Утверждаю
Директор
Общий регламент работы оператора от 01.01.2001
· Обязательные элементы при оформлении заказа:
I. Приветствие;
II. Прием заказа, оформление бланка заказа в ПО Колибри;
III. Завершение разговора;
· Другие случаи:
- оформление заявки/жалобы от клиента;
- ответы на вопросы клиента;
- ответы на вопросы водителя.
Этапы оформления заказа | Действия оператора | |
I. Приветствие | ||
Звонок клиента | «Оператор, ИМЯ, здравствуйте». | |
Звонок водителя | ||
II. Прием заказа (при условии, что номер телефона клиента определен) | ||
Если номер клиента не определён или занесён в чёрный список | Ваш номер не обслуживается. Всего доброго! | |
Это такси? Можно такси? | «Вы хотите заказать машину?» | |
Определение адреса | «Откуда поедете?» Записать адрес со слов клиента, обязательно повторяя то, что говорит клиент с вопросительной интонацией. Дождаться утвердительного ответа клиента. Всегда писать точный адрес откуда поедет клиент ( улица, № дома, подъезд или к чему подъехать). | |
Адреса нет в справочнике | Ввести стоянку с ближайшим адресом, который есть в справочнике или поставить стоянку вручную. В поле «откуда» записать адрес со слов клиента. | |
Клиент называет объект, шоссе и др., которых нет в справочнике | «Уточните, пожалуйста, ближайший адрес» (Если адреса нет в справочнике или стоянки, стоимость выходит неверно — сообщить об этом куратору в письменном виде). | |
Заказ из-за города | Ввести в поле «откуда» приставку ЗАГ и название стоянки либо приставку ЗАГ и название населённого пункта. Приставка используется ко всем стоянкам, из которых есть выезд за город. Пример: клиент едет из Бобков. В поле «откуда» пишется ЗАГ МОЛО (ЗАГ Бобки)т. к. Бобки находятся за стоянкой МОЛО. Стоянку выбрать вручную. В примечании для водителя записать название населённого пункта, улицу, № дома, к чему подъехать. Если клиент едет в Бобки, то в поле «куда» пишется Бобки. | |
Заказ с остановки | «С остановок мы не забираем, уточните адрес ближайшего дома и перезвоните». | |
Оформление поля куда поедете | «Куда поедете?» Заполнить со слов клиента, если клиент называет населённый пункт, то ввести название населённого пункта. Называет улицу и номер дома – ввести название улицы и номер дома. Обязательно повторив за клиентом адрес. Если клиент не знает точного адреса или не называет его вообще, предлагаем оформить поездку по факту (кроме службы аукцион), после чего сообщаем клиенту: «окончательную стоимость скажет водитель в конце поездки. Минимальная стоимость поездки ХХ рублей» (тариф службы). | |
Сообщение стоимости | При правильном заполнении бланка заказа – стоимость появляется автоматически, оператор проверяет стоимость, ориентируясь на стоянки и улицы, службу, после чего сообщает её клиенту: | |
Вам необходимо получить консультацию у куратора, другого оператора | «Одну минуту, я уточню стоимость» (или назвать другую причину, т. е. предупредить клиента, почему ему надо ждать). Нажать кнопку «Удержание» После того как вы проконсультировались сообщить: «Спасибо за ожидание, стоимость поездки составляет... рублей». (или другой ответ, который вы уточнили). | |
III. Завершение разговора | ||
«Ваш заказ принят. Мы Вам перезвоним или отправим смс. Всего доброго». В зависимости от диалога с клиентом оператор может завершить разговор с помощью следующих фраз: «Спасибо за звонок», «До свидания». | ||
