О защите прав потребителей при предоставлении туристских услуг.
Закончился ваш отпуск, но отдых оказался испорченным. Как воздействовать на турфирму, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых?
Если турист имеет претензии к качеству оказанной услуги, в целях соблюдения досудебного урегулирования спора он должен предъявить претензию к исполнителю услуг. Претензию к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которая подлежит удовлетворению турфирмой в течение 10 дней после ее получения. Не стоит переживать, если срок подачи претензии истек. Если срок пропущен, турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд. Истечение установленного законодательством срока предъявления гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг. По возвращению из путешествия достаньте свой договор с турфирмой и еще раз внимательно прочитайте его. В договоре имеются сведения:
· о полном и сокращенном наименованиях, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе турагента (продавца туристского продукта);
· о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
· о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
· о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию.
Претензию мы советуем направить как турагенту, у которого вы покупали путевку и с кем заключили договор на оказание туристских услуг, так и туроператору, который сформировал туристский продукт (комплекс услуг по перевозке и размещению). Где находится турагентство, вы знаете. Отнесите претензию в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросите сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Такое же заказное письмо отправьте и по адресу туроператора, адрес туроператора вы найдете в договоре.
Туроператор формирует туристский продукт, обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение его обязательств перед туристами. Туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператор также отвечает перед туристами за действия третьих лиц, и за действия, совершенные от его имени турагентом. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора перед туристом определяется содержанием договора между ними.
В вашем договоре на оказание туристских услуг должны быть сведения о реестровом номере туроператора, данные о финансовом обеспечении, реквизиты туроператора как юридического лица (полное и сокращенное наименование, адрес), а также почтовый адрес. Под адресом (местом нахождения) понимается адрес регистрации туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, а под его почтовым адресом понимается адрес регистрации оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг. Согласно положениям ст. ст. 10 и 10.1 Закона «Об основах туристской деятельности», сведения о туроператоре отнесены к существенным условиям договора и должны содержаться в договоре обязательно.
Приступим к составлению претензии, которую направим в адрес турагента и туроператора. Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, от обоснованности претензионных требований зависит решение, как туристической организации, так и судебных органов. К вопросу составления претензии нужно подойти ответственно. Прежде всего, следует иметь ввиду, что, требования должны быть четко сформулированы. Кроме того, в претензии следует указать конкретные пункты договора, которые были нарушены туристской компанией, и сделать ссылки на нормы законодательства, которые не соблюдались при оказании услуг. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В качестве таких документов могут быть предъявлены: чеки, акты, фото и видеосъемка, свидетельские показания.
При заключении договора на оказание туристских услуг между турфирмой и вами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенные условия, наличие которых обязательно при заключении договора определены ст. 10, 10.1 Закона «Об основах туристской деятельности» и п. п. 13,14 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 01.01.2001 г. № 000.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Необходимо подчеркнуть, что российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч.1 ст. 431 ГК РФ). Это означает, что потребитель вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ от 01.01.2001 г. № 000-1 «О защите прав потребителей»).
Если в договоре, который вы заключили с турфирмой, имеют место условия, ущемляющие ваши права потребителя, и турфирма территориально расположена в Ленинградской области, вам следует направить заявление к нам - в Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области. В заявлении необходимо кратко изложить сложившуюся ситуацию. Указать какие именно нарушения прав потребителя были допущены со стороны турфирмы. Ваше заявление будет являться основанием для проведения проверки турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству.
Исполнитель услуг обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Турист может предъявить претензию, если при заключении договора он не получил всю необходимую информацию о путешествии. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта;
- об общей цене туристского продукта в рублях;
- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
В договоре должны быть перечислены все услуги, за которые вы платите. Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист вправе требовать:
· соответствующего уменьшения стоимости услуг, например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии;
· возмещения понесенных им расходов, связанных с недостатками оказанной услуги;
· компенсации морального вреда;
· выплаты неустойки, например, при несвоевременном оказании услуг.
Следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристских услуг следует ответственно подойти к изучению его содержания. Кроме того, необходимо иметь в виду, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Положениями ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности» и п. 7 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых содержится информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.
