Стандарты общения по телефону и обработки входящих обращений
1. Приветствие. Проговорить название фирмы, представиться и поздороваться. “Турфирма “OOO” Имя Менеджера, Здравствуйте”
2. Выяснить имя клиента. Необходимо осуществить попытку выяснить имя человека в начале разговора, чтобы иметь возможность обращаться к нему по имени вместо использования местоимений: Вы, Вам, Вас. “Скажите пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?”, “Скажите пожалуйста, как Вас зовут?”
Указать в автоматически созданной анкете имя, выясненное в разговор.
3. Выявление потребностей и формирование заявки. Обязательно записать все потребности клиента. В случае если клиент самостоятельно не проговорил все параметры заявки, то обязательно уточнить: Место вылета, Страна, Город или Курорт, Категорию отеля, Питание, Размещение, Наличие детей и их возраст, Продолжительность в ночах и желаемую дату вылета. При необходимости уточнить тип желаемого номера, удаленность от моря или экскурсионные услуги в случае такой возможности. Так как все эти параметры влияют на стоимость продукта, то их выяснение ОБЯЗАТЕЛЬНО!
Создать заявку в программе и отразить всю информацию о выясненных потребностях. Назначить дату созвона или визит клиента в офис. В случае быстрого отказа (отказ в течении дня после создания) указать причину длиной не менее 70 символов
4. Приглашение в офис. Необходимо во время разговора сделать попытку пригласить клиента в офис для того чтобы рассмотреть каталоги и подобрать наилучший вариант. Если клиент подтверждает свое желание придти в офис необходимо уточнить примерную дату и время визита и отразить эту информацию в заявке. Если клиент не подтверждает визит, то необходимо осуществить попытку договоренности о повторном созвоне.
5. Уточнить контактный телефон или email. Сделать попытку выяснить контактный телефон, чтобы иметь возможность держать с клиентом обратную связь и оповестить его о появлении подходящего предложения или изменению цены подобранного продукта. В случае выяснения телефона или email необходимо его отразить в анкете.
6. Подведение итогов, прощание. В конце разговора при наличии возможности необходимо проговорить основные моменты разговора(потребности) и договоренности. Это поспособствует повышению вашей ответственности за разговор и более серьезному отношению клиента к общению.
Рекомендации к применению:
Будьте вежливы и уверенны в себе. Соблюдайте чистоту речи и точность формулировок. Будьте кратки и лаконичны. Будьте внимательны и терпимы. Помните что часто нерациональное поведение клиента по Вашему мнению, является совершенно нормальным для него. Не создавайте длительных пауз. Соберите о клиенте и его заявке максимум информации и отразите ее в программе.
Желаем Вам успехов и совершенствования навыков техники общения!
