Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто
- 30% recurring commission
- Выплаты в USDT
- Вывод каждую неделю
- Комиссия до 5 лет за каждого referral
«Использование цикла PDCA для управления документаций СМК в вузе (на примере КГГУ)»
План РАБОТЫ
1. Обзор теоретических аспектов управления документацией СМК.
2. Обзор опыта управления документацией в вузах.
3. Анализ проблемных зон в процессе управления документацией СМК КГГУ, выявление областей для улучшений.
4. Проведение анализа лучших практик управления документацией в вузах, выявление аспектов сравнения и их сопоставление, определения путей решения проблем.
5. Разработка нового подхода к процессу управления документацией в КГГУ.
6. Расчет экономической эффективности от внедрения цикла PDCA в процесс управления документацией СМК.
ВВЕДЕНИЕ
Значение документации в современном представлении управления качеством является очень важным, так как на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Она во многом обеспечивает соответствие состава и подготовки персонала, идентификации и прослеживаемости, фактических результатов и процессов, эффективности и функционирования всей системы управления качеством. Любая организация, в том числе и высшее учебное заведение, имеет организационный порядок, выраженный в виде распределения полномочий и ответственности в рамках структуры управления. Для выполнения своих процессов и работ и руководители, и исполнители используют те или иные необходимые им документы, имеющиеся в организации: правовые, организационно-распорядительные, планово-финансовые, внешние нормативные, внутренние нормативные, технические. Однако в большинстве случаев все документы разрознены и не образуют единой системы. В соответствии с требованиями МС ИСО 9001 весь объем документации должен быть определенным образом структурирован, давать четкое представление о системе в целом и о каждом элементе структуры системы менеджмента, иметь четкие связи между элементами.
Эффективная система менеджмента качества предполагает построение системы управления документами, включающей базу для проведения аудитов, оценивания результативности и пригодности СМК. Документация вуза и управление ею в контексте новых аккредитационных требований к университетам приобретает значимость и актуальность, поскольку является одним из важнейших элементов построения эффективной системы менеджмента качества. В рамках процедуры комплексной оценки деятельности вуза оценивание системы менеджмента качества вуза и ее элементов является одним из обязательных требований при проведении государственной аккредитации вуза.
В этой связи, выполнение данной работы обусловлено:
- необходимостью поиска более совершенной формы документирования процедур СМК КГГУ;
- необходимостью внедрения процессного подхода, в частности в процесс управления документами.
Структура управления КГГУ функциональная. В работе функциональных подразделений служб управления существуют сквозные процессы, требующие взаимодействия между подразделениями, которое затруднено в связи с отсутствием процедуры по управлению документацией СМК. Из-за недостаточного понимания процессного подхода в вузе возникают проблемы при документировании СМК. В итоге разработанная документация СМК неадекватно воспринимается исполнителями, документы получаются громоздкими и не всем понятными, не всегда выполнимыми, что не только не несет никакой ценности для участников процессов и работ, но и создает отторжение у пользователей при внедрении, поскольку существует параллельно реальной жизни, а при попытке внедрения может с этой жизнью конфликтовать. В результате просмотра журнала регистрации документов СМК были выявлены следующие наиболее характерные нарушения:
– нечетко описаны процессы и процедуры, некоторые требования в документах четко не определены;
- не выполняются сроки разработки документов СМК;
– дублируются отдельные работы, записи и шаблоны в разных документах;
– не уточнены цели, ответственность и полномочия;
– описание в виде блок-схем не соответствуют требованиям вуза;
– имеет место различное толкование терминов, понятий и определений, относящихся к издательской деятельности и терминологии в области гарантий качества образования;
- разработчики не придерживаются единого стиля, соответствующего стилю нормативного документа;
- не проводится согласование со всеми заинтересованными сторонами или формальный подход к согласованию.
Указанные факты свидетельствуют о необходимости поиска более совершенной формы документирования процедур СМК. Для решения данных проблем в работе предложен новый подход на базе внедренных СТП КГГУ 1.1.1 и СТП КГГУ 1.1.2 к управлению документацией СМК в КГГУ. Для внедрения цикла PDCA разработана методика описания процессов СМК и актуализирована документированная процедура по управлению документацией СМК вуза.
Одна из главных задач процесса управления документацией вуза – упорядочить, т. е. систематизировать и классифицировать уже имеющиеся документы. В КГГУ при координации службы качества регулярно, в соответствии с планом программы качества вуза и графиком работ разрабатывается, внедряется и актуализируется комплекс документов СМК вуза, охватывающий все сферы деятельности вуза и регламентирующий правила создания и «движения» любого документа. Вся документация СМК, нуждающаяся в изменении, приводится в соответствие с введенным в действие приказом ректора. Управление документацией СМК осуществляется в соответствии с СТП КГГУ 1.1.1 и СТП КГГУ 1.1.2 как через систему распорядительной документации, так и посредством подсистемы баз данных «Документы СМК», находящейся в корпоративной информационной сети, служащей инструментом управления электронными версиями документов СМК и их рассылкой. Вход в подсистему осуществляется по паролям: уполномоченные по качеству и внутренние аудиторы могут просматривать и распечатывать все документы СМК. Для остальных видов документов установлена система допуска согласно применению. Все общесистемные документы объединены в верхние три уровня и составляют документацию по управлению качеством:
- на верхнем уровне находятся миссия, видение, политики по направлениям, целевые программы и руководство по качеству;
- документированные процедуры управления, стандарты вуза и методические руководства образуют второй уровень;
- формы и шаблоны составляют третий уровень.
Документы по обеспечению качества образуют четвертый уровень, а к пятому уровню отнесены записи СМК (документы по подтверждению качества). Базовой основой СМК является нормативно-правовая документация внешнего происхождения. При определении уровней документации использовался опыт Московского института стали и сплавов.
Документы структурированы в соответствии с их целевым назначением, отражающим аспекты деятельности вуза. Индексация документов позволяет управлять ими с помощью признаков.
Для того чтобы вся документация СМК служила инструментом для улучшения, вузу необходимо использовать процессный подход в управлении документами. Также необходимо определить возможности для улучшений с использованием модернизированного цикла PDCA с точки зрения наличия отклонений в процессе (планирование – выполнение – учет – контроль – принятие решений): если отклонение не выявлено при аудите, то организацию процесса управления документацией можно считать удовлетворительной. Дальнейшая работа по улучшению процесса заключается в анализе и улучшении его показателей, разработке более точных показателей и критериев их результативности.
Основная цель выпускной квалификационной работы состоит в улучшении процесса управления документацией в вузе.
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
– анализ теоретических аспектов и опыта управления документацией СМК в вузах;
– разработка нового подхода к управлению документацией в КГГУ;
– актуализация стандарта предприятия по управлению документацией СМК вуза;
– разработка методики описания процессов СМК вуза.
Объектом разработки является управление процессом СМК вуза.
Предметом разработки является документация СМК вуза.
На различных этапах работы использовались методы:
– системного анализа и синтеза;
– бенчмаркинг;
– метод балльных оценок;
– причинно-следственный анализ.
В работе предложена актуализированная структура и иерархия документации СМК вуза, ориентированная на новую процессную модель СМК и основные бизнес-процессы. Процессу управления документацией присвоены показатели результативности, разработана методика описания процессов. Методика включает в себя лучшие решения в отношении управления процессами, предложенные консультационной фирмой «Конфлакс» и используемые вузами, имеющими сертификаты на СМК. При актуализации процедуры по управлению документацией изучались требования к описанию процессов, установленные в типовой модели СК ОУ, разработанные консорциумом вузов (ЛЭТИ, МИСиС, ТПУ).
