Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте (стр. 1 )

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

(МИИТ)

УТВЕРЖДЕНО:

Проректором по учебно-методической работе - директором РОАТ

«_____»_____________2011г.

Кафедра_______________Эксплуатация железных дорог__________________

Автор: канд. техн. наук. доцент Н, ассис. преп. ____

Учебно-методический комплекс по дисциплине

Сервис на транспорте

(название)

Специальность/направление _190701 Организация и управление на транспорте (железнодорожный транспорт) (Д)

Утверждено на заседании Учебно-методической комиссии института Протокол №__2____ «_20_» __января___ 2011 г

Утверждено на заседании кафедры Протокол №__10___ «_27_» _мая__ 2011 г.

Москва 2011 г.

Автор-составитель:

________ к. т.н, доцент _ ассис. преп.

Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте

(название дисциплины)

составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования/основной образовательной программой по специальности/направлению 190701 Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)(Д)____________________________

(название специальности/направления)

Дисциплина является специальной и обязательной для изучения.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

(МИИТ)

СОГЛАСОВАНО:	УТВЕРЖДЕНО:
Выпускающая кафедра Эксплуатация железных дорог	Проректором по учебно-методической работе – директором РОАТ
	«_____»______________ 2011г.

Кафедра________Эксплуатация железных дорог_________________________

(название кафедры)

Автор:_канд. техн. наук, доц. _ ассис. преп.

(ф. и.о., ученая степень, ученое звание)

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Сервис на транспорте

(название)

Специальность/направление:_190701 Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)________

Утверждено на заседании Учебно-методической комиссии института Протокол №___2___ «_20_» __января__ 2011 г Председатель УМК____

Утверждено на заседании кафедры Протокол №__10__ «_27» __мая_ 2011 г. Зав. кафедрой ________

Москва 2011 г.

1.1  . ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью дисциплины является подготовка в области сервиса и транспортных услуг специалистов по организации перевозок и управлению на транспорте в условиях рынка.

Задачи дисциплины - изучение социальных, организационных, технических и технологических аспектов сервиса грузовых и пассажирских перевозок и продвижения товаров и услуг; изучение основ управления сервисом при обслуживании пассажиров и грузовладельцев.

1.2 Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Изучив дисциплину, студент должен:

1.2.1. Знать и уметь использовать методы и средства:

- комплексного изучения транспортного рынка, его конъюнктуры;

- анализа спроса и предложений на перевозки высокого качества;

- разработка, формирования и продвижения товаров и услуг;

- создания новых форм обслуживания и транспортного сервиса на основе научно-технических достижений и современных ресурсосберегающих технологий перевозочного процесса;

- планирования перевозок по видам сообщений;

- привлечения дополнительных объемов перевозок;

- сервисного обслуживания населения в перевозках;

- планирования стратегии перевозчика.

1.2.2. Владеть:

информационным обеспечением сервиса на транспорте;

инженерными расчетами и программными продуктами обоснования эффективности транспортного сервиса;

основами технологического обеспечения транспортных услуг;

функциями менеджмента в организации перевозок, работ и услуг.

1.3  Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов	Курс - V
Общая трудоемкость дисциплины	68
Аудиторные занятия: лекции практические занятия	4 4
Лабораторный практикум	-
Самостоятельная работа	45
Контрольная работа	15	1
Вид итогового контроля		Экзамен

1.4. Содержание дисциплины

1.4.1. Раздел дисциплины и виды занятий

Раздел дисциплины	Лекции, ч	Практические занятия, ч
Сервис на транспорте	1,5	1,5
Центр фирменного транспортного обслуживания	1,25	1,25
Сервис в грузовых и пассажирских перевозках	1,25	1,25

1.4.2. Содержание разделов дисциплины

Раздел 1

Сервис на транспорте

1.1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке

транспортных услуг [1, с. 5-39]

Термины и определения сервиса на транспорте: эволюция форм сервиса на отечественных железных дорогах; сервис на зарубежном транспорте.

Рынок как условие и объективная основа сервиса. Статус агента перевозчика и грузовладельца. Управление транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью на основе маркетинга.

