Конспект проведения ролевой игры «Телефонный разговор» по теме «Опосредованное деловое общение» в 10 классе

Конспект проведения ролевой игры

«Телефонный разговор»

по теме «Опосредованное деловое общение»

в 10 классе

Вступительная часть

Учащимся заранее предлагается выбрать ситуации, являющиеся наиболее злободневными на сегодняшний день. Ребята выбрали семь ситуаций:

1.  Сберкасса

2.  Фирма (претендент на вакантное место)

3.  Транспортное агентство

4.  Магазин

5.  Собес

6.  Медицинская фирма

7.  Гимназия (вступительные экзамены, справки о поступлении)

По желанию учащиеся подобрали себе партнеров по телефонной беседе и заранее обсудили ситуации, которые подразделялись на спокойные и конфликтные.

В самом начале игры была выбрана экспертная комиссия, членам которой были розданы критерии оценки выступления. В критериях учитывались самые главные качества работников различных учреждений: компетентность, профессионализм, выдержка, культура, словарный запас и т. д. Каждая фаза игры оценивалась по 10-балльной системе.

1 мин

10 мин

 

Первая часть

В начале урока учитель рассказал об открытии телефонной связи Александром Грэхемом Беллом в 1876 году и, вместе с этим, об открытии новых горизонтов в деловом общении.

В первой ситуации был показан резкий, маловоспитанный клиент банка и выдержанный, компетентный работник, который легко и быстро гасит возникший конфликт.

Во второй ситуации сотрудник у телефона – первое связующее звено претендента на вакантную должность. Сотрудник фирмы гасит волнение клиента, подробно рассказывая о всех деталях подготовки к собеседованию.

В третьей ситуации ярко просматриваются и другие звенья в цепи опосредованного общения. Это те подразделения транспортного агентства, которые прямо не фигурируют в качестве адресатов общения, но обозначаются в разговоре. Сотрудник агентства исправляет ошибку в подразделении, тем самым выводя ситуацию из конфликта.

Четвертая ситуация продемонстрировала передачу телефонограммы из одной организации в другую и выявила ряд ошибок в этой процедуре.

_________ *_________

При обсуждении первых четырех ситуаций эксперты активно обсуждали удачи и неудачи в исполнении.

Из неудач:

1.  Не всегда присутствует четкая дикция в процессе общения, что не должно допускаться. Если в подобной ситуации произойдет неполадка на линии и слышимость ухудшится, то придется повторять звонок.

2.  Работники фирмы не должны быть безразличными. Должно присутствовать спокойствие и уверенность, но не безразличие.

3.  Незнание точных условий передачи телефонограммы.

Учитель взял это на заметку, чтобы на следующем уроке еще раз повторить условия передачи телефонограммы.

Вторая часть

10 мин

Во второй половине урока в первой ситуации ребята демонстрировали весьма злободневную ситуацию с получением пенсионером компенсации. Очень важно было увидеть, как сотрудник собеса своей компетенцией и терпением успокаивает пожилого и больного человека. Пенсионер чувствует внимание к себе и верит, что исход будет благополучным.

Вторая ситуация показывала диалог сотрудника фирмы «Медсервис» и представителя фирмы, которая хотела бы оформить медицинское обслуживание. Весьма подробно, четко и доступно с обеих сторон были изложены все преимущества прикрепления фирмы к одному современному медицинскому учреждению. Сотрудник медицинской фирмы досконально рассказал о всех услугах, предоставляемых фирмой, и о всех льготах, положенных клиентам фирмы.

Третья ситуация показала часто повторяющиеся звонки в гимназию с вопросами о будущем (весеннем) приеме. Фигурировали:

1)  звонок обеспокоенной мамы;

2)  звонок школьника.

Ребята показали трудности работы секретаря учебного заведения. Родители не ценят времени секретаря: задают непродуманные вопросы, не всегда четко и ясно спрашивают о том, что им необходимо выяснить. Звонящий школьник от волнения не смог узнать для себя ничего полезного.

_________ *_________

При обсуждении ребята заметили, что во второй части урока игроки играли лучше, более точно выполняли правила телефонного разговора, хотя по содержанию ситуации были сложнее.

6 мин

Экспертная комиссия отметила прекрасно справившиеся группы в пятой, шестой и седьмой ситуациях.

Были высказаны небольшие замечания, касающиеся дикции и некоторых прочих мелочей:

1)  момент поднятия трубки;

2)  четкое представление и приветствие;

3)  окончание разговора через три минуты после его начала вне зависимости от желаний звонящего.

4)  применение специальных приемов окончания разговора.

3 мин

В заключение игры учитель подвел итог и сделал следующий вывод: успешное опосредованное общение (в данном случае, по телефону) – залог успеха в работе любой фирмы и любого учреждения.

Использованная литература: «Делайте бизнес красиво», практическое пособие. – М.: Инфра-М, 1995.