1 Обзор теоретических аспектов управления документацией СМК
1.1 Общие цели и задачи документирования СМК
Документы являются средством закрепления найденных в организации решений по выполнению необходимых действий в СМК, а также свидетельствами этих действий и достигнутых результатов.
Документирование СМК осуществляется в целях:
– четкого установления задач в области обеспечения качества;
– обеспечения достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего взаимопонимания взаимосвязей;
– содействия персоналу в осознании их места в университете, позволяя тем самым почувствовать важность их работы;
– обоснованного разграничения прав и обязанностей персонала в области обеспечения качества;
– идентификации и документирования правил и основ организации деятельности персонала в рамках СМК;
– обеспечения четкого и эффективного выполнения персоналом своих функций;
– создания основ для проведения аудита СМК;
– регламентации действий по анализу проблем, выявлению, устранению и предупреждению несоответствий.
Документирование СМК позволяет вузу решать такие задачи, как:
– установление требований к осуществлению процессов и деятельности в СМК;
– обеспечение правильного понимания требований к процессам и деятельности, осуществляемых в СМК;
– обеспечение воспроизводимости процессов и деятельности, осуществляемых в СМК;
– обеспечение прослеживаемости выполнения процессов и деятельности, а также оценивание достигнутых результатов;
– предупреждение и разрешение спорных вопросов, возникающих при выполнении процессов и деятельности в условиях неопределенности;
– подготовка новых работников;
– закрепление лучших традиций и накопленного опыта организации при выполнении процессов и отдельных видов деятельности;
– оценивание результативности и пригодности СМК (п. 2.7.1 ГОСТ Р ИСО 9000).
Документирование СМК предусматривает разработку документов, необходимых для ее построения, функционирования, проверки и постоянного улучшения. Наличие в вузе утвержденной документации СМК придает системе официальный статус и делает её видимой не только для пользователей документации, но и для проверяющих и заинтересованных сторон вуза, включая Рособрнадзор [9]. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность (п.2.7.1 ГОСТ Р ИСО 9000).
Отдельные документы, как и вся документация СМК, представляют собой интеллектуальную собственность вуза и являются её информационным ресурсом.
В соответствии с требованиями стандарта структура документации СМК типична для всех организаций и имеет вид, представленный на рисунке 1.
 |
 |
Рисунок 1 – Типичная структура документации СМК
1.2 Управление процессами на основе цикла PDCA
Цикл PDCA – «планирование – осуществление – проверка – действие» впервые разработал в 1920-ых годах В. Шухарт и позже популяризовал Э. Деминг. По этой причине он часто упоминается как «цикл Деминга».
Концепция PDCA - это то, что присутствует во всех областях нашей профессиональной и личной жизни и используется непрерывно во всем, что мы делаем. Каждый вид деятельности, независимо от того, простой или сложный, относится к этой бесконечной модели.
В контексте TQM цикл PDCA используется организациями с целью избавления от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. Применение цикла приводит к пониманию процессов - любых видов деятельности организации, которые существуют ради потребителя и призваны служить ему. В этом смысле основное назначение процессов – генерация ценностей как материальных, так и нематериальных. Придание деятельности, не генерирующей ценности статуса процесса, в рамках этой концепции, просто теряет смысл.
Управление процессом в идеале представляется в следующем виде. На вход процесса поступают материальные и информационные потоки, которые используются в ходе выполнения процесса при помощи ресурсов (персонал, инфраструктура и др.) для получения результатов. По ходу процесса определяются точки контроля (входы, внутри процесса, выходы), где осуществляется сбор данных с проведением необходимых измерений (т. е. проведение мониторинга продукции, процесса, удовлетворенности потребителя) и с последующей передачей этих данных в подсистему анализа данных. Эти данные служат основой для принятия решений по проведению корректирующих и предупреждающих действий, направленных на изменения в ресурсах (включая документацию СМК, которые инициируют процесс «Управления документацией»), достижение целей. В случае выявления несоответствий в ходе выполнения процесса инициируется процесс «Управления несоответствующей продукцией». Владелец процесса собирает данные для передачи в процесс «Анализа со стороны руководства», воспринимает управляющие воздействия от высшего руководства и доводит их до исполнителей. При этом постоянно выполняется процесс «Управление записями». Такое осуществление процесса является реальным воплощением цикла PDCA и нацеленности на постоянное улучшение.
В контексте СМК, PDCA – динамичный цикл, который может быть развернут в каждом из процессов организации и в системе процессов в целом. Он глубоко связан с планированием, внедрением и правлением, постоянным улучшением процессов жизненного цикла продукции и других процессов системы менеджмента качества.
Применение к каждому процессу цикла PDCA является обязательным условием при реализации процессного подхода к управлению.
Применение цикла PDCA и процессного подхода закладывает идеологию постоянных улучшений, позволяет руководителям определять и управлять процессами и результатами деятельности организации, создающими добавленную стоимость, интегрировать разрозненные действия структурных подразделений и направлять их усилия на единый результат. А также позволяет обеспечить прозрачность операций процессов, анализировать возможные последствия сбоев на том или ином этапе выполнения работ, вовремя найти и исправить ошибку, существенно упростить проведение «входного аудита» для выявления необходимых изменений в деятельности компании для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов серии ISO 9001:2000.
Первым действием при описании процесса является определение цели процесса. Никто, кроме владельца процесса, не сможет эту цель точно сформулировать. Цель обозначает назначение процесса, направленность и ожидаемые результаты. В рамках TQM цель процесса рассматривается как декомпозиция стратегических целей и политики в области качества.
Постановка цели и определение результатов позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процесса и демонстрации его способности достигать запланированных результатов.
Исходя из степени достижения запланированных результатов, владелец процесса планирует проведение корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятия по улучшению.
По каждому процессу определяются:
- владельцы, ответственные за мониторинг и достижение результата;
- выбранные показатели и критерии результативности;
- регулярность проведения мониторинга;
- необходимые данные/документы для мониторинга;
- форма представления результатов (записи);
- мероприятия по улучшению;
- анализ эффективности мероприятий по улучшению.
Разработку показателей начинают с определения индикаторов достижения целей и качественной оценки процесса. Полученные данные могут быть использованы для выяснения причин низкой эффективности процесса и определения количественных показателей. Для выяснения причин, кроме цикла PDCA, используют другие методы качественного анализа:
- SWOT-анализ;
- самооценка по критериям моделей премий по качеству;
- оценка независимых экспертов;
- анкетирование, интервьюирование;
- ранжирование на основе важности процесса или присвоения весовых коэффициентов.
Количественное значение каждого показателя, единица измерения, методика его расчета и диапазон критериев устанавливаются, исходя из определения термина «качество».
При анализе причин отслеживают частоту попадания показателя в интервал «улучшение», что может означать, что владелец процесса:
- недостаточно точно установил контрольные границы (критерии) оценки показателя;
- неправильно выбрал методику расчета показателя;
- неправильно выбрал сам показатель;
- неверно установил цель.
Если в какой-то части процесса возникает проблема, то эту часть детализируют до уровня, на котором будет видна причина проблемы, вплоть до отдельных операций конкретного исполнителя.
Критерии необходимости детализации описания процесса:
- наличие проблемы в процессе: частые сбои в работе процесса, его низкая результативность;
- высокий риск возникновения ошибок в процессе;
- необходимость определить роль участников процесса.
