Бронирование через интернет

Содержание

Введение…………………………………………………………………………5

Глава 1 Бронирование через интернет…………………………………………6

  Интернет……………………………………………………………………...6 Развитие взаимосвязи туризма и интернет………………………………..10 Современные системы бронирования…………………………………..…12 Способы бронирования……………………………………………………..21

Глава 2 Система бронирования *****…………………………………….25

2.1 О проекте…………………………………………………………………….25

2.2 Миссия компании…………………………………………………………...26

2.3 Концепция "Полный привод"……………………………………………....27

2.3.1 Полный привод ***** ……………………………………………….27

2.3.2 Жизнь в режиме реального времени………………………………….….27

2.3.3 Проходимость - ***** против белых пятен на карте……………....28

2.3.4 Экономичность…………………………………………………………….29

2.3.5 Комфорт в пути……………………………………………………………29

2.3.6 Система безопасности…………………………………………………….30

2.3.7 Система безопасности…………………………………………………….31

2.4 Условия и ограничения…………………………………..Общие положения…………………………………………………………32

2.4.2 Предоставление услуг……………………………………………………..33

("1") 2.4.3 Персональные данные и информация …………………………………...34

2.4.4 Оплата……………………………………………………………………...34

2.4.5 Конвертация валют………………………………………………………..35

2.4.6 Обязательства Пользователя/Заказчика………………………………….36

2.4.7 Ограничение ответственности……………………………………………36

2.4.8 Ссылки на ресурсы третьих сторон……………………………………....37

Заключение………………………………………………………………………38

Список используемой литературы……………………………………………..39

Введение

Объектом исследования являются системы бронирования и система бронирования *****, предметом – новые технологии в индустрии туризма и их развитие.

Цель работы: раскрыть сущность информационных технологий в индустрии туризма на примере системы бронирования *****.

Активно продвигаются в Интернет глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Глава 1 Бронирование через интернет

1.1 Интернет

Интернет — всемирная система объединённых компьютерных сетей, построенная на использовании протокола IP и маршрутизации пакетов данных. Интернет образует глобальное информационное пространство, служит физической основой для Всемирной паутины и множества систем (протоколов) передачи данных. Часто упоминается как Всемирная сеть и Глобальная сеть.

Когда сейчас слово Интернет употребляется в обиходе, то чаще всего имеется в виду Всемирная паутина и доступная через неё информация, а не сама физическая сеть.

В английском языке, когда слово internet написано со строчной буквы, оно означает просто объединение сетей (англ. interconnected networks) посредством маршрутизации пакетов данных. В этом случае не имеется в виду глобальное информационное пространство. В русском языке такое разделение понятий иногда встречается в технической литературе.

История сети Интернет

В 1969 году Министерство обороны США посчитало, что на случай войны Америке нужна надёжная система передачи информации. Агентство передовых исследовательских проектов США (ARPA) предложило разработать для этого компьютерную сеть. Разработка такой сети была поручена Калифорнийскому университету в Лос-Анджелесе, Стэнфордскому исследовательскому центру, Университету штата Юта и Университету штата Калифорния в Санта-Барбаре. Компьютерная сеть была названа ARPANET (англ. Advanced Research Projects Agency Network), в рамках проекта сеть объединила четыре указанных научных учреждения, все работы финансировались за счёт Министерства обороны США. Затем сеть ARPANET начала активно расти и развиваться, её начали использовать учёные из разных областей науки.

("2") Первый сервер ARPANET был установлен 1 сентября 1969 года в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе. Компьютер «Honeywell 516» имел 12 килобайт оперативной памяти.

К 1971 году была разработана первая программа для отправки электронной почты по сети, программа сразу стала очень популярна.

В 1973 году к сети были подключены через трансатлантический телефонный кабель первые иностранные организации из Великобритании и Норвегии, сеть стала международной.

В 1970-х годах сеть в основном использовалась для пересылки электронной почты, тогда же появились первые списки почтовой рассылки, новостные группы и доски объявлений. Однако в то время сеть ещё не могла легко взаимодействовать с другими сетями, построенными на других технических стандартах. К концу 1970-х годов начали бурно развиваться протоколы передачи данных, которые были стандартизированы в 1982—1983 годах. 1 января 1983 года сеть ARPANET перешла с протокола NCP на протокол TCP/IP, который успешно применяется до сих пор для объединения (или, как ещё говорят, «наслоения») сетей. Именно в 1983 году термин «Интернет» закрепился за сетью ARPANET.

В 1984 году была разработана система доменных имён (англ. Domain Name System, DNS).