1.2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов [1, с. 40-75]

Характеристика и классификация грузов. Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом. Порядок определения параметров качества товаров. Масса товара (груза) как параметр качества. Срок и дата доставки груза. Срок и дата поставки товара в международных сообщениях. Цена как параметр качества. Параметры качества услуг как базисные условия поставки грузов. Тара и упаковка. Хранение грузов. Пакетизация и контейнеризация грузов.

1.3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиторского обслуживания по центрам сервиса железнодорожных перевозок [1, с. 76-99]

Предпринимательство в сфере транспортного сервиса. Основы железнодорожной экспедиции. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм.

1.4.  Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов [1, с. 100-122]

Показатели полноты и доступности выполнения заказов на транспортные услуги. Нормативные документы. Классификация сертифицируемых услуг. Схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг.

1.5.  Стимулирование развития рынка услуг и рекламной деятельности [1, с. 123-177]

Показатели развития рынка транспортных услуг. Состояние монопольного и конкурентоспособного секторов рынка услуг. Гибкая тарифная политика. Индексация тарифов. Система скидок с тарифа. Транспортная составляющая в цене продукции. Порядок начисления дополнительных сборов. Определение размера транспортных издержек при перевозке грузов. Структура международных тарифов. Организация работы экспедиторских фирм. Выбор и обоснование рекламных показателей.

Раздел 2

Система фирменного транспортного обслуживания

2.1.  Стимулирование развития рынка услуг и рекламной деятельности [1, с. 178-187 ]

Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания. Организационная структура. Функции центра фирменного транспортного обслуживания. Функции территориальных центров фирменного транспортного обслуживания. Агентская сеть СФТО.

2.2  Маркетинг на железнодорожном транспорте [1, с. 188-238]

Понятия и определения транспортного маркетинга. Эволюция форм маркетинга в перевозках грузов. Рынок как организационная основа сервиса на транспорте. Исследование транспортного рынка. Исследование потребителей транспортных услуг. Методы сегментации транспортного рынка. Критерии сегментации транспортного рынка.

2.3  Функции планирования перевозок грузов [1, с. 239-282]

Договор об организации перевозок грузов. Договор перевозки как правовая норма. Планирование перевозок грузов по заявкам. Планирование перевозок грузов в местном сообщении. Планирование перевозок грузов в прямом смешанном сообщении. Планирование перевозок внешнеторговых грузов. Заказы на транспортные услуги. Методы планирования перевозок грузов.

2.4  Информационные услуги СФТО [1, с. 283-300]

Структура автоматизированной комплексной системы фирменного транспортного обслуживания. Информационные услуги на базе подсистем АКС ФТО. Развитие АКС ФТО. Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе.

Раздел 3

Сервис в грузовых и пассажирских перевозках

3.1. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев [1, с. 301-345]

Маркетинговые основы совершенствования транспортного сервиса. Качество перевозок и элементы сервиса. Обеспечение сервиса в ускорении доставки грузов. Выбор маршрута следования грузов. Оценка влияния ускорения перевозок на работу направления. Порядок расчета технологических нормативов работы участков и направлений. Эффективность ускорения доставки грузов. Сервис грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.

3.2.  Создание и функционирование операторских компаний [1, с. 346-383]

Классификация операторских компаний. Сервис маршрутных назначений. Сервис перевозок грузов в технологических маршрутах. Сервис перевозок в отправительских маршрутах. Условия доставки грузов отправительскими маршрутами. Обоснование сервиса перевозок в отправительских маршрутах. Оценка эффективности перевозок грузов маршрутами. Расчет рациональной массы поезда рыночной категории. Методы привлечения дополнительных объемов перевозок. «Рефсевис» в перевозке скоропортящихся грузов. Отдел расчетов по договорам с клиентами. Коммерческий отдел валютных и внутрироссийских перевозок. Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции. Содержание работы станционных центров сервиса. Станционные логистические центры сервиса.

3.3.  Сервис контейнерных перевозок [1, с. 384-404]

Международные транспортные коридоры. Преимущества сервиса контейнерных перевозок. Международные транспортные коридоры. Выбор маршрута следования внешнеторговых грузов. Услуги в контрейлерных перевозках. Сервис интермодальных перевозок.

3.4.  Место сервиса в транспортном обслуживании населения [1, с. 405-431]

Значение сферы транспортного обслуживания населения. Социально-культурный, технический и технологический сервис. Общие понятия. Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках. Законодательные основы сервиса в пассажирских перевозках. Основы сервисологии. Нужды, желания, спрос населения в перевозках. Взаимосвязь цены транспортных услуг и спроса.