1.3 Графическое описание процессов
В настоящее время большинство российских организаций, создавших документированную систему менеджмента качества, используют текстовое описание той или иной деятельности. Такие документы нередко получаются громоздкими и неудобными в использовании (как правило, они особенно трудны для восприятия неподготовленными сотрудниками). Очевидно, что чем сложнее деятельность, которую требуется описать, тем выше вероятность того, что документ может оказаться сложным для восприятия. Указанные факторы определяют необходимость в поиске более совершенной формы документирования процедур системы менеджмента качества.
Требования реализации процессного подхода при документировании СМК, подталкивает организации к формированию нового подхода к документированию. Практика показывает, что наибольший эффект при описании процессов достигается с помощью гармоничного сочетания текстовой информации с таблично-графическим представлением информации.
В качестве средств описания процесса могут использоваться текст, потоковые диаграммы, таблицы, комбинации из них, или любые другие подходящие средства в соответствии с потребностями вуза.
Графическое описание процесса может быть выполнено различными графическими средствами: с помощью диаграмм потока (например, средствами программного продукта Visio), с помощью диаграмм в стандарте IDEF0 или с помощью диаграмм в стандарте пакета ARIS Toolset или при помощи блок-схем.
Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач, связанных с описанием, анализом и оптимизацией деятельности компании. Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество связанно с тем, что менеджер является человеком с правополушарным мышлением и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности по анализу и принятию решений. Одним из методов графического описания бизнес-процессов является блок-схема.
Данный поход имеет много общего с графическими языками описания алгоритмов программного обеспечения. С точки зрения методологии формирование блок-схем проводится так же, как в нотации IDEF3, хотя для упрощения символы логики можно опустить. Для разработки блок-схем используют стандартные офисные программные продукты, например МS Word или Visio. Основные графические объекты языка описания процессов при помощи блок-схем также рекомендуются Р .
Блок-схемы удобно строить на листе, располагая вертикально. При этом описание процессов при помощи блок-схем имеет одно очень существенное преимущество – простота и доступность для восприятия руководителями и специалистами предприятия. Затраты на обучение исполнителей применению блок-схем являются минимальными. Кроме того, для формирования блок-схем не требуются специализированные дорогостоящие программные продукты.
Характеристики процесса целесообразно представлять в виде карты процесса (спецификации). Разработку карты процесса осуществляет его руководитель по заданию владельца процесса. Карта процесса может выступать как в виде самостоятельного документа, так и являться частью других документов (например, документированных процедур или руководства по качеству). Карта процесса может служить справочным материалом, используемым для мониторинга и коррекции процесса. К ее достоинствам можно отнести:
– ее наглядность;
– компактность представления основных характеристик процесса;
– простоту и удобство использования.
Число характеристик, заносимых в карту процесса, определяется требованиями ГОСТ Р ИСО 9001, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом.
Уровень детализации описания может меняться в зависимости от сложности действий, используемых методов и уровня опытности и подготовленности людей, необходимого для выполнения работы. Независимо от уровня детализации, желательно рассмотрение следующих аспектов:
– определение потребностей вуза, его потребителей и поставщиков;
– описание процессов в форме текстовых терминов и/или потоковых диаграмм, относящихся к требуемым действиям;
– установление того, что должно быть сделано, кем или при помощи какой организационной функции; зачем, когда, где и как;
– описание контроля процесса и контроля идентифицированных действий;
– определение необходимых ресурсов для выполнения действий (в отношении персонала, подготовки, оборудования и материалов);
– определение соответствующей документации, относящейся к требуемым действиям;
– определение входов и выходов процесса и отдельных работ;
– определение измерений, которые должны быть предприняты.
Вуз, однако, может решить, что что-то из вышеупомянутой информации более применимо к рабочим инструкциям.
2 Обзор опыта управления документацией в вузах
2.1 Типовая модель системы качества образовательного учреждения
Система качества вуза функционирует в конкурентной среде, которая формируется требованиями и ожиданиями потребителей и регулируется требованиями государственных образовательных (и иных) стандартов, требованиями лицензирования и аккредитации.
Подтверждение соответствия образовательной деятельности вуза требованиям государственной аккредитации обеспечивается процедурами аудита и аккредитации вуза на основе показателей государственной аккредитации.
Для совокупности процессов жизненного цикла образовательной деятельности, формирующих компетенции выпуска (специалиста), и критериев оценки качества результатов образовательной деятельности консорциумом вузов при координации Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета (ЛЭТИ) была разработана типовая модель системы качества вуза (наиболее предпочтительная структура организации вуза), основанная на требованиях ISO 9001:2000. При формировании типовой модели были выбраны обобщенные индикаторы качества бизнес-процессов вуза, согласованные с показателями государственной аккредитации.
В рамках типовой модели предлагается следующая структура документации:
Уровень А - документы, представляющие согласованную информацию о СМК вуза, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования. К таким документам относятся: документально оформленное Заявление о политике и целях в области качества и Руководство по качеству. При этом заявление о политике и целях в области качества может быть независимым документом, либо быть включенным в Руководство по качеству.
Уровень Б - документы, описывающие и регламентирующие процессы вуза и содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы. К числу таких документов относятся спецификации процессов (документированные процедуры (ДП) и рабочие инструкции (РИ). Документированная процедура (ДП) - документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса).
Рабочие инструкции - это письменные указания, определяющие конкретную последовательность действий при выполнении отдельных работ или операций. Рабочие инструкции должны быть разработаны с целью описания выполнения всех работ, на которых отсутствие данных инструкций сказалось бы неблагоприятно. Имеется множество путей подготовки и представления инструкций. РИ должны иметь название и собственную идентификацию. Структура, формат и уровень детализации, используемые в рабочих инструкциях, должны быть разработаны с учетом потребностей персонала вуза и зависят от сложности работ, используемых методов, проведенной подготовки, навыков и квалификации персонала. Структура рабочих инструкций может отличаться от структуры документированных процедур. РИ могут быть включены в ДП или упомянуты в них.
Уровень В - документы по планированию различных видов, описывающие, как СМК вуза применяется к конкретной образовательной программе, услуге, проекту или контракту; к таким документам относятся планы (или программы) качества.
Планы или программы качества - документы, содержащие конкретные практические меры по качеству, ресурсы, последовательность действий, ответственных лиц, сроки выполнения и методы контроля качества, относящиеся к определенной образовательной программе, услуге, проекту, контракту или подразделению. Область распространения плана качества должна быть определена. План качества может включать определенные процедуры, рабочие инструкции, и/или отчеты. В вузе такие планы могут представлять собой годовые и перспективные планы работы Совета вуза, развития подразделений (факультетов и кафедр), бизнес-планы открытия новых образовательных программ и специальностей, планы выполнения конкретных научно-исследовательских проектов и т. д.
Уровень Г - записи по качеству - документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов и необходимые для гарантии эффективной работы и управления процессами. К таким документам относятся - документальные записи, отражающие состояние некоторых характеристик СМК вуза или рабочих процессов на определенный момент или промежуток времени. Они могут содержать информацию:
– о степени достижения целей в области качества;
– об уровне удовлетворенности потребителей;
– о результатах функционирования СМК для проведения ее анализа;
– о тенденциях в области качества образования;
– о корректирующих действиях и их эффективности;
– о квалификации и подготовке персонала;
– о сравнениях в области конкурентоспособности вуза и др.
В некоторых случаях формализованные документы по планированию деятельности (см. уровень В) относят к записям.
Уровень Д - правовые, нормативные и технические документы, устанавливающие требования к продукции или услуге; к ним относятся документы, содержащие нормативные требования и условия, например ГОСТ по различным направлениям и специальностям, другие стандарты, технические условия, документы органов власти, контроля и надзора, инструктивные документы Министерства образования и науки РФ и т. п.