В 1984 году у сети ARPANET появился серьёзный соперник, Национальный научный фонд США (NSF) основал обширную межуниверситетскую сеть NSFNet (англ. National Science Foundation Network), которая была составлена из более мелких сетей (включая известные тогда сети Usenet и Bitnet) и имела гораздо бо́льшую пропускную способность, чем ARPANET. К этой сети за год подключились околокомпьютеров, звание «Интернет» начало плавно переходить к NSFNet

В 1988 году был изобретён протокол Internet Relay Chat (IRC), благодаря чему в Интернете стало возможно общение в реальном времени (чат).

В 1989 году в Европе, в стенах Европейского совета по ядерным исследованиям (фр. Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire, CERN) родилась концепция Всемирной паутины. Её предложил знаменитый британский учёный Тим Бернерс-Ли, он же в течение двух лет разработал протокол HTTP, язык HTML и идентификаторы URI.

В 1990 году сеть ARPANET прекратила своё существование, полностью проиграв конкуренцию NSFNet. В том же году было зафиксировано первое подключение к Интернету по телефонной линии (т. н. «дозво́н» англ. Dial-up access)

В 1991 году Всемирная паутина стала общедоступна в Интернете, а в 1993 году появился знаменитый веб-браузер NCSA Mosaic, Всемирная паутина набирала популярность.

В 1995 году NSFNet вернулась к роли исследовательской сети, маршрутизацией всего трафика Интернета теперь занимались сетевые провайдеры, а не суперкомпьютеры Национального научного фонда.

В том же 1995 году Всемирная паутина стала основным поставщиком информации в Интернете, обогнав по трафику протокол пересылки файлов FTP, был образован Консорциум всемирной паутины (W3C). Можно сказать, что Всемирная паутина преобразила Интернет и создала его современный облик. С 1996 года Всемирная паутина почти полностью подменяет собой понятие «Интернет».

В 1990-е годы Интернет объединил в себе большинство существовавших тогда сетей (хотя некоторые, как Фидонет, остались обособленными). Объединение выглядело привлекательным благодаря отсутствию единого руководства, а также благодаря открытости технических стандартов Интернета, что делало сети независимыми от бизнеса и конкретных компаний. К 1997 году в Интернете насчитывалось уже около 10 миллионов компьютеров, было зарегистрировано более 1 миллиона доменных имён. Интернет стал очень популярным средством для обмена информацией.

В 1998 году папа римский Иоанн Павел II учредил всемирный День Интернета (30 сентября).

В настоящее время Интернет доступен не только через компьютерные сети, но и через спутники связи, радиосигнал, кабельное телевидение, телефон, сотовую связь, специальные оптико-волоконные линии, электропровода и даже через трубы водопровода. Всемирная сеть стала неотъемлемой частью жизни в развитых и развивающихся странах.

Ключевые принципы Интернета

Интернет состоит из многих тысяч корпоративных, научных, правительственных и домашних сетей. Объединение сетей разной архитектуры и топологии стало возможно благодаря протоколу IP (англ. Internet Protocol) и принципу маршрутизации пакетов данных. Протокол IP был специально создан агностическим в отношении физических каналов связи. То есть любая система (сеть) передачи цифровых данных, проводная или беспроводная, может передавать и трафик Интернета. На стыках сетей специальные маршрутизаторы (программные или аппаратные) занимаются сортировкой и перенаправлением пакетов данных, исходя из IP-адресов получателей этих пакетов. Протокол IP образует единое адресное пространство в масштабах всего мира, но в каждой отдельной сети может существовать и собственное адресное подпространство, которое выбирается исходя из класса сети. Такая организация IP-адресов позволяет маршрутизаторам однозначно определять дальнейшее направление для каждого мельчайшего пакета данных. В результате между отдельными сетями Интернета не возникает конфликтов, и данные беспрепятственно и точно передаются из сети в сеть по всей планете.

Сам протокол IP был рождён в дискуссиях внутри организации IETF (англ. Internet Engineering Task Force, Task force - группа специалистов для решения конкретной задачи), чьё название можно вольно перевести как «Группа по решению задач проектирования Интернета». IETF и её рабочие группы по сей день занимаются развитием протоколов Всемирной сети. IETF открыта для публичного участия и обсуждения. Комитеты организации публикуют т. н. документы RFC (англ. Request for Comments — запрос комментариев). В этих документах даются технические спецификации и точные объяснения по многим вопросам. Некоторые документы RFC возводятся организацией IAB (англ. Internet Architecture Board — Совет по архитектуре Интернета) в статус Стандартов Интернета (англ. Internet Standard). С 1992 года IETF, IAB и ряд других интернет-организаций входят в Общество Интернета (англ. Internet Society, ISOC). Общество Интернета предоставляет организационную основу для разных исследовательских и консультативных групп, занимающихся развитием Интернета.