Завершение оформления заказа | Проверяете бланк заказа и отправляете на распределение. | |
Пример диалога 1: Номер телефона определён, служба 2700270 Оператор: «Оператор, Александра, здравствуйте». Клиент: «Здравствуйте, можно такси?» Оператор: «Вы хотите заказать машину? Откуда поедете?». Клиент: «Чкалова, 9 — офис». Оператор: «Чкалова, 9 – офис?». Клиент: «Да». Оператор: «Куда поедете?». Клиент: «Пермь 2». Оператор: «Поедете на жд вокзал? Стоимость поездки составит 100 рублей. Ваш заказ принят. Мы вам перезвоним или отправим см. Всего доброго». | ||
Ответы оператора на вопросы клиента, взаимоотношения с клиентом | ||
Клиент предлагает второй номер телефона | Клиент сообщает о невозможности дозвониться по номеру, с которого делал заказ | 1.«По техническим причинам мы не берём вторые номера» 2.«Мы перезваниваем только на тот номер, с которого был сделан заказ». 3.«Дождитесь, пожалуйста, на этом номере или сделайте заказ с другого номера» |
Клиент уже делал заказ ранее с домашнего телефона, но уже ждёт на улице | Если заказ активный, написать номер, с которого звонит клиент в примечание для водителя. Если заказ завершён – оформить новый заказ. | |
Оформление предварительного заказа (клиент просит оформить заказ на конкретную дату/время)
| ||
Клиент просит машину срочно | «Cреднее время назначения машины 10-15 минут. Оформить заказ?» Искл. Проекты, на которых есть подача машины в течении 5 мин: В ручную выбрать соответствующую службу подача машины в течении 5 минут), озвучить клиенту стоимость поездки и спросить: «Вы согласны?» Если клиент согласен – оформить по соответствующей службе Если клиент не согласен: «Среднее время назначения машины 10-15 минут, стоимость … , оформить заказ?». | |
Есть ли машины в районе? | «Машину постараемся найти, предлагаю оформить заказ». | |
Кто сообщит о назначении машины/о том, что нет машин? | «Вам поступит сообщение о назначении машины, когда водитель подъедет, перезвонит Вам и пригласит на посадку». | |
Пример диалога 2: Номер телефона определён, служба 2700270 Оператор: «Оператор, Александра, здравствуйте». Клиент: «Здравствуйте, есть ли машины на Крохалевке?». Оператор: «Машину постараемся найти, предлагаю оформить заказ, откуда поедите?». Клиент: «Лодыгина, 7 – дом быта». Оператор: «Лодыгина, 7 – дом быта?». Клиент: «Да». Оператор: «Куда поедете?». Клиент: «В аэропорт, но мне надо на 10 минут седьмого». Оператор: «В аэропорт, в 18:10?». Клиент: «Да». Оператор: «За предварительный заказ +50 рублей к стоимости, Будете оформлять заказ?». Клиент: «Да». Оператор: «Стоимость поездки составит 270 рублей, + 50 рублей за предварительный заказ. Ваш заказ принят. Мы Вам перезвоним или отправим смс. Всего доброго». | ||
Клиент отказывается от машины | Если заказ активный, машина назначена, сообщить: «К Вам подъезжает … назвать марку и номер машины..., Вы отказываетесь от машины?». Если клиент ждёт, найти заказ и отправить водителю сообщение «позвоните кл» через кнопку П (примечание),сообщить: «Через минуту водитель вам перезвонит». Если клиент не согласен и во всех остальных случаях сообщить: «Ваш заказ снят, спасибо за звонок, всего доброго». В примечании для водителя указать «Отказ кл». | |
Клиент спрашивает, через какое время приедет машина? | «Среднее время назначения машины 10-15 минут» | |
