Измерение, анализ и улучшение

 

Общество с ограниченной ответственностью

«УК «Любимый город»

СТО 8.2.

 

стандарт

организация

 

Система менеджмента качества

Измерение, анализ и улучшение

Внутренние аудиты

Новокузнецк

2011

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН «Любимый город»

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом генерального директора «Любимый город» № ______ от «____»_____________ 2011 г.

3 Настоящий стандарт предприятия системы менеджмента качества разработан для выполнения требований п. 8.2.2 ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Требования»

4 Настоящий стандарт предприятия системы менеджмента качества обязателен для применения в «Любимый город»

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Настоящий стандарт предприятия не подлежит передаче, воспроизведению и копированию без разрешения Представителя руководства по СМК

Содержание

1 Область применения. 1

2 Нормативные ссылки. 1

3 Термины и определения. 1

4 Обозначения и сокращения. 2

5 Общие положения. 3

6 Планирование и разработка внутренних аудитов. 3

6.1 Разработка проекта годового графика проведения внутренних
аудитов. 3

6.2 Утверждение годового графика проведения внутренних аудитов. 4

6.3 Подготовка пакетов документов. 4

6.4 Проведение совещания с аудиторами. 4

7 Проведение внутреннего аудита. 4

7.1 Подготовка к аудиту. 5

7.2 Проведение предварительного совещания в проверяемом
структурном подразделении. 5

7.3 Сбор и проверка информации. 5

7.4 Оформление отчета аудитора. 6

7.5 Проведение заключительного совещания. 6

7.6 Регистрация отчетов аудиторов. 6

7.7 Разработка корректирующих действий. 7

7.8 Устранение несоответствий. 7

7.9 Сообщение о выполнении корректирующих действий. 7

7.10 Проверка выполнения корректирующих действий. 7

8 Анализ и обобщение результатов внутренних аудитов. 7

9 Хранение документации по внутреннему аудиту. 7

10 Принципы проведения аудита. 8

10.1 Принципы, относящиеся к процессу аудита. 8

10.2 Принципы, имеющие отношение к аудиторам.. 8

11 Компетентность, подготовка и оценивание аудиторов. 8

11.1 Компетентность аудиторов. 8

11.2 Подготовка аудиторов. 9

11.3 Оценивание аудиторов. 9

12 Ответственность. 10

. 13

. 14

Введение

При выполнении высшим руководством Организации регулярного оценивания пригодности, адекватности, и результативности системы менеджмента качества с учетом Политики и целей в области качества важнейшим источником информации являются результаты внутренних аудитов.

Процесс внутренних аудитов как средство менеджмента при независимой оценке любого процесса и вида деятельности структурных подразделений Организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены и выявлены сильные стороны и стороны, требующие улучшения функционирования системы менеджмента качества.

В настоящем стандарте предприятия системы менеджмента качества определены:

·  основные цели внутреннего аудита;

·  порядок планирования и разработки внутренних аудитов;

·  порядок проведения внутренних аудитов;

·  анализ и обобщение результатов внутренних аудитов;

·  хранение документации по внутреннему аудиту;

·  принципы проведения аудитов;

·  компетентность, подготовка и оценивание аудиторов.

Результаты внутренних аудитов используются высшим руководством для улучшения деятельности Организации.

Стандарт организация

 

Система менеджмента качества

Измерение, анализ и улучшение

Внутренние аудиты

 

Дата введения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает единые требования к процессу внутренних аудитов системы менеджмента качества «Любимый город».

Настоящий стандарт предназначен для применения в «Любимый город».

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте предприятия системы менеджмента качества использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Требования».

ГОСТ Р ИСО «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

3 Термины и определения

В настоящем стандарте предприятия системы менеджмента качества применены следующие термины с соответствующими определениями:

Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, спланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Свидетельство аудита – записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Свидетельство аудита может быть качественным или количественным.

Наблюдения аудита – результат оценки свидетельства аудита в зависимости от критериев аудита. Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения.

Заключения по результатам аудита – выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

Аудитор – лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.

Группа по аудиту – один или несколько аудиторов, проводящих аудит. Один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руководителем группы по аудиту. Группа по аудиту может включать стажеров и, в случае необходимости, технических экспертов. В работе группы могут принимать участие наблюдатели без полномочий членов группы по аудиту.

