“УТВЕРЖДАЮ”
Генеральный директор
___________»
________________ Ф. И.О.
“__”_____________200 г.
Должностная инструкция
Начальника отдела сопровождения клиентов
1. Общие положения
На должность начальника отдела сопровождения ___________», назначается лицо, имеющее стаж по специальности области телекоммуникаций не менее 3 лет.
Назначение на должность начальника отдела сопровождения и освобождение от неё производится
приказом генерального директора ___________».
Начальник отдела сопровождения ___________» подчиняется вышестоящему руководству - генеральному директору и директору по маркетингу и продажам предприятия.
В своей деятельности начальник отдела сопровождения руководствуется должностной инструкцией, приказами по предприятию, распоряжениями указанного вышестоящего руководства и законодательством РФ.
На время отсутствия начальника отдела сопровождения (отпуск, болезнь, пр.), его обязанности
исполняет лицо, уполномоченное генеральным директором или директором по маркетингу и продажам ___________, в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несёт ответственность за надлежавшее исполнение возложенных на него обязанностей.
Начальник отдела сопровождения несёт ответственность за надлежавшее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определённых действующим трудовым законодательством РФ.
* « ___________» далее по тексту именуется «Предприятие».
2. Начальник отдела сопровождения должен знать:
- федеральные законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности, в том числе действующее законодательство в области связи и телекоммуникаций законодательство и правовую базу субъектов Российской Федерации, муниципальных образований в рамках, необходимых для надлежащего исполнения своих обязанностей;
- ассортимент, технологические особенности и характеристики реализуемых Предприятием услуг;
- тарифные планы и тарифную политику Предприятия;
- юридические основы договорной работы с клиентами (типы и условия договоров);
- этику делового общения;
- правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;
- бизнес-процесс и принципы взаимодействия структурных подразделений Предприятия;
- работу с базами данных, используемыми на Предприятии;
- действующий документооборот Предприятия, формы учета и отчетности;
- правила эксплуатации вычислительной техники;
- правила внутреннего трудового распорядка Предприятия.
Начальник отдела сопровождения должен обладать организаторскими, аналитическими и коммуникативными способностями.
3. Функции и должностные обязанности
Начальник отдела сопровождения обеспечивает выполнение следующих функций отдела:
· Информационное сопровождение клиентов Предприятия по вопросам оказания и поддержки услуг, условий работы и договорного взаимодействия;
· Работу с базами данных;
· Обеспечение документооборота в рамках соответствующего сектора установленных на Предприятии бизнес процессов;
· Контроль сроков исполнения работ по договорам;
· Продажа отдельных видов услуг и
· Поддержку работы с дебиторами Предприятия
При этом начальник отдела также выполняет следующие обязанности:
- организует и планирует работу отдела в привязке к установленным на Предприятии правилам и процедурам поддержки бизнес процессов;
- распределяет обязанности между сотрудниками, с целью более эффективного обслуживания клиентов;
- вырабатывает стиль и правила поведения с клиентами для сотрудников отдела;
- обеспечивает повышение компетентности сотрудников отдела, добиваясь их взаимозаменяемости;
- организует взаимодействие со всеми структурными подразделениями компании, с целью обеспечения правильного документооборота и технологического процесса обслуживания клиентов
- в рамках своей компетенции вносит предложения по совершенствованию внутреннего бизнес-процесса компании;
- информирует руководство о проблемах клиентов и предлагает возможные решения этих проблем
- на основе имеющейся информации дает предложения по улучшению обслуживания клиентов,
- предоставляет руководству и другим подразделениям компании статистические данные и отчеты по вопросам, относящимся к компетенции отдела;
- участвует в разработке и дает свои предложения по внедрению новых услуг и тарифов;
- участвует в разработке нового программного обеспечения компании в качестве эксперта;
- Участвует в разработке и реализации проектов связанных с деятельностью отдела продаж и иных проектов, привлечение к которым может быть осуществлено согласно распоряжениям вышестоящего руководства Предприятия;
Начальник отдела сопровождения осуществляет следующие формы контроля:
- контроль выполнения поставленных перед отделом задач;
- контроль соблюдения сроков выполнения работ и предоставления услуг клиентам;
- контроль оперативного внимательного обслуживания клиентов;
- контроль правильного внесения в базу данных установленной информации;
- контроль надлежащего оформления и хранения документации;
- контроль обеспечения работы по претензиям;
- контроль соблюдения сотрудниками трудовой дисциплины и Кодекса взаимоотношений;
- контроль взимания дебиторской задолженности.
4. Права
Начальник отдела сопровождения имеет право:
- ставить вопрос о повышение компенсационных выплат, оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников предприятия;
- ходатайствовать перед Генеральным директором о вынесении сотрудникам отдела поощрений и взысканий;
- докладывать вышестоящему руководству о выявленных недостатках в пределах своей компетенции;
- вносить предложения по совершенствованию работы отдела и Предприятия, в связи с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями;
- запрашивать лично или по поручению вышестоящего руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
- запрашивать вышестоящее руководство об обеспечении организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и прав;
- отдавать распоряжения в рамках своей компетенции другим подразделениям в целях координации и эффективного выполнения задач подчиненным отделом;
- пользоваться установленными на Предприятии социальными льготами;
- в служебных целях пользоваться связью, транспортом, оргтехникой за счет Предприятия. По согласованию с вышестоящим руководством, получать от Предприятия дополнительные ресурсы (материальные, временные, кадровые и др. ресурсы), необходимые для осуществления целевых программ Предприятия.
С инструкцией ознакомлен: ___________________ / _______________ /
(подпись) (Ф. И.О.)
"___"__________ 200 г.
СОГЛАСОВАНО:
Генеральный директор
___________», _________________ / Ф. И.О. /
"___"__________ 200 г.