Клиент сообщает, что он от организации, едет по безналу Киров | Оформляется как обычный заказ, в примечании для водителя «По безналу». В других городах корпоративных клиентов нет. | |
Клиент просит несколько машин с одного адреса | Заказ оформляется как обычный. Дублируем заказ с помощью поля «Д», выбираем пункт «Дубль». В поле «Примечание для водителя» автоматически пишется несколько машин. Уточнить у клиента, куда поедут другие машины. Озвучить стоимость поездки каждой машины. | |
Клиент просит чек, квитанцию или подписать командировочное, поставить печать и т. п. | У водителя есть договор на право пассажироперевозки с указанием стоимости поездки, будете оформлять заказ?» Примечание для водителя : «Нужен договор». | |
Клиент спрашивает, где машина? (заказ активный, если кл. звонил с этого же номера, открывается ссылка «ПОВТОР») | Машина назначена (заказ оранжевый) | «Вам назначена машина цвет, марка, № автомобиля, через минуту водитель Вам перезвонит». Отправить водителю сообщение «позвоните кл», через кнопку П (примечание). |
Машина не назначена (заказ белый) | «Машина Вам ещё не назначена, Вы согласны подождать, минут 10?». Если клиент не согласен ждать, то снимаете заказ, П (примечание)-отказ клиента. Если клиент согласен ждать и с момента оформления заказа прошло 15 минут, то дублировать заказ, через кнопку Д-ждут. | |
Машина не назначена (заказ желтый) | «Машину на ваш заказ ещё не нашли, Вы согласны подождать 10-15 мин?» В случае согласия клиента дублировать заказ, через кнопку Д-ждут. В случае отказа – ничего не делать | |
Заказ завершён водителем (заказ фиолетовый) | «Машина задерживается по техническим причинам, Вы согласны ещё подождать минут 10,мы отправим другую машину?» В случае согласия клиента дублировать заказ, через кнопку Д-снять, оформить жалобу на водителя (не приехал) | |
Машина назначена, нопрошло более 30 мину (заказ оранжевый) | «Машина задерживается по техническим причинам, Вы согласны ещё подождать минут 10,мы Вам отправим другую машину?» В случае согласия клиента дублировать заказ, через кнопку Д-снять, написать водителю через примечание П «отказ кл», оформить жалобу на водителя (не приехал) | |
Клиент спрашивает, где машина? | ||
На карточке высвечивается НОВЫЙ (заказа уже нет в активных) | «Вы с этого номера делали заказ?» · Если нет, то найти заказ через поиск по улице откуда, № дома. Заказ активный, но прошло более 30 минут (Д-снятие) Заказ завершён, дублируете заказ (Д-снять (для фиолетов. заказа) и отправляете жалобу на водителя (не приехал), Д-ждут для жёлтого заказа), или переоформляете на новый номер. · Если заказ был оформлен с этого номера, найти через поиск по номеру телефона клиента. Заказ завершён (машина назначена, заказ фиолетовый), спросить «Вам звонил водитель?» ,уточнить, готовы ли подождать ещё 10 минут. Если ждут - оформить новый заказ. Заполнить жалобу на водителя. | |
Заказа вообще нет в системе | «Машина Вам ещё не назначена, согласны подождать 10-15 минут?» Оформить новый заказ, обязательно озвучив стоимость поездки. | |
Клиент бросает трубку | Если заказ активный – найти заказ, отправить водителю сообщение «позвоните кл», через кнопку П (примечание). Если Вы не услышали от клиента утвердительного ответа, что он дождётся машину – заказ не дублировать и новый не оформлять. | |
