№ 5. Сценарий обзвона клиентов
Клиенты: Вернувшиеся клиенты из тура с дисконтными картами
Звонок клиенту совершается на третий день после окончания тура.
Перед совершением звонка изучается история тура (название отеля, страна, дата), кол-во поездок, отзывы, наличие E-mail адреса, даты планирования следующего тура.
Цель:
Напоминание о сети туристических агентств «1001 тур» Выяснение положительных и отрицательных моментов тура: уточнение работы «1001 Тур», оценки отеля, работы туроператора, Уточнение о планировании тура в ближайшее время (если не занесено в базу) Сообщение о кол-ве бонусов на карте и даты обнуления карты при не использовании Уточнение E-mail адреса клиента (если не занесено в базу)Приветствие.
- Здравствуйте, И. О.
- Добрый день, И. О.!
Обязательно представьтесь. Улыбайтесь.
- Меня зовут Ирина, туристическая компания «1001 тур». Вам удобно сейчас разговаривать?
При ответе от клиента:
- да ( Переходим к вопросам)
- нет (Когда я могу Вам перезвонить?)
Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
- И. О., Вы приобретали у нас тур в (озвучить страну, отель). Как Вы оцениваете работу наших менеджеров? Оцените по 5 бальной шкале.
Отель (озвучить название отеля) Вам понравился? Оценку по 5 бальной шкале какую можете поставить?
Устроила ли Вас работа принимающей стороны? Оцените по 5 бальной шкале.
- Скажите, когда Вы планируете следующий тур и куда?
- Сколько человек поедет?
- На сколько ночей?
- Какой категории отель Вы бы хотели?
- Сориентируйте меня по бюджету.
- И. О., когда Вам будет удобно, чтобы наш менеджер связался с Вами?
При ответе клиента – «нет, не планирую отдых»:
- Когда вопрос с поездкой может стать актуальным?
При балансе 00.0 на карте, клиенту сообщается:
- И. О., Вы помните, что у Вас есть накопительная дисконтная карта «1001 Тур»? Напоминаем Вам, что при предъявлении карты (Вы или Ваши родные и близкие) получают скидку 3% на приобретение любого тура, включая горящий. При этом на Ваш счет начисляется сумма, равная 1% от стоимости всех поездок. Эту сумму Вы можете использовать для частичной или полной оплаты Вашего следующего путешествия.
При ответе клиента – «Карта утеряна»
- Вы можете восстановить карту в любом из наших офисов продаж бесплатно. Карте будет присвоен новый номер, бонусы на новую карту со старой не переводятся. Вы хотите восстановить карту?
При ответе клиента – «да»
- С Вами свяжется менеджер. Когда Вам будет удобно?
При ответе клиента – «нет»
Почему Вы отказываетесь?
При положительном балансе на карте, клиенту сообщается:
- И. О., Вы помните, что у Вас есть накопительная дисконтная карта «1001 Тур»? На сегодняшний день на Вашей накопительной дисконтной карте **$, что бы Ваши деньги на карте не обнулялись, Вам необходимо воспользоваться картой до мм. гг. или чтобы картой воспользовались Ваши родные и близкие. Предъявитель карты получает скидку 3% на приобретение любого тура, включая горящий. При этом на Ваш личный счет начисляется сумма, равная 1% от стоимости Вашей поездки или от стоимости поездки Ваших родных и близких. Эту сумму Вы можете использовать для частичной или полной оплаты Вашего следующего путешествия.
При ответе клиента – «Карта утеряна»
- Вы можете восстановить карту в любом из наших офисов продаж бесплатно. Карте будет присвоен новый номер, бонусы на новую карту со старой не переводятся. Вы хотите восстановить карту?
При ответе клиента – «да»
- С Вами свяжется менеджер. Когда Вам будет удобно?
При ответе клиента – «нет»
Почему Вы отказываетесь?
- На какой E-mail адрес можно выслать Вам предложения и информацию по турам? Так же вы будете в курсе о накоплениях на Вашей карте и акциях.
Если есть негатив, то выяснить его причину и извиниться за недостатки в работе нашей
компании:
- Произошедшая с Вами ситуация – не типичная для работы нашей Компании, и мы сделаем ВСЕ зависящее от нас, чтобы похожие ситуации с нашими туристами не происходили впредь – предлагаем Вам убедиться в этом, когда Вы вновь соберетесь отдохнуть.
- Спасибо Вам за конструктивную критику - для нас это важно!
В конце разговора. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков:
- Спасибо большое за уделенное время! Будем рады видеть Вас в нашем офисе. До свидания!