3.5.  Сегментация рынка пассажирских перевозок [1, с. 432-472]

Потребительская сегментация рынка пассажирских услуг. Географическая сегментация. Демографическая сегментация. Психографическая сегментация. Сегментация по типу поведения. Сегментация транспортного рынка по конкурентам. Оценка сегментации транспортного рынка. Транспортный продукт, структура уровней продукта. Пакеты транспортных товаров и услуг. Основы управления транспортным продуктом. Позицирование и продвижение транспортного продукта на рынок. Маркетинговые подходы в транспортном обслуживании населения.

3.6.  Сервис-центры по обслуживания пассажиров [1, с. 473-552]

Назначение и структура сервис-центра. Принципы работы сервис-центров. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале. Сервис пассажиров в пригородном сообщении. Сервис пассажиров в дальнем сообщении. Транспортные услуги в туризме. Имидж сервис-центра. Фирменная торговая марка. Управление мощностями сервис-центра на принципах маркетинга. Внутренний маркетинг сервис-центра. Основы профессионального сервисного обслуживания.

1.4.3. лабораторный практикум

лабораторный практикум не предусмотрен.

4.4. Практические занятия

Тема	Количество часов
Параметры качества обслуживания клиентов	1,25
Система фирменного транспортного обслуживания	1,25
Операторские грузовые компании	0,5
Транспортная составляющая в цене товаров	0,25
Маркетинг сферы услуг	0,5
Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала, эстетика внешнего облика работника, этикет работника контактной зоны	0,25
ВВСЕГО	4

1.5. САМОСТОЯТЕЛЬНая РАБОТа

Самостоятельная работа студента должна быть организована исходя из практических потребностей подразделения, в котором он работает. При этом целесообразно привлечение студентов под контролем руководителей подразделений по коммерческой работе для реализации разработанных ими фрагментов или полных объемов внедрения сервисной услуги с разработкой сценариев включения услуг в технологический процесс подразделения. На практических занятиях в подразделениях по вопросам обеспечения сервисного обслуживания рекомендуется организовать деловые игры, просмотр кинофильмов, разбор конфликтных ситуаций с выявлением причин нарушения сервиса и последующим установлением виновных и конкретных норм и правил, которые привели к нежелательным последствиям. На период прохождения производственной практики студентам рекомендуется получить задания по изучению конкретных вопросов сервисного обслуживания.

В качестве консультантов на общественных началах студенту рекомендуется привлекать наиболее опытных специалистов-производственников соответствующих специальностей.

По дисциплине предусмотрено выполнение контрольной работы по теме «Сервис в грузовых перевозках».

1.6 РЕКОМЕНДУЕМАЯ Литература

Основная

1.  , Киселев на транспорте (железнодорожном): Учеб. для вузов. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.

Дополнительная

1.  Николашин на транспорте: Уч. пос. для студентов вузов. – М.: Академия, 2006. – 272 с.

2.  , , Комаров на транспорте: Уч. пос. для вузов ж.-д. транспорта. – М.: Маршрут, 2005. – 75с.

3.  Таможенный кодекс Российской Федерации. Официальный текст по состоянию на 15 октября 2001 года. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 192 с.

4.  Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации. – М.: Транспорт, 2003. – 127 с.

5.  Андрианов грузов. Договоры. Претензии. Иски. – Серия: Информация для потребителей транспортных услуг. – Вып. 7. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2002. – 328 с.

6.  Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. – М.: Транспорт, 1990. – 279 с.

7.  Резер экспедирования грузовых перевозок – М.: ВИНИТИ РАН. 2002. – 472 с.

8.  Величко транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. – М.: Интекст, 2000. – 96 с.

9.  Величко фирменного транспортного обслуживания. – М.: Интекст, 2001. – 184 с.

10.  Возникновение и развитие экспедиторского дела на железных дорогах. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2001. – 184 с.

11.  Миротин -логистическое обслуживание // Транспорт. Экспедирование и логистика. – 2002. – №1-4.

12.  Новосибирский мультимодальный транспортный узел / Под общей ред.

. – Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. – 351 с.