Клиент делал заказ по одной службе, а звонит на другую и заказывает машину | Сообщить клиенту, что он уже делал заказ и уточнить статус заказа (назначена или нет машина). Если клиент просит переоформить на службу, по которой он сейчас звонит – оформить в открывшейся карточке заказ, предыдущий заказ снять «П-отказ клиента», предупредив об этом клиента. | |
Клиент просит рассчитать стоимость поездки по км. | «Километраж мы не рассчитываем, окончательную стоимость вам скажет водитель, в конце поездки по счётчику». «Окончательную стоимость вам скажет водитель по счётчику, Вы будете оформлять заказ?»/ «Всего доброго!» | |
Клиент звонит по километражной службе, спрашивает, почему стоимость не ХХ рублей до УУ км, а __ рублей | «ХХ рублей – стоимость по центральным районам. ______ район не является центральным, стоимость фиксированная -__ рублей. Будете оформлять заказ?» // «У нас такой тариф. Будете оформлять заказ?» | |
Клиент водитель (открывается карточка водителя) | Оформляем заказ, как обычный, через кнопку «Новый заказ». | |
Клиент спрашивает, в какую он звонит службу | Оператор называет ту службу, по которой звонит клиент. | |
Клиент спрашивает номер телефона другой службы (называет название службы или тариф) | Если это номер службы, по которой Call-центр принимает звонки: «Перезвоните по номеру ……». | |
Клиент сообщает, что по пути, машина попала в аварию | «Мы пришлём вам другую машину, где вы находитесь?» (оформить карточку, заполнив поля откуда и куда, назвать стоимость) Клиент будет оплачивать поездку уже водителю второй машины. | |
Клиент сильно пьян | «В вашем районе машин нет. До свидания». | |
Клиент просит иномарку | «Машину постараемся найти». В примечании для водителя написать: «иномарка». | |
Клиент спрашивает, какие у Вас машины | «Иномарки и отечественные». | |
Клиент заигрывает с оператором | «Вы будете оформлять заказ/ У вас есть вопросы по заказу?». Если у клиента нет вопросов: «Я оформила Ваш заказ/Я ответила на ваш вопрос, всего доброго.» | |
Жалобы на отправку SMS | «Наша служба не имеет отношения к рассылкам sms.. На этот номер приходят сообщения?». Даже если клиент не может сказать этот номер рассылки ответить: «Информация будет доведена до руководства, спасибо за звонок». Заполнить заявку «Жалобы на смс» (В правом углу карточки). | |
Жалобы на водителя | Заполнить заявку Ж «жалобы на водителя». Сообщить: «Информация будет доведена до руководства, спасибо за звонок». | |
Клиент оставил вещи | Сообщить: «Водитель не несёт ответственности за оставленные вещи. Я оформлю заявку на утерянные вещи. Информация будет доведена до руководства, с вами свяжутся в ближайшее время». | |
Вопросы клиентов не указанные в регламенте | «Позвоните, пожалуйста, по номеру , в будние дни с 9:00-18:00» (для проекта Пермь) на др. проектах записать со слов клиента в «Прочие вопросы» «Ж» сообщить, что информация будет доведена до руководства. | |
Клиент требует номер руководства | Спросить: «По какому вопросу Вы звоните?». Если клиент адекватно сообщает, что он оставил вещи, недоволен смс, обслуживанием водителя, предложить оформить соответствующую заявку/жалобу. Если клиент не адекватно общается, хамит, недоволен тарифами и т. п. выполнить пункт регламента «грубость клиента» или «вопросы клиентов не указанные в регламенте». | |
Плохо слышно/ не слышно клиента | «Слушаю вас/ Вы меня слышите?/Говорите, пожалуйста. Извините, очень плохо слышно, говорите пожалуйста громче/ Извините, очень плохо слышно, перезвоните».
