Стандарты качества обслуживания Клиентов

Заместитель Председателя Правления ____________ «01» сентября 2008 г.

«Утверждаю» Председатель Правления _____________ «01» сентября 2008 г.

Стандарты качества обслуживания Клиентов

Стандарты качества

обслуживания Клиентов

Астрахань 2008

Общие положения:

1.1  Сотрудники Компании обязаны взаимодействовать с Клиентами согласно настоящему Положению о Стандартах качества обслуживания (СКО) компании

1.2  Внедрение и исполнение СКО возлагается на начальников всех подразделений .

1.3  Начальники подразделений несут персональную ответственность за внедрение и исполнение СКО Клиентов компании.

1.4  Положение состоит из единого корпоративного документа, содержащего правила для всех сотрудников :

Цели :

Целью разработки СКО Компании является:

2.1 Повышение репутации Компании;

2.2 Установление единого корпоративного стиля;

2.3 Привлечение и удержание Клиентов;

2.4 Использование СКО в качестве дополнительного инструмента оценки персонала, позволяющего иметь прозрачную систему карьерного роста, укрепление корпоративного духа Компании.

Задачи:

3.1  Повысить эффективность работы Сотрудников компании за счет принятия ими единых стандартов качества обслуживания;

3.2  Ознакомить с современными наиболее сильными инструментами эффективного взаимодействия с Клиентами и внедрить их использование;

Политика Компании в отношении обслуживания Клиентов

1. Главная ценность Компании — Клиент. От максимального удовлетворения запросов Клиента зависит успех всей деятельности Компании.

2. Компания заинтересована в установлении длительных партнерских взаимоотношений с Клиентами. Привлечение новых Клиентов должно исходить из принципа — Клиент выбирает .

3. Проявление внимания к индивидуальности каждого Клиента — основа политики Компании. Компания допускает наличие группы VIP-Клиентов, однако качество облуживания остальных Клиентов не должно ухудшаться.

4. Сотрудник должен ставить интересы Клиентов Компании выше собственных и избегать заключения любых сделок, которые могут отрицательно повлиять на интересы Клиентов и Компании.

5. При возникновении конфликтной ситуации Сотрудник Компании должен внимательно относиться к интересам Клиента и по возможности их учитывать.

6. Сотрудники Компании должны относиться к информации, полученной от Клиента как к коммерческой тайне.

7. Сотрудники Компании должны обладать достаточным уровнем квалификации, чтобы ответить на любой вопрос Клиента об услугах оказываемых Компанией.

Основные принципы и общие правила обслуживания Клиентов

1.  Внешний вид

1.1 Внешний вид Сотрудника имеет первостепенное значение для создания делового имиджа и должен соответствовать имиджу серьёзной финансовой организации.

1.2 Сотрудникам Компании необходимо придерживаться делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид, следить за опрятностью и чистотой своей одежды и обуви. Волосы должны быть аккуратно уложены.

1.3 Любые правила относительно внешнего вида Сотрудников действуют для всех без исключения  в течение всего рабочего времени (т. е. пока офис открыт для приема Клиентов) в будние дни. Если Сотрудник, находясь в отпуске, посетил офис, он не обязан соблюдать эти правила.

1.4 Сотрудники  должны приводить себя в порядок в специально отведённых местах: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр.

1.5 В Компании принята следующая форма одежды для Сотрудников

осенне-весенний период:

- для мужчин — строгий деловой костюм, рубашка с длинным рукавом, и обувь неярких тонов; 

- для женщин — пиджак, юбка, брюки, блузка пастельных или тёмных тонов, деловой костюм, чулки и туфли, босоножки;

В летнее время:

- для мужчин — светлый деловой костюм, допустима рубашка с коротким рукавом, галстук и обувь неярких тонов; 

- для женщин — платье (строгого покроя), юбка, блузка белая или пастельных и тёмных тонов, туфли, босоножки.

Запрещается носить следующие вещи:

- трикотажные майки, джемпера, свитера и обтягивающие «водолазки» без пиджаков;

- шорты, бриджи и слаксы, другие брюки с видимым указанием торговой марки;

- декольтированные платья, прозрачные платья, юбки, блузки, очень короткие юбки и платья, а также сарафаны и другие платья свободного покроя; излишне обтягивающую или прозрачную одежду, коротких маек и блузок, сарафанов, туники, футболок и т. д.

