Нормативные сроки выполнения работ в рамках гарантийной технической поддержки
№ услуги | Услуга | Режим предоставлениясервиса | Нормативное время исполнения услуги | Средство взаимодействия | ||||
9х5 | ||||||||
9х5 | Устранение аварий | 9х5 | 120мин | Система удаленных заявок (СУЗ) и телефон | ||||
1. Решение проблем с наивысшим уровнем критичности | ||||||||
1.1 | Подтверждение принятия в работу | 9х5 | 15 мин | СУЗ и телефон | ||||
1.2 | Диагностика проблемы | 9х5 | 120 мин (2 ч) | СУЗ | ||||
1.3 | Выработка временного решения | 9х5 | 480 мин (8 ч) | СУЗ | ||||
1.4 | Выработка постоянного решения* | 9х5 |
| СУЗ | ||||
2. Решение проблем с высоким уровнем критичности | ||||||||
2.1 | Подтверждение принятия в работу | 9х5 | 15 мин | СУЗ и телефон | ||||
2.2 | Диагностика проблемы | 9х5 | 480 мин (8 ч) | СУЗ | ||||
2.3 | Выработка временного решения | 9х5 | 1440 мин (24 ч) | СУЗ | ||||
2.4 | Выработка постоянного решения* | 9х5 |
| СУЗ | ||||
3. Решение проблем со стандартным уровнем критичности | ||||||||
3.1 | Подтверждение принятия в работу | 9х5 | 30 мин | СУЗ | ||||
3.2 | Диагностика проблемы | 9х5 | 2160 мин (36 ч) | СУЗ | ||||
3.3 | Выработка временного решения | 9х5 | 2700 мин (45 ч) | СУЗ | ||||
3.4 | Выработка постоянного решения* | 9х5 |
| СУЗ | ||||
4. Решение проблем с низким уровнем критичности | ||||||||
4.1 | Подтверждение принятия в работу | 9х5 | 30 мин | СУЗ | ||||
4.2 | Диагностика проблемы | 9х5 | 2400 мин (40 ч) | СУЗ | ||||
4.3 | Выработка временного решения | 9х5 | 3600 мин (60 час) | СУЗ | ||||
4.4 | Выработка постоянного решения* | 9х5 |
| СУЗ | ||||
5. Устранение последствий проблем | ||||||||
5.1 | Устранение последствий проблем, причиной которых явился недостаток системы поставляемой Исполнителем, либо действия сотрудников Исполнителя | 9х5 | Определяется экспертной комиссией | СУЗ | ||||
6. Консультирование | ||||||||
6.1 | Консультирование | 9x5 | 1620 мин (27 ч) | СУЗ | ||||
7. Внесение изменений в промышленную систему | ||||||||
7.1 | Внесение изменений в промышленную систему в рамках решения проблем | 9x5 | С 21:00 до 07:00 следующего дня в любой день для основных патчей | СУЗ | ||||
7.2 | Устранение дефектов по результатам установки патчей зарегистрированных в Системе регистрации дефектов в результате тестирования промышленной системы | 9x5 | 2880 мин(48 ч) | Система регистрации дефектов |