Технический эксперт – лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту

Компетентность – выраженная способность применять свои знания и умения.

Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

4 Обозначения и сокращения

В настоящем стандарте предприятия системы менеджмента качества применены следующие обозначения и сокращения:

город» – Организация.

Система менеджмента качества – CMK.

Стандарт организации – СТО.

5 Общие положения

5.1 Основные цели аудита:

·  установление фактов соответствия или несоответствия исполнения системы менеджмента качества установленным требованиям;

·  проверка выполнения корректирующих действий, выявленных внутренними и внешними аудитами;

·  определение результативности процессов системы менеджмента качества;

·  выдача рекомендаций структурным подразделениям по улучшению деятельности в целом, и качества обслуживания в частности;

·  предоставление проверяемым структурным подразделениям Организации возможности улучшить свою работу.

5.2 Основанием для аудитов являются:

·  годовой график;

·  изменения к годовому графику.

5.3 Процесс организации внутренних аудитов включает:

·  планирование и разработку планов внутренних аудитов;

·  проведение внутренних аудитов;

·  анализ и обобщение результатов внутренних аудитов;

· 

3

хранение документации по внутреннему аудиту;

·  оценивание аудиторов.

5.4 К проведению внутренних аудитов могут привлекаться сотрудники Организации.

5.5 Члены группы по внутреннему аудиту не должны нести непосредственной ответственности за проверяемые участки и структурные подразделения.

5.6 На время проведения внутренних аудитов аудиторы освобождаются от выполнения своих должностных обязанностей с сохранением заработной платы по основному месту работы.

6 Планирование и разработка внутренних аудитов

6.1 Разработка проекта годового графика проведения внутренних аудитов

Проект годового графика проведения внутренних аудитов с указанием сроков проведения и аудиторов разрабатывает Представитель руководства по СМК. При разработке годового графика проведения внутренних аудитов учитывается статус и важность процессов, подлежащих аудиту, результаты предыдущих внутренних аудитов. При разработке годового графика проведения внутренних аудитов осуществляются:

·  подбор кандидатур аудиторов;

·  разработка программы аудитов;

·  установление сроков проведения аудитов и сдачи материалов по аудитам.

6.2 Утверждение годового графика проведения внутренних аудитов

Годовой график проведения внутренних аудитов утверждает генеральный директор Организации до начала планируемого года.

Основанием для проведения внутренних аудитов СМК является утвержденный годовой график.

6.3 Подготовка пакетов документов

Представитель руководства по СМК готовит пакет документов для аудиторов:

·  формы бланков отчета аудиторов;

·  личные карточки аудиторов;

·  документированные процедуры – стандарты предприятия;

·  необходимые документы СМК.

6.4 Проведение совещания с аудиторами

Представитель руководства по СМК проводит рабочую встречу с аудиторами, на которой ставит конкретные задачи, вручает пакет документов.

7 Проведение внутреннего аудита

Проведение внутреннего аудита включает следующие этапы:

·  подготовка к аудиту;

·  предварительное совещание;

·  сбор и проверка информации;

·  оформление отчета аудиторов;

·  проведение заключительного совещания по результатам аудита;

·  регистрация отчета аудиторов с присвоением ему индивидуального номера;

·  разработка корректирующих действий;

·  оценка на достаточность разработанных корректирующих действий Представителем руководства по СМК;

·  устранение несоответствий;

·  сообщение о выполнении корректирующих действий;

·  проверка выполнения корректирующих действий одним из аудиторов, проводившим аудит.

7.1 Подготовка к аудиту

7.1.1 При первой встрече аудиторы совместно с руководителем проверяемого подразделения определяют срок проведения аудита.

7.1.2 Руководитель подразделения назначает ответственных от подразделения для работы с аудиторами.

7.1.3 Аудиторы при подготовке к аудиту должны изучить специфику работы подразделения, положение о подразделении, должностные инструкции сотрудников подразделения, СТО, инструкции, нормативные документы, касающиеся работы подразделения.

7.2 Проведение предварительного совещания в проверяемом подразделении

7.2.1 Предварительное совещание проводит руководитель проверяемого подразделения совместно с аудиторами.

7.2.2 Руководитель проверяемого подразделения на предварительном совещании:

·  представляет аудиторов и ответственных сотрудников подразделения, назначенных для работы с аудиторами;

·  обеспечивает аудиторов всеми средствами, необходимыми для результативного проведения аудита.