- яркие сапоги, сабо, тапочки, мокасины;

- а также использовать яркие и вызывающие цвета в одежде.

- разноцветную одежду;

- одежду из джинсового материала

Женщинам запрещается злоупотреблять яркими ювелирными украшениями, а также необходимо избегать экстравагантных тенденций в маникюре и макияже.

1.8 В случае несоответствия внешнего вида Сотрудника настоящим правилам он может быть отправлен домой непосредственным начальником (в целях исполнения данного Положения) либо Сотрудником Отдела Безопасности (через руководителя подразделения) или руководством Компании, и время его отсутствия компанией оплачено не будет.

1.9 За соблюдением правил должен следить руководитель отдела/подразделения.

2. Правила обслуживания/общения Клиентов

Сотрудник, который в данный момент не занят с другим клиентом должен:

- улыбнуться

- встать

- подойти к клиенту

- поздороваться

- предложить клиенту сесть

- представиться «Меня зовут… Чем я могу вам помочь?

- узнать имя и отчество клиента и в процессе разговора общаться с ним по имени и отчеству

2. Если клиент подошел с вопросом, ответить на который может специалист, который в настоящий момент занят, необходимо:

- по возможности проконсультировать клиента

- предложить ознакомиться с рекламной листовкой

- предложить подождать несколько минут

3. Если во время переговоров с клиентом зазвонил телефон, необходимо:

- извиниться перед клиентом

- взять трубку

- попросить звонящего перезвонить через некоторое время, либо взять у звонящего номер телефона и перезвонить самому.

4. Если все сотрудники заняты с клиентами, и входит еще один клиент, необходимо:

- сотруднику, который ближе всего расположен ко входу, посмотреть на входящего клиента

- улыбнуться

- поздороваться

- предложить присесть, ознакомиться с рекламными буклетами и подождать несколько минут

5. После консультации необходимо попрощаться с клиентом, пожелать ему всего хорошего, поблагодарить за визит, например:

«До свидания, Иван Иванович, всего вам хорошего, спасибо, что пришли в наш банк, обязательно приходите еще.»

Сотрудникам, работающим с клиентами запрещается:

Вести разговоры на личные темы в присутствии клиента Есть в присутствии клиента Покидать свое рабочее место по нерабочим вопросам в рабочее время (за исключением обеденного перерыва) Прерывать консультацию и выходить на обед в случае отсутствия заменяющего лица

3. Взаимодействие со СМИ

3.1. Конфиденциальной информацией Компании является информация относительно внутренней политики и финансовой деятельности, структуры Компании, количества и состава Сотрудников, их личных качеств, заработной платы. Распространение подобной информации за пределами Компании запрещено.

3.2. Сотрудник Компании должен понимать и всегда помнить, что любая высказанная им информация, точка зрения, — прежде всего, соотносится с самой Компанией, её имиджем серьезной финансовой структуры в обществе.

3.3. Сотрудник Компании имеет право общаться с представителями СМИ по вопросам, связанных с деятельностью Компании только при согласовании с Руководством Компании.

3.4. Сотруднику Компании, начиная беседу с представителем СМИ, необходимо вежливо представиться, назвав свое имя, фамилию и должность, выяснить цель звонка и предмет будущей беседы.

3.5. Сотрудник Компании, общаясь с представителем СМИ в процессе личной беседы, предоставляет только официально утвержденную корректную информацию, которую, при желании, собеседник-журналист может почерпнуть из официальных источников Компании — веб-сайта, информационных писем, буклетов Компании. В процессе беседы Сотрудник Компании не должен затрагивать и критиковать деятельность банков-конкурентов и вышестоящие руководящие и контролирующие органы государства.

3.6. При общении с представителем СМИ должен придерживаться принципов взаимного уважения. Сотрудник Компании должен соблюдать нормы этики и поведения, представая в глазах журналиста профессионалом и знатоком своего дела.

3.7. Сотрудник Компании не имеет права распространять за пределами офиса внутреннюю информацию.

3.8. При общении с представителем СМИ, Сотрудник Компании, путем переговоров должен достичь необходимой цели — грамотного предоставления официальной информации, и остаться в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с собеседником. При этом Сотрудник должен твердо и уверенно защищать интересы Компании, его акционеров и  Клиентов.

