РАСПОРЯЖЕНИЕ
Комитет по социальной защите населения Ленинградской области
от 27 февраля 2010 года № 10
О телефонной справочной службе
«Единый социальный телефон»
комитета по социальной защите населения Ленинградской области
В целях совершенствования системы социального обслуживания и социальной поддержки населения, расширения информационной доступности о деятельности органов социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания в Ленинградской области:
1. Утвердить Положение о телефонной справочной службе «Единый социальный телефон» комитета по социальной защите населения Ленинградской области (далее - Положение) согласно приложению.
2. Для приема и распределения телефонных обращений граждан определить номер единого социального телефона – (8
3. Назначить ответственным за организацию работы единого социального телефона начальника канцелярии комитета.
4. Начальникам структурных подразделений комитета:
4.1. обеспечить исполнение утвержденного Положения;
4.2. представить начальнику канцелярии список предоставляемых государственных услуг с указанием фамилии, имени, отчества, должности и номера телефона сотрудника, ответственого за информирование граждан, в срок до 1 марта 2010 года;
4.3. разработать перечни наиболее часто встречающихся вопросов граждан по информированию о порядке предоставления мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи с указанием ответов, в срок до 1 апреля 2010 года.
5. Начальнику отдела обеспечения информационных технологий разместить информацию о деятельности «Единого социального телефона» на интернет-сайте комитета и сайте Правительства Ленинградской области.
6. Рекомендовать руководителям органов социальной защиты населения муниципальных районов (городского округа) организовать деятельность телефонной справочной службы органа социальной защиты населения по принципу единого социального телефона района (округа).
7. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя председателя комитета .
Председатель комитета ёва
(приложение)
ПОЛОЖЕНИЕ
о телефонной справочной службе «Единый социальный телефон»
комитета по социальной защите населения Ленинградской области
I. Общие положения.
1.1. Положение о телефонной справочной службе «Единый социальный телефон» комитета по социальной защите населения Ленинградской области (далее – Положение) разработано в соответствии с требованиями Конституции Российской Федерации, Федерального Закона от 2 мая 2006 года № 59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федерального закона от 01.01.01 года № 000 –ФЗ «О персональных данных», Федерального закона от 9 февраля 2009 г. «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»; Постановления Правительства Ленинградской области от 01.01.2001 N 245 «Об утверждении Административного регламента исполнения государственной функции по организации учета и обеспечению рассмотрения обращений граждан по вопросам, отнесенным к компетенции органов исполнительной власти Ленинградской области, входящих в состав Администрации Ленинградской области», административными регламентами комитета по предоставлению государственных услуг в сфере социальной защиты населения.
Положение распространяется на устные обращения граждан (далее – информирование) и не распространяются на взаимоотношения граждан и комитета в процессе реализации комитетом иных государственных функций (услуг).
1.2. Информирование граждан по единому социальному телефону осуществляется государственными гражданскими служащими структурных подразделений комитета (далее - специалисты) в соответствии с их компетенцией.
Организацию работы единого социального телефона осуществляют сотрудники канцелярии комитета.
1.3. Главной целью работы единого социального телефона является обеспечение оперативной, беспрепятственной и исчерпывающей информацией о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи, а также осуществление регулярного анализа обращений граждан, подготовка информации для руководства комитета для принятия управленческих решений.
Конечным результатом информирования граждан является ответ на поставленные в устном обращении вопросы или разъяснение о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
1.4. Основными способами доведения до населения информации о работе единого социального телефона являются размещение информации:
- в региональных средствах массовой информации (радио, телевидения, местных и областных печатных изданиях, информационных листках);
- на сайте Правительства Ленинградской области;
- на интернет-сайте комитета;
- на информационных стендах в здании комитета;
- на информационных стендах в помещениях органов социальной защиты населения муниципальных образований.
II. Основные задачи работы единого социального телефона
2.1. Основными задачами работы единого социального телефона являются:
- оказание бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи;
- повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством;
- обеспечение доступности получения информации гражданами о правах, предоставляемых социальных услугах и мерах социальной поддержки.
III. Требования к порядку предоставления информационных услуг по единому социальному телефону
3.1. Предоставление информационных услуг по единому социальному телефону осуществляется на основании утвержденных комитетом административных регламентов и настоящего Положения.