Уровень Е - организационно-правовые (Устав вуза, организационная структура, матрица полномочий и ответственности, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, порядки и т. п.) и методические документы и рекомендации, помогающие в работе.
Традиционно система внутренней документации вузов строилась на основе документов типа Устава, Положений о структурных подразделениях (о кафедре, о факультете и т. п.), Правил или Порядков (приема студентов, подготовки и проведения экзаменационной сессии, командирования сотрудников и т. п.) и должностных инструкций (декана, зав. кафедрой и др.). Минимальный набор таких документов может включать следующие Положения:
– о системе учебной и методической работы;
– о факультете;
– о кафедре;
– о промежуточной аттестации студентов;
– об учебно-методическом комплексе (УМК);
– об итоговой государственной аттестации;
– о проведении практик студентов;
– о стажировке молодых специалистов и др.
Все эти документы в основном имеют функциональную ориентацию, даже если они и описывают порядок выполнения какого-либо процесса или работы. Функциональное мышление традиционно более понятно и привычно для персонала и менять его надо очень осторожно и последовательно. Переход от функционального мышления к процессно-ориентированному требует постепенного преобразования существующих в вузе Положений и Порядков в ДП системы качества, построенные по принципам, изложенным ниже.
Тем не менее, на первых этапах построения СМК вуза в структуре ее документации вполне могут присутствовать действующие в вузе внутренние нормативные документы: Положения, Порядки, инструкции и др. При этом желательно включить их в общую систему идентификации документации СМК вуза и предъявлять к ним все требования, применимые для любых документов СМК: требования к содержанию и построению, порядку разработки, утверждения и пересмотра, требования к рассылке и др.
Разработка документации СМК вуза обычно соответствует либо процессам вуза, либо структуре применяемого стандарта качества, или комбинации из них. Может также использоваться любая другая разработка, которая удовлетворяет потребностям вуза.
2.2 Опыт МГГУ по управлению документами СМК
СМК МГГУ сертифицирована в авторитетном международном органе по сертификации в 2005 г. применительно ко всей деятельности вуза.
Документы СМК университета подразделяются на семь уровней:
– 1-й уровень - Политика в области качества;
– 2-й уровень - руководство по качеству, руководство по качеству продукта;
– 3-й уровень - стандарты предприятия, схемы процессов;
– 4-й уровень - внутренние регламентирующие документы (рабочая инструкция и положения о деятельности), должностная инструкция, положение о структурном подразделении;
– 5-й уровень - формы;
– 6-й уровень - записи по качеству;
– 7-й уровень - внешние регламентирующие документы.
Процесс управления документацией проходит в следующей последовательности:
– инициализация разработки или изменения к документу;
– разработка проекта нового документа или изменений в существующий;
– оформление проекта документа;
– проверка документа на адекватность;
– регистрация документа;
– хранение документа;
– информирование сотрудников университета;
– распространение копий;
– анализ документа;
– хранение устаревшей копии;
– уничтожение и сдача в архив документа.
При документировании используется технология IDEF0, начат процесс перехода на описание в нотации ARIS.
Процесс управления документами системы менеджмента качества устанавливает полномочия и ответственность на каждой стадии управления. Для процесса управления характерно следующее:
- ответственность может быть разделена между несколькими руководителями в рамках одной стадии процесса;
- входы и выходы внутри процесса четко не определены;
- отсутствуют показатели процесса и критерии его результативности.
2.2 Опыт ВГГУ по управлению документами СМК
В 2006 году ВГГУ сертифицировал свою систему менеджмента качества применительно к образовательной деятельности в международном органе по сертификации.
В рамках СМК используются следующие виды документов:
– политика в области качества;
– Руководство по качеству (РК) и документированные процедуры (ДП);
– стратегические планы развития университета;
– стандарты университета, положения, инструкции, правила, альбом бланков, программная и техническая документация;
– распорядительная документация;
– внешняя документация.
Процесс управления документацией проходит в такой последовательности:
– разработка документации;
– регистрация документов;
– согласование и утверждение документов;
– хранение и обеспечение доступа к документам;
– внесение изменений в документы;
– утилизация документов, утративших силу.
В университете внедрено графическое описание процессов и программное обеспечение процесса по методологии IDEF 0.
2.3 Опыт СГГУ по управлению документами СМК
СМК СГГУ в 2003 году сертифицирована применительно к образовательной деятельности в системе сертификации РОСТ Р.
В рамках СМК вуза функционируют документы, представленные в пяти уровнях:
– 1-й уровень - Политика в области качества, цели в области качества, которые, как правило, входят в состав Руководства по качеству;
– 2-й уровень - документированные процедуры СМК;
– 3-й уровень - документация, обеспечивающая эффективное планирование, осуществление процессов и управление ими управленческая документация;
– 4-й уровень - документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов - записи;
– 5-й уровень - базовый уровень нормативно-правовая и нормативная документация.
Процесс управления документацией СМК включает:
– организацию разработки;
– разработку и оформление документов в соответствии с установленными потребностями и существующими нормами;
– согласование, утверждение, регистрацию и организацию механизма ввода документов в действие;
– создание механизма рассылки документов;
– хранение;
– внесение изменений в документы;
– архивирование и уничтожение документов.
Для графического описания используются облегченные методы: блок схемы процессов и диаграммы потоков.
3 Анализ проблемных зон в процессе управления документацией СМК КГГУ, выявление областей для улучшений
Система менеджмента качества КГГУ документирована в 5-ти уровнях в соответствии со схемой, представленной на рисунке 2.
 | |
 |  |
| Уровень | |
Миссия, Видение, Политики по направлениям | 1А | |
Целевые программы | 1Б | |
Стандарты предприятия | Описывают, как следует осуществлять | 2А |
Методические руководства и положения СМК | деятельности подразделениями во взаимосвязи с другими подразделениями, использовать документацию и применять контроль | 2Б |
| Устанавливают конкретные требования к отдельным частным задачам | 3 |
Документы по обеспечению качества | Устав, организационная структура, штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, расписание учебных занятий, учебная и учебно-методическая документация, учебные планы специальностей, технические условия и технологические инструкции, отчеты о НИР, планы работ вуза и подразделений, планы проведения самооценок и аудитов и пр. | 4 |
Записи(документы по подтверждению качества) | Решения ученого совета, методического совета, научно-технического совета, протоколы, акты, анкеты и листы опросов, отчеты, рабочие журналы, аттестационные, экзаменационные и зачетные ведомости, выдаваемые документы об образовании (дипломы, сертификаты, удостоверения) и т. п. | 5 |
Базовый уровень | Нормативно-правовые акты: законы РФ, подзаконные акты, ГОС всех уровней профессионального образования, международные и национальные стандарты, технические регламенты РФ и пр. | |
Руководство по качеству университета
РабочиеРисунок 2 – Схема документации СМК КГГУ
Управление документацией осуществляется согласно требованиям согласованных пары документов - СТП 1.1.1 «Управление документацией СМК» и СТП 1.1.2 «Стандарт предприятия».
СТП 1.1.1 устанавливает структуру документации СМК, виды документов, их статус, иерархию, требования к их управлению, а СТП 1.1.2 устанавливает общие требования к разработке, построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению для разрабатываемых в рамках СМК документов.
Стандарты предприятия устанавливают единый для всего университета и его филиалов порядок выполнения ключевого процесса по каждому направлению деятельности, осуществляемого подразделениями во взаимосвязи с другими подразделениями, наличие и порядок использования документации и осуществления контроля в отношении объектов стандартизации со средней степенью детализации.