4. Подарки и вознаграждения

4.1.Сотрудник Компании обязан действовать исключительно в интересах Компании. Это обязательство распространяется не только на действия, скрепленные контрактом в письменном виде, но и на деловые контакты с Клиентом, представителем правительственных организаций.

4.2. Ни один Сотрудник Компании не должен просить или принимать (прямо или косвенно) оплату, подарки или что-либо подобное, представляющее ценность, от или потенциального Клиента Компании, официального представителя или служащего правительственной организации или другого лица в знак благодарности за помощь или содействие, которое было или будет оказано в связи с любой сделкой и процедурой, осуществляемой Компанией.

4.3 Сотрудник Компании может принимать приглашения на неофициальный обед, концерт, подарки, связанные с рекламой Компании, не представляющей большой ценности, или сувениры, принятые в банковском сообществе и допустимые законом.

4.4 Сотрудник Компании не должен производить (прямо или косвенно) оплату или предлагать подарки и другие вещи значительной стоимости Клиенту в настоящем или будущем, правительственному учреждению или общественной организации в знак благодарности за помощь и влияние. Или при получении подтверждения, что такая помощь или влияние было или будет оказано в связи с продажей или любой другой сделкой или процедурой, которые могут повредить Сотрудникам или руководителям контрагента, либо нанести ущерб Компании. Это не относится обычно к обедам, развлечениям, рекламным сувенирам стоимостью не более 100 условных единиц и другим проявлениям любезности, которые предлагаются без условий и не заставляют чувствовать себя или Компании в долгу. Однако, если другая сторона приняла более строгие правила, запрещающие своим Сотрудникам брать подарки даже малой стоимости, Сотрудники Компании должны уважать эти порядки.

4.5 Принятие подарков или дарение должно сводиться к сувенирам рекламного характера, которые признаются обычаем, допустимы как предметы, не представляющие ценности, и ни в коем случае не должны ставить Компанию в неловкое положение и заставлять его чувствовать себя обязанным.

4.6 Любые вопросы, связанные с применением политики, относительно специфических сделок, должны адресоваться непосредственному руководителю или компетентному подразделению Компании.

5. Ведение телефонного разговора

5.1 Разговор Сотрудника Компании по телефону должен осуществляться по следующим правилам:

отвечать по телефону приветливо; говорить чётко и размеренно; слушать Клиента внимательно; сообщать Клиенту конкретную информацию, объяснить, какие действия будут предприняты в результате его звонка; обращаясь по телефону, Сотруднику необходимо назвать своё имя и обращаться к Клиенту так, как он представился; не критиковать Клиента; быть всегда вежливым и внимательным к Клиенту; не обещать Клиенту того, что не сможете выполнить; выполнять свои обещания, данные Клиенту и всегда перезванивать ко времени, о котором договорились. Принято перезванивать в течение часа. вести учёт звонков и оставленной для в его отсутствие информации. Проверять исполнение в конце каждого дня.

5.2 Как правильно представиться по телефону:

1	Поприветствовать	Добрый день; здравствуйте
2	Представить компанию
3	Представить отдел, в котором Вы работаете	Операционный Отдел
4	Назвать свою фамилию и имя	Иванова Лена
5	Закончить представление	Чем я могу вам помочь?/Чем могу быть полезна?

5.3 При ответе на телефонный звонок Сотрудник должен избегать следующих выражений: «Привет», «Вам кого?», «Кто звонит?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Никого нет на месте», «Все обедают», «Позвоните завтра».

5.4 Если к телефону просят пригласить другого Сотрудника, используйте на выбор выражения: «Пожалуйста, подождите, я переключаю», «Как Вас представить?», «По какому вопросу Вы звоните?», «Вы можете оставить свое сообщение для Петрова», предложить свои услуги.

5.5 Перед тем, как совершить звонок, необходимо четко сформулировать, с какой целью Вы собираетесь звонить, и содержание будущего разговора.

5.6 При первом звонке в другую организацию (не зная конкретно лица, способное решить вопрос), необходимо сначала представиться и в общих чертах объяснить цель своего звонка и спросить, как зовут Сотрудника, который может решить этот вопрос.

5.7 При звонках в уже известную организацию Сотрудник должен поздороваться, представиться, после чего сказать, с кем Вы хотите поговорить, а не допрашивать ответившего: «Это кто?», «С кем я говорю?», «Кто у телефона?».

