Корпоративное обучение в сфере услуг (2 дня)
Тема тренинга. Сервис класса люкс – мастерство и искусство работы с притязательными Клиентами
Целевая аудитория: салоны красоты, фитнес-клубы, гостиничные комплексы, загородные клубы (санатории, дома отдыха и пр), рестораны и кафе, любое другое направление бизнеса сферы услуг.
Для кого тренинг: все сотрудники, вовлеченные в общение с Клиентами
Цели тренинга:
- сформировать клиентоориентированный подход к работе, понять необходимость предоставления идеального сервиса КАЖДЫЙ день
- освоить основные навыки, необходимые для профессионального взаимодействия с Клиентами
- ознакомиться с профессиональными стандартами работы с Клиентами
- решить сложные ситуации, возникающие в работе
Форма работы на тренинге:
1. Вся информация полностью отрабатывается в практических упражнениях и ролевых играх, в результате чего участники получают личный опыт, видят свои ошибки, получают обратную связь – а также приобретают позитивный опыт использования приобретенных навыков.
2. Используются ВИДЕОЭПИЗОДЫ для демонстрации типов трудных Клиентов...
3. Тренинг проводится на материале Заказчика, с использованием полученной информации, кейсов, реально возникающих в работе сложностей и возражений реальных Клиентов. Возможно использование записей звонков, посещений офиса и т. п. – при их наличии...
4. В тренинге делается одинаковый акцент на работе с навыками участников и работе с отношением – что позволяет понять и принять клиентоориентированный подход в работе...
Содержание:
День 1. Составляющие идеального сервиса и базовые стандарты работы с Клиентами
1. Важность первоклассного сервиса – зачем участнику тренинга стремиться к идеальному обслуживанию?
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Экономика взаимоотношений
1.2 Почему актуальность идеального обслуживания так высока и постоянно возрастает?
1.3 Сколько стоит один Клиент? Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания и последствия для персонала...
1.4 Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса.
1.5 Сотрудник как единственный представитель Компании и лицо ее сервиса...
2. Составляющие идеального сервиса - из чего складывается первоклассный опыт Клиента?
2.1 Ожидания Клиентов – как наша деятельность выглядит с их стороны?
2.2 Побудьте Клиентом - примеры и ситуации. Типичные "роковые ошибки"...
2.3 Принципы сервиса. Стандарты поведения с Гостем.
2.4 Имидж сотрудника. Стандарты делового внешнего вида.
2.5 Коммуникативные навыки сотрудника. Что и как говорить (а что и как никогда не говорить) Вашему Клиенту...
3. 
Профессиональные стандарты при работе с Клиентом лицом-к-лицу
3.1 Как встретить Клиента, как установить контакт, как поприветствовать
3.2 Создание атмосферы с первых шагов Клиента в Вашей Компании
3.3 Невербальная коммуникация, реакция на вопросы и запросы, предвосхищение ожиданий
3.4 Профессиональные стандарты и время ожидания - за какое время необходимо предоставить необходимую информацию или помочь Клиенту? Что делать, если Клиент вынужден ждать?
3.5 Элементы продажи в обслуживании – умение красиво рассказать о продукте, upsell, crossell, ненавязчивая реклама
3.6 Как вести себя при расчете и провожать Клиентов.
4. Профессиональные стандарты при работе с Клиентом по телефону
4.1 Стандарты делового этикета при общении по телефону.
4.2 Время ответа на звонок и первая фраза.
4.3 "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
4.4 Клиентоориентированность при общении по телефону. Негативные примеры. "Роковые ошибки" телефонного общения.
4.5 Использование переадресации и функции удержания звонка, сообщений
4.6 Трудные ситуации: как вести себя с говорливым Клиентом, с Клиентом, которого трудно услышать и т. п.
4.7 Что делать, если Вы не можете помочь данному Клиенту
4.8 Как реагировать на хулиганство и телефонный терроризм
4.9 Как отвечать на вопросы Клиентов и "продавать" Ваши услуги по телефону.
День 2 – Трудные Клиенты, работа с возражениями, работа с жалобами
1. Работа с жалобами, претензиями и сложными ситуациями
1.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы Клиентов позитивно?
1.2 Общий алгоритм профессиональной работы с жалобами – Восемь шагов, которые превратят недовольного Клиента в лояльного приверженца Вашей Компании
1.3 Как развеять негативные чувства Клиента?
1.4 Как организовать эффективное решение проблемы?
1.5 Техника предупреждающей доброжелательности – как заранее создать вокруг себя позитивную атмосферу, препятствующую эскалации конфликта?
2. Работа с трудными Клиентами
2.1 Типология трудных Клиентов. Агрессоры, жалобщики и другие типы. Видеоэпизоды для демонстрации
2.2 Как общаться с каждым типом, как найти к нему правильный подход?
2.3 Необходимые установки в общении с самым трудным Клиентом.
2.4 Правила корректного общения в сложной ситуации.
2.5 Подход "Я могу это сделать" как основной принцип клиентоориентированной Компании.
2.6 Рекомендации по ситуациям участников тренинга
2.7 Стрессменеджмент как необходимая составляющая первоклассного сервиса. Позитивный подход.