| |
Ответы оператора на вопросы водителя, взаимоотношения с водителем. Открывается карточка заказа с позывным водителя, если водитель звонит с номера, который внесён в программу, или водитель называет свой позывной. | ||
Водитель сообщает, что клиент недоступен, клиент не выходит Водитель сообщает, что не дозвонился до клиента | «Завершайте самостоятельно заказ как успешный». (В жалобе написать клиент не вышел или клиент не отвечает и т. д) | |
Если водителя остановили в ГАИ, автомобиль сломался; водитель сообщает, что взял заказ случайно; водитель просит продублировать заказ | 1. Узнать позывной водителя, маршрут заказа – продублировать заказ (Д-снять). 2. «Завершайте самостоятельно заказ как успешный, по всем вопросам обращайтесь в офис». 3. Отправить жалобу на водителя, указав по какой причине не приехал на заказ. | |
Водитель не приехал на место, снял заказ и не сообщил об этом, опоздал более чем на 10 минут | Дублируете заказ (Д-снять), плюс жалоба на водителя. | |
Водитель не знает тарифы | «Обратитесь к инструкции или перезвоните в Ваш офис, всего доброго». | |
Водитель не знает карту города | «Позвоните клиенту, уточните адрес, всего доброго». | |
Водитель не может зарегистрироваться на стоянке, взять заказ или др. технические сбои и т. п. | «Вам необходимо перезвонить в тех. поддержку, по номеру, прописанному в договоре» Для проекта Пермь —тел. 2 | |
Водитель просит номер телефона клиента | Спросить номер позывного водителя, спросить маршрут (откуда – куда), найти заказ. Если все верно, то сообщить номер клиента. | |
Телефон для трудоустройства водителем | Для водителей.
| |
Телефон для трудоустройства операторов | проект Пермь - 2018118 Другие проекты - оформляем заявку Ж-«прочие вопросы». | |
Грубость клиента/водителя по отношению к оператору | «Если вы будете разговаривать со мной в таком тоне, я буду вынуждена прекратить разговор». Если клиент/водитель не прекращает, то сообщить: «Я Вас предупреждала. Всего доброго». | |
Заполняются все поля карточки, по вопросам, которые в ней указаны. Если позвонил клиент, открылась карточка «Набор водителей», а он просит машину, даём номер телефона службы аукцион.Требования к заполнению заявки «Клиент оставил вещи», «Жалобы на водителя» Найти заказ, нажать кнопку «Ж». В строке «Суть вопроса» подробно описать/написать информацию со слов клиента (водитель грубил, хамил, оставили вещи и т. д.). |
Требования к оформлению заказа. 1. Номер телефона службы ни при каких условиях не меняется (искл. пункт регламента «клиент просит машину в течении пяти минут»). 2. В примечании для водителя пишется информация: · уточняющая адрес подачи автомобиля (офис, у проходной, магазин и т. п.); · изменения в ходе заказа (позвоните клиенту, если клиент меняет адрес - откуда забрать, изменилась стоимость заказа и др.); · для километражных служб: если клиенты едут сначала по зелёной зоне, далее в отдалённый район или наоборот, в поле «Куда» написать адрес куда едут, в примечании для водителя разрешается указать: «далее +...рублей»; 3. В адресах не допускается ставить любые знаки препинания. Корпус, строение обозначается знаком «/». (Пример: Ш Космонавтов 253/2). Номер дома пишется так, как он записан в 2-гис); квартира – кв, подъезд-п, последний подъезд-пп, частный дом (сектор)-чд. 4. Вся информация вводиться строчными и только русскими буквами; 5. Адрес проезда, переулка, названия улицы из 2х слов. Пример: Космонавтов шоссе Пермь, Героев Хасана Пермь, Советской армии Пермь и т. д. 6. Улицы, имеющие в своём названии порядковый номер, вводятся как: Верховая 1-я Пермь, Нейвинская2-я. 1-й, 1-ый – запрещены; В поле «куда» – вводится название улицы и № дома или название населённого пункта |
Нормативы времени работы оператора | Время приёма стандартного заказа – 30 сек. |
Требования к рабочему месту | Наличие всех информационных материалов (тарифная сетка, тарифы, исключения, акции, линейка, ручка, листок для записей). |
Недопустимые ошибки оператора |