5.8 Если вы позвонили человеку, который Вас об этом попросил, а он не может подойти к телефону, необходимо передать собеседнику, что вы звонили, и указать телефон и время, когда с Вами можно связаться.

5.9 Для того, чтобы построить эффективный диалог по телефону, Вы должны выяснить, что хочет Клиент, а именно:

№	Клиент	Сотрудник Компании
1	Клиент хочет: высказать свои соображения;	Да, я понимаю Вашу ситуацию. Возможно, это так, но за более подробной информацией и комментариями Вы можете подойти к нам в офис по адресу __________________________________________________
2	высказать недовольство;	Я прекрасно Вас понимаю, мы сможем прийти к разрешению Вашей проблемы, если Вы подойдёте в офис . Спасибо, за ваш звонок мы будем ждать Вас в нашем офисе по адресу _________________ _____________________________________________
3	задать вопрос или получить информацию об услугах компании;	Согласно инструкции или рекомендации

5.10  В случае, если Вам необходима дополнительная информация во время разговора по телефону, в результате чего Клиент вынужден ждать, требуется следующее:

1	Спросить разрешения	Могли бы Вы подождать, я уточню….
2	Предоставить Клиенту возможность выбора: вместо ожидания ему может быть удобнее перезвонить;	Вы перезвоните или подождёте, пока я уточню?
3	Объясните, по какой причине Вы ставите Клиента на ожидание;	Простите, но дело в том, что специалист освободиться только через некоторое время.
4	Возвращайтесь к Клиенту, по крайней мере, каждые 30 секунд;	Алло, подождите ещё немного, сейчас Вам ответят.
5	Поблагодарите Клиента за ожидание.	Спасибо, что подождали/за ожидание

5.11  В случае если Вам необходимо перевести звонок:

1	Убедитесь, что Вы переводите звонок на нужного человека
2	Сообщите Клиенту, с кем он будет говорить
3	Передайте человеку, с которым он будет говорить, короткую информацию о запросе Клиента
4	Сообщите Клиенту необходимый добавочный номер

Как правильно принять сообщение:

1	Если человека, которому адресован звонок, нет на месте, запишите:
2	Дату и время звонка
3	Имя Клиента, название компании и должность (если сообщили или известно)
4	Номер телефона (добавочный номер, если есть)
5	Конкретную информацию

5.12  Как правильно оставить сообщение:

1	Назовите: Ваше имя
2	Название компании
3	Номер телефона (добавочный если есть)
4	Конкретную информацию
5	Время, когда Вас можно застать по указанному телефону

6. Взаимоотношения Сотрудников компании друг с другом.

6.1 Взаимоотношения Сотрудников друг с другом внутри Компании строятся на взаимном уважении и стремлении к сотрудничеству, независимо от занимаемой должности.

Любые нарушения данного пункта рассматриваются как неуважение к Клиентам и к Компании в целом.

6.2 В разговоре друг с другом запрещается горячиться, повышать голос и провоцировать друг друга на конфликт.

6.2 Компания не допускает по отношению, как к Сотрудникам, так и к Клиентам каких-либо проявлений дискриминации по политическим, религиозным, национальным или иным подобным мотивам при приеме на работу, оплате труда или продвижении по службе.

6.3.Запрещается обсуждать различного рода проблемы, а также других Клиентов друг с другом при Клиентах.

6.4 Залогом успешной работы Компании является согласованная и объединенная деятельность всех, без исключения, Сотрудников на своих рабочих местах. Индивидуализм, невнимательное отношение друг к другу, отсутствие взаимной поддержки, провоцирование конфликтных ситуаций в коллективе не допускаются.

7. Деловая этика

7.1. Руководители Компании должны стремиться развивать у подчиненных чувство сопричастности к достижению Компанией высоких результатов, создавая коллектив единомышленников, нацеленный на достижение поставленных стратегических целей.

7.2. Руководители должны со всем вниманием относиться к запросам работников Компании.

7.3. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненного и Клиентов Компании. Не позволять себе яркой эмоциональной оценки его действий.

7.4. Сотрудники Компании должны принимать меры для немедленного устранения причин и условий, которые затрудняют или препятствуют нормальному выполнению работы и немедленно сообщать о таких случаях Руководству Компании, а также не совершать действия, влекущие за собой причинение ущерба Клиенту, Компании, его имуществу и финансам.

