Инструкция о работе с письменными и устными обращениями граждан в БУЗ ВО «ВГКБСМП № 1

Приложение

УТВЕРЖДЕНА

приказом главного врача

БУЗ ВО «ВГКБСМП № 1»

от «__»________2013г. №__

ИНСТРУКЦИЯ

о работе с письменными и устными обращениями граждан

в БУЗ ВО «ВГКБСМП № 1»

1.  Общие положения

1.1.  Ответственность за качество и своевременность рассмотрения писем в больнице возлагается на руководителей структурных подразделений.

1.2.  Ответственность за организационно-методическую сторону работы с письмами по больнице возлагается на общий отдел.

1.3.  Делопроизводство по письмам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на общий отдел.

1.4.  Все письма, поступающие в больницу, направляются для разрешения руководителям соответствующим структурным подразделениям.

2.  Регистрация писем населения.

2.1.  Регистрация писем граждан осуществляется централизованно в журнале в день их поступления сотрудником общего отдела.

2.2.  Регистрационный индекс (входящий номер) состоит из начальной буквы фамилии автора письма, порядкового номера и даты.

2.3.  Письма коллективные и без подписи регистрируются отдельно.

2.4.  Регистрационный индекс проставляется в правом нижнем углу первого листа.

2.5.  Письмам аналогичного содержания при поступлении присваивается входящий номер первичного письма, а в правом верхнем углу отметка «Аналогичное». Аналогичными считаются письма граждан, поступившие из разных источников от одного и того же лица и по ранее изложенному вопросу.

2.6.  Повторным письмам присваивается индекс, состоящий из входящего номера первичного в текущем году обращения и числа, соответствующего кратности обращения, разделенных косой линией Например: (36-А/3).

2.7.  На все зарегистрированные письма граждан заполняется бланк учета и контроля жалоб и заявлений граждан в двух экземплярах.

Один экземпляр остается в общем отделе, а второй передается вместе с письмом в соответствующее структурное подразделение.

3.  Порядок и сроки рассмотрения писем

3.1.  Письма граждан передаются в день их регистрации на рассмотрение руководству больницы.

3.2.  Указание об исполнении писем граждан, как правило, дается в форме резолюции.

Обязательным элементом резолюции являются фамилия исполнителя, конкретные поручения, подпись, в необходимых случаях – сроки исполнения.

3.3.  В случае, если в резолюции указано несколько исполнителей, ответственным за исполнение, соблюдение срока подготовки ответа является поименованный в списке первым.

Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа не позднее пяти дней до истечения установленного срока.

Соисполнители в равной степени несут ответственность за своевременную и качественную подготовку данного ответа.

3.4.  Руководители структурных подразделений больницы при рассмотрении писем обязаны:

3.4.1.Внимательно разбираться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы в подведомственных учреждениях.

3.4.2.Принимать обоснованные решения по письмам граждан и осуществлять контроль за своевременным и надлежащим их исполнением.

3.4.3. Сообщать гражданам в письменной или устной форме о принятых по их обращениям решениям, а в случае невозможности удовлетворения их просьб давать четкий аргументированный отказ с разъяснениями порядка обжалования.

3.4.4. Письма граждан исполняются в срок, не превышающий одного месяца с даты их регистрации, а не требующие дополнительной проверки – незамедлительно.

Сроки исполнения писем могут в порядке исключения быть продлены руководством больницы, но не более чем на 1 месяц с обязательным уведомлением об этом заявителя.

Если сроки исполнения письма установлены вышестоящей организацией, то продление срока исполнения согласуется с данной организацией.

В этом случае руководитель структурного подразделения обязан заблаговременно обратиться в соответствующую организацию с обоснованной просьбой о продлении срока исполнения. При получении такого разрешения в бланке учета и контроля указывается новый срок исполнения, фамилия и номер служебного телефона должностного лица, разрешившего продлить срок.

Принятое руководством решение о пролонгации срока исполнения подлежит незамедлительному представлению в общий отдел.

3.5.  Письма граждан считаются исполненными, если рассмотрены все вопросы, находящиеся в компетенции больницы, приняты все возможные меры и даны аргументированные, исчерпывающие ответы.

4.  Требования к оформлению ответов по письмам граждан.

4.1.  Ответы на письма граждан дают руководители подразделений больницы в письменной или устной форме.

