Общее описание функционирования системы

Общее описание функционирования системы

Возможности системы

Система «Клиент-Контакт» поддерживает следующие возможности :

Поддержание работы в режиме «новости». Поддержание работы в режиме «заявки». По каждой заявке имеется возможность создания «форума», т. е. переписки между исполнителем (ответчиком по заявке) и заказчиком (автором заявки). По каждой заявке, имеется возможность создания списка «нарядов», т. е. перечня отдельно выполняемых работ в рамках обеспечения исполнения заявки. Поддержание справочников системы. Поддержание ролей пользователей, определяющих уровень доступной функциональности системы.

Принцип работы системы

Основная последовательность действий пользователя в системе определяется характером решаемых задач и в целом заключается в следующем :

Все пользователи системы должны быть зарегистрированы в системе. В момент первичной регистрации пользователю присваивается «роль», определяющая его возможности при работе в системе, а также определяются его личный логин и пароль, обеспечивающие возможность доступа в систему. При входе в систему пользователь предъявляет логин и пароль, при этом система проверяет наличие регистрации данного пользователя, а также наличие открытого доступа для учреждения представляемого пользователем и самого пользователя. После входа в систему пользователь может сменить пароль. Пользователь (в данном случае Заказчик) после входа в систему имеет возможность сформировать «заявку», содержащую следующую информацию :

Тема. Текст. Дата ожидаемого исполнения.

После создания и отправки заявки, она закрепляется в системе за конкретным автором (в свою очередь, автор относится к конкретному учреждению) и заявке автоматически присваивается статус «ДОСТАВЛЕНО», что означает : заявка зарегистрирована в системе, ей присвоен номер, дата и время регистрации, о чем сообщается автору заявки. С этого момента времени заявка поступает в зону ответственности , точнее администратора ответственного за работу с заявками.

Примечание : автором может выступать также сотрудник , в этом случае заявка направлена на решение каких-либо внутри организационных задач взаимодействия, при этом характер прохождения и обработки заявки не меняется.

Каждая заявка рассматривается ответственным администратором (в общем случае это могут быть по разным заявкам разные лица) и по ней назначается комплекс мероприятий для ее выполнения. Администратор для текущей заявки прежде всего ставит личную отметку «ОЗНАКОМЛЕН», что означает : заявка с этого момента изменила статус, стала как «известная администрации» и поступила в обработку. Администратор на зарегистрированную заявку может создать список нарядов на выполнение. Каждый отдельный наряд содержит следующую информацию :

·  Текст задания.

·  Дата начала выполнения работ.

·  Дата ожидаемого окончания выполнения работ.

·  Исполнитель (из числа сотрудников ).

При создании и сохранении в системе очередного персонифицированного наряда (по аналогии с заявкой) ему присваивается статус «ДОСТАВЛЕНО», что означает : наряд зарегистрирован в системе, ему присвоен номер, дата и время регистрации, о чем сообщается администратору (автору наряда). С этого момента времени наряд (по аналогии с заявкой) поступает в зону ответственности конкретного назначенного исполнителя – сотрудника .

Исполнитель наряда прежде всего ставит личную отметку «ОЗНАКОМЛЕН», что означает : наряд с этого момента изменил статус, стал как «известный исполнителю» и поступил в обработку. Этот факт также становится известен, как автору самой заявки, так и руководству и они «видят» назначенных администратором исполнителей и поставленные им задачи по данной заявке. Администратор в данный момент времени может поменять статус самой заявки с «ОЗНАКОМЛЕН» на «ВЫПОЛНЯЕТСЯ» для перевода ее в системе учета прохождения в новое качество, что означает : заявка принята и по ней производятся работы. Исполнитель наряда по завершении всех необходимых работ устанавливает наряду статус «ЗАВЕРШЕНО», что означает : работы по наряду считаю выполненными о чем сообщаю администратору выдавшему задание. С этого момента, вновь начинается зона прямой ответственности администратора. Администратор, получив сообщение, что наряд завершен, принимает решение и изменяет статус наряда - устанавливая личную отметку «ПРИНЯТО», либо «ОТКАЗАНО». Соответственно для исполнителя наряда цикл работ по наряду завершен, либо требует дальнейшего согласования с ответственным администратором. Администратор проанализировав все наряды по исполняемой заявке принимает решение и по завершению работ устанавливает свою личную метку «ЗАВЕРШЕНО» (по аналогии с нарядом для исполнителя) уже на саму заявку. Аналогично, автор заявки может ее принят установив ей личную отметку «ПРИНЯТО», либо отказать – «ОТКАЗАНО». Во втором случае, администратор согласовывает доработки по заявке с ее автором. Для организации диалога между автором заявки и ее исполнителями (администратор, исполнители по нарядам, другие сотрудники ) в системе имеется механизм «мини-форум по конкретной заявке». Инициатива создания комментария на данном форуме обеспечивается в равной степени обеим сторонам. Автор комментария вводит информацию в следующем объеме :

·  Текст комментария.

При этом, система автоматически сохраняет дату, время его создания и личный код автора. Комментарию система автоматически присваивает статус «ДОСТАВЛЕНО», что означает : зона ответственности за ответ перемещается на «противоположную» сторону.

«Противоположная» сторона изменяет статус комментария на «ОЗНАКОМЛЕН», что автоматически означает – ознакомление стороны с поступившим комментарием. Наряду с указанными возможностями система позволяет администратору проводить корректировку справочников используемых в системе. Система позволяет администратору просматривать статистику обращений на страницы системы по каждому зарегистрированному пользователю раздельно. При этом, одно обращение считается в пределах одного сеанса работы системы (одного входа в систему).