3. Работа с возражениями и сомнениями Клиентов
3.1 Что делать, если Клиент не прав? Что делать, если выразить согласие с сомнением Клиента – означает потерять продажу?
3.2 Типичные возражения Клиентов – какие они?
3.3 Основной прием работы с возражениями. Алгоритм ответа.
3.4 Как не допустить часто встречающихся ошибок в работе с возражениями.
3.5 Как всегда найти ответ? Тренинг по генерации аргументов.
3.6 Приемы ответов на возражения о цене и условиях покупки
3.7 Приемы ответов на возражения о конкурентах.
3.8 Отработка ответов на возражения в упражнениях и ролевых играх по ситуациям Участников.
Методы и формы проведения: Используется весь спектр методических приемов, необходимых в обучении взрослых людей -
- ролевые игры, разбор кейсов,
- мини-лекции, модерация, фасилитация,
- 
групповые дискуссии и мозговые штурмы, работа в мини-группах, разбор реальных ситуаций участников,
- практические упражнения по отработке навыков и т. п.
Оценка результатов и посттренинговое сопровождение участников тренинга:
1. По окончании тренинга (2-й день) проводится двойное анкетирование участников:
- оценка эмоционального отношения к тренингу
- тест на усвоение знаний
Результаты тестов предоставляются Заказчику в виде отчета.
2. После тренинга пишется посттренинговый отчет, включающий в себя оценку достигнутых на тренинге результатов и рекомендации.
3. Предоставляется обратная связь по каждому из участников – продемонстрированные на тренинге особенности поведения, рекомендации по развитию.
4. Каждый участник в процессе тренинга пишет в рабочей тетради обязательства по развитию навыков в посттренинговый период.
5. Проводится консультация для участников тренинга по истечении двух недель с момента завершения тренинга.
Автор и бизнес-тренер тренер-консультант, специализирующийся на развитии сервиса и клиентоориентированности Компаний. Опыт проведения бизнес-тренингов с 2001 года, специализация в развитии сервиса и клиентоориентированности компаний, работа с возражениями, управление качеством, разработка и внедрение корпоративных стандартов. Практик.
Профессиональный опыт
▪ Опыт проведения тренингов с 1998 года, бизнес-тренингов с 2001 года
▪ Внутренний тренер гостиничной сети Holiday Inn Moscow Lesnaya в г. г.
▪ С 2007 г. – внешний бизнес-тренер-консультант по сервису и гостеприимству
▪ Проекты по повышению качества сервиса в «Измайлово», «Домодедово»,
▪ Работа с банками и финансовыми Компаниями: ВТБ24, Межтопэнергобанк, Банк Капитал-Экспресс, Банк Москвы, Банк Восточный Экспресс, ИФК "Алемар"
Среди корпоративных клиентов:
Ÿ ГК Измайлово – Москва Банк ВТБ24
Ÿ Lancome La Mer
Ÿ Гостиница Международная – Москва Сеть ресторанов "Грабли"
Ÿ Сеть соковых баров "100% сок" Кафе Comedy club
Ÿ Клиника Тибетской Медицины – Москва Гольф Клуб Пестово - Подмосковье
Ÿ Яхрома Парк – Яхрома Аэропорт Домодедово - Москва
Ÿ Гостиница Пенза – Пенза Гостиница Россия - Пенза
Ÿ Гостиница Спутник – Воронеж Спа-отель Надежда - Геленджик
Ÿ Ресторан Клуб Путешественников – Пенза Загородный бизнес-центр Волга - Нижний Новгород
Ÿ Культурно-развлекательный центр Фламинго Отель Спутник - Воронеж
Ÿ Кофейня Кофе-Арт – Воронеж Ресторан Соренто - Воронеж
Ÿ Ночной клуб Игуана – Воронеж Загородный бизнес-центр Волга - Нижний Новгород
Ÿ Банк Капитал-Экспресс – Москва Сеть магазинов Кухни России – Москва
Ÿ Кофейня Кофе-Арт – Воронеж Оздоровительный центр Алсма - Нижний Новгород
Ÿ Сеть магазинов элитной мебели La Strada - Уфа Клуб-бар Саквояж – Пенза
Ÿ Рестораны корпоративного питания Eurest – Москва Рестораны узбекской кухни Павлин-Мавлин
Ÿ Спа-отель Расстал – Набережные Челны СПА при санатории Кстово – Ярославская обл.
Ÿ Cronwell Hotel Management
Формат проведения:
1. Продолжительность обучения 2 дня (16 ак/ч)
2. Начало занятий в 10.00, окончание тренинг-дня в 17.30
3. Даты проведения обучения согласовываются с заказчиком
4. Предусмотрены перерывы на кофе-брейки и на обед.
5. Общее количество участников до 15 человек.
6. Место проведения аудитория Бизнес школы МФЦ (возможно на территории заказчика, при условии соблюдения требований к помещению для проведения тренинга)
7. По окончании обучения участникам будут выданы документы о повышении профессионального уровня установленного образца.
Стоимость обучения 82800,00 (восемьдесят две тысячи восемьсот) рублей