1.2 Развитие взаимосвязи туризма и интернет

Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям Сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментальным ручейком, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Эта информация звучит для туристического бизнеса еще более оптимистично, поскольку цифры характеризуют положение дел в консервативной Европе.

("3") Возможность онлайнового заказа услуг, по данным Еврокомиссии, предоставляют 36% всех туроператоров и 62% гостиниц. Почти треть из них получает более 25% всех заказов от пользователей Сети. Гиганты европейской туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка.

Как отмечает агентство “France Press”, буму туристического Интернета способствуют специальные цены авиакомпаний, действующие лишь в случае онлайн-бронирования. Сеть обеспечила пользователям большую свободу при планировании тура: в онлайне на смену популярным предложениям «все включено» приходит туристический пакет, в котором клиент сам собирает свое путешествие из нескольких компонентов.

Даже при европейском уровне проникновения Интернета офлайновым агентствам не грозит скорое исчезновение. Живые лица и глянцевые брошюры ориентированы на клиентов пожилого возраста и в ближайшие годы будут по-прежнему востребованы.

Анастасия Патрышева, возглавляющая популярный российский сервис *****, сообщила в интервью TelNews, что у нее нет сведений о количестве туристов, которые использовали Интернет для организации своей поездки. По ее мнению, для отечественных пользователей Сеть остается как информационным каналом, так и средством бронирования туров, гостиниц и билетов. Катализатором в развитии онлайнового бронирования, как и на Западе, в Рунете выступают авиакомпании. «Даже у русских компаний – S7, «Аэрофлота», Skyexpress – «лоукосты» вообще продаются только через Интернет. Так что те, кто считают деньги, так или иначе вынуждены покупать в Интернете авиабилеты и гостиницы», - добавила Анастасия Патрышева.
На периферии динамика роста туристического Интернета, по ее словам, определяется развитием самой Сети и особенностями того или иного региона. «Например, жители Дальнего Востока ездят чаше в Китай-Японию, чем в Европу. В Китае и Японии нет авиакомпаний-дискаунтеров, и, соответственно, спрос у дальневосточных туристов на бронирование этого вида услуг через Интернет ниже. Просто в силу специфики региона», - считает генеральный директор *****. Из тенденций развития рынка она отметила «настоящее» бронирование туров для конечных потребителей вместо обычной отправки заявок по прайс-листу. Определенное влияние на рынок должны оказать и законодательные акты, регулирующие функционирование электронных билетов. Анастасия Патрышева уверена, что урегулирование ситуации в этой сфере приведет к росту онлайн-продаж, пока рынок очень далек от насыщения.

Правовые ограничения действительно серьезно мешают электронному билету. Пока обязательной формой отчетности считается бумажный бланк, так что даже в случае онлайнового заказа пассажиру приходится забирать «твердую копию» в офисе компании, либо в аэропорту. Эти препоны попытался обойти Минтранс, разрешивший брать пассажиров на борт без бумажного билета, однако командировочным виртуальный e-ticket все равно необходимо дополнять бланком. Международная федерация гражданской авиации (IATA) обязала семь своих российских участников полностью перейти на электронные билеты до конца этого года.

1.3 Современные системы бронирования

Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные системы бронирования (CRS-computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.

Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к ним обходится в $. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$ до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты.

Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи – интернет, а в качестве терминала – обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

Для того, чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, давайте рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.

Подбор партнеров

Поставщики – туроператоры.

Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке.

Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Туроператор – агент

При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства.

Агент – клиент.

При выборе агента, клиент учитывает сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

("4") Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

Заключение договоров

Поставщики – туроператоры.

Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм.

Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

Туроператор – агент.

При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами.

При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.

Представление информации о продукте.

Поставщики – туроператоры.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Туроператор – агент

При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т. е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т. к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации.

Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

Агент-клиент

При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки.

Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

Реализация турпродукта

Поставщик – туроператор

("5") Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.

При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент

Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.

В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т. к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает круглосуточно, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

Агент – клиент.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает необходимые опции, условия: регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т. д. система по поставленным условиям подбирает вариант и клиенту остается лишь выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет тур 1 . и т. д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Поставщик – агент.

Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.

Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.

Оплата забронированных услуг.

Поставщик – туроператор, туроператор – агент

("6") Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

Выписка документов

Поставщик – туроператор

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.

