Искусство разговаривать с людьми

Искусство разговаривать с людьми

Русский региональный менеджмент

Искусство разговаривать с людьми

Лекция Андрея Юрьевича Первова. Администратор кафе «Грот»

Добрый день. Очень громкое название для моего выступления: «Искусство разговаривать с людьми». Скорее, это будет просто опыт общения, приобретаемый с жизнью. Но прежде чем приобретать опыт, некоторые основы нужно знать. Например, когда вы встречаетесь друг с другом, вы говорите: «Привет! Как дела?» Банальная фраза «Как дела?» может привести человека просто в шок. Я всем знакомым, если есть время, напоминаю известную цитату из Жванецкого. «На вопрос: „Как дела?“, человек взвыл, взвился, набил морду спрашивающему. В общем, ушёл от ответа». Вот это суть вопроса: «Как дела?». Старайтесь избегать этого вопроса. И вообще, избегайте банальных фраз. Я, например, стараюсь, если уж мне задали такой вопрос поддержать разговор дальше. Потому что ответить: «Да, ничего», не поворачивается язык. Я придумываю разные ответы. Например: «В соответствии с возрастными возможностями». Человек останавливается. Начинает думать, напрягается. Потом, естественно, хохочет. Ответ может варьироваться. Я говорю ещё «В соответствии с возрастными желаниями». Вариант зависит от человека. При встрече даже со знакомыми постарайтесь не говорить фраз, которые вообще ничего не значат, потому что это ставит вашего собеседника в очень неудобное положение. Хорошо, если есть чувство юмора, тогда можно из этой ситуации выкрутиться. Хорошо формировать собственный набор фраз и ответов. Например, работа с клиентами в разных ситуациях заставляет вас импровизировать на месте. Потом удачные импровизации становятся стандартными для вас, помогают общаться и выживать дальше. Например, любой выпивший человек начинает наезжать и даже иногда в очень грубой форме. Надо дать ему выговориться, а потом произнести такую вещь, от которой человек приходит в шок: «Можно я вас буду называть на Вы?» Это помогает в 75 случаев из 100. 25 приходится на людей невменяемых, которые считают, что любое вежливое обращение к ним — это позиция слабого. К сожалению, у нас сложилась такая «культура» в стране и в обществе: когда ты человеку говоришь «вы», начинаешь с ним вежливо и спокойно разговаривать, он начинает думать, что ты его боишься. Но с людьми, которые так думают, лучше вообще не общаться, а сразу пытаться уходить, а лучше — убегать. Мой знакомый, мастер спорта по боксу, мне говорил всегда так: «Умирать нужно только в двух случаях: если ты с женщиной или если ты с ребёнком. Во всех остальных лучше пробежаться». Это не трусость, это инстинкт самосохранения. И это правильно.

Но иногда бывают ситуации, когда бежать некуда. Поэтому приходится общаться с разными людьми и выходить их сложных ситуаций. Например, бывают ситуации, когда человек просто начинает вести себя неадекватно. Он не реагирует на замечания, начинает колотить посуду. Я, естественно, к нему подхожу, говорю: «Ты отдохнул. Теперь надо рассчитаться за посуду». Он в ответ: «Денег нет». Я ему говорю: «Хорошо, давай тогда я тебе щелбан дам. И всё». Он стоит, думает: «Давай». Я ему говорю: «Хорошо, давай я только друзей твоих приглашу, чтобы они это всё увидели». Он спокойно достаёт деньги, рассчитывается, говорит: «Извините, был не прав». У меня это получается, потому что комплекция позволяет выходить из этой ситуации вот так.

Есть ещё ситуация общения с государственными чиновниками, государственными служащими, контролирующими органами. Это вообще отдельная история. С ними лучше держать паритетные отношения и не пытаться сразу что-то доказывать. Лучше внимательно выслушать, что от вас хочет человек. Правда, это иногда бывает в очень невнятной форме, очень непонятно. Но всё равно попытаться надо. При этом надо смотреть чиновникам в глаза Они этого очень боятся, пытаются их отвести, бумажки какие-то перебирать. И даже когда вы поняли, что от вас хотят, всё равно не пытайтесь доказывать свою позицию, попытайтесь потянуть время. У вас есть возможность для того, чтобы все неправовые действия, которые будут совершаться по отношению к вам, если вы будете заниматься бизнесом, как-то обсудить на стороне. Как правило, в Обнинске это всё можно сделать достаточно тихо и спокойно. Все друг друга знают и можно пожаловаться.