1. Неверно указана стоянка, адрес подачи машины; 2. Не повторила адрес за клиентом; 3. Информация по клиенту заведена не полностью ( не указан подъезд и т. п.); 4. В поле «куда» едет клиент введено сокращённые название стоянки; 5. Неверно проконсультирован клиент (тарифы, местоположение); 6. Длинные диалоги с клиентом (не по теме разговора, пререкания и т. п.); 7. Своевольная трактовка ТЗ; 8. Консультация оператора в прямом эфире; 9. Использование уменьшительно-ласкательных существительных и просторечных слов. Не правильные ударения и склонения слов и числительных; 10. Неверные действия при сбоях рабочего места; 11. Неверно заполнена заявка; 12. Использование чужого логина; 13. Выбор другой службы аренды автомобилей в бланке заказа; 14. При дублировании заказа, отсутствие контроля ранее введённой информации, стоимости; 15. При оформлении заказа, отсутствие проверки совпадения номера телефона, с которого звонит клиент, и телефона, указанного в карточке заказа. |
Поведение оператора при сбоях рабочего места |
К сбоям относятся: · сбой в работе базы данных (невозможность входа в базу, ввода информации); · сбои в электропитании или резервном электроснабжении (выключение света, самопроизвольное выключение компьютера); · устойчивые сбои в работе местной связи; · отсутствие звонков более 5-10 минут, другим операторам звонки поступают. · невозможность включить компьютер, не работает клавиатура, мышка, монитор, наушники; · невозможность залогинироваться. |
Действия: · оператор обязан своевременно сообщать ст. куратору или куратору о не функционировании, сбоях или не укомплектовании рабочего места, отсутствия звонков; · перезагрузить компьютер только с помощью кнопки RESET; · проверить правильность процесса залогинирования (включённый CapsLock, английская/русская раскладка). |
ПОЯСНЕНИЕ К ПОЛЮ «Д» и «П»:
1. «Д - дубль» используется только в том случае, если клиент просит несколько машин с одного адреса
2. «Д - снять:
· Если звонит клиент и спрашивает: «Где машина?» и заказ в системе завершён (фиолетового цвета);
· Если звонит клиент и спрашивает: «Где машина» и заказ активный (оранжевого цвета), с момента взятия заказа водителем прошло более 30 минут;
· Если звонит водитель и просит снять с него заказ/продублировать, водителю сообщить: «Завершайте заказ, как успешный»
3. «Д - ждут:
· Если звонит клиент. Заказ белый и с момента оформления предыдущим оператором прошло более 15 минут;
· Если звонит клиент, заказ завершён системой (жёлтого цвета), клиент согласен ждать.
Дублировать в других случаях ЗАПРЕЩЕНО.
Ошибки исправлять через новый заказ либо примечание водителю.
Цвета заказов.
· Жёлтый – не активный. (Машина не назначена, снят системой по истечении времени);
· Белый – не активный. (Машина не назначена);
· Оранжевый – активный. (Водитель взял заказ, машина назначена);
· Фиолетовый – завершённый. (Заказ выполнен либо водитель не выполнил заказ);
· Зелёный – предварительный.
Фразы для службы аукцион:
· Вы позвонили в службу аукцион, где стоимость поездки назначает клиент (Вы);
· Укажите цену, которую вы готовы заплатить за поездку
· Если Вы считаете, что данная стоимость соответствует маршруту, назначайте именно эту стоимость;
· В течение 10-15 минут Вам поступит смс-уведомление о статусе вашего заказа.
· Ваш заказ принят, всего доброго.
Фразы и слова, употребление которых нужно избегать | Правильный вариант |
Я Вам уже сказала Повторяю Вам ещё раз (Эти фразы подразумевают непонятливость клиента) | Повторить информацию по регламенту оператора |
Мужчина Женщина Молодой человек и т. д. | Обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны) ... Я Вас правильно поняла? Извините, Вы можете повторить? |
Алло | Слушаю Вас Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю Говорите, пожалуйста, громче, Вас плохо слышно |
Машинка Подождите минуточку, секундочку (И другие ласкательно-уменьшительные слова) | Машина Одну минуту, пожалуйста, я уточню |
Что Вы хотите? | Чем я могу Вам помочь? |
Я не знаю | Одну минуту, я уточню … . |
Такси | Автомобиль Машина |
