Профилактика «негативных моментов сотрудничества»
Инструкция #1. "Правила заключения сделок"
от 1 августа 2003 г.
Кому: Торговым представителям Условия применения: обязательно
Срок действия: до особого распоряжения
Сделка считается состоявшейся только в случае,
если между торговым представителем и представителем клиента
достигнуты следующие договоренности:
1) Точность ассортимента.
Менеджер обязан поставить клиента в известность относительно того факта, что, на самом деле, как и у любой другой компании, в нашей компании не всегда есть в наличии заявленные в ассортименте товарные позиции. Точное соответствие наличия товарных остатков ассортименту, указанному в прайс-листе, необходимо выяснять в день выставления счета либо в день направления заказа. Говоря по-русски: не все то, что есть в прайс-листе, есть в наличии на складе. Ваш клиент всегда должен быть к этому готов, и вы должны обсудить с ним дальнейшие шаги, в случае если чего-то из того, что он заказал, нет на складе.
2) Комплектность поставки.
Ваш клиент обязан понимать механизм приема-передачи товаров и личную ответственность за комплектность поставленного ему заказа. Прежде чем клиент подписывает водительскую накладную о том, что он принял товар, он обязан проверить его наличие и соответствие как с указанными в прайс-листе наименованиями, так и с указанными в накладной количествами. Любые попытки клиента принять товар "по умолчанию", и любые ваши попытки решить проблемы, возникшие из-за этого нарушения задним числом, в конечном итоге приведут к усилению конфликта между вами и клиентом. Иногда подобная беспечность клиента может стоить вам нескольких сотен рублей, потраченных на компенсацию недостающей продукции.
3) Время прибытия заказа.
Вы должны знать, и об этом должен знать ваш клиент - время выполнения заказов и прибытие машины в его магазин определяется стечением многих факторов. В первую очередь, это время известно непосредственно водителю автомобиля, и часто никто, кроме него, не может на это повлиять. К сожалению, на данном этапе компания не испытывает проблем с получением заказов от своих клиентов. В связи с этим приятным фактом ежедневно несколько десятков водителей посещают более пятисот торговых точек в Москве и области. Учитывая сложные дорожные условия, а также крайне ненадежное функционирование отечественной грузовой автотехники, можно легко понять причины крайней нестабильности графиков развоза и необходимость договоренностей об этом с клиентами.
4) Сертификаты и сопроводительные документы.
Наша компания реализует продукцию строго и только в соответствии со всеми существующими юридическими нормами. В связи с этим наша святая обязанность сопроводить реализуемый нами товар всеми необходимыми документами. Однако время от времени случается так, что либо копировальная машина, либо сотрудники отдела сертификации допускают ошибки при комплектации заказа необходимыми документами, и ваш клиент не только обязан быть к этому готов, но и должен как можно более оперативно сообщать вам обо всех подобных недоразумениях в целях собственной, же безопасности. Руководство компании ежедневно предпринимает ряд усилий, для того чтобы свести к минимуму все подобные накладки, но одно из таких усилий - это менеджер, готовый в любую минуту устранить подобные недоразумения.
5) Отсрочка оплаты товара.
Наш бизнес, как и любой торговый бизнес, связан с необходимостью строгого соблюдения расчета точных цифр. То есть 10 у нас означает 10, и даже если у вас есть 9.99, у нас это не будет означать 10 никогда и ни при каких обстоятельствах. Что касается количества дней отсрочки то, назначая дату оплаты, вы как менеджер страхуете и себя и своего клиента от ряда неприятностей, включая выяснение обстоятельств заключения сделки с сотрудниками службы безопасности. Разъясняя клиенту, что 12 дней отсрочки и 13 дней отсрочки являются совершенно разными днями как по дате, так и по смыслу, вы даете клиенту возможность точно определить ту дату, в которую он готов произвести расчет за поставленную ему продукцию. Чем лучше вы объясняете все эти нюансы клиенту, прежде чем берете у него заказ, тем меньше у вас будет неконтролируемых долгов и тем больше у вас будет приятных постоянных клиентов.
