Руководитель PR-направления компании "СВАН", г. Пермь
«Электронная регистратура» как инструмент управления медицинскими ресурсами.
Нацеленность Правительства РФ на создание информационного общества и перевод государственных услуг в электронный формат в последние несколько лет оказала значительное влияние на все сферы деятельности. Не осталась в стороне и отрасль здравоохранения.
В последнее время все больше регионов страны бодро рапортуют о внедрении систем электронной записи на прием к врачу, которые должны повысить доступность медицинской помощи для населения. Но на практике попасть на прием к врачу гражданам по-прежнему не просто, и доступность медицинской помощи остается на прежнем уровне. Показательным в этом отношении является «разбор полетов», учиненный губернатором Санкт-Петербурга Валентиной Матвиенко на одном из заседаний Правительства. Оптимизм отчетов чиновников о повышении качества и доступности медицинской помощи разбились тогда о реалии местного здравоохранения. Когда губернатор попробовала записаться к офтальмологу в одну из поликлиник, на вопрос: «Когда я могу попасть на прием», она получила ответ: «Никогда».
Почему так происходит? Зачастую системы дистанционной записи на прием появляются стихийно, за счет инициативы руководства медицинских учреждений. В результате у населения, прикрепленного к той или иной поликлинике, появляется возможность сократить время ожидания приема, записавшись к нужному специалисту через интернет. Однако в случае увеличения потока пациентов (например, при сезонной эпидемии гриппа) в условиях тотального дефицита медицинских кадров попасть к врачу будет все так же трудно.
Это происходит от того, что «точечные» внедрения в принципе не способны содействовать решению проблемы перезаполненности поликлиник, так как в них отсутствует механизм управления потоками пациентов между разными медицинскими учреждениями. Этот механизм будет эффективно работать только в случае, если информационная система «Электронной регистратуры» охватывает всю сеть медицинских учреждений и ведет единое расписание, которое заполняется и изменяется в online-режиме.
На сегодняшний день «Электронные регистратуры» такого уровня внедрены лишь в нескольких регионах страны: республиках Башкортостан, Коми, Кировской, Новосибирской областях и Пермском крае, который стал пионером в информатизации здравоохранения. В целом опыт Пермского края в реализации «Электронной регистратуры» на сегодняшний день является показательным – именно в этом регионе впервые удалось решить проблему очередей в регистратурах поликлиник, а количество записей, которое ежедневно осуществляет система, значительно превышает аналогичные показатели в других регионах.
Создание проекта.
Работа над созданием «Электронной регистратуры» в Пермском крае началась в 2007 году в рамках регионального проекта по увеличению качества и доступности медицинской помощи для населения. К тому времени в краевой системе здравоохранения уже было сформировано единое информационное пространство (ЕИП), охватившее все медицинские учреждения и централизовавшее все информационные потоки в едином центре обработки данных (ЦОД). Поэтому изначально «Электронная регистратура» разрабатывалась как один из модулей региональной информационно-аналитической системы, на основе которой и базируется ЕИП системы здравоохранениям региона.
Внедрение принципиально новой системы записи на прием к врачу потребовало разработки нормативной базы. Решением этого вопроса занялась специально созданная рабочая группа, в которую вошли представители органов управления здравоохранением, руководители медицинских учреждений, руководство регионального медицинского информационно-аналитического центра. Результатом взаимодействия стал регламент работы медицинских учреждений с системой дистанционной записи к врачу.
В качестве пилотных площадок для «обкатки» не имеющей аналогов системы были выбраны крупнейшие медицинские учреждения Перми. И уже через месяц после внедрения проекта появились первые реальные результаты: очереди у регистратур поликлиник резко сократились. После этого было принято решение о масштабировании системы на все медицинские учреждения Перми. Этот процесс также не занял много времени, и в течение трех месяцев к системе были подключены практически все медицинские учреждения Перми, оказывающие услуги населению в рамках системы ОМС.