При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Турпоператор – агент.

Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются прежде всего, на расселении клиентов.

Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

Учет и статистика

Туроператор – агент.

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.

Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

1.4 Способы бронирования

Забронировать индивидуальный номер можно напрямую с гостиницей по телефону или через веб-сайт — её собственный или принадлежащий бренду данной гостиницы. Расценки на общих туристических сайтах-порталах могут быть более высокие, либо такие же, — если у таких порталов имеется договор с гостиницей. То же относится и к посредничеству турфирм. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента.

Без бронирования, сходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.

При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих / не курящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение или за незадекларированное домашнее животное).

Рассмотрим более подробно, как используются информационные системы в работе международного туристского бизнеса на примере всемирной сети Интернет - крупнейшей из информационных систем.

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет - страницах; ("7") продажа туристских услуг через интернет - страницы (Интернет-магазин).

В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет - страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Для того чтобы приобрести туристские услуги, клиентам необходимо посетить офис фирмы, произвести там оплату и получить документы, предоставляющие право на получение соответствующих туристских услуг. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на интернет - страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг.

Обрабатываться такая заявка может двумя способами:

В режиме запроса. В этом случае заявка приходит по электронной почте сотрудникам туристской фирмы, которые проверяют возможность предоставления запрашиваемых услуг в указанные в заявке периоды (например, наличие гостиничных номеров). В случае возможности предоставления этих услуг клиенту об этом сообщают по электронной почте и предлагают оплатить эти услуги. Оплата, как правило, производится с помощью письменного разрешения на списание денежных средств с карточного счета клиента либо с помощью банковского перевода. После того как услуги оплачены, клиенту высылается документ, подтверждающий право последнего на получение заказанных услуг по электронной почте или по факсу.

В режиме реального времени. В этом случае после заполнения и отправки формы заявки клиент в течение нескольких секунд получает информацию о возможности предоставления запрашиваемых услуг и их стоимости. Это достигается за счет того, что соответствующее программное обеспечение позволяет автоматически отправить запрос в систему бронирования, с которой у данной фирмы имеется договор и в которую производители туристских услуг предоставляют определенные квоты последних. При условии возможности предоставления запрашиваемых услуг клиенту автоматически предлагается либо немедленно оплатить запрашиваемые услуги с помощью одной из электронных платежных систем, работающих в режиме реального времени, либо ввести данные банковской карты с тем, чтобы гарантировать оплату. Сама оплата в этом случае производится по прибытии на место оказания (начала оказания) самих услуг, например в гостиницу, аэропорт, железнодорожный вокзал. После того как оплата произведена или гарантирована, на сервере фирмы автоматически генерируется документ, подтверждающий факт сделки и высылается клиенту по электронной почте. При таком способе реализации туристских услуг практически полностью исчезает личное общение туриста с персоналом туристской фирмы. Оно необходимо лишь в случае возникновения каких-либо сбоев в функционировании системы бронирования, работающей в режиме реального времени.

Часто как продажа туристских услуг по запросу, так и продажа в режиме реального времени посредством интернет - страниц практикуются одной и той же туристской фирмой, так как не все виды туристских услуг можно забронировать с помощью систем бронирования, работающих в режиме реального времени. Отдельно взятый турист может, например, забронировать авиабилет и гостиничный номер в режиме реального времени, а экскурсионную программу и визовую поддержку получить по запросу.

Глава 2 Система бронирования *****

2.1 О проекте

Компания ***** (юридическое лицо – Сити-Авиа) была основана в 2001 году. В том же году компанией была запущена первая в России система онлайн бронирования авиабилетов. С тех пор ***** сохраняет безусловное лидерство на отечественном рынке интернет продаж авиаперевозок.

В 2003 году функциональные возможности сайта пополнили еще два сервиса – бронирования гостиниц и заказа ж/д билетов. 2005 году был проведен полный редизайн сайта с одновременным расширением и обновлением его технических возможностей в рамках концепции «Полный привод». На сегодняшний день к единому интерфейсу сайта подключено 8 систем бронировании, в том числе 3 по авиаперевозкам и 4 глобальные системы бронирования отелей. Это позволяет обеспечивать максимально широкий выбор ( в том числе по всем спец. предложениям авиакомпаний) и предоставлять профессионально низкие цены.

С 2002 года ***** входит в десятку ведущих агентов большинства авиакомпаний, работающих  в России. Оборот компании за 2005 год составил 64,7  млн. долларов. Услугами компании за тот же период воспользовались более 250 тысяч человек. В среднем 20% авиабилетов, реализованных компанией, были забронированы через интернет.