Методические руководства устанавливают единую методику (способ достижения соответствия требованию нормативного документа) выполнения отдельных видов работ в университете, поясняющий требования основополагающих документов СМК и стандартов предприятия системы менеджмента качества и не вошедшую в них в силу специфики работ и контроля за их выполнением (средняя степень детализации).
Положения СМК детализируют требования основополагающих документов СМК и стандартов предприятия СТП системы менеджмента качества и устанавливают правила выполнения работ соответствующих направлений деятельности университета, а также требования к оформлению результатов этих работ с максимальной степенью детализации.
Рабочие инструкции устанавливают порядок и способ осуществления конкретного рабочего процесса (деятельности), выполняемого в подразделениях университета с максимальной степенью детализации конкретных операций.
Процесс управления документацией СМК представлен на блок-схеме.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
Рисунок 3
Приведенная схема процесса достаточно проста на бумаге. Однако в реальной практике вуза не все так безоблачно. Согласование занимает достаточно много времени. Но главное, что в процессе такого длительного согласования, документы теряют свою актуальность. В качестве примера можно привести документ СМК, регламентирующий требования к качеству, структуре и содержанию издаваемой учебной литературы, который пролежал в кабинетах согласующих инстанций более двух лет, прежде чем был воспринят на уровне высшего руководства, поскольку опосредованно оказывал влияние на процедуру переизбрания на должности профессорско-преподавательского состава. Вернуться к документу стало возможным только после коренных изменений в организационной структуре вуза.
4 Проведение анализа лучших практик управления документацией в вузах, выявление аспектов сравнения и их сопоставление, определение путей решения проблем
Каждый вуз определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как структура и размер вуза, распределение полномочий и ответственности, сложность и взаимодействие процессов, разнообразие предоставляемых образовательных услуг и их траектории, требования работодателей и студентов и обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества (ISO 9001:2000).
Учитывая то, что вузы свободны как в выборе процессной модели, так и в степени ее документированности и в выборе подходов к управлению документацией СМК, наблюдается большое разнообразие в этой деятельности. Документирование СМК осуществляется по нескольким уровням, число которых не более трех. Наличие шести документированных процедур, предусмотренных стандартом, характерно в вузах, сертифицировавших свои СМК или имеющих такие цели. Кроме шести обязательных документированных процедур, установленным стандартом, наблюдаются следующие подходы к документированию:
- привязка к требованиям пунктов стандарта ISO 9001:2000;
- акцент на документирование направлений деятельности;
- разработка системы образовательных стандартов (документов по обеспечению качества), включающих стандарты специальностей, стандарты учебных дисциплин и итоговой государственной аттестации.
Процедуры управления документами СМК, как правило, базируются, на системе идентификации, включающей индексы, наименование вида и регистрационные номера, размещаемые на каждой странице в колонтитулах. На документах приводится логотип вуза. Имеются различные подходы к определению вида документа СМК (таблица 1).
Таблица 1
Вид документа СМК | Обозначение вида документа СМК |
Политика в области качества | ОД |
Руководство по качеству | РК |
Документированные процедуры | ДП |
Стандарты вуза | СВ |
Стандарты университета | СУ |
Методические руководства | МР |
Методические инструкции | МИ |
Формы | Ф |
Шаблоны записей | Ш |
Правила | Пр |
Планы | Пл |
Положения | П |
Положение о структурном подразделении | ПСП |
Рабочая инструкция | РИ |
Проведенный системный анализа процессов управления документацией СМК четырех вузов выявил следующие аспекты для сравнения:
1. Основные требования к порядку описания процессов.
2. Графическое описание процесса.
3. Аудит и мониторинг процесса.
4. Методика измерения процесса.
5. Структурированность документации.
6. Цель и назначение документов.
7. Ответственность и полномочия.
8. Показатели результативности процесса.
9. Конкретизация требований к оформлению документации.
Степень реализации указанных аспектов была оценена по четырехбалльной шкале, каждая из которых описана в рамках подхода PDCA:
– 3 – аспект полностью реализован, что способствует достижению целей процесса;
– 2 – аспект реализуется частично;
– 1 – аспект реализуется частично от случая к случаю;
– 0 – аспект не реализован в процессе.
Таблица сопоставительного анализа показана в таблице 2.
Таблица 2
№ п/п | Аспект оценки | Оценка в баллах | |||
МГГУ | ВГГУ | СГГУ | КГГУ | ||
1 | Основные требования к порядку описания процессов | 3 | 2 | 1 | 1 |
2 | Графическое описание процесса, применение блок-схем, IDEF | 3 | 3 | 3 | 1 |
3 | Аудит и мониторинг процесса управления документацией | 0 | 0 | 0 | 0 |
4 | Методика измерения процесса | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | Структурированность документации | 3 | 2 | 3 | 3 |
6 | Цель и назначение документов | 2 | 2 | 3 | 3 |
7 | Ответственность и полномочия на всех этапах процесса управления документацией | 2 | 2 | 3 | 3 |
8 | Показатели результативности процесса | 0 | 2 | 1 | 0 |
9 | Конкретизация требований к оформлению документации | 2 | 2 | 3 | 3 |
Итого баллов | 15 | 15 | 17 | 14 |
При проведении анализа процессов управления документацией СМК четырех вузов было выявлено следующее:
– ни в одном вузе не проводится аудит и мониторинг процесса управления документацией СМК;
– в процедурах управления документацией отсутствует методика измерения процесса;
– показатели результативности процесса и их целевые значения четко не определены.
Однако итоговые баллы по каждому вузу позволяют сделать заключение о том, что наименее реализованы и соответственно нуждаются в улучшении требования к процессу управления документацией в КГГУ. Относительно КГГУ, помимо перечисленных выше, нуждаются в улучшении такие аспекты, как:
– графическое описание процесса;
– требования к порядку описания процессов.
В результате просмотра журнала регистрации документов СМК были выявлены следующие наиболее характерные нарушения в управлении документацией СМК:
– нечетко описаны процессы и процедуры, некоторые требования в документах четко не определены;
- не выполняются сроки разработки документов СМК;
– дублируются отдельные работы, записи и шаблоны в разных документах;
– не уточнены цели, ответственность и полномочия;
– описание в виде блок-схем не соответствуют требованиям вуза;
– имеет место различное толкование терминов, понятий и определений, относящихся к издательской деятельности и терминологии в области гарантий качества образования;
- разработчики не придерживаются единого стиля, соответствующего стилю нормативного документа;
- не проводится согласование со всеми заинтересованными сторонами или формальный подход к согласованию.
Реализация всех указанных аспектов, важных для процесса управления документацией в одном документе делает его достаточно объемным, что затрудняет понимание и участие персонала в данном процессе. Следовательно, необходим отдельный документ, включающий разработку основных требований к порядку описания процессов, соответствующий требованиям ISO 9001:2000 и документированная процедура по управлению документацией.
Для реализации данной задачи следует разработать:
- основные требования к порядку описания процессов СМК;
- требования к содержанию и оформлению документированной процедуры;
- критерии результативности процесса управления документацией;
- выбрать средство графического представления процесса.
5 Разработка нового подхода к процессу управления документацией в КГГУ
5.1 Разработка методики по описанию процессов
Новый подход заключается не в проведении революционных изменений в структуре и иерархии документации СМК, а в улучшении отдельных характеристик этой деятельности путем внедрения процессного управления. При проведении изменений мы придерживались ряда положений:
- процедуры должны базироваться на процессном и системном подходах;
- «Краткость – сестра таланта» ();
- каждый «сквозной» процесс должен иметь своего владельца;
- процедура должна иметь исчерпывающее содержание, исключавшее неверное толкование требований;
- применение доступных графических средств всегда лучше длинного описания.