На момент создания «Электронная регистратура» представляла собой комплекс организационно-технических решений, включающих в себя, помимо нормативной базы, единую информационную систему с централизованной базой данных, а также специализированный call-центр. Информационная система «Электронной регистратуры» была интегрирована с единой региональной базой данных застрахованных, что позволило идентифицировать пациента, обратившегося в call-центр, по номеру полиса ОМС.
Одной из уникальных особенностей системы стало применение web-технологий. Информация о расписании всех врачей начала консолидироваться в едином ЦОД, а изменения в нем стали вноситься в режиме online, что позволило исключить записи разных пациентов к одному и тому же специалисту в одно и то же время.
Опыт организации call-центра для оказания услуги записи на прием к врачу также был на то время уникальным, и все алгоритмы работы приходилось создавать «с нуля». Была разработана система обучения, а также контроля качества обслуживания пациентов, все операторы проходили тестирование на соответствие профессиональным требованиям. Большинство операторов, набранных в call-центр, уже имели опыт работы в системе здравоохранения, что позволило не только оказывать услугу записи, но и предоставлять населению консультации по ряду медицинских вопросов. Руководителем call-центра стала врач высшей категории с 15-летним стажем работы.
Одной из немаловажных составляющих «Электронной регистратуры» стал специализированный портал записи http://*****, запущенный в эксплуатацию в 2008 году. С его помощью пациенты медицинских учреждений Перми получили возможность самостоятельно выбрать нужного врача и удобное время приема и записать не только себя, но и своих родственников.
Управление.
«Электронная регистратура» стала незаменимым управленческим инструментом для руководящего звена медицинских учреждений. Она сделала прозрачной работу каждого отдельно взятого врача и дала возможность контролировать занятость специалистов. Последние, в свою очередь, получили возможность планировать свое рабочее время, а также повысить эффективность и скорость лечебного процесса за счет контроля передвижения своих пациентов по всей линейке медицинских услуг.
Введение единого расписания работы врачей Перми дало возможность в режиме реального времени отслеживать степень загруженности всех медицинских учреждений, работающих в системе. Благодаря этому заработал механизм перераспределения потоков пациентов: в случае, если время работы врачей в поликлинике уже расписано на две недели вперед (расписание выкладывается именно на этот срок в соответствии с программой госгарантий оказания медицинских услуг населению), пациента перенаправляют в другое медицинское учреждение, или заносят в лист ожидания. Этот механизм способствовал избавлению от проблемы очередей в регистратурах, так как позволил достичь максимально равномерной загрузки врачей.
Кроме этого, консолидация информационных потоков в единой базе данных дала возможность формировать около 30 отчетов разной направленности: от анализа доступности медицинской помощи в медицинских учреждениях до половозрастного состава пациентов. Все отчеты, формирующиеся в течение нескольких секунд, основаны на реальных первичных данных, поступающих в систему автоматически, поэтому их актуальность и точность максимально высока. Таким образом, «Электронная регистратура» способствовала формированию реальной картины складывающейся в отрасли ситуации, что способствовало повышению качества управления системой здравоохранения.
Социальный эффект.
Основная цель, с которой создавалась «Электронная регистратура», а именно повышение качества и доступности медицинской помощи для населения, была достигнута в рекордно короткие сроки – очереди у регистратур пермских поликлиник ушли в прошлое уже в первые месяцы работы проекта.
Это не осталось незамеченным со стороны населения, которое положительно оценило нововведение. Позитивный отклик общественности вызвал экспансивный прирост числа пациентов, которые пользовалось услугами дистанционной записи к врачу. Популяризации системы также способствовала работа с местными СМИ и оповещение населения о новых возможностях через объявления в самих поликлиниках.
В результате уже в первый год эксплуатации системы, в Пермских медицинских учреждениях примерно на треть увеличилось число пациентов трудоспособного возраста: население стало активно пользоваться возможностью спланировать свой поход к врачу и попасть на прием в удобное время, не простаивая многочасовых очередей.
Незаменимой услуга оказалась и для жителей отдаленных районов Пермского края. Благодаря интеграции всех медицинских учреждений региона в ЕИП, удалось внедрить систему электронных направлений. Данная система гарантировала больному из периферии попадание на прием в краевые больницы: на первичном приеме пациент получал направление к конкретному специалисту на конкретное время, после чего мог отправляться в краевой центр с полной уверенностью, что будет принят специалистом этого медицинского учреждения.