Визитной карточкой компании ***** всегда был интернет сайт, представляющий собой консолидированный сервис онлайн - бронирования авиабилетов, жд - билетов и гостиниц.  ***** зарекомендовал себя на рынке прежде всего как компания технологичная, успешно внедряющая новые решения, как новатор туристического рынка. 

При этом деятельность ***** интернет - продажами отнюдь не исчерпывается. Около 50% годового оборота компании  обеспечивает сеть региональных партнеров и представителей: 70 субагентов и 250 комиссионеров более чем в 50 городах России и стран СНГ. 

2.2 Миссия компании

***** стремится сделать путешествия по России и за ее пределами удобнее и дешевле — как для путешественников, так и для поставщиков услуг, используя для этого современные информационные технологии.

При планировании путешествия потребители сталкиваются с множеством сложностей при выборе вариантов перелета и размещения в гостиницах. Традиционные технологии работы туристических агентств — телефоны и факсы — могли предоставить клиенту лишь ограниченный объем информации. С помощью Интернета ***** может оперативно и в доступной форме предложить путешественникам несравненно большее количество вариантов, отсортированных по цене. Теперь планирование путешествий становится быстрее и эффективнее, а сами путешествия — дешевле.

***** также дает возможность небольшим туристическим агентствам работать со всеми авиакомпаниями, летающими в Россию.

***** радикально отличается от конкурентов тем, что предлагает услуги бронирования и информацию обо всех ценах прямо на своем сайте, в режиме онлайн. ***** не только сразу же показывает все существующие тарифы и наличие мест, но и располагает тарифы в порядке возрастания цены. В то время как большинство других сайтов просто предоставляет расписание полетов, а заявки на бронирование принимаются по электронной почте и обрабатываются вручную, что может занимать несколько часов.

***** — это не просто «виртуальный» проект. Интернет- технологии гармонично дополняют работу профессиональных менеджеров, готовых 7 дней в неделю предложить клиенту большой выбор услуг для путешественников.

("8") В результате, в выигрыше оказываются все: и путешественник, и туристические компании, и российская авиация, и российская экономика в целом.

2.3 Концепция "Полный привод"

2.3.1 Полный привод ***** 

Мощный и функциональный ресурс отличается от обычного сайта тем же, чем полноприводный внедорожник – от легкового автомобиля. И дело даже не во внушительном виде, не в новых «кнопочках» и «рычажках» - все это лишь внешняя сторона дела. Главные отличия спрятаны под капотом. Речь идет о принципиально новых возможностях, о мощности и проходимости. Отныне мы можем с гордостью утверждать – ***** обзавелся полным приводом возможностей и готов доставить своих пользователей по таким маршрутам, которые до сих пор в России представляли сложность даже для профессионалов.

Под полным приводом подразумевается, прежде всего, 8 профессиональных систем бронирования, спрятанных в простой и удобный интерфейс сайта, а также разнообразие форм оплаты, которые способны сделать поездку на новом внедорожнике еще более комфортной.

2.3.2 Жизнь в режиме реального времени

В рунете давно перестали быть редкостью окошки, в которые предлагают вписать пункт отправления и пункт прибытия, или же город, в котором нужно забронировать гостиницу. Тем не менее, ресурсы, предлагающие услуги онлайн бронирования, или хотя бы готовые предоставить информацию на текущий момент, по-прежнему можно пересчитать по пальцам. В большинстве случаев, по своему запросу вы получите ответ из статичной - «мертвой»  - базы данных, позаимствованной в одной из систем бронирования, которая выдаст вам устаревшую информацию о существующих «в принципе» рейсах и гостиницах, а в графе «цена» – многообещающую и ни к чему не обязывающую фразу «от стольки-то долларов». Для человека, который действительно собирается в дорогу, этого не достаточно. 

***** напрямую подключен к глобальным системам бронирования, а потому предоставляет пользователям только актуальную на данный момент информацию – в режиме онлайн. Это всегда реально существующий рейс, реально существующие места, реально действующие тарифы и сборы, и совершенно реальная бронь, которую вы создаете сами. Жизнь в режиме реального времени – это визитная карточка *****. Отныне в режиме онлайн вам доступно еще больше городов, еще больше рейсов, еще больше гостиниц, еще больше возможностей.