4.2.  Ответы по письмам оформляются следующим образом:

4.2.1.  На исходящем письме проставляются регистрационный номер письма заявителя, дата отправки, фамилия исполнителя и его телефон.

В ответе, направляемом в организации, в обязательном порядке делается ссылка на фамилию заявителя, его домашний адрес, номер и дату письма. При ответе на письмо, поступившее в больницу для проверки или принятия мер, кроме перечисленного указываются реквизиты сопроводительного письма данной организации.

Если письмо и прилагаемые к нему документы подлежат возврату, в ответе делается ссылка о количестве возвращаемых листов (приложение на ___ листах)

Текст ответа должен быть лаконичным, кратким и содержать ответы на все поставленные в письме вопросы.

В ответах организации должны содержаться сведения о том, кем и когда сообщено автору письма о решении, принятом по его обращению.

В промежуточном ответе указываются причины, препятствующие исполнению письма в срок, с обязательным указанием конкретного срока окончательного его исполнения.

4.2.2.  На копиях ответов, остающихся в деле, указываются регистрационный номер письма, дата отправки, фамилия, телефон и виза исполнителя, краткое изложение результатов рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, отказано), а также личная подпись лица, принявшего это решение.

Кроме того, на копии ответа руководителем делается пометка «В дело», а на контрольных письмах – «Снять с контроля».

4.2.3.  В случае устного ответа заявителю исполнитель составляет справку, содержащую ответ по всем перечисленным в письме вопросам, форму устного ответа ( по телефону, в личной беседе …) и оформляет его согласно требованиям, перечисленным в п. 4.2.2.

4.2.4.  В случае, когда автор письма неизвестен, исполнителем составляется и представляется руководителю, давшему поручение, справка о результатах проверки содержащихся в нем фактов. Письмо подлежит снятию с контроля после резолюции руководителя «Снять с контроля».

5.  Организация контроля исполнения писем граждан

5.1.  Все письма, поступающие в больницу, подлежат контролю.

5.2.  Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение писем граждан в структурных подразделениях возлагается на их руководителей.

5.3.  Контроль за соблюдением сроков исполнения писем граждан обеспечивает сотрудник общего отдела больницы, который осуществляет текущий контроль исполнения письма.

В случае устного обращения автора письма за разъяснениями по поводу рассмотрения его обращения при возникновении дополнительных вопросов, появлении новых фактов, имеющих отношение к его делу, сотрудник общего отдела принимает меры, связанные со своевременным доведением этой информации до исполнителя.

Исполненное письмо представляется исполнителем для снятия с контроля в общий отдел вместе с контрольной карточкой и материалами дела, оформленного в соответствии с требованиями, изложенными в подп. 4.2.

5.4.  Письма граждан, по которым даются промежуточные ответы, не снимаются с контроля до окончательного решения вопроса.

5.5.  Общий отдел обеспечивает учет информации о порядке прохождения письма в больнице и готовит периодическую информацию о письмах с истекающим или нарушенным сроком исполнения.

5.6.  Данные о результатах рассмотрения писем граждан и состоянии исполнительской дисциплины ежемесячно обобщаются сотрудниками общего отдела и докладываются руководству больницы.

6.  Формирование дел:

6.1.  Письма граждан, копии ответов, справки и иные материалы, связанные с их производством, оформленные в соответствии с требованиями, изложенными в п.4.2., формируются общим отделом в дело.

Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается, кроме случаев, по которым приняты соответствующие решения руководством больницы.

6.2.  Запрещается подшивать и формировать в дела неисполненные письма или неправильно оформленные дела. В подобных случаях материалы возвращаются исполнителю на доработку.

6.3.  В деле группируются документы одного делопроизводственного года, которые систематизируются в алфавитном порядке по нарастающим номерам.

Каждое письменное обращение, а также документы, связанные с их производством, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления в течение года аналогичных и повторных писем, а также дополнительных документов по данному делу они подшиваются в соответствующую группу документов.

Допускается выделение множественных дел, связанных с производством по обращении. Одного автора или по совокупному вопросу, в отельные тома. В случае необходимости новые дела могут включать переписку предыдущего года.

В этом случае в соответствующей папке на место изъятого дела вносится отметка о местонахождении материалов.

На корешках обложек дел указываются их индексы.

Начальник общего отдела

Согласовано:

Овсянникова