Конспект проведения ролевой игры
«Телефонный разговор»
по теме «Опосредованное деловое общение»
Вступительная часть
Учащимся заранее предлагается выбрать ситуации, являющиеся наиболее злободневными на сегодняшний день. Ребята выбрали семь ситуаций:
1. Сберкасса
2. Фирма (претендент на вакантное место)
3. Транспортное агентство
4. Магазин
5. Собес
6. Медицинская фирма
7. Гимназия (вступительные экзамены, справки о поступлении)
По желанию учащиеся подобрали себе партнеров по телефонной беседе и заранее обсудили ситуации, которые подразделялись на спокойные и конфликтные.
В самом начале игры была выбрана экспертная комиссия, членам которой были розданы критерии оценки выступления. В критериях учитывались самые главные качества работников различных учреждений: компетентность, профессионализм, выдержка, культура, словарный запас и т. д. Каждая фаза игры оценивалась по 10-балльной системе.
| |
|
Первая часть
В начале урока учитель рассказал об открытии телефонной связи Александром Грэхемом Беллом в 1876 году и, вместе с этим, об открытии новых горизонтов в деловом общении.
В первой ситуации был показан резкий, маловоспитанный клиент банка и выдержанный, компетентный работник, который легко и быстро гасит возникший конфликт.
Во второй ситуации сотрудник у телефона – первое связующее звено претендента на вакантную должность. Сотрудник фирмы гасит волнение клиента, подробно рассказывая о всех деталях подготовки к собеседованию.
В третьей ситуации ярко просматриваются и другие звенья в цепи опосредованного общения. Это те подразделения транспортного агентства, которые прямо не фигурируют в качестве адресатов общения, но обозначаются в разговоре. Сотрудник агентства исправляет ошибку в подразделении, тем самым выводя ситуацию из конфликта.
Четвертая ситуация продемонстрировала передачу телефонограммы из одной организации в другую и выявила ряд ошибок в этой процедуре.
_________ *_________
При обсуждении первых четырех ситуаций эксперты активно обсуждали удачи и неудачи в исполнении.
Из неудач:
1. Не всегда присутствует четкая дикция в процессе общения, что не должно допускаться. Если в подобной ситуации произойдет неполадка на линии и слышимость ухудшится, то придется повторять звонок.
2. Работники фирмы не должны быть безразличными. Должно присутствовать спокойствие и уверенность, но не безразличие.
3. Незнание точных условий передачи телефонограммы.
Учитель взял это на заметку, чтобы на следующем уроке еще раз повторить условия передачи телефонограммы.
Вторая часть
|
Вторая ситуация показывала диалог сотрудника фирмы «Медсервис» и представителя фирмы, которая хотела бы оформить медицинское обслуживание. Весьма подробно, четко и доступно с обеих сторон были изложены все преимущества прикрепления фирмы к одному современному медицинскому учреждению. Сотрудник медицинской фирмы досконально рассказал о всех услугах, предоставляемых фирмой, и о всех льготах, положенных клиентам фирмы.
Третья ситуация показала часто повторяющиеся звонки в гимназию с вопросами о будущем (весеннем) приеме. Фигурировали:
1) звонок обеспокоенной мамы;
2) звонок школьника.
Ребята показали трудности работы секретаря учебного заведения. Родители не ценят времени секретаря: задают непродуманные вопросы, не всегда четко и ясно спрашивают о том, что им необходимо выяснить. Звонящий школьник от волнения не смог узнать для себя ничего полезного.
_________ *_________
При обсуждении ребята заметили, что во второй части урока игроки играли лучше, более точно выполняли правила телефонного разговора, хотя по содержанию ситуации были сложнее.
|
Были высказаны небольшие замечания, касающиеся дикции и некоторых прочих мелочей:
1) момент поднятия трубки;
2) четкое представление и приветствие;
3) окончание разговора через три минуты после его начала вне зависимости от желаний звонящего.
4) применение специальных приемов окончания разговора.
|
Использованная литература: «Делайте бизнес красиво», практическое пособие. – М.: Инфра-М, 1995.