2.3.3 Проходимость - ***** против белых пятен на карте

В рамках новой концепции «Полный привод» ресурс ***** начинает работать не на пяти, а на восьми профессиональных автоматических системах бронирования  –  для сравнения, в России большинство ресурсов довольствуются одной. Из этих восьми систем три предлагают авиаперевозки - Amadeus, Сирена 2.3, Сирена 2000. Еще четыре позволяют бронировать отели по всему миру: Mikki, Gullivers, Академсервис, Телефлот –  две международные, каждая из которых сильна в определенных частях света или странах, и две, специализирующиеся на России. Подключение новых систем бронирования и объединение их под одним интерфейсом призвано, в первую очередь, обеспечить дополнительные удобства пользователям ресурса: вы вводите один запрос, а обрабатывается он одновременно в четырех актуальных массивах информации. Вам на монитор попадает единый список, в котором гостиницы автоматически располагаются от самых доступных к более дорогим. Авторизованные агентства сразу могут видеть размер комиссии по каждому конкретному отелю. Таким образом,  вы получаете максимально достоверную и полную информацию, возможность проверить и перепроверить цифры, возможность выбрать оптимальный вариант и моментально сформировать выгодное предложение для клиента. И, конечно, восемь систем бронирования – это все новые и новые города, покорившиеся колесам полноприводного сервиса *****.

2.3.4 Экономичность

Полноприводный внедорожник ***** – машина не только мощная и функциональная, но и весьма экономичная: с его помощью вы легко найдете варианты гораздо дешевле тех, что вам предложат многие туроператоры или сами отели. Глобальные системы бронирования можно сравнить с огромными профессиональными складами, где хранятся все свежие рыночные предложения. ***** дает вам не только доступ в эти хранилища, но и максимально простой и удобный механизм работы с ними. А с тех пор, как ***** подключил к единому интерфейсу четыре глобальные системы бронирования гостиниц, вы имеете доступ к максимальному количеству имеющихся на рынке предложений и можете самостоятельно выбрать наиболее выгодный и доступный вариант из всех существующих.

2.3.5 Комфорт в пути

Усложняя и развивая внутреннюю часть сайта, отвечающую за его возможности, одновременно упрощается его внешняя часть – пользовательский интерфейс. Отныне каждому пользователю предоставляется личное комфортное место – «Мой *****». Зарегистрировавшись на сайте, вы сможете формировать «корзину», в любой момент обратиться к информации по предыдущим поездкам, в режиме онлайн следить за обработкой вашего текущего заказа – система сообщит, когда с ним начнет работать оператор, когда ваши деньги дойдут по назначению и так далее.  Авторизованные агентства получают возможность контролировать статусы не только самого заказа, но и каждой его составляющей, в том числе и информацию из систем бронирования. Агент ***** сразу видит в какой из систем бронирования размещена его бронь, каково агентское вознаграждение и допустимые сроки аннуляции. Кажется уже естественным удобством возможность распечатать сразу из системы счета на оплату и ваучеры. Одним из самых полезных нововведений для профессиональных пользователей стала визовая поддержка по широчайшему спектру предложений. Теперь еще на этапе выбора отражается возможность оформления туристической визы под бронирование каждого из вариантов размещения. Бизнес-визы ***** делает по всем направлениям. 

2.3.6 Система безопасности

Надежность и безопасность для внедорожника, работающего подчас в экстремальных условиях, – показатели первостепенные. Современные технологии необходимы – они помогают ускорить и оптимизировать многие процессы, но как бы совершенен не был конвейер, он нуждается в контроле со стороны человека. Да и невозможно заставить программу учитывать все нюансы: у каждой авиакомпании, у каждой гостиницы есть свои особенности, свои  жесткие правила и условия бронирования, за нарушение которых накладываются штрафные санкции. К правилам официальным добавляется и свод «неписаных законов» - тот устойчивый порядок взаимоотношений, который складывается у авиакомпаний, отелей со своими постоянными агентами. Предупредить обо всех «подводных камнях», подсказать, где необходимо «подстелить соломку», рассказать обо всех особенностях выбранного вами маршрута входит в обязанности сотрудников компании *****, численностью более ста человек. Каждый заказ ведется оператором в индивидуальном порядке вплоть до выдачи клиенту всех документов на руки.

2.3.7 Система безопасности

Полноприводный ресурс ***** обладает не только повышенной проходимостью и комфортностью – вы можете рассчитывать на него, где бы вы ни находились. В любой момент вы можете воспользоваться сервисами *****  с помощью своего мобильного телефона. А абоненты МТС, телефоны которых поддерживают услугу i-mode, могут найти ***** непосредственно в i-меню своего аппарата.