7.2.3 Аудиторы на предварительном совещании:

·  объявляют цель и задачи внутреннего аудита;

·  знакомят с программой аудита;

·  кратко излагают методы и процедуры, которые будут использованы при проведении аудита;

·  уточняют место и время проведения заключительного совещания.

7.3 Сбор и проверка информации

7.3.1 Сбор и проверка информации включает:

·  проверку наличия документации СМК;

·  проверку выполнения требований ГОСТ Р ИСО и документов СМК в проверяемом подразделении;

·  верификацию собранной информации;

·  регистрацию результатов внутреннего аудита в отчетах аудитора.

7.3.2 При внутреннем аудите для сбора информации аудиторы используют следующие методы работы:

·  опрос персонала – получение информации в виде ответов на вопрос;

·  анализ документов – последовательное и детальное рассмотрение;

·  наблюдение за деятельностью– определение степени соответствия объекта аудита установленным требованиям.

7.3.3 В ходе аудита:

·  должны фиксироваться все признаки, указывающие на возможность несоответствий;

·  должны проверяться сведения, собранные в результате опросов, со сведениями на ту же тему, получаемыми из других независимых источников, таких как физическое наблюдение, зарегистрированные данные;

·  в отчете аудитора должны быть документированы все наблюдения, сделанные в ходе аудита.

7.3.4 После проведения аудита аудиторы обсуждают результаты аудита и оформляют отчеты аудиторов.

7.4 Оформление отчета аудитора

7.4.1 Обнаруженные несоответствия в отчете аудитора должны быть описаны кратко, лаконично и определены в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО .

7.4.2 В случае обнаружения несоответствия, касающегося другого подразделения, в это подразделение направляется предписание об устранении обнаруженного несоответствия.

7.5 Проведение заключительного совещания

7.5.1 На заключительном совещании присутствуют аудиторы, руководитель проверяемого подразделения и лица, ответственные за проверяемые процессы и функции.

7.5.2 На заключительном совещании аудиторы:

·  знакомят руководителя подразделения под роспись с выявленными несоответствиями в отчетах аудиторов;

·  дают рекомендации по выявлению и устранению причин несоответствий.

7.6 Регистрация отчетов аудиторов

Каждому отчету присваивается порядковый номер. Отчеты хранятся в отдельной папке у Представителя руководства по СМК.

7.7 Разработка корректирующих действий

Проверяемое подразделение в недельный срок после заключительного совещания разрабатывает корректирующие действия и согласовывает их с Представителем руководства по СМК.

7.8 Устранение несоответствий

Подразделение в установленные сроки устраняет несоответствия.

7.9 Сообщение о выполнении корректирующих действий

7.9.1 По истечению сроков выполнения корректирующих действий или по выполнению корректирующих действий руководитель подразделения сообщает по телефону или лично Представителю руководства по СМК о выполнении корректирующих действий.

7.9.2 Представитель руководства по СМК сообщает аудиторам о выполнении подразделением корректирующих действий и направляет аудиторов для фактической проверки их выполнения.

7.10 Проверка выполнения корректирующих действий

7.10.1 Аудиторы фактически проверяют выполнение корректирующих действий.

7.10.2 В случае невыполнения корректирующих действий аудиторы вместе с руководителем проверяемого подразделения выясняют причину невыполнения и устанавливают новый срок выполнения, но не более одного месяца.

7.10.3 В случае выполнения в отчете аудитора делается отметка фактического выполнения корректирующего действия.

8 Анализ и обобщение результатов внутренних аудитов

Результаты внутренних аудитов ежеквартально анализируются Представителем руководства по СМК. Результаты анализа оформляются в произвольной форме и доводятся до сведения всего персонала.

9 Хранение документации по внутреннему аудиту

Материалы по каждому аудиту хранятся у Представителя руководства по СМК. Срок хранения документов по аудиту 3 года.

10 Принципы проведения аудита

10.1 Принципы, относящиеся к процессу аудита

10.1.1 Аудит должен быть независимым и систематическим. Независимость – основа беспристрастности и объективности заключений аудита. Независимость деятельности аудиторов – это отсутствие предубеждений и конфликта интересов. Систематическим (проводится через определенные промежутки времени) аудит должен быть для осуществления постоянного улучшения процессов Организации.

