяет указанную сторону по существу.
16. Апелляция рассматривается в течение двух недель с момента поступления и регистрации.
Апелляция может быть рассмотрена, с учетом сроков, как на плановом, так и на внеочередном заседании Совета.
17. Апелляция в Совет должна:
· определять сторону в отношении которой она подаётся или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
· содержать изложение предмета спора;
· описывать имевшие, на момент подачи апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний;
· описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Совет;
· содержать согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления и обязательства исполнить или при несогласии обжаловать решение Совета в вышестоящей инстанции;
· предлагать решение для обсуждения в Совете;
· быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
· включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана жалоба и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.
18. Апелляция поступает в Совет. Копии апелляции и всех приложенных к ней документов направляются стороне, упомянутой в заявлении в качестве потенциального ответчика, а также членам Совета.
. 19. По завершении периода подготовки заявления к рассмотрению, Совет направляет все сторонам уведомление о том, что требования к представлению заявления и записок по делу выполнены, и дело готово к рассмотрению и указывает срок проведения заседания Совета.
20. Решения, принимаемые Советом, передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве, а копии, в случае необходимости, открыты для публичного доступа.
21. Решения Комитета по рассмотрению апелляции заносятся в протокол о заседании Совета.
22. Если какая либо сторона не была удовлетворена решением Совета, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении спора, может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию-
РССП Ростехрегулирование РФ
