КАК ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ КЛИЕНТА И РАЗРЕШИТЬ ЕГО СОМНЕНИЯ
Не правда ли, было бы замечательно, если бы каждый, с кем вы встречаетесь, сразу бы хватался за возможность оформить у вас крупный заказ? Хорошо, но не очень похоже на правду.
Сопротивление или сомнения вполне естественны. Это проявление озабоченности. Она либо реальна, либо предлог, чтобы избавиться от вас.
Хуже всего, когда сомнения не высказываются вслух. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если клиент делится своими сомнениями.
Иногда клиенты возражают специально для того, чтобы проверить торгового агента. Если в ваших словах звучит неуверенность или вы недостаточно четко излагаете свои мысли, то клиент может потерять доверие к вам и решит не делать заказ.
На некоторые возражения трудно ответить сразу, и если клиент выдвигает их, контракт в тот же день вы не оформите. Такого рода возражения исходят чаще всего от тех клиентов, которые не принимают решений, которым вы лично не понравились или у них нет средств. Иногда это всего лишь игра, «дымовая завеса», поэтому не сдавайтесь сразу. Если вы поймете, что клиент действительно находится в сомнении, то очевидно, что сегодня вам не удастся заключить сделку.
Попытайтесь понять причину сомнения клиента
Если вы хотите заключить сделку, а клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», - вам следует попытаться узнать о причинах сомнения.
Задайте своему клиенту вопросы такого рода:
· «Что мешает Вам выбрать этот продукт?»
· «Вас что-то не устраивает?»
· «Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Почему Вы сомневаетесь?»
· «Скажите, пожалуйста, почему Вы так думаете?»
· «Мне кажется, что-то мешает Вам принять решение сегодня. Возможно, это..?»
Существуют пять основных типов возражений:
1. Возражение типа «в другой раз»
2. Возражение типа «нет надобности»
3. Денежное возражения
4. Возражение против товара
5. Возражения против сотрудника
Внимательно слушайте
Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь, если конечно это возможно.
Попросите уточнить и сообщить подробности. Вы должны быть уверены в том, что сомнения клиента вполне понятны вам. Если вам говорят:
«Это слишком дорого», - уточните, что это значит: «Не могли бы Вы пояснить, что означает для Вас «слишком дорого?»
Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину. Услышав возражение, спросите:
· «Может быть, Вас что-то еще беспокоит?»
· «Что-то еще заставляет Вас сомневаться?»
Используйте словесные «амортизаторы»
Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. В этом случае лучше всего употребить фразу, которая свидетельствует о том, что вы услышали, и восприняли его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:
· «Я понимаю, почему Вы так считаете».
· «Я разделяю Вашу озабоченность».
· «Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор...»
· «Многие поначалу испытывают такие же сомнения».
Используйте метод «Согласись и опровергни» Это — классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт других:
· «Я понимаю, почему Вам так кажется» (фраза-«амортизатор»).
· «Я сам так же думал вначале».
· «Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас выше уровень услуг и качество обработки нормативных документов».
· «Представляю, как Вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»).
· «Многие поначалу испытывают такие же чувства».
· «Но вскоре они поняли, что удобства и преимущества окупают стоимость».
Не говорите: «Я знаю, что Вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают «Вы, и понятия не имеете о том, что я чувствую».
Проверяйте, воспринял ли клиент ваши объяснения
Выясните, принял ли клиент ваши объяснения и понимает ли он их. После того, как вы перечислите несколько преимуществ и выгод своего товара, задайте вопрос типа:
· «Надеюсь, это Вам кажется разумным?»
· «Вы хотите, чтобы система долго служила Вам?»
· «Для Вас важно, чтобы был как можно ниже уровень обработки документов, правильно?»
Избегайте споров
Не спорьте с клиентами, даже если их слова не соответствуют действительности. Дейл Карнеги сказал: «Единственный способ победить в споре — это избежать его». (Между прочим, эта формула успешно действует и в частной жизни.)
Никогда не произносите фраз типа «Да, но...», поскольку они отвергают доводы собеседника и вызывают его на спор.
Нередко можно услышать сомнения по поводу того, что вы с собеседником уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.
Отвечайте кратко
Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь отвечать кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Используйте сомнения в своих целях. Иногда сомнения клиента могут служить в пользу торгового агента. Конечно же, это получается не всегда.
Не принимайте отказ на свой счет.
Даже если вы правильно прореагировали на высказанное сомнение, вы не обязательно получите положительный ответ. Помните высказывание Шейлы Марри Беттел: «Нет», — писала она, — не направлено лично против вас, оно означает лишь отказ от делового предложения». Возможно, сведения, которыми располагает клиент, не убедили его в необходимости совершить покупку или у него еще нет соответствующей потребности или денег. Это не значит, что вы — плохой человек.