Можно сводить разговор к бытовой тематике для того, чтобы потом было легче из этого выцарапываться. Это тоже очень хорошо с контролирующими органами. Начинаешь спрашивать, типа: «Вот, говорят, у вас в отделе какие-то проблемы». Пытаешься увести его от основной темы, чтобы выиграть время и принять какое-то решение.

Ещё один классный вариант мне подсказал кто-то из знакомых. Я его несколько раз пробовал — очень помогает. Приходит человек, ты его сажаешь в кабинет, начинаешь разговаривать, а потом говоришь: «Ой, извините. Мне надо выйти». И выходишь, минут пять-десять думаешь: «Может, посоветоваться с кем-нибудь, позвонить?». А он сидит. Потом приходишь, говоришь: «Так на чём мы остановились?». А решение уже есть. Это нормально и тактично. Не надо только это затягивать на полчаса. Человек может обидеться. А пять-десять минут человек обычно ждёт. Многие директора фирм пользуются таким подходом, особенно когда надо принимать решения по заключению договоров. Конечно, это не в том случае, когда всё заключение договора пишется на диктофон. Есть такие фирмы, где заключение договора обсуждается исключительно под запись. Я не был ни разу в такой ситуации. Но понимаю, что к ней надо готовиться. Надо составлять план, думать, что говорить, брать консультантов. И стараться, если вы директор фирмы, чтобы не вы говорили, а за вас говорили люди, которые приехали с вами. А вы — заключительное слово.

Часто помогает шутка. Были времена, когда действовал замечательный Ельцинский указ по борьбе с бандитизмом, и когда людей без документов могли задержать от двух часов до пятнадцати суток. В тот период времени у меня просто не было документов. Ни паспорта, ни военного билета — вообще ничего. А приходилось ездить в Москву по делам. Всегда выручали знакомые, у которых были документы. Они подъезжали за мной на Киевский вокзал. Но один раз было не очень приятно. Потому что на выезде из Москвы на МКАДе стоял блокпост, всё было по серьезному. И к нам подошёл не ГАИшник, а десантник. Мы ехали в иномарке. За рулём сидел мой знакомый, сзади сидел другой. И они пока ехали, ругались. Что-то там выясняли. Я в суть дела не входил, сидел рядом с водителем. И вот такой вальяжной походкой подходит к машине десантник. У него очень серьёзное лицо, у него автомат, водитель опускает стекло. Десантник кладёт дуло автомата на дверцу машины, смотрит внутрь и очень серьёзно спрашивает: "Лица кавказской национальности есть? На что водитель оглянулся, посмотрел назад и сказал: «Нет, но вот этот сзади — такой мерзавец!». Проверка документов на этом закончилась.

Но бывают ситуации, когда это шутить не стоит. Я знаю людей, которые пытались отшутиться на немецкой таможне. Когда у человека спрашивали документы, он говорил: «Да. Есть документы, и ещё пакет героина с собой везу». А потом удивлялся, почему его четыре часа обыскивали, раздели догола, смотрели во все места. То есть надо понимать, как шутить и с чем шутить. Когда у нас осуществляется входной контроль, люди не понимают, почему милиция просит открыть сумочки. Все думают, что это борьба с наркотиками. И ещё при этом шутят: «Да. Я везу килограмм героина». В принципе, по закону в присутствии двух свидетелей можно уже человека задержать, вести его в отделение, оформлять дело. Потому что он сам признался, что у него есть наркотики. Этого не надо делать. Если вы хотите пошутить с милиционером, то скажите что-нибудь другое. Что-нибудь отвлекающее. Надо понимать, что милиционеры не из любопытства это делают, а в основном идёт проверка, чтобы, например, не было баллончиков с газом. Ну, представляете: идёт дискотека. И кто-то шарахнет баллончиком. Пострадают все. И вообще с милицией лучше общаться легко. Не надо напрягаться, вытягиваться. Разговаривайте спокойно. И не пытайтесь ничего доказывать. Есть ряд милицейских подразделений, с которыми разговаривать вообще бесполезно. Это ОМОН, это Московская муниципальная милиция. Наша милиция внемлет человеческому языку. В Москве это не проходит. Если у вас спросят документы — лучше их показать. И не надо говорить, что они нарушают конституционные права, потому что потом придётся сидеть где-то в отделении с бомжами и доказывать, что вы правы… Да, вы докажете, но это очень неприятно. И вообще мимо них нужно проходить спокойно, не суетясь. Тогда вас не тронут. Была ситуация, когда мне позвонили приятели и предложили поехать с ними на охоту. Я спросил, что с собой брать? Они сказали: «Патроны». Я заехал в охотничий магазин, благо там работали знакомые, купил 600 или 800 патронов — целую сумку. И с Киевского вокзала я по всей Москве нёс эту сумку. Я спокойно прошёл мимо трёх или четырёх милицейских кордонов.