13.  Плужников экспедирование: Учеб. – М.: РосКонсульт, 1999. – 576 с.

14.  , , Иванова на транспорте / Под. ред. : Учеб. для вузов. – М.: Желдориздат, 2001. – 329 с.

15.  Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей ред. . – М.: Издательство “Экзамен”, 2002. – 512 с.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ СТУДЕНТАМ

В процессе изучения дисциплины «Сервис на транспорте» студент должен выполнить контрольную работу. Выполнение контрольной работы является проверкой степени усвоения студентом теоретического курса, а рецензии на работу помогают доработать и правильно освоить различные разделы курса. К выполнению контрольной работы нужно приступить после изучения необходимого теоретического материала по учебной литературе, предусмотренной рабочей программой по данной дисциплине и указанной преподавателем.

Пояснительная записка оформляется на стандартных листах А4 формата.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ

Вузовская лекция является ведущим компонентом системы образования. Лекции не только знакомят студентов с основными научно-теоретическими положениями той или иной отрасли научных знаний, ее прикладной стороной и прогнозируемыми путями развития, но и формируют научные взгляды и убеждения студентов, организуют и стимулируют их творческую мысль, способствуют осознанию своего места и назначения в науке. Таким образом, к вузовской лекции на современном этапе образования предъявляются разнообразные требования. Вузовская лекция - ключевой компонент дидактического цикла обучения. Ее цель - организация ориентировочной базы для последующего изучения студентами учебного материала. Преподаватель на протяжении всего учебного занятия сообщает информацию, акцентирует внимание слушателей, увлекает их излагаемой темой, активно воздействует на их эмоции, вызывает интерес к предмету и стремление пополнять знания. Благодаря тому, что материал излагается концентрированно, в логически выдержанной форме, лекция является наиболее экономичным способом передачи учебной информации. Она не может быть заменена зачитыванием готового текста, магнитофоном, телепередачей, радиотрансляцией, поскольку главным фактором, воздействующим на слушателей и определяющим эффективность восприятия и формирования знаний, является живое общение преподавателя со слушателями.

Структура лекции в основном складывается из трех элементов: вступления, основной части и заключения. Во вступлении кратко формулируется тема, сообщается план и задачи, перечисляется литература к лекции, показывается связь с предыдущим учебным материалом, обозначается теоретическая и практическая значимость темы. Цели основной части лекции направлены на раскрытие содержания темы, изложение и конкретизацию ключевых идей и положений, на анализ явлений, связей, отношений. В заключительной части лекции подводится итог, кратко повторяются и обобщаются основные положения, формулируются выводы и даются рекомендации по выполнению самостоятельной работы. Традиционно в заключение студентам предоставляется возможность задать вопросы, но временное пространство для вопросов может быть задано и в основной части лекции.

Преподавателю важно учитывать композицию, содержание, подбор примеров и иллюстраций, методическое оформление, расчет времени, состав студентов, приемы активизации внимания, связь с предыдущим материалом, основные вопросы для запоминания и записи в ходе лекции, литературу для самостоятельной работы.

Лекция знакомит обучающихся со структурой учебного материала, основными положениями курса, а также содержит программный материал, самостоятельное изучение которого может представлять для студентов трудность. Кроме этого, в установочной лекции даются основные направления самостоятельной работы, а также особенности выполнения контрольных заданий.

Заключительная лекция завершает изучение учебного материала. На ней ранее изученное содержание учебной дисциплины обобщается на более высокой теоретической основе, рассматриваются перспективы развития той отрасли науки, которую данная дисциплина представляет. Особое внимание уделяется специфике самостоятельной работы обучаемых в период подготовки к контрольному мероприятию (экзамену или зачету).

После определения структуры лекционного курса можно приступить к подготовке той или иной конкретной лекции. Методика работы над лекцией предполагает примерно следующие этапы:

· отбор материала для лекции;

· определение объема и содержания лекции;

· выбор последовательности и логики изложения;

· подбор иллюстративного материала;

· выработка манеры чтения лекции.

Отбор материала для лекции определяется ее темой. Лектору следует тщательно ознакомиться с содержанием темы в базовой учебной литературе, которой пользуются студенты, чтобы выяснить, какие аспекты изучаемой проблемы хорошо изложены, какие данные устарели и требуют корректировки.