7.5. Сотрудники обязаны планировать свою работу и должны координировать свои планы и действия с коллегами своего и смежных подразделений.

7.6. Во всех служебных ситуациях Сотрудник должен действовать преданно и честно по отношению к Клиенту Компании. Во всех случаях, когда невозможно получить распоряжения или указания по какому-либо конкретному вопросу, действовать таким образом, чтобы это в максимальной степени способствовало интересам Клиента и Компании.

7.7 Руководители должны одинаково относиться ко всем Сотрудникам и Клиентам.

7.8 В ситуации когда руководителю необходимо сделать замечание или наставление Сотруднику необходимо соблюсти конфиденциальность проведения данного мероприятия.

7.9 При встрече Сотрудника с начальником, а также руководителями других подразделений Сотруднику необходимо первым поприветствовать руководителя.

7.10 Любые вопросы по отношению к специфическим сделкам должны обсуждаться с непосредственным руководителем. В ситуациях, когда Сотруднику предстоит совершить действия, не описанные в соответствующей инструкции, Компания рассчитывает на то, что Сотрудник примет необходимые для Компании решения, а не сошлется на отсутствие инструкции.

8. Взаимодействие с партнёрами.

8.1.  Сотрудникам, непосредственно контактирующим с представителями должны следовать следующим правилам:

- соответствующая внешность (проверить, как Вы выглядите для конкретной ситуации делового взаимодействия);

- для формирования взаимоотношений необходимо использовать продолжительный визуальный контакт, проявляя достаточную заинтересованность;

- улыбаться искренне и избегать жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника, не наклоняйтесь под стол и т. д.);

- рукопожатие;

- вербальное приветствие (назвать партнёра по имени и отчеству);

8.2 Выполнять свои обязательства согласно Договору или ранее обговоренным условиям;

8.3 Сотрудник Компании должен быть пунктуальным.

9. Правила поведения в конфликтных ситуациях с Клиентом

9.1 При конфликтных ситуациях Сотрудник должен:

- внимательно выслушать Клиента;

- выяснить причину недовольства Клиента;

- признать справедливость чувств Клиента, выразить сочувствие;

- извиниться за причинённые неудобства или ситуацию, которой Клиент недоволен;

- объяснить причину случившегося (если это возможно); и найти способ (или несколько способов) выхода из ситуации;

- договориться, как в таких ситуациях Вы будете поступать в будущем;

- Клиент, обратившись в компанию для решения какой-либо проблемы не должен обращаться повторно с тем же вопросом; необходимо периодически связываться с ним и информировать о результатах работы до окончательного решения проблемы.

9.2 В случае, если Клиент не удовлетворён ответами Сотрудника, то в этом случае необходимо попросить Клиента изложить суть проблемы в виде заявления-претензии на имя президента Компании с обязательным указанием домашнего адреса и контактных телефонов.

9.3 Сотрудник относит данное заявление-претензию специалисту Канцелярии для регистрации и направляет руководителю своего подразделения.

9.4 Руководитель соответствующего подразделения/отдела должен рассмотреть поступившее заявление в течение 3 дней и подготовить письменный ответ. После чего необходимо отправить Клиенту по почте с уведомлением.

9.5 В преодолении и предотвращении конфликта требуется следующие действия:

- участие другого специалиста или начальника подразделения;

- разъединение конфликтующих между собой Клиентов (эта мера предпринимается в тех случаях, когда конфликт происходит между двумя Клиентами. Например, один из них заявляет, что другой Клиент прошёл на консультацию без очереди).

- в случае если разъединение конфликтующих сторон не даёт желаемого результата, то необходимо дать возможность Клиенту высказаться, не перебивая его;

- оперативно прекратить конфликт (если поведение Клиента выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого результата, необходимо вести разговор, оперируя следующими формулировками: «У нас не принято….», «Инструкция гласит….», «Согласно положению о …..»)

9.6 Для предотвращения назревающих конфликтов необходимо выполнить следующие действия, основанные на следующих принципах:

- объективность и уступчивость (например, Сотруднику необходимо мысленно поставить себя на место Клиента. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт);

- доброжелательность (Сотрудникам компании необходимо улыбаться чаще при Клиентах, даже если приходится прилагать определённое усилие);

- соблюдение дистанции и самообладания (Сотрудник должен понимать, что избежать конфликтных ситуаций помогают такие черты характера, как понимание потребностей Клиента, предупредительность, внимание к нему, а также юмор);

10. Типовые ошибки Сотрудника во взаимодействии с Клиентом

10.1 Неумение или нежелание Сотрудника установить контакт с Клиентом во время взаимодействия, особенно во время первой встречи.