Конкретные условия путешествия и общая цена туристского продукта указывается в туристской путевке, выдаваемой туристу турфирмой. Туристская путевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Проверьте, соответствует ли вашему заказу указанные в договоре и путевке сведения: название и категория отеля, тип размещения (1- или 2-местный номер, люкс или стандартный), питание (завтраки, полупансион, полный пансион или все включено), наличие трансфера, стоимость тура. И так ли вы понимаете международные туристические термины: ОВ (only bed) – только размещение, BB (bed end breakfast) – размещение и завтрак, HB (half board) - размещение, завтрак, ужин, FB (full board) - размещение, завтрак, обед, ужин, AI, all. incl., ALL (all inclusive) - питание по системе "все включено" (завтрак, обед, ужин, алкоголь местного производства). SGL (single) - одноместное размещение, DBL (double) - двухместное размещение, TRPL (triple) - трехместное размещение, Suite - размещение в номере люкс, Junior Suite - размещение в номере полулюкс, Family room - размещение в семейном номере, Extra Bed - дополнительная кровать, Chi, Ch, Chld, Chd (child) – ребенок, SV (Sea View) - вид на море, PV (Pull View) - вид на бассейн. Если вам что-то не понятно попросите разъяснить.
Лучше не брать турпродукт у фирмы, указывающей в договоре свою возможность замены отеля в одностороннем порядке. Иногда туристы сталкивается с проблемой заселения в другой отель, который оказывается на категорию ниже и стоит дешевле. Если и Вы попали в такую же ситуацию, то необходимо найти представителя турфирмы (принимающей стороны) и вручить ему один экземпляр претензии, другой с подписью представителя турфирмы или администратора отеля оставить себе. Если завизировать претензию вам не удается, постарайтесь собрать как можно больше доказательств нарушения (фотографии, видеозаписи, квитанции об оплате услуг и т. п.) и попросите расписаться на претензии свидетелей, уточнив их паспортные данные и контакты.
Возможно турфирма захочет самостоятельно удовлетворить требование туриста, чтобы сохранить свою репутацию, но если она рассмотрела претензию и отказалась удовлетворить требование туриста о возмещении реального ущерба, понесенного им в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору реализации туристского продукта, в добровольном порядке, вы вправе обратиться в суд по месту нахождения ответчика (турфирмы), по месту заключения или исполнения договора, или по месту своей регистрации. Напоминаем, что иски, связанные с защитой прав потребителей освобождаются от уплаты госпошлины. Потребитель имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день просрочки с момента отказа турфирмой добровольно удовлетворить требования отдыхающего.
Кроме того, за туристом остается право обратиться с письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение по договору страхования ответственности туроператора или банковской гарантии.
Туроператор не может осуществлять свою деятельность, если у него отсутствует финансовое обеспечение. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности» в договоре на оказание туристских услуг указываются сведения об организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение по договору страхования ответственности или банковской гарантии: размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес.
Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере международного туризма, обязаны иметь финансовое обеспечение в размере не менее 10 миллионов рублей, в сфере внутреннего туризма – не менее 500 тысяч рублей. Именно в пределах этих сумм турист сможет подать требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы по банковской гарантии. Срок действия финансового обеспечения не может быть менее одного года. Финансовое обеспечение гарантирует каждому туристу:
· возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
· выплату денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом с непредвиденным выездом из страны временного пребывания (расходы по эвакуации – не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению и др.).
Важно знать, что кроме выплат реального ущерба турист вправе требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда. В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом в стране временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором.
Туроператор по своему выбору определяет со страховщиком или гарантом заключить ему договор страхования ответственности (страховщик) либо договор банковской гарантии (гарант).
Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста при наступлении страхового случая.
Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Основанием для выплаты страхового возмещения или уплаты денежной суммы является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. Существенным нарушением признается нарушение, который влечет для туриста такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. К ним относятся:
· неисполнение обязательств по исполнению услуг по перевозке и (или) размещению.
· наличие в туристском продукте существенных недостатков, в том числе нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Порядок выплат регулируется ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности».
Сведения о порядке и сроках предъявления туристом своих требований, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат должна быть указана в вашем договоре. Срок предъявления требования туриста установлен в пределах срока действия финансового обеспечения. Страховщик или гарант должны удовлетворить требование туриста и выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
Требование должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя и отчество туриста;
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, подтверждающие существенное нарушение туроператром условий договора о реализации туристского продукта, предусмотренные статьей 17.4 указанного Закона «Об основах туристской деятельности», послужившие причиной обращения туриста к страховщику, а именно, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом в связи с его расходами по эвакуации;
Кроме того, к письменному требованию туристом, согласно ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности», прилагаются следующие документы:
- копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями статьи 17.4 указанного Закона «Об основах туристской деятельности».
При отсутствии у туриста возможности представить такие документы, страховщик или гарант принимают решение о выплате страхового возмещения либо уплаты денежной суммы на основании решения суда, установившего ответственность туроператора и его обязанность компенсировать причиненный туристу реальный ущерб в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, финансовое обеспечение защищает туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб.
В соответствии со статьей 47 Гражданского процессуального Кодекса РФ в случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области для участия в процессе в целях дачи заключения по делу.
