ТРЕНИНГ КАК МЕТОД ВНУТРИФИРМЕННОГО
ОБУЧЕНИЯ
Автореферат
Екатеринбург
2004
Работа выполнена на кафедре социальной и политической психологии Уральского Государственного Университета им.
Научный руководитель: ассистент кафедры социальной и политической психологии
Официальный рецензент: ассистент кафедры социальной и политической психологии
Проблема обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство, система налогообложения и т. д.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и т. д.), что ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала, как к сегодняшним условиям, так и к завтрашним изменениям.
Без высококлассных специалистов и управленцев организация не может двигаться вперед. Это истина, которая не нуждается в доказательствах. Но как достичь того, чтобы обучение персонала было максимально эффективным? Ответ прост – организация внутрифирменного обучения, которое имеет системный, а не эпизодический характер. Сегодня рынок бизнес-образования пришел к пониманию: разовые мероприятия в области обучения персонала слишком дороги и мало результативны.
Внутрифирменное обучение позволит учесть как стратегические, так и текущие планы компании по развитию бизнеса; обучение экономит деньги, время и полностью адаптировано к бизнесу компании, также помогает развить знания, навыки и умение сотрудников работать в организации так, чтобы они использовали свои способности на полную мощность — и в том направлении, в каком необходимо компании. Хорошо подготовленный персонал способен повысить уровень рентабельности предприятия, обеспечить экономическую стабильность и эффективность на рынке.
В связи с быстрыми темпами развития и изменения бизнеса тренинг становится наиболее эффективным методом внутрифирменного обучения. Тренинг персонала стал одним из новых отличительных элементов десятилетия освоения основ рыночной экономики, уверено потеснив профсоюзные и ведомственные курсы.
В рамках корпоративного тренинга могут быть решены различные задачи: обучения навыкам, умениям; формирование рабочей позиции, анализ системы мотивации персонала в организации, осуществление подбора персонала с максимально адекватными личностными и профессиональными качествами, диагностика коллектива и т. д.
Тренинговая форма обучения позволяет сотрудникам не только освоить эффективные технологии (методы, техники, навыки, приемы) делового общения, но и вскрыть соответствующие индивидуальные особенности обучаемых, снижающие эффективность их деятельности, и скорректировать свое поведение.
В тренинге происходит обмен опытом обучающихся, что расширяет их индивидуально поведенческий репертуар. Эмоциональная вовлеченность участников в ситуации тренинга позволяет создать высокую мотивацию к обучению, усиливает закрепление знаний, формирование необходимых умений и навыков. Еще она принципиальная возможность, которая появляется в процессе активного социально-психологического обучения: в рамках группы человек может экспериментировать с различными стилями общения, усваивать и отрабатывать совершенно новые для него навыки взаимодействия. Хорошая возможность получения для участников обратной связи и поддержки от участников группы. Групповые задания дают прекрасную возможность идентификации себя с другими. Группа в значительной мере облегчает самоанализ и самораскрытие каждого члена.
Все выше сказанное и определило актуальность темы нашей работы: «Тренинг как метод внутрифирменного обучения».
Целью данной работы является разработка и реализация программы внутрифирменного обучения, повышение эффективности поведения
сотрудников в процессе осуществления продаж и взаимодействия в коллективе.
В соответствии с поставленной целью предполагается решение следующих задач:
1. Обзор теории по проблеме внутрифирменного обучения, анализ основных аспектов применения тренинга как вида внутрифирменного обучения в современной коммерческой организации;
2. Подбор методического обеспечения для экспериментального исследования личностных характеристик и навыков продаж сотрудников, выбор наиболее адекватных методов исследования.
3. Разработка программы и проведение экспериментального исследования: системы тренингов и семинаров.
4. Изучение эффективности тренингов через формирование навыков у сотрудников коммерческого учреждения.
Объектом нашего исследования выступают менеджеры по продажам розничного направления.
Предмет исследования – роль тренинга в формировании навыков.
Экспериментальное исследование проводилось в гг. в коммерческой компании г. Екатеринбурга (оптово-розничная торговля компьютерной техникой и оргтехникой). Всего в исследовании принимали участие 6 человек, менеджеры по продажам розничного направления. Исследование было связано с запросом руководства отдела продаж компании – разработать и провести оценку и обучение менеджеров розничного направления.
Работа состоит из двух глав, списка литературы и пяти приложений. Первая глава посвящена описанию теоретико-методическим особенностям внутрифирменного обучения в современной коммерческой организации. В данной главе затрагивается проблема внутрифирменного обучения, которая становиться особенно актуальной в настоящее время. Так как, характерная особенность развития российской экономики начала XXI века состоит в том, что большинство компаний находиться в процессе изменений и преодоления, ставших вредными в рыночных условиях пережитков управленческой практики, сложившихся еще в условиях социалистической экономики. Изменилось государственное устройство, произошел переход от государственного регулирования деятельности организации к рыночному, дающему предприятиям достаточно широкую самостоятельность, независимость и свободу действий в выборе стратегий и возможности принять решений по широкому кругу вопросов. Сегодня меняется не только организационная структура многих компаний, меняются принципы, на основе которых реализуется управление персоналом. Новые организационные стратегии требуют внесение существенных корректив в систему кадрового менеджмента, и обучение персонала в этих условиях становится ключевым элементом процесса управления персонала. Обучение при этом позволяет не только повысить уровень знаний работников и вырабатывать требуемые профессиональные качества, но и формировать у них новую систему ценностей и установок, поддерживающих разработанную высшим руководством организационную стратегию.
Обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Таким образом, внутрифирменное обучение становиться рычагом в развитии компании, тем самым обеспечивая компании эффективную конкурентоспособность. Также первая глава описывает методы внутрифирменного обучения, особое внимание уделяется тренингу, как наиболее надежному методу осуществления воздействия, с целью повышения эффективности деятельности сотрудников компании. Тренинг – самая распространенная форма групповой работы. Его можно рассматривать как метод психологического воздействия на человека в целях обучения, развитие профессионально необходимых качеств и свойств, личностных характеристик.
Тренинговая система обучения позволяет свести количество будущих ошибочных проб к минимуму, так как дает возможность оценить преимущества и недостатки тех или иных подходов в безопасных условиях треннингового зала. Участники тренинга работают не просто с теоретическими моделями, а с концентрированным опытом и приобретают в процессе тренинга конкретные необходимые им навыки, как профессиональные, так и деловые.
С помощью тренинга развиваются способности человека к обучению или овладению любыми сложными видами деятельности. В результате этого специалист осознает профессиональную среду (социальную и физическую), себя в ней и овладевает способами воздействия на нее для достижения целей профессиональной деятельности.
Особое внимание также уделяется организации процесса проведения внутрифирменного обучения на коммерческом предприятии. Таким образом, обучение становится одним из приоритетов в развитии все большего числа российских компаний.
Вторая глава посвящена исследованию роли тренинга как метода внутрифирменного обучения сотрудников коммерческой организации. Описывается процедура исследования и применяемых методов. Также анализируются социально-психологический тренинг, определяющий процесс внутрифирменного обучения сотрудников коммерческого учреждения.
В данном исследовании было проведено предварительное тестирования, целью которого является сбор и оценка информации и планирование экспериментального воздействия в соответствии с этой информацией. Далее в соответствии с полученными результатами предварительного тестирования была разработана специальная программа тренинга продаж для сотрудников розничной сети компании.
В процессе тренинга предлагались технологии, которые были ориентированы отработку деловых, рабочих навыков участников. Особое внимание уделялось приемам вступления в контакт, умением поддержать и продолжить беседу, презентовать свой товар, умение грамотно работать с возражениями и успешно завершить покупку. На основе специфики продажи компьютерной техники были смоделированы ситуации переговоров, в процессе которой менеджеры по продажам должны были найти подход к «клиенту» и убедить его совершить покупку, учитывая все требования с его стороны.
После серии тренинговых упражнений было проведено итоговое тестирование персонала розничного направления, целью которой было отследить результаты экспериментального воздействия.
Для оценки экспериментального воздействия была использована экспертная оценка. Для этого была разработана специальная анкета, которая оценивала результаты по трем показателям (когнитивные характеристики, деловые характеристики, характеристики общения); получена обратная связь от менеджеров по продажам о проведенном обучении и проведена динамика продаж руководителем отдела розничных продаж.
В результате оценки экспериментального воздействия можно отметить, что динамика работы положительно выросла в среднем на 1; 1.5 балла по сравнению с результатами аттестации за прошлый год, проведенной отделом персонала. Также менеджеры стали более уверено себя чувствовать при работе с клиентами, грамотно аргументировать и работать с возражениями клиента. Была намечена работа в кадровой перестановке (расширение должностных обязанностей менеджеров и движение по карьерной лестнице).
Руководитель отдела розничной торговли отмечает, что улучшились экономические показатели, но это может быть связана не только с проведенным обучением, а также благодаря активной рекламе, «прилива» покупателей и увеличения спроса на компьютерную технику жителей города.
Анализ и учет всех рассмотренных обстоятельств позволил нам сделать вывод о том, что сегодня перед компанией стоят следующие стратегические задачи: удержание и расширение существующего рынка сбыта продукции; повышения уровня компетентности среди менеджеров по продажам розничного направления, поскольку данное подразделение рассматривается компанией как кадровый резерв для оптового и корпоративного отделов.
В процессе тренинга нам удалось отработать речевые модули и алгоритм по выяснению потребности у покупателя. Кроме того, совместно с менеджерами нами были выявлены основные возражения, которые есть у покупателей в связи с этим следующим шагом при формировании навыков продаж нами были разработаны речевые модули для аргументации, при разработке этих модулей мы активно использовали преимущества, предъявляемые компанией на рынке. Важным моментом в тренинге была презентация компании и самопрезентация менеджеров.
Таким образом, ценность нашей работы заключается в том, что была разработана и апробирована тренинговая программа в соответствии с запросом коммерческого учреждения. А также повышения показателей участников экспериментального воздействия и экономического состояния организации.