Информирование осуществляется в часы работы комитета.
3.1.1. Входящие звонки принимаются и перераспределяются сотрудником канцелярии комитета (далее - диспетчер). Время на обработку (взаимное представление, уточнение проблемы, переадресация звонка специалисту соответствующего структурного подразделения) одного входящего звонка должно составлять не более 5 минут.
Входящие звонки диспетчером фиксируются в журнале регистрации входящих звонков (далее - журнал) (приложение 1).
3.1.2. При получении звонка диспетчер представляется, указывает наименование комитета, свою должность, фамилию, имя и отчество, после чего уточняет вопрос абонента.
3.1.3. По уточнению вопроса диспетчер соединяет абонента с необходимым специалистом, о чем делает запись в журнале.
После формирования интеллектуальной базы из типовых ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы, диспетчер самостоятельно (без соединения абонента со специалистом) представляет гражданам информацию.
3.1.4. Специалист, при соединении с абонентом, представляется, при этом указывает наименование структурного подразделения, свою должность, фамилию, имя и отчество, после чего отвечает на поставленный вопрос абонентом. Телефонный разговор не может превышать более 10 минут. По окончании предоставления консультационной услуги специалист заполняет Карточку (далее - карточка) личного приема граждан (приложение 2). Ежедневно копии карточек подлежат сдаче в канцелярию, для их учета в СЭДД «Обращения граждан».
При отсутствии безотлагательной возможности ответа на поставленный в обращении вопрос специалист уточняет у абонента почтовый адрес для отправки письменного ответа на поставленный вопрос.
3.1.5. Режим работы единого социального телефона:
День недели | Режим работы |
Понедельник | 9.00 – 18.00 (перерыв 12.00 – 12.45) |
Вторник | 9.00 – 18.00 (перерыв 12.00 – 12.45) |
Среда | 9.00 – 18.00 (перерыв 12.00 – 12.45) |
Четверг | 9.00 – 18.00 (перерыв 12.00 – 12.45) |
Пятница | 9.00 – 16.45 (перерыв 12.00 – 12.45) |
Суббота, воскресенье | Выходные дни |
3.1.6. Начальник канцелярии ежеквартально, сверяет количество карточек заполненных специалистами, с количеством записей в журнале у диспетчера. Анализирует содержание карточек и готовит информацию для руководства комитета, для принятия управленческих решений.
IV. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора.
4.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.
Специалист структурного подразделения комитета при осуществлении устного информирования по обращению гражданина по телефону должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
При невозможности компетентно и самостоятельно ответить на поставленные вопросы специалист, принявший звонок, должен сообщить обратившемуся гражданину фамилию, имя, отчество должностного лица и телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
4.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании комитета, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
4.3. Необходимо внимательно выслушать собеседника, обратившегося за консультацией. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально - деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.
4.4. Основная часть беседы – сбор информации о причине обращения, позволяющей выяснить суть проблемы обратившегося за консультацией.
4.5. Перед тем, как закончить беседу, необходимо сделать обобщение по представленной консультации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения. Первым трубку должен положить звонящий.
4.6. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
4.7. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
4.8. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту.
4.9. Специалист комитета, осуществляющий информирование, обязан относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства; категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как комитету, так и специалисту.
5. В информировании может быть отказано по следующим основаниям:
если в обращении гражданина содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
в обращении обжалуется судебное решение;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного им вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Приложение 1
Журнал
регистрации входящих звонков
№ п/п | дата и время звонка | данные заявителя | Содержание вопроса | Фамилия специалиста, принявшего звонок | Примечания | |||
Фамилия | Имя | Отчество | индекс, адрес, контактный телефон, адрес эл. почты | |||||
Приложение 2
КАРТОЧКА
личного приема граждан
номер _____
дата ___________
Фамилия, имя, отчество ________________________________________
Место жительства _____________________________________________
Номер телефона _______________________________________________
Почтовый адрес для направления ответа на обращение ______________
______________________________________________________________
Место работы __________________________________________________
_______________________________________________________________
Содержание обращения __________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Фамилия, инициалы должностного лица, ведущего прием ______________
________________________________________________________________
Результаты рассмотрения обращения ________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
