Испорченный телефон

Игры предоставлены Ксенией Берестовенко

Испорченный телефон

Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать как при вышеописанных условиях искажается информация.

Описание: тренер просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении.
Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот кто остался) тренер зачитывает текст: «Исполнительный директор трейдинг групп» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем акционерам общества, что собрание акционеров посвященное переизбранию членов правления, в связи с тяжёлым финансовым положением общества – переносится со вторника 19 сентября в 17-00 на четверг 22 сентября в 16-00. Место проведения собрания изменилось с актового зала Оперного театра на Зал заседаний ДК «Шинник».

Задача слушавшего передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – слушают и передают полученную информацию.

Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста. Что запоминает клиент из нашего сообщения? Что ему необходимо запомнить из нашего сообщения?

Время: 15-20 минут

Упражнение Речевая маска

Цель – отточить «слух» на различную интонационную «окраску» речи и использовать ее для получения недостающей информации (уметь «вырисовывать портрет» собеседника, ориентируюсь на интонационный рисунок)

Задание 1.

Описание: Участники работают в мини-группах (по 3-4 человека). Каждая группа обсуждает и выбирает разные речевые маски, которые можно услышать при телефонном взаимодействии. Каждый из участников мини-группы должен продемонстрировать выбранную речевую маску.

Инструкция мини - группе: «Обсудите, какие «речевые маски» можно выявить в процессе телефонного общения (например, «умный профессор», «зануда» и т. д.).Каждый участник группы выбирает ту или иную «речевую маску» и демонстрирует ее.

Обсуждение: участники выступают (произнося любую речь), «надев на себя» выбранную маску. Все предложенные варианты фиксируются тренером на доске и каждой маске дается название. Подробно анализируются и фиксируются голосовые характеристики каждой маски (тон, тембр, паузы и т. д. – как «маска» говорит

Время: 10-15 минут

Задание 2.

Описание: Работа в новых мини-группах (по 3-4 человека – участники объединяются по принципу «с кем еще не работал»).

Инструкция: «Обсудите, Напишите, какие определения к голосу и тону говорящего будут уместны, а какие нет при общении с каждой из этих «масок»

Обсуждение: участники рассказывают о результатах своего обсуждения. Называют характеристики голоса и тона уместные/не уместные собеседника при общении с каждой «маской» и дают обоснование почему оно уместно/не уместно при данных обстоятельствах.

Время: 10-15 минут.

Таким образом, мы не просто воспринимаем смысл адресованного нам послания, мы реагируем на него определенным образом. А также мы сами, как источник сообщения, способны вызвать (спровоцировать) у партнера ту или иную реакцию на наше сообщение.

Ролевая игра Спонтанная поездка

Описание ситуации

Туристическая компания «Радуга» работает на рынке уже 10 лет. Менеджеры компании работают давно и хорошо знают своё дело. Приоритетными направлениями являются Италия, Турция и Греция, но работа ведётся также и по другим странам. Клиенты обычно звонят в компанию «Радуга» по телефону, а потом, если менеджеру удалось их заинтересовать, подъезжают в офис для уточнения деталей и окончательного выбора тура.

Действие происходит в начале февраля.

Роль для менеджера компании «Радуга»

Вы менеджер туристической компании «Радуга». Каждый день Вам звонят люди, желающие получить информацию о турах, которые предлагает своим клиентам Ваша туристическая компания. Ваша главная задача – построить разговор таким образом, чтобы человек, позвонивший Вам, заинтересовался туром и приехал в офис для встречи с Вами. Ваша зарплата напрямую зависит от количества заключённых договоров с клиентами. В один из дней за 5 минут до обеда раздался звонок…

«Спонтанная поездка»

Описание ситуации

Туристическая компания «Радуга» работает на рынке уже 10 лет. Менеджеры компании работают давно и хорошо знают своё дело. Приоритетными направлениями являются Италия, Турция и Греция, но работа ведётся также и по другим странам. Клиенты обычно звонят в компанию «Радуга» по телефону, а потом, если менеджеру удалось их заинтересовать, подъезжают в офис для уточнения деталей и окончательного выбора тура.

Действие происходит в начале февраля.

Роль для клиента

Вы учительница истории известного лицея. В марте месяце начнутся каникулы и у Вас будут свободны 10 дней. Вы обзваниваете туристические компании, чтобы уехать отдохнуть с 1 по 10 марта. Пока Вы точно не решили, куда хотели бы поехать. Но поскольку история – Ваша страсть, было бы неплохо во время отпуска побывать в богатых с исторической точки зрения странах. Из всех заграничных стран Вы были в Турции и Египте. Вы выделили на поездку $400 и планируете поехать вместе со своей подругой.

Вы звоните в туристическую компанию «Вы звоните в туристическую компанию «Радуга», чтобы Вам помогли выбрать тур.»

На примере этой игры можно:

-  проанализировать этапы работы с клиентом, включая телефонные переговоры,

-  отработать навыки установления контакта

-  навыки выявления потребностей через открытые/закрытые вопросы

-  рассмотреть ситуацию работы с «нестандартным» клиентом

-  отработать навыки работы с возражениями и прочее.

Упражнение «Разговор в лифте»

Цель: выявить различные способы, как можно «подготовить» (подвести) человека к содержательному предложению.

Инструкция: «У вас давно есть необходимость встретиться с одним очень важным человеком для решения ряда вопросов. Уже на протяжении двух недель вы пытаетесь добиться с ним встречи, и всё никак не удается. И тут … Вот удача! В подъезде своего дома, перед лифтом, вы встречаете этого человека! Вы с ним еще не знакомы, но вы ни в коем случае не хотите упустить эту неожиданно появившуюся возможность и хотите сейчас договориться о встрече. До вашего этажа лифт едет 1 минуту. Вам нужно договориться о встрече в течение этого времени».

Ход упражнения: тренер организует рабочее пространство, имитирует двери лифта. По цепочке, каждый участник должен побывать в роли того, кто устанавливает контакт. Работает первая пара, затем тот участник, кто устанавливал контакт, становится тем, с кем контакт устанавливают. На роль собеседника приглашается следующий участник из круга, затем уже он становится кем, с кем контакт устанавливают и т. д.

Анализ упражнения:
Анализ проводится только после того, как все участники выполнили задание
Вопросы для анализа:
Какая у вас была цель?
Скажите, какие стратегии вы использовали, чтобы завязать разговор?
Что для этого еще можно было сделать?