***** был первым интернет - ресурсом в России, внедрившим систему онлайн бронирования авиабилетов. С тех пор компания ***** не останавливается в движении, постоянно расширяя функциональные возможности сайта и расширяя сервисы для профессиональных пользователей. Оснащенный по последнему слову техники, полноприводный ***** остается первым и успешно справляется с бездорожьем отечественного сегмента интернета.

2.4 Условия и ограничения

("9") 2.4.1 Общие положения

Система и товарный знак ***** принадлежат компании Сити-Авиа» (далее Компания). В системе ***** размещается информация об услугах оказываемых Компанией или при ее посредничестве. Компания является официально зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ юридическим лицом и обладает всеми необходимыми лицензиями и сертификатами для оказания предлагаемых услуг. 

Используя систему *****, а также оформляя заказ, Пользователь (Заказчик) соглашается с текстом данных Условий и ограничений. В случае несогласия с какими либо положениями данного документа Пользователю рекомендуется прекратить использование системы *****. Продолжение использования системы расценивается однозначно, как принятие текста данных Условий и ограничений.

Компания оставляет за собой право вносить изменения или дополнения в Условия и ограничения без предварительного уведомления. Пользователь должен самостоятельно периодически и при оформлении каждого заказа просматривать данный документ на предмет внесения изменений. Пользуясь системой после внесения изменений в настоящие Условия и Ограничения, или оформляя заказ Пользователь соглашается принять эти изменения вне зависимости от того, прочитал он их или нет.

2.4.2 Предоставление услуг

Система ***** предоставляет услуги бронирования и продажи авиабилетов, бронирования номеров в гостиницах и продажи железнодорожных билетов;

При продаже услуг Компания действует от имени и по поручению поставщиков услуг, на правах их агента;

Технология, права и обязанности Компании по продаже услуг регламентируются договорами с поставщиками услуг, их представителями, Транспортной клиринговой палатой, Российскими Железными Дорогами и другими отраслевыми регулирующими организациями.

Любые изменения в выписанных документах (билетах, ваучерах), отказ от услуг, их возврат, равно как и другие условия оказания услуг поставщиков регламентируются правилами применения тарифа, договором-офертой на авиаперевозку с авиакомпанией, правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте, договором-офертой на предоставление услуг Компании, кодексом Гражданской Авиации РФ, а также другими законодательными актами РФ и могут предполагать штрафные санкции.

Все пассажиры несут ответственность за действительность своих документов, и их соответствие действующим правилам на въезд в страну назначения или выезд.

Документы заказанные в системе ***** услуги (билеты, ваучеры, полисы и т. п.) выписываются и передаются заказчику только после поступления оплаты в Компанию, за исключением случаев, когда заказана курьерская доставка по г. Москве и некоторым другим городам.

2.4.3 Персональные данные и информация

Все персональные данные, указываемые пользователем при регистрации в системе и в процессе заказа используются исключительно для оформления продажи соответствующих услуг, идентификации и поддержки клиентов системы *****. Компания ни при каких условиях не разглашает и не передает личные данные пользователей и заказчиков третьим лицам, а также не использует их для несанкционированной рассылки материалов не относящихся к осуществленным Пользователем заказам.

2.4.4 Оплата

Оплата услуг заказанных в системе ***** может быть произведена любым из предложенных в системе способов. Компания оставляет за собой право не производить оформления заказанных услуг до поступления полной оплаты от Заказчика. Заказчик несет ответственность за оплату согласованных с ним заказов в случаях, когда было произведено бронирование заказанных услуг. Оплата за забронированные услуги должна быть произведена не позднее 72 часов с момента подтверждения бронирования. Неоплаченные бронирования подлежат аннуляции. Срок удержания брони без оплаты устанавливается для каждого заказа в отдельности и может быть уточнен у оператора Компании. При оплате заказа с помощью банковской карты посредством сервиса интернет- эквайринга никакой информации о номере, сроке действия или других параметрах карты, за исключением имени держателя карты, не передается и не храниться в Компании. Весь процесс авторизации и перечисления средств с карты пользователя производится им в режиме защищенного соединения на сервере оператора интернет - эквайринга, лицензированного международными платежными системами Visa International и Master Card на выполнение данного вида работ. В целях предупреждения мошенничества с банковскими картами (fraud control), в частности, в случае несовпадения имени держателя карты и одного из пассажиров (потребителей услуг по заказу), Компания оставляет за собой право потребовать предоставить по факсу или по почте копию банковской карты с собственноручной подписью владельца. В случае изменения стоимости заказа или приобретения дополнительных услуг после успешной электронной авторизации платежа по банковской карте, соответствующая сумма удерживается с карты плательщика при его согласии и на основании авторизованного им ранее платежа за данный заказ. Ни программное обеспечение системы *****, ни сотрудники компании не хранят данных о банковских картах пользователей, использованных ими для оплаты услуг *****, в цифровом виде или на электронных носителях.  