В целом, система электронных направлений упростила попадание на последующие этапы лечения для всех пациентов Пермского края: врачи стали записывать на обследования, дополнительные осмотры или госпитализацию уже на первичном приеме. И для многих пациентов отпала необходимость предпринимать какие-либо усилия для попадания на последующие этапы лечения.
Также была значительно упрощена процедура получения медикаментов в рамках системы ДЛО. База данных хранит в себе информацию о всех медикаментах, хранящихся на складах или аптеках, что позволяет зарезервировать для пациента необходимое лекарство, распечатав ему талон на его получение прямо во время осмотра.
Результаты и признание.
Внедрение системы дистанционной записи и управления потоками пациентов сделало Пермь первым городом в России, которому удалось избавить здравоохранение от проблемы очередей у регистратур медицинских учреждений. За счет перераспределения потоков пациентов был снижен уровень загруженность врачей и как следствие – среднее время ожидания специалистов первичного звена сократилось на 22%. Благодаря системе электронных направлений среднее время ожидания приема врачей-специалистов снизилось на 35%, примерно на 30% сократилось время ожидания диагностических процедур и госпитализации.
Ежедневно в Пермском крае «Электронная регистратура» осуществляет около 25 000 – 27 000 записей на прием, при этом отмечается непрерывный рост доли интернет-записи. На сегодняшний день на пермском портале http://*****, который обслуживает жителей почти миллионного краевого центра и соседних Березников с населением человек, зарегистрировано 120 000 пользователей, а всего в картотеке добавлено человек. Среднее ежедневное число записей, осуществляемых с помощью портала, превышает 3 000.
Уникальный опыт не остался не замеченным и привлек внимание специалистов в области информатизации здравоохранения из других субъектов РФ. Одним из первых регионов, которые решили воспользоваться возможностью повысить качество и доступность медицинской помощи для населения за счет информационных технологий, стала республика Башкортостан. И в течение лета 2009 года «Электронная регистратура» была внедрена во всех медицинских учреждениях Уфы.
Также в 2009 году межрегиональная рабочая группа по региональной информатизации совета при Президенте РФ по развитию информационного общества признала «Электронную регистратуру» лучшим решением в сфере информационно-аналитического сопровождения услуг в области здравоохранения на территории СНГ.
Пермская система записи на прием к врачу и управления потоками пациентов остается самым эффективным решением и на сегодняшний день, о чем говорят объемы предоставляемых населению услуг, которые в разы превосходят аналогичные показатели других систем. Централизованная архитектура и web-технологии позволяют масштабировать ее в пределах города или региона в рекордно короткие сроки: к примеру, внедрение «Электронной регистратуры» в городе с населением около 1 миллиона жителей занимает, как правило, 2-3 месяца.
Тем временем:
Министерство здравоохранения Португалии подвело итоги деятельности интернет-сервисов. По этим данным в 2010 году жителей страны воспользовались онлайновой системой записи к врачу. Для сравнения: с помощью портала http://***** в 2010 воспользовалисьчеловек, конкретно – жители Перми и Березников, для которых работает данная услуга. Однако «Электронная регистратура» — это не только интернет-портал, но и call-центр и система электронных направлений, которые выписываются в режиме online. Последняя доступна жителям всего края — к примеру, пациент из Зюкайки или Карагая получает направление в краевую больницу и гарантированно попадает на прием в определенное время. До внедрения системы бывали случаи, когда люди в ожидании приема даже на вокзалах ночевали.
С учетом системы электронных направлений всего в 2010 году в Пермском крае услугами системы «Электронная регистратура» воспользовались жителей региона. Если говорить о количестве записей, то есть об объемах оказанных электронных услуг в области здравоохранения, то здесь цифры намного внушительнее: в 2010 году с помощью «Электронной регистратуры» было осуществлено 6 записи, из них — через портал http://*****.