Ещё про шутки милые и не милые. Надо стараться соизмерить ситуацию. Это очень трудно. Обычно подсказывает интуиция. Потому что люди разные, и чувство юмора у людей разное. Можно пошутить так, что человек обидится. Редко, но бывают такие ситуации, когда человек недопонимает, начинает переспрашивать. Каждый человек думает по-своему. Свою голову не приставишь другому. Бывает так, что ты продумал какую-то вещь, выдаёшь фразу, как конечный результат. А человек же всей этой цепочки твоих измышлений не слышал и поэтому реагирует на конечный результат, не понимая, как тебе это пришло в голову. Это касается не только разговоров, но и дела. Очень часто многие руководители по этому поводу жалуются на персонал. Сам руководитель продумал всё, выдаёт конечный результат. А человек получает это в форме приказа и логики не понимает. И может это выполнить так, как ему померещилось. Но вопросов, скорее всего, задавать не будет. Обычно подчинённые боятся переспрашивать, чтобы не показать свою некомпетентность. Хотя ничего страшного в этом нет. Это можно сделать красиво. То же с враньём. Когда подчинённый опаздывает, он начинает врать. Я этого страшно не люблю. И вызывает чувство почти восторга, когда приходит человек и говорит: «Извините, я проспал». И к этому человеку претензий нет. И ругать его уже не за что. Ну, бывает. Конечно, если это не каждый день. А когда человек начинает изворачиваться, это очень плохо. Если уж врать, то врать красиво, чтобы прошибало слезу. Во всех остальных случаях этого делать не надо.

Ещё про государственных чиновников. Один раз я ходил к префекту северо-западного округа Москвы на приём по вопросу бизнеса. Пятнадцатиминутный приём, за неделю всё было записано. Я к нему пришёл где-то в пять часов вечера. Он знал, что за меня просили. Я прихожу. Сажусь. Я очень нервничал. Он на меня глянул, сразу всё понял, потому что он профессионал. Открыл стол, достал две рюмки водки, говорит: «Выпьем?». Я говорю: «Я не пью». А он: «А за здоровье нации?». Всё. Я понял, что отступать некуда. Пришлось с ним выпить. Разговор состоялся нормально. Мне очень понравился его подход. Сразу видно, что он общается с большим количеством разных людей и быстро очень определяет, как себя вести: формально или неформально.

Ещё есть такой подход. Если вы идёте в контролирующие органы, никогда не надо выступать в роли просящих и быть сильно навязчивыми. Потому что бывают ситуации, когда ты приходишь к какому-то клерку, а он очень занят. Не надо ему сразу говорить: «Здравствуйте, я к вам пришёл». Лучше спросите его: «Вы сильно заняты?» Потому что человек в этой ситуации скажет: «Да, сильно». «Мне подойти попозже? Через 10 минут, через пять?» То есть пытаться разговорить человека. Он уже начинает с вами общаться, возникает контакт. Он может сказать, что сильно занят, что ему сильно некогда. Но минуты три-четыре ты с ним поговорил, он тебе бумажку и подписал. Лишь бы ты от него отвязался. Причём он считает, что он сделал очень полезное дело. И ты при этом не унижался, не стоял на коленях.

С женщинами общаться у меня получается гораздо легче, особенно с чиновниками. Там другой контакт происходит. Там много по делу говорить даже и не приходится. Особенно помню ситуацию, когда мы приехали в Калугу в регистрационную палату. А там сидят женщины моего возраста, завалены бумагами. Когда я вошёл, они на меня посмотрели: «Ух, ты!!!» У них это вырвалось. И я им говорю: «Я из Обнинска. Нас там плохо кормят, тем более что я работаю в общепите». С тех пор там проблем нет. Надо оставаться всегда живым человеком. Если ты приходишь к нормальным людям, все эти человеческие штучки очень хорошо проходят. Но их не запрограммируешь заранее. Я же не сидел в дороге и не думал, что я буду говорить в лицензионной палате. Это произошло по ходу.