Схема данных системы

Страница «Основная»

Назначение :

Страница «Основная» обеспечивает начало работы в системе «Клиент-Контакт», а также содержит возможность доступа для не зарегистрированных пользователей к следующим страницам системы :

Помощь. Новости. Описание системы. Часто задаваемые вопросы. Телефонный справочник.

Страница «Новости»

Назначение :

Страница «Новости» предназначена для публикации на сайте новостей и объявлений любого содержания в соответствии с ролью пользователя. Приоритеты ролей пользователей имеют следующий порядок :

Не задано – внешний пользователь, не зарегистрированный в системе. Оператор – пользователь медучреждения. Сопровождающий – технический специалист от исполнителя. Диспетчер – дежурный специалист от исполнителя. Начальник отдела. Администратор. Бухгалтер.

Все пользователи, имеющие роль в интервале приоритетов от 2 до 7, предварительно должны быть зарегистрированы в системе.

Пояснения :

Список новостей выгружаемых пользователю определяется по его роли назначенной при загрузке системы. У пользователя с более высоким приоритетом роли есть возможность просмотреть новости для пользователей с более низким приоритетом. Создавать, редактировать и удалять новости могут только пользователи с ролью не ниже «Начальник отдела».

Новости на странице располагаются в таблице из двух видимых полей :

Дата и время публикации. Текст – содержание новости.

Внешний вид загружаемой страницы формируется в соответствии с ролью пользователя и содержит разную функциональность в объеме возможностей редактирования списка новостей.

Страница «Регистрация»

Назначение :

Страница «Регистрация» предназначена для идентификации пользователя при входе в систему на основании введенного им имени пользователя и пароля.

Пояснения :

Новый пользователь в системе регистрируется в данной версии системы - только «в ручную» посредством обращения в офис. Для регистрации нового пользователя необходимы следующие сведения о нем :

Фамилия. Имя. Отчество. Должность. Роль (всем пользователям медучреждений присваивается роль – «Оператор»). E-mail. Телефон. Учреждение (указать головную поликлинику и если есть – поликлиническое отделение по месту работы).

После представления указанных данных пользователю присваивается и сообщается логин и пароль.

Примечание :

1.  Для удобства запоминания пользователем логина и пароля, как правило, в качестве логина используется имя медучреждения, а в качестве пароля – заявленная пользователем совокупность букв и цифр.

2.  Информацию для регистрации можно направить по адресу *****@

Страница «Заявки»

Назначение :

Страница «Заявки» предназначена для формирования и обработки заявок на выполнение работ, а также их контроль исполнения, как на стороне Заказчика, так и на стороне Исполнителя.

Пояснения :

Как правило, заявка формируется на стороне Заказчика и направляется Исполнителю. Однако, возможны варианты формирования заявки непосредственно Исполнителем. К числу подобных ситуаций относятся случаи :

Приема заявки не в электронном виде, а например, по факсу в офис. Приема заявки диспетчером и добавление ее в электронном виде в систему. Генерация заявки для исполнения «плановой» или «экстренной» работы по инициативе самого Исполнителя. Генерация заявки любым сотрудником как «внутреннее» задание для исполнения.

Заявка в процессе своего «жизненного цикла» проходит следующие стадии :

Создание – непосредственно ввод заявки в информационную систему ее инициатором. После создания и ввода заявки в систему, ее инициатору приходит соответствующее сообщение с указанием даты, времени и номера принятой заявки, а сама заявка приобретает статус «Доставлена». Ознакомление – после ввода заявки в систему она поступает на ознакомление к начальнику службы сопровождения или администратору, который, ознакомившись с поступившей заявкой присваивает ей «в ручную» статус – «Ознакомлен». После ознакомления заявка принимается к исполнению и с момента начала исполнения принимает статус «Выполняется». Назначение этого статуса заявке также осуществляется «в ручную» начальником службы сопровождения или администратором. После завершения выполнения заявки» начальником службы сопровождения или администратором заявке «в ручную» присваивается статус «Завершено». Однако, заявка считается закрытой только после подтверждения этого факта ее создателем. Завершенная заявка по усмотрению ее создателя может быть либо принята, как выполненная, либо отвергнута, как отказанная. В этих случаях заявка отмечается «в ручную» ее создателем соответственно статусом «Принято» либо «Отказано».

Кроме стадий прохождения в процессе «жизненного цикла» у каждой заявки может быть создан «внутренний мини-форум» по переписке между создателем заявки (Заказчиком) и исполнителем (исполнителями) заявки. Каждая запись форума предполагает внесение отметки о прочтении противоположной стороны.

Заявка со стороны Заказчика может создаваться только строго в привязке к медучреждению по месту работы инициатора заявки.

Заявка создаваемая со стороны Исполнителя предполагает выбор учреждения от имени которого создается, либо указывается «не задано», что означает «заявка - внутренняя».

Для работы со списком заявок у пользователя есть возможность реализации выборок по задаваемым параметрам.

Работа со списком заявок предполагает в общем случае следующие функции :

1.  Просмотр списка заявок в соответствии с наложенным фильтром по параметрам.

2.  Добавление новой заявки.

3.  Редактирование ранее добавленной заявки (разрешено только автору).

4.  Удаление ранее введенной заявки (разрешено только автору).

5.  Отметка стадии выполнения заявки (разрешено Заказчику и роли не ниже начальника отдела ).

Операция сохранения не измененной записи в режиме редактирования – не выполняется, т. е. сохраняется первоначальная дата создания заявки.

Страница «Справочники»

Назначение :

Страница «Справочники» предназначена для формирования и поддержания таблиц – справочников, используемых в системе.

Пояснения :

Редактирование справочников предполагает возможность добавления, изменения и удаления записей. Доступ к данным операциям разрешен только пользователям с приоритетом роли администратора.