2.4.5 Конвертация валют

Стоимость услуг в системе указывается в рублях и является результатом пересчета из исходной валюты тарифов поставщика услуг. При этом, валютой выставляемого счета или списания средств с банковской карты Заказчика всегда является Российский рубль. Курсы валют, используемые в системе для расчетов, получаются из различных источников и не всегда могут обновляться на ежедневной основе. По причинам конвертации валют сумма платежа, представляемая Пользователю при подтверждении бронирования, может не всегда совпасть с окончательной суммой подтвержденного заказа.

2.4.6 Обязательства Пользователя/Заказчика

Размещая заказ или бронируя услуги на ***** пользователь должен быть старше 18 лет;

Заказчик гарантирует, что вся сообщенная им информация о себе, своих близких или указанных им в заказе путешественниках является достоверной.

("10") 2.4.7 Ограничение ответственности

Система является динамической системой в компоненты которой в любой момент могут вноситься изменения и дополнения, в связи с чем он предлагается для использования на основе «как есть». Компания не несет ответственности за полную или частичную неработоспособность системы и ее компонентов в течение какого-либо времени, отсутствие возможности доступа Пользователя к системе, а также за любые затраты прямые или косвенные понесенные Пользователем в связи с этим. Вся информация о расписании, наличии мест, стоимости, правилах применения тарифов, и других параметрах предлагаемых услуг публикуется на ***** в соответствии с тем, как она была представлена (в системах бронирования) самими поставщиками или их представителями. Несмотря на авторитетность и тщательный отбор поставщиков, Компания не может гарантировать отсутствие неточностей в предоставляемой информации, в связи с чем Компания не несет ответственности за любые неточности или ошибочные данные об услугах, а так же какой либо вред или убытки причиненные такой информацией в связи с отсутствием возможности производить независимую проверку всех предоставляемых поставщиками данных. Компания не гарантирует соблюдение поставщиками условий бронирования и правил применения тарифов, находящихся исключительно в ведении таких поставщиков. Сумма некоторых тарифов, согласно правилам авиакомпании, является действительной только при выписке билета в день бронирования. Если выписка не может быть произведена в день бронирования, отдельные авиакомпании оставляют за собой право изменить величину тарифа, о чем Заказчик должен быть уведомлен до выписки билета. Компания оставляет за собой право отказать пользователю в оказании услуг без объяснения причин. Средства, перечисленные Пользователем за заказанные услуги, в таком случае подлежат возврату в соответствии с договором-офертой на предоставление услуг. Все предложения, цены, и условия продажи могут быть: изменены без уведомления; ограничены по времени, наличию мест и срокам предварительной покупки; ограничены по датам путешествия, срокам минимального или максимального пребывания, факторами выходных дней и праздников, сезонным колебаниям цен, листами ожидания, а также забастовками и временной неработоспособностью систем бронирования и/или подвержены другим условиям и ограничениям.

2.4.8 Ссылки на ресурсы третьих сторон

Система может содержать ссылки на ресурсы, принадлежащие и управляемые третьими сторонами. Компания не несет ответственности за информацию, материалы, продукты или услуги, содержащиеся или доступные с этих ресурсов. Использование этих ресурсов остается на усмотрение Пользователя.

Заключение

В информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.

Рассмотрев внимательно систему бронирования *****, становится ясно, что современному человеку сейчас гораздо проще осуществлять свои заказы через интернет, чем напрямую с туристической фирмой. А именно, заказывая через систему бронирования *****, клиент экономит свое время и деньги. Что касаемо качества оказываемых услуг, то несомненно они на высоте. Следовательно, число пользователей интернет бронирования возрастает и будет набирать свои обороты, за счет простоты использования и отличного качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

, , и др Компьютерные технологии реального времени в туристской деятельности.. МИФИ 2004, 155 с., Деп в ВИНИТИ 2004 , Балабанов туризма: учебное пособие. М., 2003. «Новые информационные технологии в туризме». – М.: "Издательство ПРИОР", 1999. – 144 с. http://www. *****/ http://www. *****/arhiv/07_99/news/technol/1.htm http://www. *****/University/Faculties/Mrcpk/docs/liter/turism/turism8/Untitled/page038.html

7. http://www. unwto. org/ruso/about_wto/general_info_wto_updated2006.htm

10. www. *****

12. www. *****

preview_end()