Изучение концепции процессного управления привело к введению в практику вуза управление «сквозными» процессами, под которыми понимается определенная деятельность по выполнению определенной стратегической цели. При этом «сквозные» процессы являются процессами первого уровня. По виду они квалифицированы на три вида: процессы менеджмента, обеспечивающие процессы и основные бизнес-процессы, т. е. процессы, приводящие к производству конкретной образовательной услуги, за которую платят потребители. Процесс управления документацией СМК отнесен нами к обеспечивающему процессу первого уровня, поскольку процедурой охвачены все подразделения и документы вуза. Владельцем процесса определен руководитель службы качества. Это означает, что без экспертизы службы качества не сможет увидеть свет ни один документ СМК. Это налагает на него большую ответственность, особенно на этапе документирования СМК, если в вузе работают консультанты, рабочий день которых оплачивается в иностранной валюте.
При решении вопросов измерения процессов СМК нами было уделено внимание возможности применения статистических методов как на стадии измерения (мониторинга) процессов, так и при их анализе и улучшении, проведении корректирующих и предупреждающих действий.
После анализа проблем в процессе УД, оценки лучшего опыта управления документацией в вузах по отдельным аспектам и определения основных требований к порядку описания процессов СМК, требований к содержанию и оформлению ДП, критериев результативности процесса УД и выбора средства графического представления процесса нами была разработана методика описания процессов СМК (приложение Б) и актуализирована ДП процедура по управлению документацией СМК (приложение В).
Согласно структуре документации СМК КГГУ, порядок описания процессов СМК относится к уровню 2Б, поэтому документ будет соответствовать виду методического руководства (МР).
При разработке новых и внесении изменений в действующие регламенты процессов, структура методического руководства сформирована в соответствии с СТП КГГУ 1.1.2 «Стандарт предприятия», включенного в актуализированную процедуру ДП КГГУ 1.1.1.
Методика по описанию процессов приведена в приложении Б.
5.2 Актуализация документированной процедуры по управлению документацией СМК
Выше были рассмотрены требования к описанию процессов СМК в концептуальном и графическом виде. Описание процессов в документированном виде (в документированной процедуре), как и описание выполнения работ представлено в новой версии документа СМК «Управление документацией СМК». При принятии этого решения мы отталкивались от терминологии ISО 9000:2000:
- процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса (п. 3.4.5);
- процедуры могут быть документированными или недокументированными (п.3.4.5);
- термин «документированная процедура» означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии (ISO 9001:2000).
Документированная процедура должна отвечать на следующие вопросы:
– какова ее область применения и сфера действия;
– какова цель, задачи и результаты (выходы) описываемого процесса, деятельности или работы;
– что, кем, как, где и в какой последовательности должно быть сделано;
– какими полномочиями обладают и за что несут ответственность участвующие в процессе, деятельности или работе;
– какие документы, ресурсы, материалы и оборудование используются в процессе работы;
– какими показателями и характеристиками оценивается качество и эффективность выполнения работы на всех ее этапах, как и кем они измеряются и контролируются;
– каким образом документируется и регистрируется выполняемая работа;
– как используются результаты выполненной работы (процесса).
Разработка методики по описанию процессов затронула вопросы видов документации СМК и их определений. Так, в вузе разрабатывалось пять видов документов. С одной стороны, разделение на виды позволило разработчиком четко определить их значимость и вес в системе документации СМК, с другой – принцип «чем больше хорошего, тем лучше» применительно к документации в данном случае не относится. Документации должно быть ни много, ни мало, а в «самый раз», и этот «самый раз» не всегда удается увидеть с первого раза. Необходимость того или иного вида документа СМК определяется рядом факторов, в числе которых:
- возможность понимания уровня предъявляемых требований, и, соответственно их выполнения;
- гибкость в выборе формы документа для описания требований СМК.
Эти факторы напрямую влияют на объем документирования, который определяется следующими факторами:
- прямое требование стандарта ISO 9001:2000;
- наличие проблем во взаимодействии подразделений;
- перераспределение полномочий и ответственности;
- освоение новых процессов и работ, введение новых требований;
- изменение оргструктуры вуза.
Один из характерных признаков необходимости документа – его ценность для пользователей. Ненужный документ никого не интересует, а большое количество ненужных документов является свидетельством формальной СМК и «бумажного» сертификата.
Таким образом, необходимость разделения документов на виды является обоснованным, при условии однозначного понимания, какую роль в системе управления процессами и работами они призваны выполнять. Здесь нелишне вспомнить совет, донный стандартом: «Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность». В то же время отсутствие необходимой документации ведет к потере ценности.
Ответ на вопрос об определении оптимального количества видов документации был найден в тексте стандарта п. 4.2.1, из которого логически следует, что «документы, необходимые для обеспечения эффективности планирования, осуществления процессов и управления ими» могут разрабатываться либо в виде документированной процедуры (описывающей процессы, включая шесть обязательных), либо в виде положений, описывающих работы (виды деятельности, не управляемые как процессы). К числу положений (с целью сокращения видов до разумного количества) могут быть отнесены и методики СМК (методические руководства КГГУ). Таким образом, наименование вида документа СМК в данном случае не имеет принципиального значения, важно, чтобы границы между этими наименованиями были четко определены. Так, например, для описания процесса в вузах используются спецификации, регламенты, паспорт процесса и пр.
Большее значение в контексте установления требований играет структура документа. В СТП КГГУ 1.1.2 «Стандарт предприятия» достаточно подробно изложены требования к структуре, содержанию и оформлению стандартов предприятия. Содержание документа ориентировано на требования ГОСТ Р 1.5-2003, что было весьма актуально в 2003 г., когда СМК в вузе только начинала разрабатываться. С введением Федерального закона «О техническом регулировании», стандартам предприятий (в редакции закона – стандарты организаций), придан определенный статус. Это означает, что если организация использует в своей внутренней деятельности указанные нормативные документы, она автоматически подпадает под действие закона со всеми вытекающими отсюда последствиями (госнадзор и пр.). В то же время, ценность документов как раз и заключается в применении гибкого подхода при их проектировании, когда устанавливаются общие концептуальные требования и возможные пути регламентации требований, без ущерба их качеству. Поэтому использование такого вида документа, как «стандарт предприятия» в системе документации СМК нами признано не эффективным. Используя документированную процедуру, мы можем снять риски возникновения конфликтных ситуаций между службами качества и службами стандартизации, описанных в литературе.
Новая документированная процедура устанавливает сам процесс разработки и внедрения документов СМК, регламентирует общую структуру и оформление документированных процедур и положений СМК, присвоение им идентификационных признаков и регистрационных номеров. Исходя из этих требований, документированная процедура включает:
– титульный лист;
– предисловие, за которым следует гриф утверждения, содержащий утверждающую подпись с указанием должностного лица, его фамилии, инициалов и даты согласования.
Разделы и подразделы, характеризующие содержание документа, включают:
– назначение и область применения процедуры (определяется назначение ДП и ее область действия. Указываются процессы и должностные лица, участвующие в выполнении процедуры. Указывается место ДП в общей системе документации СМК вуза);
– описание процедуры, включающее:
1) общие положения о порядке действия ДП;
2) описание процедуры, которое может быть оформлено как пояснение к графическому описанию;
3) иные положения, характеризующие особенности процесса, описываемого ДП.