Искусство разговаривать с людьми (часть 2)

Русский региональный менеджмент

Искусство разговаривать с людьми

(Часть 2)

Про клиентов я могу рассказывать вам несколько часов. Ситуации с ними были разные: от смешных до печальных. Потому что иногда даже приходилось давать подзатыльники. Это тоже хороший и полезный способ разговора. Вот была ситуация, когда группа молодых людей изрядно выпивала, шумно себя вели. Я не стал им всем делать замечания. Я самого трезвого попросил отойти со мной в сторону и сказал, что вы очень шумно себя ведёте. Вообще в ситуации, когда имеешь дело с группой молодых людей или с парнем с девушкой, всем делать замечания нельзя. Ты ни для кого не говоришь. Лучше выбрать лидера компашки, если он более или менее трезвый. Лучше его отвести и сказать, что они мешают всем остальным. И парню при девушке не надо ничего говорить. Потому что все хотят друг другу понравится. Я в той ситуации парня отозвал, с ним поговорил. Он сел, и где-то минут через пять всё стихло. Он молодец: попытался контролировать ситуацию. Но потом он или что-то им сказал, или неправильно откомментировал мои действия. Потому что один из этой компании начал явно вызывающе себя вести. Типа: «Ну, чё ты со мной сделаешь?» Я на это смотрел минут двадцать, но подходить к нему не стал. А он подумал, что ему уже всё можно и начал бить об стол пивные кружки. И тогда я дал ему подзатыльник. Тот, который был поадекватнее, сразу побледнел, подумал, что его тоже будут бить: потому что с ним разговаривали, а он ничего не сделал. Третий вообще не понял, что происходит, потому что я немножко, видно, не рассчитал удара, и тот, которому я дал подзатыльник, начал оседать. Я его поддерживаю рукой и говорю: «Ребята, вы извините, но его мы уведём». Причём я им сказал, что они остаются. Они сразу: «Да, да, да. Давайте мы за кружки заплатим. Только нас не выгоняйте». И весь зал начал аплодировать. Я сначала подумал, что это хорошая акция устрашения. А потом подумал, что неудобно. Я взрослый человек, администратор, меня все знают. И человека бью по голове. Надо было позвать охрану, его бы встряхнули. Лучше было бы, чтобы это сделал охрана. И не надо по ситуации считать, что вы слабые, чего-то не можете.

При разговорах, особенно серьёзных, у меня очень долго была такая дурацкая привычка, когда я начинал прерывать человека. Ты уже всё схватил, пытаешься его прервать, начинаешь дальше говорить. Делал так, пока сам на себе не испытал такое же. Это очень неприятно. Имейте всегда терпение. Дослушайте человека. Может, он говорит скучно. Может, вы давно сообразили, что он говорит. Может быть, вам это вообще неинтересно. Но лучше дослушайте, не прерывайте. Потому что человек сразу обижается, он может закрыться. И у вас может просто не получиться разговора. Иногда это всё равно случается, оттого что голова работает быстро. Всегда потом пытаюсь извиниться.

На каком языке с кем разговаривать? Была в моей концертной деятельности такая ситуация. Мы приехали куда-то на гастроли проводить какой-то праздник. Его очень плохо охраняла милиция, потому что ей тоже было весело. И постоянно на сцену пытался забраться какой-то тип. Я у него спрашивал: «Чего тебе надо?» А он говорит: «Давай мы с тобой станцуем».

— Ну, давай, я сейчас спущусь

— Не, я на сцене хочу.

— Ну, там нельзя.

Раз он так ушёл, два ушёл. И каждый раз он возвращался во всё более и более невменяемом состоянии. Его алкоголь догонял. Я уже не знал, что ему сказать. А он уже начал за ноги меня хватать, лезть на сцену. Народу много, пинка не дашь. Скажут: «Ничего себе артист — пинает людей направо налево». А он как таракан по мне ползёт. Я нагнулся. И совершенно нормально, на его языке послал куда нужно. Он так сразу и оторопел. Потому что не ожидал. Я ведь был артист, человек в костюме. Он обиделся и ушёл. Но проблема была решена. Тем более это были времена, когда на этом языке не принято было разговаривать. Это сейчас привычно. А тогда нецензурная брань считалась плебейским занятием.

Я в своё время ездил на семинары по повышению квалификации культработников. И эту историю рассказал руководителю курсов. А через два года вышла его методичка, где он описал этот случай.

Про случаи, которые были со мной, я вам немного рассказал. Теперь вы задавайте вопросы. Может, есть личные какие-то примеры и ситуации.

Вопрос: как реагировать на нахальство?