Определение объема и содержания лекции - второй важный этап подготовки лекции, определяющий темп изложения материала. Это обусловлено ограниченностью временных рамок, определяющих учебные часы на каждую дисциплину. Не рекомендуется идти по пути планирования чтения на лекциях всего предусмотренного программой материала в ущерб полноте изложения основных вопросов. Лекция должна содержать столько информации, сколько может быть усвоено аудиторией в отведенное время. Лекцию нужно разгружать от части материала, перенося его на самостоятельное изучение. Если лекция будет прекрасно подготовлена, но перегружена фактическим (статистическим, и т. п.) материалом, то она будет малоэффективной и не достигнет поставленной цели. Приступая к решению вопроса об объеме и содержании лекции, следует учитывать ряд особенных, специфических черт этого вида занятий, в том числе и дидактическую характеристику лекции

Выбор последовательности и логики изложения материала - следующий этап работы над лекцией. При составлении плана лекции лучше выделить самостоятельные разделы, после каждого из которых желательно сделать обобщения. Выделить информацию, на которой необходимо сконцентрировать внимание слушателей. Определяя логику построения лекции, следует четко определить каким методом изложения вы будете пользоваться: методом индукции, дедукции или аналогии.

Подбор иллюстративного материала может быть немаловажным этапом подготовки лекции. Таблицы, диапозитивы, рисунки, схемы необходимо не только тщательно отобрать, но определить и зафиксировать их последовательность при чтении лекции.

Выработка индивидуальной манеры чтения лекции - исключительно важный и длительный период в подготовке к лекционному занятию. Прежде всего, не следует никогда читать текст лекции. Надо стремиться к ведению активного диалога с аудиторией, держать себя непринужденно, свободно, уверенно, передвигаться по аудитории, следя за тем, успевают ли студенты записывать за вами. Целесообразно повторять наиболее важные положения, периодически менять тембр голоса, логические ударения, показывая этим важность раздела, мысли, вывода или обобщения. Это нужно заранее продумать при подготовке лекции, отметить в лекционной модели, например, подчеркивая те или иные блоки лекции цветными фломастерами.

4. МАТЕРИАЛЫ ТЕКУЩЕГО И ПРОМЕЖУТОЧНОГО КОНТРОЛЯ.

МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

1 Какие операции в перевозочном процессе относятся к основным операциям?

2 Укажите наиболее точное понятие термина «Логистика».

3 Укажите наиболее точное определение понятия «стивидорное обслуживание».

4 Какая информационная система обеспечивает доступ к информации перевозочного документа с момента отправления груза?

5 Какие виды работ относятся к стивидорному обслуживанию?

6 Какие виды операций относятся к транспортно-экспедиторским?

7 Укажите наиболее точное понятие термина «Маркетинг».

8 Укажите наиболее точное определение понятия «тальманское обслуживание».

9 Укажите наиболее точное понятие термина «рынок».

10 Укажите наиболее точное понятие термина «перевозчик».

11 Укажите наиболее точное понятие термина «Система обслуживания потребителей».

12 Какие виды работ относятся к тальманскому обслуживанию?

13 Какая информационная система взаимодействует с Электронной Торговой Площадкой (ЭТПТУ)?

14 Укажите наиболее точное понятие термина « транспортный рынок».

15 Укажите наиболее точное определение понятия «сертификация».

16 Какие виды работ относятся к стивидорному обслуживанию?

17 По какому из перечисленных признаков классифицируется транспортный рынок.

18 Укажите наиболее точное понятие термина «грузоотправитель».

19 Что является материально-технической базой логистики?

20 Укажите наиболее точное определение понятия «лицензия».

21 Укажите наиболее точное понятие термина «груз».

22 Что является объектом сертификации?

23 Какую форму имеет транспортная железнодорожная накладная?

24 Укажите наиболее точное понятие термина «грузобагаж».

25 Кем проводится систематический инспекционный контроль стабильности характеристик сертифицированных объектов?

26 В каком году была создана международная федерация экспедиторских ассоциаций?

27 Укажите наиболее точное понятие термина «багаж».

28 Какая схема применяется при сертификации процессов предоставления отдельных видов работ

29 Какой документ выдается грузоотправителю в подтверждение заключения договора перевозки?

30 Что означает абривиатура ФИАТА?