Даже самый лучший торговый агент не может разрешить все сомнения. Важно внимательно слушать, попытаться понять невысказанные сомнения, добиться ясности и затем правильно ответить.
«Убеждающие» слова
Частично успех сделки зависит от того, правильно ли вы выбираете слова. Есть слова, которые воздействуют на восприятие людей и оказываются особенно убеждающими. Отметьте среди нижеприведенных слов те, которые вы могли бы использовать в беседе с клиентом.
Активность, вкус, восхитительный, выразительный, гармоничный, глубокий, гостеприимный, дом, единственный в своем роде, замечательный, здоровье, качество, красота, личность, любовь, модный, молодость, надежный, настоящий, незаменимый, недорогой, научный, обходительный, огромный, оригинальный, общительный, патриотизм, прогресс, первоклассный, популярный, привлекательный, предельный, предмет гордости, престиж, разумный, рекомендуют, радость, развлечение, роскошный, смелый, современный, стиль, спорт, самостоятельность, увлечение, успешный, чистый, ценность, шикарный, экономия времени, экономичный, эффектный, эффективный, элегантный.
Как отвечать на возражения
1. Возражение типа «в другой раз»
А. «Мне надо подумать».
1. «Давайте подумаем об этом прямо сейчас, по свежим следам. О чем именно вы хотели бы узнать побольше?»
2. «Я понимаю ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от вас некоторые соображения за и против немедленной покупки».
3. «Мы с вами обдумываем это со времени нашей первой встречи. Вы же знаете, что перед вами блестящая возможность получить выгоду, и вам нравится этот товар. Разве не так? (Если потенциальный покупатель говорит «да», предложите действовать.) Итак, идем дальше!»
Б. «Я слишком занят сейчас».
1.«Я понимаю. Когда вам будет удобно уделить мне несколько минут?» (Закончите разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя.)
В. «Я слишком занят. Поговорите сначала с______».
1. «А он/она имеет полномочия на заключение сделки? (Потенциальный покупатель отвечает утвердительно.) Спасибо. Я скажу, что вы меня направили. (Потенциальный покупатель возражает.) Тогда зачем же мне с ним/с ней разговаривать?»
2. «Мы редко имеем дело с подчиненными. Мое предложение требует участия ответственного лица. Мне надо говорить имино с вами».
Г. «Я хочу подождать до осени».
1. «Почему?»
2. «Мои лучшие клиенты сначала тоже так говорили. А потом, купив мой товар, жалели, что сразу этого не сделали».
3. «Вы обещаете, что купите товар осенью?» (Покупатель отвечает утвердительно.)
а) «Хорошо, тогда давайте уточним детали прямо сейчас, а я обеспечу наличие товара к 1 октября».
б) «Прекрасно! Когда мне к вам прийти, чтобы обо всем договориться: в сентябре или в октябре?»
4. «Что если я организую поставку товара прямо сейчас, а оплату мы отложим до осени?»
2. Возражение типа «нет надобности»
А. «Меня это не интересует».
1. «Можно ли узнать, почему?»
2. «Только сейчас или вообще?»
3. «Я бы на вашем месте поинтересовался. Я просто уверен, что у вас появится интерес, как только вы услышите о... . Это просто потрясающе! (Если потенциальный покупатель продолжает реагировать отрицательно, попробуйте перенести разговор на другое время.) Когда вам удобнее будет поговорить об этом?» .
4. «Некоторые из моих лучших клиентов тоже так говорили, пока не узнали о... (назовите достоинства товара)».
5. «Вас это не интересует? Тогда с кем мне поговорить из тех, кого заинтересуют... (назовите достоинства товара)?»
Б. «Тот..., что у нас есть, вполне хорош».
1. «Хорошо по сравнению с чем?»
2. «Я вас понимаю. Многие из моих клиентов тоже так говорили, пока не перешли на мой товар. Они увидели, что этот товар может... (назовите достоинства существующего в продаже товара
или услуги в сравнении с товаром, который вы предлагаете)».
3. «Именно поэтому вам следует его купить - для оживления торговли».
4. «Что именно вас останавливает?»
В. «Нас вполне устраивает то, что есть».
1. «Устраивает чем?»
2. «Что вам больше всего нравится в том товаре, что у вас сейчас есть?» (Сравните его с тем, который предлагаете.)
3. «Я вас понимаю. Мы все часто так думаем, потому что нет возможности (или времени) сравнить с тем, что лучше. Я изучил то, что вы сейчас используете, и хотел бы занять ваше внимание на несколько минут, чтобы сравнить два изделия и показать, как... (назовите достоинства своего товара)».
4. «Многие наши клиенты были вполне довольны тем, что имели, пока не увидели наш товар. Они перешли на него по трем причинам... (назовите три ценных свойства своего товара)».