10.1.2 Объективность наблюдений и заключений. Обеспечение объективности наблюдений и заключений только на основе объективных свидетельств. Свидетельство – разумная основа для достижения надежных воспроизводимых заключений в процессе систематического аудита.

10.2 Принципы, имеющие отношение к аудиторам

10.2.1 Этичное поведение - основа профессионализма. Доверие, честность, конфиденциальность и вежливость очень важны при проведении аудита.

10.2.2 Беспристрастность – обязательство по предоставлению правдивых и точных ответов. Записи, наблюдения аудитов, существенные помехи, а также неразрешенные проблемы или разногласия между аудиторами и проверяемым подразделением отражаются в отчетах.

10.2.3 Профессиональная осмотрительность – прилежание и здравый смысл при проведении аудита. Свидетельство аудита проверяемо. Оно основывается на выборках существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и ограниченными ресурсами. Существующее использование выборок связано с доверием, которое имеет место при проведении аудита.

11 Компетентность, подготовка и оценка аудиторов

11.1 Компетентность аудиторов

11.1.1 Требования, предъявляемые к аудитору: высшее или среднее профессиональное образование.

11.1.2 Специалисты Организации, прошедшие специальное обучение в сторонней организации вносятся в список аудиторов.

11.1.3 Аудитор должен быть:

·  открытым – уметь рассматривать альтернативные идеи или принимать во внимание разные точки зрения;

·  дипломатичным – тактично работать с людьми;

·  наблюдательным – постоянно и активно узнавать окружение и знакомиться с его деятельностью;

·  восприимчивым – интуитивно понимать, чувствовать и адаптироваться к ситуациям;

·  упорным – уметь сосредоточиться на достижении целей;

·  решительным – вовремя принимать решения на основе логических умозаключений;

·  уверенным – действовать независимо и в тоже время эффективно сотрудничать с другими;

·  нравственным – беспристрастным, правдивым, искренним и сдержанным.

11.1.4 Аудиторам, которые провели 3 аудита в течение года, успешно прошедшие собеседование с генеральным директором и Представителем руководства по СМК присваивается статус старшего аудитора и они могут назначаться руководителями групп аудиторов.

11.1.5 С тем, чтобы проводить аудит результативно и эффективно старшие аудиторы должны иметь дополнительные знания и навыки по:

·  планированию аудита;

·  умению представить группу по аудиту;

·  организации и распределении работ между членами группы по аудиту;

·  принятию заключения по аудиту;

·  предупреждению и разрешению конфликтов;

·  правильному оформлению отчета аудиторов.

11.2 Подготовка аудиторов

11.2.1 В целях эффективного и единообразного проведения аудитов СМК устанавливается следующий порядок подготовки аудиторов:

·  обучение в сторонней организации;

·  обучение на семинарах, организуемых Представителем руководства по СМК;

·  повторное обучение в сторонней организации или на внутренних семинарах при коренном изменении СМК, связанном с выходом новых руководящих документов.

11.3 Оценка аудиторов

11.3.1 Оценивание аудиторов проводится в следующем порядке:

·  начальное оценивание сотрудников, желающих стать аудиторами;

·  постоянное оценивание характеристик аудитора.

11.3.2 Используются следующие методы оценивания:

·  анализ записей (об обучении, работе и опыте по аудиту). Записи анализируются с целью проверки степени подготовки аудитора;

·  беседы. Цель бесед – оценить личные качества и навыки, проверить данные, знания, приобрести дополнительную информацию;

·  наблюдения (осуществляется руководителем группы в процессе проведения аудита). Наблюдение дает оценку личным качествам и применению знаний и навыков;

·  анализ после аудита, анализ отчетов аудиторов;

·  испытание. Испытание проводится для оценивания личных качеств, знаний, навыков и их применения.

11.3.3 Оценивание аудиторов по результатам работы в группах по аудиту проводится в следующем порядке:

·  по окончанию внутреннего аудита оценивается работа членов группы по аудиту в личной карточке аудитора по трехбалльной шкале («отлично», «хорошо», «удовлетворительно»);

·  оценка «отлично» ставится аудиторам, которые готовы быть руководителями групп по аудиту.

11.3.4 По результатам работы за год проводится оценка результатов работы аудиторов, выводится итоговая оценка.

11.3.5 При составлении списка аудиторов на год учитывается итоговая оценка результатов работы аудиторов и результаты испытания.