В разделе «Описание процедуры» должны быть определены:
– требования к информационным ресурсам, необходимым для реализации ДП;
– требования к другим материальным ресурсам, необходимым для реализации ДП (материалы, помещения, оборудование, технические средства и т. п.);
– измеряемые показатели и характеристики качества документированного процесса и его результатов, их целевые значения, методы их измерения и мониторинга, анализа степени достижения целей и механизмы принятия решений по результатам анализа;
– записи, выполняемые в рамках ДП, или приведены ссылки на соответствующие разделы ДП или другие документы.
При установлении ответственности описывается распределение работ, ответственности и полномочий сотрудников и их организационные функции, также как их взаимосвязь с процессами и действиями, описанными в процедуре, должны быть идентифицированы. Распределение ответственности может быть описано в форме матриц ответственности и полномочий, потоковых и иных диаграмм, сопровождаемых описательным текстом для достижения ясности.
На все нормативные документы (как внешнего, так и внутреннего происхождения) должны быть ссылки.
В приложения могут быть включены таблицы, потоковые диаграммы и формы, содержащие информацию, поддерживающую ДП. Рекомендуется включать в состав ДП следующие приложения:
- приложение А. Графическое описание документированной процедуры (обязательное);
- приложение Б. Специфические для данной процедуры термины, определения, обозначения и сокращения (по необходимости);
- приложение В и др. определяются информационными потребностями ДП.
Лист регистрации изменений является обязательным и содержит информацию о произведенных в документе изменениях с указанием их номеров, дат внесения и распорядительных документов, разделов или листов ДП, к которым относятся изменения.
Изменения затронули иерархию документов, т. е. связь регистрационных номеров с процессной моделью, ориентированной на типовую модель СК ОУ. В процессе разработки новой иерархии часть документов из прежнего списка были изъяты, часть добавлены. В актуализированном виде документы СМК имеют следующий формат идентификационного номера:
СМК КГГУ – ХХNN, где
СМК – обозначает принадлежность документа к системе менеджмента качества;
ХХ – код вида документа;
NN – номер документа в иерархии документации СМК, ориентированной на процессную модель.
В прежней редакции, требования к записям не были должным образом установлены, что сказалось на их отсутствии в некоторых разработанных документах СМК (особенно, в отношении обязательных записей, требуемых стандартом). Поэтому был определен их формат. Если документ является шаблоном обязательной записи, то его код обозначается следующим образом:
СМК КГГУ – ДП 8.2.2 – ОТ01 – Ш, где
ДП 8.2.2 – документированная процедура «Внутренние аудиты»;
ОТ01 – отчет о результатах аудита;
Ш – шаблон плана аудита.
Таким образом, при актуализации СТП КГГУ 1.1.1 были внесены следующие изменения:
– введено наименование ДП и ее шифр, определенные исходя из структуры и иерархии документации СМК КГГУ и требований ISO 9001:2000;
– в элементы ДП внесены критерии результативности процесса УД, обозначены входы и выходы процесса;
– систематизирована структура, иерархия и виды документации СМК вуза, в соответствии с поставленной целью работы;
– использованы графические методы описания процесса, в частности: блок-схема, карта процесса с примерами заполнения;
– определены записи процесса УД;
– форма журнала регистрации и экспертизы соответствия документов СМК дополнена графой показателей результативности проверки документа с пятибалльной шкалой оценок, определяющих степень выполнения требований к документам с целью проведения дальнейшего анализа с применением статистических методов
В процессе управлении документацией СМК был использован цикл PDCA, т. к. управление процессом включает в себя функции планирования, организации работ, контроля выполнения и регулирования.
Этап планирования (P) заключался в установлении действий для достижения целей процесса.
На этапе осуществления, организации работ (D) проводился анализ процесса в сравнении с лучшим опытом, устанавливались требования для достижения запланированных целей.
Этап проверки, контроля выполнения (C) включал учет показателей результативности процесса при возможном дальнейшем мониторинге. Этот этап подлежит доработке.
Этап действий по улучшению (А) состоял из устранения возникающих в ходе процесса несоответствий, путем актуализации ДП и разработки методики по описанию процесса.
Процесс тиражирования документов в КГГУ достаточно длительный, поскольку связан с необходимостью подготовки оригинал-макета в соответствии с требованиями к рукописям, направляемым в печать (все документы СМК КГГУ тиражировались через типографию и рассылались согласно листу рассылки, который составлял разработчик документа по шаблону). Кроме того, согласно культуре и традициям вуза внедрение документов СМК сопровождается подготовкой приказа о внедрении документа и разработкой мероприятий по внедрению, что в свою очередь удлиняло путь документа к исполнителям. Эти аспекты были приняты во внимание в новой редакции документированной процедуры. Введена электронная адресная рассылка, тиражирование осуществляется силами канцелярии в небольшом количестве только для ректора, проректоров и руководителей ключевых подразделений (как правило, в количестве 20 шт.) и тоже адресно. Для управления электронной рассылкой службой качества совместно с информационным центром был разработан собственный программный продукт. В ходе настоящей работы была изменена концепция этой подсистемы базы данных, а именно:
- проведено изменение индексации документов и иерархии;
- введены различные уровни доступа к различным видам документов СМК;
- в запасные окна включены базы данных результатов аудитов и социологических исследований, материалы по типовой модели СК ОУ.
Новая документированная процедура ДП КГГУ «Управление документацией СМК» отменяет действие документа СТП 1.1.2 «Стандарт предприятия» и приведена в приложении В.
5.3 Разработка критериев результативности процесса управления документацией
По результатам аудита адекватности документов были обнаружены следующие несоответствия:
– большое число несоответствий в документах СМК (адресность, структурированность, согласованность, адекватность, актуальность и пр.);
– длительные сроки разработки одного документа (около двух месяцев);
– не ведется идентификация записей по процессу;
– недостаточно обеспечена сохранность конфиденциальной информации в документах СМК и самих документов СМК (не во всех подразделениях назначены ответственные за хранение - УК, которыми обеспечивается полная сохранность документов СМК – не все документы имеются в наличии);
– недостаточно обеспечена рассылка всем заинтересованным пользователям, в т. ч. удовлетворение спроса на количество рассылаемых документов.
Исходя из результатов аудитов, были разработаны следующие критерии результативности процесса управления документацией:
– срок разработки проекта одного документа не более одного месяца;
– наличие несоответствий в документах не допускается;
– наличие всех необходимых реквизитов на документах;
– наличие полного комплекта документов на местах их пользования в соответствии с номенклатурой дел структурного подразделения;
– степень выполнения требований к документам (процент).
В качестве значительных несоответствий, в процессе определены:
– отсутствие реквизитов: подпись, дата утверждения и согласования;
– отсутствие листа рассылки и листа внесения изменений.
Все остальные несоответствия нами определены как малозначительные.
6 Расчет экономической эффективности от внедрения цикла PDCA в процесс управления документацией
Целью данной работы является улучшение процесса УД с помощью применения цикла PDCA. Цель улучшения процесса УД выражается в сокращении времени разработки проекта документа. В свою очередь эффективность внедрения улучшений в процесс УД выражается в снижении трудоемкости – сокращении времени разработки проекта одного документа (время разработки проекта документа – показатель результативности, однако это еще и ресурс, при сокращении потребления которого повышается его эффективность).
В современном экономическом словаре дается такое определение экономической эффективности:
Экономическая эффективность – это результативность экономической деятельности, экономических программ и мероприятий, характеризуемая отношением полученного экономического эффекта, результата к затратам факторов, ресурсов, обусловившим получение этого результата, достижение наибольшего объема производства с применением имеющегося ограниченного количества ресурсов или обеспечение заданного выпуска при минимальных затратах.