На нахальство вообще лучше не реагировать. Это очень сложно, это очень задевает, это очень больно и обидно. Но, к сожалению, надо себя приучать к тому, что лучше уходить. Потому что попасть туда же — это проигрыш. Перехамить хама невозможно. И сам расстроишься, обидишься. Лучше просто уйти, а себе что-то объяснить. Я сам до сих пор плохо переношу хамство. С возрастом я научился ставить определённые блоки. Хотя хамство по отношению к себе я ещё как-то терплю, а терпеть хамство по отношению к другим людям не научился. Бывает, что пьяный заходит в магазин и начинает там хамить. Я с ним не разговариваю. Я просто беру его за шиворот и вывожу на улицу. Терпежу нет. Если бы он это мне сказал, я просто хихикнул и ушёл. Но если вы не можете взять за шиворот, то лучше уйти. Тут словами не поможешь. Не надо отвечать. То же самое с грубостью. Это не позиция слабого. Поверьте мне. Это позиция умного. Ну, что с обезьяной тягаться?

Вопрос: Как вести переговоры?

— Когда вы идёте к людям по статусу старше вас, вы подумайте, с чего вы будете начинать разговор. Сделайте планчик. Но лучше бы конкретную ситуацию.

— Через некоторое время мне предстоит встретиться с руководством Спартака. Мне будет нужно от лица болельщиков задать интересующие вопросы.

— Что вы хотите от руководства?

— У руководства и болельщиков накопились взаимные претензии.

— Это шаг примирения, да? Задача понятна. Вам надо помирить людей.

— Нет. У нас претензии есть и вопросы.

— У вас претензии к руководству?

— Да.

— Ну, это, ребята, бунт. Во всяком случает, ни в коем случае не надо заявлять о правах, которых у вас нет. Приходишь к человеку, открываешь дверь ногой и говоришь: «Вот я считаю, что вы должны, обязаны…» Он на вас посмотрел: «Уйди, навязчивый мираж». И всё. А чтобы мираж стал ненавязчивым и не миражом, для этого, может быть, не надо идти в кабинет разговаривать. Может, сделать ситуацию неформальной. Задать первый вопрос: «Мне бы надо с вами поговорить». Посмотреть, как человек среагирует. Может, спросит: «Да, а что случилось?». «Да, ничего не случилось. Просто я хочу обсудить с вами такую-то проблему». Человек, может, и не назовёт конкретно дату. Но он вас запомнит. Он скажет: «Да, да, да. Потом». Поэтому, подходя второй раз, уже можно будет сказать: «Вот мы с вами разговаривали о встрече». Надо это потихонечку начинать. Сразу рубашку рвать на груди незачем. Но если поджимают временные сроки, тогда надо это более активно и более настойчиво сделать. И в итоге человек выслушает. И разговаривать надо нормально. Надо говорить, что есть проблема, помогите мне её решить. Это нормально. Человек сразу понимает, что он большой, сильный. Пришла маленькая девочка, он должен ей помочь. Можете даже заплакать. Давить на жалость — это, вообще, песня. Чтобы стакан воды принесли. Но это если получится. Я думаю, что в данном случае не получится. Самое главное, не выдвигать в этой ситуации требований. Говорить, что это проблема. Что это поможет чему-то. Дать понять человеку, что он в этой ситуации может выступить миротворцем, защитником слабых, помочь студентам, что они его будут уважать, будут любить, целовать следы на песке, по которому он ходил. И я думаю, что не всё, но обязательно что-то получится. Вы обязательно договоритесь до чего-то. И вам будет приятно. В этой ситуации не надо себя чувствовать ни бунтарём, ни униженным. Это плохо. Позиция униженного и бунтаря вызывает отвращение. Тем более, если нет прав.

Вопрос: Какой для вас идеальный человек в общении?

Я так никогда глобально не думал. Я только совершенно точно знаю, что должны быть настоящие друзья. И знаю, что это такое. Есть расхожие слова: друг, это тот, кто всегда придёт в беде. Отчасти это так. Но никогда не надо обижаться на людей, если они забыли тебя поздравить с днём рождения. В дружбе вообще самое главное — уметь прощать. Потому что у человека свои заботы. Но бывают ситуации в жизни, когда он бросит всё и приедет. Поэтому по мелочам не надо на него обижаться, когда он тебя с Новым годом поздравил не первого января, а тринадцатого, когда очухался. Ничего страшного. Он же позвонил. В дружбе не должно быть этикета, какого-то расшаркивания друг перед другом. Не надо думать, что если он друг, то он должен каждый день за тебя умирать. Не должен. Он должен тогда, когда тебе это действительно очень надо. И мне приятно общаться с друзьями. И я с ними могу разговаривать на любые темы. И для меня это образец такого общения. Когда мне хорошо. Потому что я действительно устаю от разговоров, от людей, и я еду к друзьям. И у них я могу находиться день, три дня, неделю. И с ними мне очень комфортно. Для меня образец общения — это друзья. Но их очень немного.