12 Ответственность

12.1 Руководитель группы по внутреннему аудиту несет ответственность за:

·  все этапы аудита;

·  организацию и проведение аудита в строгом соответствии с нормативными документами;

·  своевременное получение документов для проведения аудита;

·  определение обязанностей аудиторов, проведение им инструктажа, оценку их деятельности;

·  планирование проведения аудита в пределах установленных сроков;

·  своевременное представление отчетов аудиторов Представителю руководства по СМК;

·  контроль выполнения корректирующих действий по несоответствиям, выявленным при аудите.

12.2 Аудитор несет ответственность за:

·  исполнение требований проводимого аудита;

·  эффективное и результативное выполнение возложенных на него обязанностей;

·  документирование процесса аудита;

·  своевременное и качественное оформление отчета аудитора;

·  представление в установленные сроки материалов о результатах аудита;

·  оказание поддержки руководителю группы;

·  объективность проведения аудита.

12.3 Руководитель проверяемого подразделения несет ответственность за:

·  информирование персонала о целях и областях деятельности аудита;

·  назначение ответственных лиц для работы с аудиторами;

·  обеспечение аудиторов всеми средствами, необходимыми для результативного проведения аудита;

·  своевременную подготовку плана корректирующих мероприятий по выявленным несоответствиям;

·  организацию и контроль выполнения корректирующих мероприятий.

12.4 Представитель руководства по СМК несет ответственность за:

·  четкое исполнение графика проведения внутренних аудитов;

·  подготовку документов по внутренним аудитам для аудиторов;

·  ведение и хранение документации по внутренним аудитам.

СТО 8.2. соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО и разрешен для использования в системе менеджмента качества «Любимый город»

 

Руководитель разработки:

Генеральный директор

Представитель руководства

Приложение А

Блок-схема подпроцесса планирования и разработки внутренних аудитов

Вход	Блок-схема	Этапы процесса	Выход
Требования ГОСТ Р ИСО		1. Разработка проекта годового графика проведения внутренних аудитов	Разработанный проект годового графика проведения внутренних аудитов
Разработанный проект годового графика проведения внутренних аудитов	2. Утверждение годового графика проведения внутренних аудитов	Утвержденный годовой график проведения внутренних аудитов
Утвержденный годовой график проведения внутренних аудитов	3. Подготовка пакета документов	Пакет документов для проведения внутренних аудитов
Пакет документов для проведения внутренних аудитов	4. Проведение совещания с аудиторами	Задание на проведение аудита с пакетом документов

Приложение Б

Блок-схема подпроцесса проведения внутреннего аудита

Вход	Блок-схема	Этапы процесса	Выход
Задание на проведение аудита с пакетом документов		1. Подготовка к аудиту	Аудиторы с полученным заданием на проведение аудита
Аудиторы с полученным заданием на проведение аудита		2. Проведение предварительного совещания в проверяемом подразделении	Сопровождающие от проверяемого подразделения
Сопровождающие от проверяемого подразделения		3. Сбор и проверка информации	Данные для отчетов аудиторов
Данные для отчетов аудиторов		4. Оформление отчетов аудиторов	Отчеты аудиторов
Отчеты аудиторов		5. Проведение заключительного совещания	Отчеты аудиторов с визой ознакомления руководителя подразделения
Отчеты аудиторов с визой ознакомления руководителя подразделения		6. Регистрация отчетов аудиторов	Отчеты аудиторов с присвоенным индивидуальным номером
нет   Отчеты аудиторов с присвоенным индивидуальным номером		7. Разработка корректирующих действий проверяемым подразделением	Разработанные корректирующие действия
да   Разработанные корректирующие действия		8. Согласование разработанных корректирующих действий с Представителем руководства по СМК	Согласованные корректирующие действия
9   Согласованные корректирующие действия		9. Устранение несоответствий	Выполненные корректирующие действия
нет   10   Выполненные корректирующие действия		10. Сообщение о выполнении корректирующих действий	Факт выполнения корректирующих действий
да   Факт выполнения корректирующих действий		11. Проверка выполнения корректирующих действий в проверяемом подразделении	Отчет аудитора с отметкой о выполнении корректирующих действий
12   Отчет аудитора с отметкой о выполнении корректирующих действий		12. Завершение аудита	Завершенный аудит