Экономический эффект – полезный результат экономической деятельности, измеряемый обычно разностью между денежным доходом от деятельности и денежными расходами на ее осуществление.
Показатели эффективности процесса характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами (согласно ISO 9000:2000). Показатели эффективности отражают, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата (расход ресурсов на единицу продукции в натуральном или денежном выражении, уменьшение издержек, уровень бездефектности и др.). Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения необходимой прибыльности организации.
Основные показатели эффективности процесса:
– затраты на осуществление процесса;
– расчет времени на осуществление процесса;
– показатели качества процесса.
|
 |
 |
*Затраты на устранение несоответствий представляют собой области для улучшений
Рисунок 4 - Затраты на качество процесса УД
В данной работе за основу расчетов были взяты временные затраты процесса.
До внедрения улучшений в процесс УД один сотрудник разрабатывал проект документа около двух месяцев, после внедрения улучшений – по экспертному опросу сотрудников службы качества КГГУ, предполагается сокращение этого срока до одного месяца. Т. о. мы имеемрабочий месяц) высвобожденных трудодней. Экспертный опрос был проведен с учетом опыта работы среди сотрудников службы в отношении сроков разработки документов, была предложена анкета с вариантами ответов, которые были усреднены, относительно разных видов документов.
Расчет производился по формуле 1 и 2 в расчете на одного человека (как правило в КГГУ разрабатывает документы группа специалистов от 3 до 5 человек).
Зт = От / Др (1),
где: Зт – трудозатраты в день (руб.);
От – средняя оплата труда сотрудника, занимающегося разработкой документов;
Др – количество дней, потраченных на разработку проекта документа.
8600 руб. / 26 дней = 331 руб./день.
Эф = Др* Зт (2),
где: Эф – экономический эффект, измеряемый в стоимостных формах;
Эф = 26* 331 = 8606 руб.
Таким образом, сокращение времени на разработку проекта документа, в расчете на среднюю заработную плату, позволит сэкономить 8606 рублей в месяц.
Цифры, которые были получены в качестве оценки экономической эффективности, являются приблизительным. В существующей лучшей практике менеджмента качества нет примеров оценки эффективности процессов. Она может быть оценена только опосредованно.
Оценка эффективности процесса - задача сложная, для её решения требуются дополнительные усилия, новые критерии и методы оценки. Необходимо оценить (по возможности, измерить) объёмы ресурсов, использованных для выполнения процесса - финансовых, временных, информационных, человеческих и т. д., сопоставив их с полученными результатами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проделанной работы были решены следующие задачи:
– проведен анализ и сопоставление практики управления документацией трех вузов, сертифицировавших свою СМК, а также проведены сравнения аналогичного процесса КГГУ;
– выявлены узкие проблемные места процесса УД и возможности их устранения в условиях КГГУ;
– для решения существующих проблем в процессе УД в работе предложен новый подход к управлению документацией СМК в КГГУ основанный на применении цикла PDCA, включающий разработку основных требований к порядку описания процессов - методику описания процессов СМК и актуализированную документированную процедуру по управлению документацией СМК вуза, приведенную в соответствие с требованиями процессной модели вуза и типовой модели СК ОУ;
– разработаны критерии результативности процесса управления документацией;
– рассчитана экономическая эффективность внедрения цикла PDCA в процесс УД.
Работы были проведены в рамках общеуниверситетской программы и плана качества на учебный год.
Практической ценностью выпускной квалификационной работы является проведенный анализ лучших практик апробации процесса управления документацией в вузах, сертифицировавших свои СМК по стандарту ISO 9001:2000 в авторитетных сертификационных органах.
Материалы данной работы можно применить в других образовательных учреждениях в целях благополучного прохождения сертификационного аудита по стандарту ISO 9001:2000 и государственной аккредитации.
Таким образом, можно заключить, что цель и задачи выпускной квалификационной работы достигнуты.
Список использованных источников
1. Алексеев, В. Использование цикла PDCA [Электронный ресурс]: Менеджмент качества и ISO 9000. – Режим доступа: http//: www. qualiti. eup/pdca-2.html.
2. , Пичугин процессного подхода // Методы менеджмента качества. – 2003. - №4. – С.12-21.
3. Глауберман «позвоночника» // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 9. - С. 11 – 15.
4. Документированная процедура ВГГУ «Управление документацией», 2006 г.
5. Документация СМК [Электронный ресурс]: Менеджмент качества и ISO 9000. - Режим доступа: http//:www. quality. eup /DOCUM3/documsmk. html.
6. Затраты на качество или стоимость плохого качества [Текст].// Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». – Выпуск 9, 1998.- М.: НТК «Трек», 1998.
7. Заика, системы менеджмента качества [Текст]: Учебно-методическое пособие / Кубанский государственный технологический университет – Краснодар.: Изд. КубГТУ, 2006. – 64с.: 100экз.
8. Исаев, в системах менеджмента: мифы и реальность [Текст]/ // Стандарты и качество№5. - С
9. Кот ученый: микроэкономика, бюджетирование, финансовый менеджмент [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http//www. *****/catalog/term_28.shtml.
10. Ксенчук, подход в управлении [Электронный ресурс]: Менеджмент качества и ISO 9000. – Режим доступа: http//:www. quality. eup/DOCUM1.html.
11. Левшина, системы менеджмента качества вуза [Текст]: монография / Левшина, В. В., ; М-во образования и науки Рос. Федерации, ГОУ ВПО, Сибир. гос. технол. ун-т. – Красноярск, 2004. – 322 с.: 500 экз. - ISBN -5.
12. Методика менеджмента процессов в системе качества. Рекомендации Р 004
13. Мишин, качеством. [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «менеджмент организации» (061100) / – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
14. Никитин, качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000 [Текст]: / , ; 2-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 127 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»). – 3000экз. - ISBN -6.
15. О распределении затрат на качество [Текст].// Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». – Выпуск 41, 2003.- М.: НТК «Трек», 2003. – 99 с.
16. Плетнева, Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. – 2001. - №3. – С.75-78.
17. Репин, подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов [Текст]: библ. ВОК: сер. кн. «Практический менеджмент» / , . – 2-е изд. – М.: РИА «Стандарты и качество», 20с. : ил. – 1000 экз. – ISBN -2.
18. Свиткин, процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества в организации [Текст]: Практическое пособие /«Конфлакс» – СПб, 20с.
19. Стандарт предприятия МГГУ «Управление документами СМК», 2005 г.
20. Стандарт предприятия КГГУ «Управление документацией СМК», 2004 г.
21. Типовая модель системы менеджмента качества вуза [электронный ресурс]: федеральный портал «Качество и образование».- Режим ограниченного доступа: http//www. tgm. *****/smkpage. shtml.
22. Цикл PDCА. Глава 9 из книги Генри Нива «Пространство доктора Деминга» Перевод [Электронный ресурс]: Ассоциация Деминга. – Режим доступа: http://www. *****/TeorUpr/PDSA_Print. htm.
23. Цугель шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 2. - С. 16 – 21.
24. Эффективность систем менеджмента качества [Текст] // Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». – Выпуск 22, 2003.- М.: НТК «Трек», 2003.
25. Филатов Евгений. Как сократить объем документации СМК // Стандарты и качество. – 2007. - № 1. – С. 68-75.
По результатам работы автором были опубликованы две статьи в журнале «Стандарты и качество» (в соавторстве):
1. Т, , Данилин открытость СМК вузов в зеркале Интернет-сайтов // Стандарты и качество. – 2007. - № 2. – С. 94 – 96.
2. Т, , Скокова процесса управления знаниями // Стандарты и качество. – 2007. - № 8. – С. 55.