10.2 Другой вариант ошибочного поведения Сотрудника при установлении контакта с Клиентом - "гиперактивность", развязная манера держаться, похлопывание его по плечу, неоправданно резкое сокращение дистанции.

10.3 Сотрудник может начать свой контакт с Клиентом, будучи неуверенным в своих силах, что неминуемо скажется в мимике, жалкой позе, просящих интонациях, заискивающем взгляде.

10.4 Нередко во время своего первого контакта с Клиентом Сотрудник старается "задавить" его интеллектом, показать свое превосходство. Это проявляется в менторских интонациях, снисходительных жестах, в улыбке "всезнающего" человека.

10.5 Смещение беседы с интересов Клиента на другие темы - Сотрудник не должен говорить ни о собственных интересах, ни о чем другом, кроме как об интересах Клиента. Когда сотрудник говорит Клиенту о вещах, связанных с целями их взаимодействия, но связь эта не очевидна для Клиента, и он теряет интерес к разговору и, возможно, захочет его прекратить)

10.6 Неумение Сотрудника быть хорошим слушателем. (Отсутствие внимания и интереса со стороны Сотрудника Клиент может связать как с низким профессиональным уровнем, так и с собственной "незаинтересованностью", что может быть обусловлено заниженной самооценкой. Нет нужды повторять, это лишний раз может травмировать Клиента, и травма будет ассоциироваться с процессом консультирования).

10.7 Иногда Сотрудник перебивает Клиента не в силу собственной невежливости, а потому, что их взаимодействие ограничено во времени по инициативе Клиента, который занят, но тратит драгоценное время, отведенное для консультации, на пустые разговоры. И тем не менее, лучше дать ему договорить даже то, что Сотруднику уже ясно и понятно.

10.8 Неумение Сотрудника справиться с желанием покритиковать Клиента. (Клиент обратился к Сотруднику не за тем, чтобы тот его критиковал, а за помощью, в которой он нуждается. Большинство Клиентов весьма болезненно относятся к критике, особенно, если она касается их личности, поведения или рабочей деятельности).

11. Оформление документов

11.1 Все исходящие документы рекламно-информационного характера, предназначенные для консультируемых Клиентов должны быть распечатаны на чистой бумаге.

11.2 Сотрудник Компании должен следить за аккуратным оформлением документов.

11.3 Недопустимо использовать листы, вырванные из тетради.

11.4 Особо важные документы Клиента должны быть аккуратно сложены в файл.

11.5 По окончании работы или в случаях временного отсутствия на рабочем месте запрещается оставлять на столах в открытом доступе рабочие материалы (кредитное досье, справки, уведомления, извещения и пр.).

11.6 Документы, содержащие конфиденциальные сведения о других Клиентах, то есть сведения, связанные с профессиональной, коммерческой и служебной деятельностью, должны хранить в недоступных для других Клиентов и посторонних лиц местах.

12. Ведение переписки

12.1 Письма Сотрудников должны адресоваться только тем, кто в силу должностных обязанностей заинтересован в их получении.

12.2 Текст сообщения должен содержать только необходимую информацию. Отправитель должен излагать кратко и четко свои мысли, в целях недопущения двоякого толкования.

12.4 При отправлении сообщений обязательно указывается фамилия и имя отправителя, контактный телефон

12.5 Сотрудники Компании обязаны регулярно анализировать содержимое персонального почтового ящика.

12.6 Если Сотрудник получил письмо от Клиента, на которое необходимо дать ответ, то это требуется сделать не позднее трех дней с момента получения письма.

12.7 Перед уходом в отпуск или длительную командировку Сотрудник подразделения, работающего с Клиентами, Партнёрами Компании или другими заинтересованными лицами обязан уведомить Клиентов, Партнёров о временном отсутствии и предоставить электронный адрес заменяющего лица.

12.8 Запрещается рассылка почтовых сообщений - ненужной или частной информации, неоправданное включение людей в списки получателей, рассылка всем Клиентам и Сотрудникам информации, предназначенной ограниченному списку лиц.